Apostila - Atendente de Telemarketing - Curso Presencial (1) revisado

Prévia do material em texto

1 – PSICOLOGIA
Alguns conceitos de telemarketing 
Segundo Castelliano (2002; p.35) telemarketing é uma atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional, planejada e controlada através de recursos telemáticos, ou seja, de telecomunicações (telefone, fax) e informática. 
De acordo com Dantas 1997 citado por Jamil (2005; p.101) telemarketing é “a utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como forma de obter lucro direto e indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer bem ou serviço”. 
Já na ótica de Stone (2002) telemarketing é uma disciplina do marketing que utiliza a tecnologia da telecomunicação como parte de um programa bem planejado, organizado e administrado que, de forma proeminente, desenvolve vendas pessoais com o uso de contatos não pessoais. Ou seja, uma ferramenta capaz de satisfazer todo o mercado consumidor por meio da interação entre o telefone e a informática, fidelizando clientes e interagindo com os mesmos. 
Resumindo o que é Telemarketing
Toda e qualquer atividade desenvolvida através de vários meios de comunicação.
Uma ferramenta estratégica capaz de fidelizar clientes e reduzir custos, se utilizada de forma adequada e eficaz. 
Evolução histórica do Telemarketing
1880 - Quatro anos após Graham Bell ter patenteado o seu invento, um pasteleiro de Berlim mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastéis por telefone.
1950 - Revistas e jornais já publicavam anúncios com números de telefone. Em 1954, a Eletropaulo possuía uma mesa com 10 telefones atendidos por homens de paletó e gravata. As ligações demoravam de trinta minutos a uma hora.
1970 - Sete milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas. Quase metade dessas pessoas era receptiva às ofertas, e a atividade gerou seis bilhões de dólares anuais.
1980 - Nasce o termo Telemarketing, significando vendas por telefone. No Brasil, administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade.
1990 - Surge o termo call center, e é usado em diversos segmentos de mercado. Sua aplicabilidade aumenta e passa a atuar em várias áreas como: SAC, pesquisa, Helpdesk, cobrança, pós-venda.
Século XXI
A explosão da telefonia celular trouxe considerável aumento na demanda, transformando definitivamente o mercado. Em 2008, o segmento já movimentou R$ 19 bilhões (no Brasil) registrando um crescimento de 11% em relação a 2007. Atualmente, visualizamos a evolução do conceito para Contact Center, que agrega serviços de contato via e-mail e por mensagens instantâneas.
Áreas de atuação em telemarketing 
Está presente em vários segmentos do sistema financeiro-econômico como: Bancos, Concessionárias, Serviços de Saúde, Transporte aéreo, de crédito, de telefonia móvel e fixa, Comunicação, Delivery dentre outros. 
Siglas que operador de telemarketing deve conhecer:
CALL CENTER: Central de Atendimento. 
D.A.C: Distribuidor Automático de Chamadas. 
HEADSET: Fone de Ouvido ou Fone Auricular. 
ILHA: Conjunto de P.A (Ponto de Atendimento) 
MAILLING: Banco de Dados. 
P. A: Ponto de Atendimento. 
CARRAPATO: Operador novo no Call Center suga as informações do Operador mais antigo. 
L.E.R: Lesão por Esforço Repetitivo. 
U.R.A: Unidade de Resposta Audível ou Secretária Eletrônica. 
T.M.E: Tempo Médio de Espera. 
T.M.A: Tempo Médio de Atendimento. 
T.M.R: Tempo Médio de Retorno. 
T.M.K.T: Abreviação de Telemarketing. 
Motivos para o uso de telemarketing em uma empresa 
Aumentar a capacidade de atender um número maior de clientes, sem perder a qualidade dos produtos e serviços prestados em diversas áreas:
a) Estabelecer um canal de comunicação interativo entre o cliente e a empresa;
b) Aumentar a capacidade de atendimento e o volume de vendas; 
c) Realizar suporte a equipes de vendas; 
d) Vender/promover produtos e serviços das empresas; 
e) Apresentar novos produtos; 
f) Atualizar fichas cadastrais; 
g) Prospecção de novos clientes; 
h) Agendar visitas;
i) Oferecer serviços personalizados a diversos clientes.
Características x habilidades de um operador de telemarketing 
	Persuasão
	Boa comunicação
	Transmitir confiança
	Boa dicção
	Cumprir metas 
	Ser persistente 
	Ter paciência 
	Fluência verbal e cortesia
	Organização 
	Conhecimentos de informática
	Empatia
	Dinamismo
	Ser positivo 
	Rapidez de raciocínio
	Bom ouvinte
	Capacidade de argumentação e improviso
	Orientação para o cliente
	Conhecimento de idiomas
	Resistência ao stress
	Saber lidar com pressão 
	Equilíbrio Emocional 
	Disciplina 
Principais erros de um operador de telemarketing 
	Erros de pronúncia de palavras
	Falta de objetividade
	Automatização nas informações
	Tom de voz muito alto
	Mastigar no momento em que está falando
	Atitudes precipitadas
	Não utilizar o pronome de tratamento adequado
	Gírias
	Falta de clareza
	Bocejar
Tipos de Telemarketing
Telemarketing receptivo 
Os atendentes recebem as ligações dos clientes. A Central será o canal de aproximação do cliente com a empresa. Por meio dessa interação o mesmo poderá efetuar diversas atividades, em um intervalo de tempo indefinido. As atividades dos operadores vão surgindo conforme as necessidades de cada cliente (CASTELLIANO, 2002). 
