GABARITO - FUNDAMENTOS DE MARKETING UVA

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07/12/2022 11:29 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Centro II / POLO CENTRO II - RJ
Acadêmico: EAD-IL60059-20223J
Aluno: NICOLLE DE SOUZA ARAUJO ASSIS
Avaliação: A2-
Matrícula: 20223306864
Data: 23 de Setembro de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 42005 - Enunciado: Descreve Berry (2002, apud Milan e Ribeiro, 2003, p. 2) que o marketing de relacionamento
surgiu como forma de obtenção de vantagem competitiva, entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os
relacionamentos com clientes. (Fonte: MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-vendas na
retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt. Acesso em: 13 fev. 2022.)
Diante das características foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de relacionamento, que correspondem ao foco e às
estratégias realizadas pelas empresas e pelos profissionais, que, segundo Gordon (2001, p. 58), são: Cliente, Categorias,
Capacidades, Custo, Lucratividade e Valor, Controle do Contato com os Processos Monetários, Customização, Comunicação,
Interação e Posicionamento, Cálculos Sobre o Cliente, Cuidados com o Cliente, Cadeia de Relacionamentos. (Fonte:
GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para conquistar clientes e mantê-los para
sempre. São Paulo: Futura, 2001.)
Identifique a alternativa que contém a delimitação que corresponde ao 11 C - Controle do Contato com os Processos
Monetários: 
 a) As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o aprendizado contínuo e
conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de colaboração estratégica operacional para haver integração
cliente e fornecedor.
 b) Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja
por um produto ou serviço quando o valor está associado a importância e significado e não a preço.
 c) Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o fornecimento de informação em
tempo real, de tal modo que a condução do treinamento, retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para
aumentar o valor para o cliente.
 d) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do
recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas.
 e) Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante da visão do cliente,
analisando tais avaliações e o progresso realizado durante o vínculo estabelecido com o cliente.
Alternativa marcada:
d) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do
recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos
contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das
vendas. Define corretamente o 11 C - Controle do Contato com os Processos Monetários, de acordo com referência citada no
enunciado. 
Justificativa das alternativas incorretas: Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer
aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço, quando o valor está associado a importância e significado e não
a preço. Errada, pois corresponde a capacidades. 
Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante da visão do cliente,
analisando as avaliações do cliente e o progresso realizado durante o vínculo estabelecido com o cliente. Errada, pois
corresponde a Cálculos Sobre o Cliente. 
Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o fornecimento de informação em tempo
real, de tal modo que a condução do treinamento, retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar
o valor para o cliente. Errada, pois corresponde a Cuidados com o Cliente. 
As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o aprendizado contínuo e conjunto,
assim como a divisão estratégica e outras formas de colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e
fornecedor. Errada, pois corresponde a Colaboração e Integração. 
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2  Código: 42002 - Enunciado: “De acordo com levantamento da Deloitte, 75% dos executivos globais pretendem investir mais
em experiências híbridas nos próximos anos, motivados pelas possibilidades de personalização, inovação, conexão com o
cliente e inclusão. Tudo isso, porém, exige investimentos em infraestrutura que ainda são um desafio, principalmente para as
pequenas empresas. [...] No marketing, os eventos híbridos, realizados presencialmente e transmitidos online, também
devem ser uma tendência.” (Fonte: Disponível em https://rockcontent.com/br/blog/tendencias-de-marketing-digital/. Acesso
em: 12 fev. 2022.)
 Com base nas informações apresentadas categorize os conceitos em relação ao tipo de marketing e as novas tendências: 
1. Storytelling. 2. Branding. 3. Neuromarketing. 4. Marketing de Relacionamento. 
( ) Surge na perspectiva de entendimento de que há necessidade de estudar e entender o funcionamento do consumo e o
comportamento do cliente, mapeando as mudanças, as necessidades e desejos que satisfazem o cliente pelos produtos e
serviços que buscam. ( ) Surge como possibilidade vantajosa para as empresas que querem se destacar diante da
concorrência e dos clientes, é pautada na ideia de que uma empresa não funciona sozinha, precisa dos stakeholders
(parceiros) para ajudar nesse desenvolvimento e ter destaque no mercado. ( ) Surge como significado do termo “marca”,
sendo então a estratégia para alavancar a marca de um negócio no mercado e torná-la reconhecida pelo consumidor; sua
função é promover o produto utilizando ferramentas que sejam próximas aos consumidores, como o Marketing Digital, e
desenvolva a marca. ( ) Surge como uma narrativa e compreende a atividade que visa transformar a informação para que
essa seja tangível para o cliente, ou seja, a empresa deve transmitir o conteúdo do produto ou serviço de forma clara e
objetiva para que se torne fundamental para o consumidor, ao ponto de que suas lembranças e expectativas a respeito dele
sejam sempre positivas. É correto a seguinte sequência:
 a) 1, 2, 4, 3.
 b) 2, 3, 1, 4.
 c) 3, 4, 2, 1.
 d) 4, 2, 3, 1.
 e) 3, 1, 4, 2.
