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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – UNIDADE DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
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Disciplina: Metodologia de Estudo e de Pesquisa em Administração 
Aluno: Erlenya Ferreira de Sousa Rufino Aragão 
Matrícula: 20213110134 
Pólo: Belford Roxo 
 
A BUSCA PELA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO DO SERVIÇO 
PÚBLICO 
RESUMO 
 
 O presente projeto tem como objetivo apresentar as boas práticas de atendimento aos usuários 
dos serviços públicos nos diversos setores. É um desafio árduo visto que essa qualidade está 
refletida na percepção do público, que na maioria das vezes é negativa. Neste trabalho serão 
apresentadas a percepção do usuário em relação aos serviços prestados pelo governo bem como 
as orientações de atendimento que podem e devem ser aplicadas pelos servidores aos cidadãos 
prezando pela satisfação dos usuários desses serviços. O projeto alerta as organizações públicas, 
principalmente aos que lidam direta e diariamente com o cidadão, sobre a necessidade de mudar 
suas atitudes, prezando sempre a melhoria contínua em no atendimento. Portanto, as técnicas vem 
mostrar formas de como atender bem, levando em consideração os direitos do usuário bem como 
os deveres do servidor público. 
 
Palavras-chave: Usuários; Serviço; Qualidade; Atendimento. 
 
INTRODUÇÃO 
 
 Quando procuramos um determinado produto ou serviços em empresas privadas prezamos 
pelo bom atendimento ou a boa prestação de serviços. Quando não somos bem atendidos, a 
concorrência nos dá liberdade de procurar outro fornecedor no mesmo segmento que atendam 
melhor as nossas expectativas. Quando esse serviço vem da organização pública não há essa opção 
pois determinados serviços são prestados exclusivamente pelas instituições do Estado. 
 O serviço público brasileiro é geralmente é visto de forma negativa devido a sua metodologia 
de atendimento: servidores público que atendem de qualquer maneira sem se importar com o que 
lhe é demandado, cidadãos que já esperam as várias negativas e visitas aos diversos departamentos 
até obter o que procura, o ruído na comunicação, entre outros. De acordo com pesquisa realizada 
UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – UNIDADE DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
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pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) em 2016, 90% dos brasileiros consideraram que 
os serviços públicos deveriam ser mais eficientes, visto que os impostos arrecadados pelo governo 
tem um impacto significativo na renda da população. 
 Com os problemas apresentados surge os questionamentos: O que é necessário para se ter um 
serviço público de qualidade? Existe alguma maneira de atender as demandas dos cidadãos da 
melhor forma e satisfazer suas expectativas? 
 Este trabalho tem como objetivo apresentar as boas práticas de atendimento aos usuários dos 
serviços públicos nos diversos setores adaptando os meanismos para identificar possíveis fallhas 
na resolução de problemas. Nos objetivos específicos busca-se atender os usuários de forma 
objetiva e eficiente, visando a qualidade no atendimento dos serviços públicos e a satisfação dos 
cidadãos. Como objeto de estudo teremos a pesquisa de satisfação de alguns moradores do 
Município de Belford Roxo buscado saber desses usuários o que esperam do atendimento público 
e seu nível de contentamento em relação ao mesmo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – UNIDADE DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 
 
CNI, 90% dos brasileiros dizem que qualidade dos serviços públicos deveria ser melhor 
considerando o valor dos impostos 12 Jul. 2016. Disponível em: 
<https://noticias.portaldaindustria.com.br/noticias/economia/90-dos-brasileiros-dizem-que-
qualidade-dos-servicos-publicos-deveria-ser-melhor-considerando-o-valor-dos-impostos/> 
(Acesso em 12 mai. 2021) 
 
ENAP, Escola Nacional de Administração Pública, Atendimento ao Cidadão – Módulo 1 – Visão 
Sistêmica do Atendimento, Diretoria de Comunicação e Pesquisa. Brasília 2014. Disponível em: 
<http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/1687> (Acesso em 11 mai. 2021) 
 
MINAYO, Maria Cecília de Souza et al; Pesquisa Social: teoria, método e criatividade. 
Petrópolis, RJ: Vozes, 1994. 
 
 
 
 
https://noticias.portaldaindustria.com.br/noticias/economia/90-dos-brasileiros-dizem-que-qualidade-dos-servicos-publicos-deveria-ser-melhor-considerando-o-valor-dos-impostos/
https://noticias.portaldaindustria.com.br/noticias/economia/90-dos-brasileiros-dizem-que-qualidade-dos-servicos-publicos-deveria-ser-melhor-considerando-o-valor-dos-impostos/