Suas características mais comuns são: 
a) Geração de cadastros, produzindo uma lista de interessados para obter inúmeras informações sobre o público. 
b) O operador utiliza um roteiro – script. 
Telemarketing ativo 
No telemarketing ativo os profissionais fazem contato com leads e clientes para vender um produto ou serviço ou estabelecer um contato de relacionamento com o cliente. 
2 – ASSISTÊNCIA SOCIAL
REINSERÇÃO SOCIAL
Todo ser humano ocupa um lugar na sociedade exercendo vários papéis. Por isso, a reinserção social contribui para que a pessoa integre-se ao convívio social e sinta-se valiosa, útil, tenha autoestima, confiança em si mesma, amor próprio e serenidade. Para que haja reinserção social é importante haver dignidade e respeito tanto na família quanto no trabalho. 
Família fenômeno social
Considerando-se que a vida social é algo fundamental à existência e sobrevivência dos seres humanos enquanto indivíduos, é na família que se dá início ao processo de socialização, educação e formação para o mundo.
Família grupo social
É um grupo no qual as pessoas estão ligadas por afeto e afinidade, e que por conta deste sentimento criam vínculos. 
Trabalho
É o conjunto de atividades realizadas por indivíduos com o objetivo de atingir uma meta. Assim como, possibilita ao ser humano transformar a natureza para saciar as suas necessidades, além disso, faz com que o indivíduo demonstre ações, tenha iniciativas, desenvolva habilidades. O trabalho também cumpre um importante papel na socialização dos indivíduos e, muitas vezes, é realizado em conjunto, e para a realização das mais diversas tarefas se faz necessário o desenvolvimento de técnicas.
Diferença entre trabalho e emprego
O trabalho é uma tarefa que não necessariamente confere ao trabalhador uma recompensa financeira. O emprego é um cargo de um indivíduo em uma empresa ou instituição, onde o seu trabalho (físico ou mental) é remunerado.
Renda
É o total das importâncias recebidas periodicamente, por pessoa física ou jurídica, como remuneração de trabalho ou de prestação de serviços, de aluguel de imóveis, de aplicação de capital etc.
Como conciliar saúde, família e trabalho?
Equilibrar o tempo e garantir qualidade de vida, conseguindo conciliar trabalho, família e saúde é um dos grandes desafios da vida moderna. São tantos compromissos como: estudar, trabalhar, fazer atividades físicas, alimentar-se de forma saudável, ter tempo para o lazer com a família, etc. que quem consegue dar conta de tudo, mantendo, ainda, bem-estar e saúde pode ser chamado de “herói”. 
Quem é o médico do trabalho?
É o médico que possui especialização em Medicina do Trabalho adquirido através de Residência Médica ou curso de especialização emSaúde do Trabalhador ou Medicina do Trabalho. Especialidade médica que luta pelo direito do trabalhador exercer suas atividades em um ambiente de trabalho seguro e saudável, digno e decente. 
DOENÇAS OCUPACIONAIS
São várias doenças que causam alterações da saúde do funcionário de uma empresa provocadas por fatores relacionados com a função que ele exerce. Ou seja, a causa da doença é a tarefa que o trabalhador executa em sua rotina de trabalho ou seu instrumento de trabalho. 
Doenças do Trabalho
Não são ocasionadas pela função do trabalhador ou por seus instrumentos de trabalho, mas sim por algum agente do qual ele esteja exposto em seu ambiente de trabalho. Ou seja, o trabalho não é a causa da doença, mas influencia diretamente na causa. Ex.: audição danificada pela exposição constante a ruídos no ambiente de trabalho ou pedreiros que desenvolvem câncer de pele devido a constante exposição ao sol.
Principais doenças do trabalho
Câncer de pele; Surdez temporária ou definitiva de fatores externos; Cefaleias (Dores de cabeça) e algumas doenças respiratórias e da visão. 
Principais Doenças Ocupacionais ou do Trabalho
1. LER - Lesão por Esforço Repetitivo;
2. DORT - Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho;
3. Surdez definitiva ou temporária;
4. Sofrimentos psíquicos relacionados ao trabalho.
LER – Lesão por Esforço Repetitivo
É uma síndrome que inclui um grupo de doenças com sintomas como dor nos membros superiores e nos dedos, dificuldade para movimentá-los, formigamento, fadiga muscular e redução na amplitude do movimento.
Sintomas
· Dor nos membros superiores e nos dedos
· Dificuldade para movimentá-los
· Formigamento
· Fadiga muscular
· Alteração da temperatura e da sensibilidade
· Redução na amplitude do movimento
· Inflamação
DORT – Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho
Os que adquirem essa doença são aqueles que trabalham em posturas inadequadas, chamadas de posturas antiergonômicas. Caso não sejam tratadas a tempo, as DORTs podem se agravar causando até mesmo a invalidez do trabalhador. 
ERGONOMIA
É o conjunto de regras e procedimentos que estudam a organização do ambiente de trabalho e as interações entre o homem, as máquinas e equipamentos. Seu objetivo é reduzir riscos, atuando nas condições dos espaços físicos da empresa e organização de processos corporativos. Visa conforto para o trabalhador, e busca prevenir doenças ocupacionais, lesões, dores no corpo e preservação das capacidades físicas e psicológicas do colaborador. 
Regras de Ergonomia
1. Organizar a estação de trabalho
2. Seguir os procedimentos de segurança
3. Usar produtos ergonômicos
4. Manter a cabeça alinhada com o monitor
5. Manter as costas eretas
6. Deixar os braços levemente esticados
7. Não cruzar as pernas
8. Posicionar as pernas em 90° 
9. Fazer exercícios de alongamento
10. Fazer pausas
Surdez
Em alguns trabalhos, há ruídos constantes que podem causar a perda da sensibilidade auditiva. Esta perda pode ser temporária ou definitiva e pode acontecer de forma silenciosa e lenta. Ou seja, não se trata de uma doença relacionada ao trabalho que pode ser evitada por conta da dor, pois o trabalhador não percebe que está perdendo a audição e, por isso, é importante ter atenção com ela.