Alternativa marcada:
c) 3, 4, 2, 1.
Justificativa: A alternativa correta possui como sequência 3, 4, 2, 1, pois: 
O neuromarketing surge no entendimento dos estímulos não verbais que atingem os consumidores e pode ajudar os
profissionais da área de marketing a entenderem o comportamento dos consumidores. 
O marketing de relacionamento objetiva construir e manter o networking a partir da comunicação e de relacionamentos
duradouros entre a empresa e seus parceiros (fornecedores, clientes, investidores e outros) como estratégia para alcançar os
objetivos. 
Branding possui como significado o termo “marca”, sendo então a estratégia para alavancar a marca de um negócio no
mercado e torná-la reconhecida pelo consumidor. A função básica do branding é promover o produto utilizando ferramentas
que sejam próximas aos consumidores, como Marketing Digital, e desenvolver a marca da empresa. 
O termo storytelling significa narrativa e, no panorama do marketing, compreendea atividade que visa transformar a
informação para que ela seja tangível para o cliente, ou seja, a empresa deve transmitir o conteúdo do produto ou serviço de
forma clara e objetiva para que se torne fundamental para o consumidor a ponto de ele ter sempre lembranças e
expectativas positivas sobre eles. O storytelling ajuda a promover a empresa ou a marca, utilizando meios audiovisuais para
facilitar o acesso ao consumidor e atraí-lo. 
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3  Código: 42006 - Enunciado: “Entender os interesses e desejos do público-alvo é essencial para assegurar as vendas. Deste
modo, segundo Grewal e Levi (2016, p. 6), embora as empresas prefiram vender seus produtos e serviços pessoas em geral,
isso não é praticável. Como o marketing custa dinheiro, os bons profissionais procuram cuidadosamente os consumidores
que têm interesse pelo produto e recursos para comprá-lo.” (Fonte: GREWAL, D.; LEVI, M. Marketing. 4. ed. Porto Alegre:
AMGH, 2016.) O marketing deve realizar as perguntas certas ao desenvolver uma pesquisa relacionada ao entendimento
sobre o consumidor, como: o que o consumidor quer, quanto pagaria pelo produto, como ele quer o produto (qualidade,
design), onde ele gostaria de comprar (loja física ou e-commerce), quais benefícios o consumidor quer e para quando ele
quer o produto. 
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Um dos pontos essenciais do marketing é compreender quem é o cliente. Assim, se entende que não existe apenas o
consumidor pessoa física, mas também as empresas que compram de outras empresas para suprir suas necessidades 
PORQUE
II. Para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da tomada de decisão do consumidor, mas esta é
uma perspectiva errada, se considerarmos que existem outros fatores que podem levar a uma compra. 
Acerca dessas asserções e da relação proposta entre elas, assinale a alternativa correta.
 a) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
 b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
 c) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
 d) As asserções I e II são proposições falsas.
 e) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
Alternativa marcada:
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa correta da I.As duas asserções são verdadeiras, mas a primeira reflete a análise quanto à relação entre empresas
e a segunda entre empresa e cliente (pessoa física). Assim, complementa-se que um dos pontos essenciais do marketing é
compreender quem é o cliente, então destacamos que não existe apenas o consumidor pessoa física, mas também as
empresas que compram de outras para suprir as suas necessidades. Como exemplo, temos os fornecedores que vendem para
as indústrias e que, por sua vez, vendem para atacadistas ou varejistas. Nessa relação entre empresas, o marketing também
deve atuar para atender às necessidades e desejos desses clientes, que são exigentes e importantes para o mercado. No
entanto, para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da tomada de decisão do consumidor, mas
esta é uma perspectiva errada se considerarmos que existem outros fatores que podem levar a uma compra. Por exemplo:
uma propaganda pode entusiasmar o consumo, um produto pode motivar pelo design diferente, a promoção do tipo leve 3
pague 2, o interesse por experimentar um produto novo ou até mesmo a influência por parte de um familiar ou amigo. São
exatamente essas avaliações que o marketing deve fazer para disponibilizar o produto certo para o mercado alvo.
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4  Código: 42003 - Enunciado: O marketing contemporâneo possui muitos desafios e sempre deve desenvolver os melhores
produtos e serviços. Dessa maneira, percebemos que os canais de marketing estão associados diretamente às ações que a
empresa desenvolve para assegurar as relações com o mercado. Uma das mais importantes estratégias e ferramentas do
marketing é o CRM (Customer Relationship Management). 