Sofrimentos psíquicos relacionados ao trabalho 
Sofrimentos psíquicos, tais como a ansiedade e o estresse, estão diretamente ligados às pressões que podem ocorrer no ambiente de trabalho (desentendimentos, a carga horária excessiva, assédio moral, dentre outros). Ex.: Síndrome de Burnout.
Principais sintomas
· Cansaço excessivo, físico e mental
· Dor de cabeça frequente
· Alterações no apetite
· Insônia
· Dificuldades de concentração
· Sentimentos de fracasso e insegurança
· Negatividade constante
· Sentimentos de derrota e desesperança
Principais causas
· Alta demanda, imprecisão quanto às expectativas
· Metas inalcançáveis
· Trabalho extremamente monótono
· Percepção de trabalho “sem importância”
· Violência no trabalho
· Situações momentâneas e súbitas de alto nível de estresse
· Testemunha constante de sofrimento humano de terceiros (profissionais de saúde, assistentes sociais)
Ações para evitar doenças relacionadas ao trabalho
1. Ginástica laboral;
2. Incentivar exercícios físicos;
3. Móveis com ergonomia
4. Uso de EPIs – Equipamento de Proteção Individual (protetores auriculares, máscaras, luvas, capacetes, botas, óculos, etc) 
5. Ambiente harmônico e saudável
Contato do INSS: https://www.inss.gov.br/ OU Ligue 135
3 – INFORMÁTICA
Como funciona um Call Center?
· Um call center se organiza em torno das Posições de Atendimento (PAs), que é como são chamadas as baias em que cada operador interage com o cliente. 
· As Centrais costumam ser divididas em setores, chamadas de células de atendimento. Essa divisão pode ser física, ou não. 
· O número de PAs por call center é variável, temos desde pequenas centrais com 5 ou 10 PAs, até enormes complexos que podem contar com, por exemplo, 500 PAs em um único andar.
· Quando a ligação é atendida, ela entra no primeiro setor chamado Front End. 
· Caso o cliente precise de algum atendimento mais específico, o operador transfere a ligação para o setor responsável - que são operadores que nem ele, porém, mais capacitados em algum assunto. 
· As PAs NÃO SÃO exclusivas do operador. Dependendo do regime de turnos, elas podem vir a ser compartilhadas por três ou até quatro operadores.
SISTEMA COMPUTACIONAL
Composição do sistema computacional:
1. HARDWARE
2. SOFTWARE
3. PEOPLEWARE
HARDWARE
É a parte física do computador, ou seja, peças e equipamentos que fazem o computador funcionar. O termo também se refere ao conjunto de equipamentos acoplados em produtos que necessitam de gerenciamento computacional. Um dos hardwares mais populares são os processadores.
TIPOS DE HARDWARES
1. MONITOR
2. TECLADO
3. MOUSE
4. GABINETE 
HEADSET
Headset é um aparelho usado para atender às ligações, uma vez que se usasse um telefone normal teria sérios problemas de postura e lesões musculares. 
HARDWARE AVAYA
· Projetado para pequenas e grandes empresas, estes deskphones disponibilizam acesso a oito linhas e etiquetas gráficas que podem ser administradas de forma centralizada.  
· Oferece acesso simplificado a atendimentos, monitoramento de chamadas em espera, atualizações do status do agente e muito mais.
SOFTWARE
Software é uma sequência de instruções escritas para serem interpretadas por um computador com o objetivo de executar tarefas específicas. Em um computador, o software é classificado como a parte lógica cuja função é fornecer instruções para o hardware.
SISTEMA OPERACIONAL: É responsável pelo gerenciamento de todo o hardware do seu computador. É ele que vai definir, por exemplo, qual processo (programa em execução) poderá utilizar o processador e por quanto tempo. Outro papel do sistema operacional é garantir que um programa não interfira no outro.
PEOPLEWARE
Peopleware são pessoas que trabalham diretamente, ou indiretamente, com a área de tecnologia da informação, ou mesmo com Sistema de Informação.
SIGLAS IMPORTANTES PARA O OPERADOR DE TELEMARKETING
· D.A.C: Distribuidor Automático de Chamadas 
· HEADSET: Fone de Ouvido ou Fone Auricular 
· MAILLING: Listagem de Banco de Dados.
· P.A: Ponto de Atendimento.
· S.A.C: Serviço de Atendimento ao Cliente.
· T.M.E: Tempo Médio de Espera .
· T.M.A: Tempo Médio de Atendimento .
· T.M.R: Tempo Médio de Retorno .
· T.M.K.T: Abreviação de Telemarketing .
· U.R.A: Unidade de resposta Audível ou Secretária Eletrônica . 
· L.E.R: Lesão por Esforço Repetitivo .
· CALL CENTER: Central de Atendimento.
· CARRAPATO: Operador novo no Call Center suga as informações do operador mais antigo.
· FEEDBACK: Retorno conversa de um supervisor com o atendente ou com cliente.
· ILHA: Conjunto de P.A (Ponto de Atendimento)
· MARKETING PESSOAL: Vendas da sua imagem/personalidade ou pessoa.
Como Criar um E-mail Formal
Situação: O nome de usuário que eu quero já em uso
Não serápossível criar um determinado endereço do Gmail se o nome de usuário que você solicitou:
· Já estiver sendo usado;
· For muito semelhante a um nome de usuário existente (por exemplo, se exemplo@gmail.com já existir, não será possível usar exemp1o@gmail.com);
· For o mesmo nome de usuário que alguém usou anteriormente e excluiu;
· Estiver reservado pelo Google para evitar spam ou abuso.
Após segue tela abaixo.
Criar uma conta do G-mail
1. Siga as etapas na tela para configurar sua conta;
2. Preencha os Campos; 
1. Nome;
2. Nome de Usuário; 
3. Crie senha;
4. Confirme senha;
5. Data de nascimento;
6. Sexo;
7. Celular;
8. Seu endereço de e-mail atual;
9. País.
Videoconferência
Videoconferência é uma tecnologia que permite o contato visual e sonoro entre pessoas que estão em lugares diferentes, dando a sensação de que os interlocutores se encontram no mesmo local. Permite não só a comunicação entre um grupo, mas também a comunicação pessoa-a-pessoa. Chamada online.
O QUE É NECESSÁRIO para estabelecer uma conexão de videoconferência
· Conexão com a internet
· Equipamento (Hardware)
· Microfone 
· Câmera
· Software
Softwares para videoconferência 
· Skype
· WHATSAPP MESSENGER
· WHATSAPP BUSINESS
· WHATSAPP WEB
· Viber
· FACEBOOK Messenger
· Instagram (Direct)
· FaceTime
· Google Duo
· Google Hangouts
· Google Meet
· Zoom
· WeChat
· Microsoft Teams
4 – Telemarketing e PCD’s
Objetivos
· Apresentar conceitos referentes às Pessoas Com Deficiência - PCD;
· Compartilhar algumas estratégias de atendimentos acessíveis;
Conceito de deficiência
Pessoas com deficiência são aquelas que têm impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais, em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas. (ONU – Organizações das Nações Unidas)
LEI FEDERAL Nº 13.146, DE 6 DE JULHO DE 2015
Art. 1o  É instituída a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência), destinada a assegurar e a promover, em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais por pessoa com deficiência, visando à sua inclusão social e cidadania.
Tecnologias Assistivas
"Tecnologia Assistiva é uma área do conhecimento, de característica interdisciplinar, que engloba produtos, recursos, metodologias, estratégias, práticas e serviços que objetivam promover a funcionalidade, relacionada à atividade e participação de pessoas com deficiência, incapacidades ou mobilidade reduzida, visando sua autonomia, independência, qualidade de vida e inclusão social". Comitê de Ajudas Técnicas (CAT) - Coordenadoria Nacional para Integração da Pessoa Portadora de Deficiência (CORDE) - Secretaria Especial dos Direitos Humanos - Presidência da República. 
CONCEITOS
Deficiência Física
Considera-se a alteração total ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano e que acarreta comprometimento da função física.
ATENÇÃO!
· Lembre-se sempre que só porque o cliente usa cadeira de rodas, isso não significa que ele esteja doente;
· Quando você atender um cliente cadeirante, procure sempre atendê-lo na mesma altura que ele – se estiver de pé, puxe uma cadeira;
· Não se apoie em uma cadeira de rodas ou a toque sem pedir. Também não a empurre sem permissão.
Para pessoas com deficiência física
 
Deficiência Visual:
É a perda total – cegueira – ou parcial, com visão reduzida em ambos os olhos.
ATENÇÃO!
· Não fale em voz alta quando estiver falando com um cliente cego. Ele ouve igual a você.
· Se você precisa guiar um cliente cego, dê o seu braço a ele em vez de agarrar o dele.
· Quando estiver falando com um cliente cego, diga-lhe quando você está saindo ou ele não irá saber.
· Não toque ou brinque com o cão-guia sem antes perguntar ao cliente se está tudo bem, se ele o permite.
 
Para pessoas cegas
 
Deficiência Auditiva
Trata-se da perda bilateral, parcial ou total, na percepção normal dos sons. A perda auditiva pode variar de leve, que ocorre quando o indivíduo ouve com dificuldades, a profunda, que é a ausência total da audição.
ATENÇÃO!
· Não há problema em pedir ao cliente para repetir o que disse se você não o entendeu da primeira vez. Você também pode tentar repetir o que você acha que ele disse e ele pode confirmar se está correto com um “sim” ou um “não”.
· Não fale em voz alta quando estiver falando com um cliente surdo. Ele não escuta.
· Perceba se o cliente faz leitura labial, se fizer, fale devagar para que ele consiga acompanhar.
Para pessoas surdas:
 
Atitudes inclusivas:
· Entenda as nomenclaturas e aplique o bom senso;
· Promova treinamentos para todos os colaboradores;
· Adapte a infraestrutura do local de trabalho;
· Desenvolva todo o conteúdo de maneira inclusiva.
OBERVAÇÕES:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
5 – LÍNGUA PORTUGUESA
A IMPORTÂNCIA DA ORATÓRIA PARA A ÁREA DE TELEMARKETING
Oratória é a arte de falar com desenvoltura, com propriedade, falar com desenvolvimento, demonstrando conhecimento e domínio do assunto. E na prática, o que é oratória? É a soma de três fatores: a linguagem corporal mais a linguagem verbal, além de uma mensagem bem estruturada. Tudo isso sendo dito com entusiasmo. 
A linguagem utilizada na área de telemarketing deve ser orientada pelo perfil da empresa, personalizada, tendo sempre como prioridade a assertividade da comunicação. Para atuar na área de telemarketing é fundamental que o profissional seja um bom comunicador, entendendo que um bom (boa) comunicador (a) é aquele (a) que se caracteriza por ser facilmente compreendido pelo seu interlocutor utilizando uma linguagem adequada à função desenvolvida. 