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir. 
I – A CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o relacionamento com o
fornecedor. II – CRM operacional versa pela comunicação indireta com o cliente para manter uma relação de curto prazo. III –
CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para
ajudar a ampliar a relação com o cliente. 
É correto o que se afirma em:
 a) I, apenas.
 b) I, II e III.
 c) I e II, apenas.
 d) II e III, apenas.
 e) III, apenas.
Alternativa marcada:
e) III, apenas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: III, apenas. CRM analítico incide pela atividade de análise dos dados e
informações obtidos na CRM operacional. Após o atendimento direto ao cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a
partir de então, realizar as melhorias necessárias. CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e
cliente, obtendo como intuito a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o cliente 
Justificativa das alternativas incorretas: I. Errada. CRM é a abreviatura da frase em inglês Customer Relationship
Management, que possui como tradução “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. CRM consiste em um conjunto de ações,
estratégias e tecnologias que visam desenvolver o relacionamento com o cliente. II. Errada. CRM operacional versa pela
comunicação direta com o cliente para manter uma relação de longo prazo. CRM operacional contempla o uso de diversos
recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização, chat on-line, e-mail, mensagem via
WhatsApp e outros canais. 
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5  Código: 42157 - Enunciado: Muitas vezes, os funcionários não têm acesso a informações sobre o produto ou serviço e
desconhecem os processos internos, erro cometido por muitas organizações. Por isso, o endomarketing visa mudar essa
forma de agir das empresas. Melhorar a imagem da empresa junto aos funcionários e trabalhar para o clima organizacional e
uma cultura mais motivadora reduz demissões e retém talentos. Discorra sobre uma a importância do endomarketing a
partir dos conceitos de comunicação interna e Employer Branding, explicitando-os no texto.
Resposta:
O endomarketing ou marketing interno veio para desenvolver um bom ambiente de trabalho, isso facilita a comunicação e
satisfação dos colaboradores, pois visa bem estar de todos e o fortalecimento da cultura da empresa. Boas ferramentas para
isso podem ser a política de benefícios e a cultura do feedback, sendo eles quinzenais ou mensais, isso é de extrema
importância, pois mantém os funcionários motivados e as expectativas alinhadas.
Justificativa: O endomarketing é importante por amparar o desenvolvimento da empresa a partir do foco nas pessoas, para
que assim possa gerar resultados, até porque o conhecimento vem das pessoas e são elas que fazem as organizações. É
importante salientar a diferença entre os conceitos de endomarketing e comunicação interna, pois muitos confundem e os
designam da mesma forma. O endomarketing, pelo que já percebemos, envolve ações para engajamento e interação entre
empresa e funcionários, enquanto a comunicação interna corresponde a informação e mensagem da interação entre esses
atores. Um conceito relacionado ao endomarketing é o de Employer Branding, quesignifica “marca empregadora”. O
Employer Branding é definido como uma estratégia de marketing empregada para suscitar uma percepção positiva da
empresa como ambiente de trabalho.
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6  Código: 42158 - Enunciado: Avaliar o comportamento do consumidor e medir a satisfação são essenciais, porque é assim
que a empresa poderá promover seus produtos, pois não adianta apenas pensar em preço baixo. Considerando o texto
apresentado, faça o que se pede nos itens a seguir: a) Explique o conceito de satisfação do consumidor. b) Analise como a
satisfação do consumidor molda o nível de serviço e a disponibilização de produtos e serviços.
Resposta:
a) Satisfação do consumidor nada mais é que, ter suas necessidades completamente atendidas, sendo elas em um produto
ou serviço.
b) O cliente possui necessidades específicas, se ele procura um procura um produto que atenda a essa necessidade e de
alguma forma isso não acontece e o mesmo retorna com um feedback negativo, cabe ao fornecedor avaliar a negativa e
aprimorar o produto, bem como atender esse cliente com um atendimento de qualidade, escutando suas reais necessidades,
afim de suprir essa falta.
Justificativa: a) A satisfação corresponde à expectativa, ao sentimento e à resposta que o consumidor indica em relação ao
consumo de um produto ou serviço, ou seja, significa se o cliente gostou ou não daquele produto. 
b) Não é fácil prever a satisfação do consumidor e entender seu comportamento, pois essa satisfação pode se modificar por
diversos elementos, como qualidade, preço e até por questões culturais e sociais. Conhecer o comportamento do
consumidor garante à empresa conhecimento sobre as exigências e tendências que se seguirão no mercado, com o objetivo
de elaborar estratégias assertivas na hora de atrair e reter os clientes que trazem ganhos efetivos. Desse modo, influencia a
preocupação de manter um nível de serviços adequado e produtos e serviços cada vez melhores.
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