A capacidade de se comunicar com clareza, objetividade e assertividade abre muitas portas, tanto na vida profissional como pessoal. Essa é uma competência essencial para quem deseja trabalhar na área de telemarketing. Mas algumas pessoas têm medo e ficam nervosas ao falar em público, a ponto de causar até desconfortos físicos no corpo: pernas bambas, suor nas mãos, boca seca e batimentos cardíacos acelerados. Por esse motivo, é preciso treinar técnicas que auxiliam na melhoria da comunicação. 
RAZÕES DO NERVOSISMO AO FALAR EM PÚBLICO 
	Inexperiência.
	Importância da ocasião. 
	Experiências ruins no passado.
	Público desconhecido. 
	Dificuldades de temperamento.
	Público hostil.
	Desconhecimento da matéria a ser apresentada. 
	Avaliação da plateia. 
TÉCNICAS PARA SUPERAR O MEDO 
E A TIMIDEZ AO FALAR EM PÚBLICO
	Administrar as inibições.
	Motivar-se.
	Estruturar-se mentalmente.
	Fixar objetivos.
	Analisar cuidadosamente o tema.
	Utilizar a empatia.
	Organizar as etapas da exposição.
	Estabelecer sintonia.
	Adequar a linguagem ao público-alvo.
	Estar atualizado.
	Cuidar da expressão vocal.
	Cuidar da postura corporal. 
	Movimentar-se harmoniosamente.
	Treinar, treinar e treinar. 
Os operadores de telemarketing devem ter cuidado para:
 
	Não assustar o cliente diante de uma comunicação excessivamente formal.
	Utilizar uma boa dicção, eloquência e desenvoltura com a linguagem. 
	Não cometer erros clássicos como trocar “seja” por “seje”, erros de concordância até clássicos gerundismos.
	Utilizar a linguagem formal.
	Não cometer erros de pronúncia ou de gramática, pois essa ação pode frustrar o cliente, causando um grande impacto negativo para a imagem do call center e da empresa como um todo. 
	Saber substituir os “estaremos enviando o boleto” para “enviaremos o boleto”; “vai ser” por “será” fará com que o(a) atendente ganhe respeito de quem o ouve. 
VÍCIOS DE LINGUAGEM
Vícios de linguagem são expressões ou construções linguísticas que contrariam a norma culta. Tais desvios das regras gramaticais ocorrem devido à desatenção ou ao desconhecimento por parte do enunciador, durante a fala ou a escrita. Assim, a tendência dos usuários de uma língua em repetir esses erros sugere um comportamentovicioso.
O que se constata, atualmente, é que muitos candidatos apresentam vícios de linguagem que prejudicam suas aprovações para posições de Telemarketing. É constante observarmos candidatos que, ao se expressarem, comentem erros de pronúncia de palavras corriqueiras, tais como: “Pobrema” – em vez de problema; “criente” – em vez de cliente.
Também encontramos pessoas que possuem o vício de não formularem o plural das palavras ao final da frase.
O principal problema dos vícios de linguagem é que eles deixam um texto pouco profissional, repetitivo, cansativo e pobre, do ponto de vista da língua culta. Não se trata de ter um texto rebuscado e com termos difíceis, e sim de escrever parágrafos claros e sem erros, por mais que a linguagem utilizada seja simples.
NORMAIS GRAMATICAIS X TELEMARKETING
É importante fazer uso correto da norma culta padrão da língua portuguesa no âmbito do telemarketing, utilizar concordância verbal e pronunciar as palavras de forma certa, isso demonstrará que o atendente é bem preparado para a função. Assim sendo, é necessário que o operador de telemarketing esteja sempre atualizado com relação aos conteúdos gramaticais que possibilitarão uma comunicação correta e assertiva. 
REVISÃO GRAMATICAL
1. Concordância verbal
Ocorre quando o verbo se flexiona para concordar com seu sujeito.
Sujeito Simples
Regra Geral
O sujeito sendo simples, com ele concordará o verbo em número e pessoa.
Veja os exemplos:
	A orquestra
	tocou
	uma valsa longa.
	3ª p. Singular
	3ª p. Singular
	
	As orquestras
	tocaram
	uma valsa longa.
	3ª p. plural
	3ª p. plural
	
2. VERBO FAZER
“Fazem” cinco anos. 
Fazer, quando exprime tempo, é impessoal: 
Faz cinco anos. / Fazia dois séculos. / Fez 15 dias.
3. VERBO HAVER 
O verbo haver (no sentido de existir, de acontecer ou ocorrer, bem como nas indicações de tempo) é impessoal. Assim, como não tem sujeito, é conjugado apenas na 3.ª pessoa do singular.
Exemplos:
· Há pessoas boas naquele bairro.
· Houve acidentes na estrada.
· Havia anos que não vinha me visitar.
4. VERBO EXISTIR
 “Existe” muitas esperanças. 
Existir, bastar, faltar, restar e sobrar admitem normalmente o plural: 
Existem muitas esperanças. / Bastariam dois dias. / Faltavam poucas peças.
5. A GENTE E AGENTE
A gente é uma expressão coloquial muito utilizada verbalmente, principalmente em diálogos informais. Equivale ao pronome pessoal da 1ª pessoa do plural, nós. 
Exemplo: A gente vai sair com a turma hoje.
Agente: Conforme definição do dicionário Michaelis, agente é aquele “Que age, que exerce alguma ação; que produz algum efeito. O que agencia ou trata de negócios alheios. 2 Pessoa encarregada da direção duma agência.”
Exemplo: O agente de limpeza executa serviços de limpeza e conservação. 
6. USO DOS PORQUÊS
Por que: utilizado em perguntas. 
Exemplo: Por que não voltamos para a casa?
Porque: utilizado em respostas. 
Exemplo: Porque agora não temos tempo.
Por quê: utilizado em perguntas no fim das frases. Exemplo: Você não gosta dessa matéria, por quê?
Porquê: possui o valor de substantivo e indica o motivo, a razão. 
Exemplo: Gostaria de saber o porquê dele não falar mais comigo.
7. OBRIGADA OU OBRIGADO? 
Para realizar um agradecimento, a forma correta é:
· Um homem deve dizer obrigado.
· Uma mulher deve dizer obrigada.
A flexão é sempre feita de acordo com a pessoa que agradece e não de acordo com a pessoa que é agradecida.
Exemplos: 
Lorena disse obrigada à Vitória.
Lorena disse obrigada ao Raul.
Mateus disse obrigado à Cíntia.
Mateus disse obrigado ao David.
8. MAS OU MAIS? 
MAS – é usado para dar ideia de oposição e contrariedade. 
Exemplo: João está estressado, mas ele costuma ser calmo.
MAIS – é indicativo de quantidade e intensidade
Exemplo: Gostaria de viajar mais vezes.
9. ME OU MIM? 
O “me” está sempre acompanhado de um verbo e essa é a principal característica que o diferencia do “mim”. Já o “mim” está sempre acompanhado de uma preposição em vez de um verbo, aparecendo ao final das frases.
Exemplo: Ele me ama.
Observe que o “me” está acompanhado pelo verbo “amar”, que vem logo em seguida.
Amanhã você me fala o que faremos no sábado.
Neste outro exemplo, o “me” está acompanhado pelo verbo “falar”, que vem logo em seguida.
Ele entregou a carta para mim.
Você pode pegar essa caneta para mim?
Agora que estamos falando do “mim”, veja que ele está acompanhado somente da preposição “para”. 
Você pode pegar essa caneta para mim?
10. SEJA 
Seja é a forma correta de escrita da palavra. A palavra seje está errada. Seja é a forma conjugada do verbo ser no presente do subjuntivo, na 1.ª ou na 3.ª pessoa do singular, ou no imperativo, na 3.ª pessoa do singular.
Exemplo: Desejo que meu irmão seja feliz! (3.ª pessoa do singular do presente do subjuntivo)
6 – LÍNGUA INGLESA
Estudar Inglês é importante?
Não é necessário responder agora!
Você verificará que a resposta está em todos os lugares, no shorts que você veste, no hot dog e no hamburger que você saboreia, além da comida light e diet da lanchonete self-service, no rock que você ouve no walkman; no vídeo game e no skate da criançada; no shopping center que você passeia e faz compras; na moda fashion das vitrines, no show que você assiste na televisão. Você sabia que o Inglês é a língua oficial de mais de 50 países distribuídos em todos os continentes? Como exemplo, podemos citar Jamaica, África do Sul, Austrália, Canadá e Escócia.
Sem contar que, com tantos avanços da ciência e da tecnologia você está fazendo parte desse mundo cada vez mais informatizado, lidando com tantos termos em Inglês, quer seja nos caixas e terminais eletrônicos dos bancos, nos produtos com códigos de barras, nas lojas e supermercados, nos manuais e eletrodomésticos de nossa casa, nos computadores, como o endereço do correio eletrônico, o e-mail, através da lnternet, a Rede Mundial de Informações via computador.
Saber Inglês hoje significa muito mais do que conhecer uma língua estrangeira. Num mundo globalizado como o nosso, a língua assume uma importância cada vez maior. É condição para que você possa sentir-se inserido na realidade e dela participar ativamente. Então que tal aprender um pouco mais dessa língua que você já começou a vivenciar e a falar?
Uma dica muito importante para você compreender um texto em inglês é não se preocupar com a tradução de palavra por palavra. 
Uma das primeiras estratégias de leitura é identificar o seu conteúdo:
1º) pelas figuras, desenhos, fotos, diagramas, se houver.
2º) pelas palavras chaves que os textos apresentam, ou seja,aquelas que dão sentido à frase (Ex.: os verbos, os substantivos, os pronomes etc...).
3º) pelas palavras semelhantes ou parecidas com o português, que na maioria das vezes têm significado igual, além dos números.
4º) através de dicionário bilíngue.
Viu quantas dicas você tem visto sobre como aprender Inglês?
POLITE WORDS (Palavras Educadas)
Vamos conhecer agora, algumas palavras e expressões em inglês que exprimem “boas maneiras”, ou seja, um modo educado de se expressar.Please. = Por favor.
I’m sorry = Eu lamento ou desculpe – me.
May I come on? = Eu posso sair?
Thank you = Muito obrigado!
Thanks = Obrigado (mais informal)
Sit down, please. = Sente-se, por favor.
Come here, please. = Venha aqui, por favor. Excuse me. = Com licença.
May I come in? = Eu posso entrar?
May I help you? = Eu posso ajudá-lo?
Thank you very much. = Muitíssimo obrigado.
You’re welcome. = De nada ou bem-vindo.
Stand up. = Levante-se.
Come back. = Volte.
Agora preste atenção neste diálogo entre duas garotas que acabam de se conhecer no trabalho:
Beth: Good morning! (Bom dia!)
Cris: Good morning! (Bom dia!)
Beth: What’s your name? (Qual o sou nome?)
Cris: My name is Cristina, and you? (Meu nome é Cristina, e o seu?)
Beth: Elisabeth.
Cris: Nice to meet you, Elisabeth. (Prazer em conhecê-la, Elisabeth.)
Beth: Nice to meet you, too! (Prazer em conhecê-la, também.)
What’s é a forma abreviada de “What is” - Agora que você já aprendeu a se apresentar às outras pessoas, que taltreinar com seus amigos?
Vamos ver na prática, a conjugação do verbo to like, no presente simples:
	I like
(eu gosto)
	You like
(você gosta)
	He likes
(ele gosta)
	She likes
(ela gosta)
	We like
(nós gostamos)
	You like
(vocês gostam)
	They like
(eles gostam)
O verbo to like não exige preposição como em português: Veja os exemplos:
· I Iike you. Eu gosto de você.
· I Iike sports. Eu gosto de esportes.
E você já reparou na palavra ‘to’ que vem antes do verbo? O que será que significa?
Ela não tem tradução em português, serve para indicar que o verbo está no modo infinitivo, pois só o like sozinho já indica que ele está conjugado, bastando identificar o sujeito, ou seja, quem gosta.
Agora veja outros exemplos:
· Peter and Jeff play guittar. (Peter e Jeff tocam guitarra).
· Guga plays tennis. (Guga joga tênis).
Observe a conjugação de alguns verbos, no presente simples:
I love (eu amo)
You love (você ama) 
He loves (ele ama) 
She loves (ela ama)
We love (nós amamos)
You love (vocês amam)
They love (eles amam)
I drink water (Eu bebo água)
You drink (Você bebe)
He drinks (Ele bebe) She drinks (Ela bebe)
We drink (Nós bebemos)
You drink (Vocês bebem)
They drink (Eles bebem)
Uma pequena mudança ocorre na 3ª pessoa do singular, quando o verbo termina em y e é precedido de consoante, veja estas exceções:
· To study = studies (estudar)
· To cry = cries (chorar)
· To dry = dries (secar)
Assim, “to read’ que é o verbo “ler”, conjuga-se read, com exceção para He e She ou nomes de pessoas, nos quais acrescenta-se “S’ = reads.
· I read You read
· He reads / Carlos reads She reads/ Marina reads We read
· You read They read
Verbo terminado em y precedido de consoante conjuga-se ies na 3ª pessoa do singular.
· study - studies.
Verbos terminados em s, ch, sh, o, x, recebem es na 3ª pessoa do singular:
· wash - washes
· watch – watches
· go - goes
· box - boxes
Mas atenção o verbo to play, como é precedido de vogal, somente acrescenta-se o s.
· He plays.
· She washes.
· It goes.
WHAT ARE THEY DOING? (O que eles estão fazendo?)
Tony e Fred encontram-se no clube e conversam...
— Hi, Tony! Where are the boys and the girls? What are they doing now?
— The boys are playing tennis in the club.
— And the girls? Are they playing too?
— Oh! No! They are listening to music and dancing.
O present continuous é formado pelo verbo to be (verbo estar) no presente mais o gerúndio do verbo principal (que termina em ing).
O verbo to be está auxiliando o verbo principal, que faz com que entendamos que a ação está se passando, neste momento, não é mesmo?Pessoa + To be + Verbo -ING + complement.
 They are playing now.
		Observe o verbo read (ler) no presente e no presente contínuo:
I am reading a book.
(Eu estou lendo um livro.)
I read a book.
(Eu leio um livro)
12
You read (Você lê)
 He, she, reads
		We read
		You read
		They read
	
You are reading (Você está lendo)
He, she is reading
We are reading
You are reading
They are reading
Veja os verbos abaixo:
cook = cooking
(cozinhar = cozinhando)
sing = singing
(cantar = cantando)
sleep = sleeping
(dormir = dormindo)
watch = watching
(assistir = assistindo)
work = working
(trabalhar = trabalhando)
Para os verbos terminados em “e” não basta acrescentar o – ing, temos de eliminar a vogal “e”, para formar o presente contínuo. Observe:
dance = dancing
(dançar = dançando)
have = having
(ter = tendo)
live = living
(viver, morar = vivendo, morando)
love = loving
(amar = amando)
take = taking
(tirar, levar = tirando, levando)
wave = waving
(acenar = acenando)
37
Agora observe as estruturas afirmativa, negativa e interrogativa do Present continuous. Vamos compará-las?
	Afirmativa
	Negativa
	Interrogative
	You are working.
	You are not working.
	Are you working?
	I am reading a book
	I’m not reading a book.
	Am I reading a book?
	We are singing.
	We are not singing.
	Are we singing?
	He is living in Itu.
	He is not living in Itu.
	Is he living in Itu?
	She is cooking.
	She is not cooking.
	Is she cooking?
Se observarmos atentamente as frases na forma negativa observamos que:
· not sempre aparece, trata-se do advérbio de negação.
· not deve ser colocado entre o verbo to be e o verbo principal no gerúndio.
Sujeito + verbo to be + not + verbo principal - ing + complement
Mary	 is not	 singing a song.
A estrutura da forma interrogativa também é diferente da afirmativa, pois o sujeito da frase deve vir entre o verbo to be e o verbo principal.
verbo to be + Sujeito + verbo principal - ing + complemento +?
Is Mary	singing a song?
Como você observou as estruturas acima parecem mais uma receita de bolo, que se repete sempre que precisamos usá-las, não é mesmo?
HISTÓRIA DA LÍNGUA INGLESA
O inglês é resultado de uma mistura de dialetos, línguas e culturas de diversas nações. Sua história começa nas ilhas britânicas com o povo Celta, que ocupava a região por volta de 700 a.C. A partir daí, o idioma começou a se modificar quando os anglo-saxões invadem a terra dos povos germânicos. Daí mistura-se com os dialetos falados naquele território.
No decorrer da história, a língua inglesa teve influência do latim e do francês (por causa das ocupações romanas e francesas à Grã-Bretanha), mas foi só por volta de 1500 que começou a ser unificado para criar um padrão único. A partir daí, o processo de colonização da Inglaterra mundo afora contribuiu para o enriquecimento da língua.
Palavras mais usadas em inglês
Quantos termos em inglês você precisa conhecer para conseguir se comunicar no nível básico? Não há uma resposta objetiva para isso, mas Dr. Seuss aceitou o desafio. O autor conseguiu escrever o livro Green Eggs and Ham (Ovos Verdes com Presunto), que tem 72 páginas, com apenas 50 palavras! Isso prova que não é necessário ter grande conhecimento do léxico para conseguir se comunicar minimamente.
A "praga" do gerúndio no atendimento - Cada vez mais comum nos call centers vício de linguagem gera insegurança nos clientes
(Ana Elisa Moreira Ferreira é fonoaudióloga e diretora da Univoz)
Os scripts de telemarketing chegaram às empresas brasileiras adaptados dos já existentes nos Estados Unidos. No inglês, o tempo verbal no gerúndio é utilizado com mais frequência que no português. Na adaptação para o Brasil houve uma tradução literal, sem mudança do tempo verbal. E o gerúndio, na forma e frequência que é utilizado no telemarketing, não é adequado para o português brasileiro. Aqui, esse tempo verbal é utilizado quando queremos falar sobre uma ação contínua futura que ocorre concomitante a outra. Por exemplo: "Minha família irá para o Rio de Janeiro na sexta à noite. Eu estarei indo para o litoral de SP".
Com o telemarketing o "gerundismo" instituiu-se como sendo um padrão mais educado de passar as informações para o cliente. Os operadores sentem que transmitem uma linguagem mais formal e mais culta. Errado! O uso do tempo verbal no gerúndio em excesso não transmite objetividade, nem tão pouco prontidão no atendimento. Passa, sim, a sensação sempre de uma ação futura distante, gerando a insegurança no cliente sobre quando será feito. É comum ouvirmos "Eu vou estar tentando - estar pesquisando" O cliente pensará imediatamente: "Quando? Vai realmente fazer?".
E o pior é que o uso se faz tão instituído como adequado, que o vemos disseminado até fora do telemarketing. Entre jovens, principalmente, em seu esforço de buscar uma comunicação que pareça mais correta. Na escrita, já encontro excessos desse tempo verbal também.
É importante mostrar ao operador que o falar natural é muito mais importante do que tentar rebuscar a fala, deixá-la formal, principalmente usando erradamente algo que não faz parte da nossa Língua Portuguesa.
Mas, o que é o Gerúndio em inglês?
Você já deve ter ouvido falar que o gerúndio em português é usado quando falamos de situações que estão acontecendo no momento e os verbos são formados pelas terminações–ando, -endo e –indo. Em inglês, o gerúndio deve ser a mesma coisa, certo? Pois é… não. O gerúndio em inglês não é utilizado da mesma forma que utilizamos no português.
A diferença entre gerund e present continuous
O present continuous é usado para ações que estão acontecendo no exato momento em que estamos falando. Já o gerund é utilizado depois de certas palavras e não tem nada a ver com uma ação contínua. 
REFERÊNCIAS
https://repositorio.uniceub.br/jspui/handle/123456789/778
https://www.unovacursos.com.br/curso/curso-gratuito-online-operador-de-telemarketing
https://queconceito.com.br/reinsercao-social
https://revistacipa.com.br/dia-do-medico-do-trabalho/
https://sintracoopms.com.br/como-prevenir-as-doencas-ocupacionais/
https://www.endomulher.com.br/blog/item/8-dia-04-10-a-endomulher-parabeniza-o-dia-dos-m%C3%A9dicos-do-trabalho
https://www.inss.gov.br/ 
https://www.ocupacional.com.br/ocupacional/6-regras-para-retornos-as-atividades-na-pandemia/ 
https://www.ocupacional.com.br/ocupacional/o-que-e-medicina-trabalho/
https://www.significados.com.br/trabalho/
https://www.unimedfortaleza.com.br/blog/para-sua-empresa/doencas-relacionadas-ao-trabalho-como-evitar-na-empresa
https://portal.clientesa.com.br/blog-12/Vicio-de-Linguagem-X-Operador-deTelemarketing/
https://www.blogsenacsp.com.br/medo-de-falar-em-publico/
https://mundoeducacao.uol.com.br/gramatica/vicios-linguagem.htm
https://blog.anhanguera.com/vicios-de-linguagem/
https://www.soportugues.com.br/
https://duvidas.dicio.com.br/obrigado-ou-obrigada/
https://www.todamateria.com.br/
https://www.despnet.com/atendimento-ao-cliente-dicas-de-como-atender-pessoa-com-deficiencia/ Acessado em 05 de setembro de 2017.
Brasil. Congresso. Senado Federal. Comissão Especial de Acessibilidade. Acessibilidade: passaporte para a cidadania das pessoas com deficiência. Guia de orientações básicas para a inclusão de pessoas com deficiência / Comissão Especial de Acessibilidade. – Brasília: Senado Federal, 2005.
BRASIL. Lei Nº 13.146, DE 6 DE JULHO DE 2015. Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, Brasília,DF, julho de 2015.
FRANÇA, Milton Brito de. Inglês no Vestibular. São Paulo: FTD, 1994.