Agenda 06 -PLANEJAMENTO TÁTICO E OPERACIONAL - FICHÁRIO

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Agenda 06: Planejamentos Tático e Operacional 
FICHÁRIO 
 
 
SITUAÇÃO 1 
 
Imagine que você decide abrir uma pequena loja de entrega de cestas para 
ocasiões diversas (aniversários, casamentos, Dia das Mães etc.), com 
encomendas realizadas por telefone. 
 
Que políticas você definiria para o departamento de vendas? Lembre-se de 
considerar, por exemplo: 
 
Políticas de privacidade e segurança (como o cliente vai ter certeza de que o 
endereço dele não vai ficar circulando por aí?). 
Políticas para a entrega das cestas. 
Políticas para o cancelamento de entregas (e se o cliente mandar suspender a 
entrega, o que se faz?). 
 
 
POLÍTICA DE PRIVACIDADE E SEGURANÇA 
Toda a empresa quando se relaciona com um cliente tem a obrigação de 
respeitar e manter um sigilo com as informações que são fornecidas a ela no 
momento da compra. É extrema importância que os clientes consigam ver 
mesmo sendo uma pequena loja de entrega de cestas, a responsabilidade e a 
transparência da empresa, sentindo assim confiança naquilo em que elas estão 
fazendo e o mais importante criando um vínculo de confiança entre o cliente e 
a empresa. 
- Toda a vez que um cliente entrar em contato com a loja de entrega de cestas 
por telefone, vai ser realizado uma identificação com todos os dados 
necessários que a empresa precisa, como o RG e CPF, número para contato e 
um endereço para entrega. Nesse momento, a pessoa já fica ciente de que 
seus dados vão ser armazenados no sistema da loja com segurança e serão 
utilizados para melhorar a experiência de compras futuras e também para 
mantê-lo atualizado sobre promoções e algumas vantagens que são oferecidas 
pela empresa, mas somente com o consentimento da pessoa, caso contrário 
os dados serão retirados depois de 48 horas após a entrega. 
 
POLÍTICA DE ENTREGA DE CESTAS 
Quando for realizado algum atendimento e ele gerar a confirmação de compra 
de alguma cesta é necessário que os clientes estejam cientes de que as 
entregas vão ser agendadas e programadas atentando para: 
- Atendimento de segunda à sábado. 
- Das 7:00 da manhã ás 18:00 da tarde. 
- Atentar para o dia que for escolhido para a entrega, pois a loja somente 
a realiza em dias úteis e em horário comercial. 
- A entrega é realizada somente aos destinatários que foram cadastrados 
durante a compra com verificação dos documentos e assinatura de que 
recebeu a mercadoria em bom estado, ou seja, sem a possibilidade de 
entregar a terceiros. 
- Os pedidos precisam ser realizados com no mínimo 48 horas de 
antecedência, para que as cestas venham a ser preparadas com o 
máximo de qualidade possível. 
- Os pedidos são rastreados durante o transporte. 
 
 
POLÍTICA DE CANCELAMENTOS DE ENTREGAS 
No caso de cancelamento de uma entrega os pedidos podem ser realizados 
por telefone mesmo, com no mínimo 24 horas de antecedência, descrevendo o 
motivo da desistência do pedido a transportadora nas seguintes condições: 
- A desistência deve ocorrer dentro do prazo. 
- Se o cliente não conseguir fazer o cancelamento com no mínimo 24 
horas de antecedência e a entrega for encaminhada para o endereço 
cadastrado, ele deve solicitar novamente um pedido de devolução e se 
responsabilizar se por caso ocorrer algum dano ao produto entes que 
retorne. 
- Após a devolução da mercadoria, serão contados 7 dias úteis para a 
devolução de valores e o cliente pode decidir marcar uma outra data no 
caso de alteração do dia do evento. 
 
 
SITUAÇÃO 2 
Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e 
lubrificantes para veículos automotores definiu o objetivo estratégico de 
melhorar o atendimento aos clientes. 
 
1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do 
departamento de recursos humanos. 
 
2. Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente. 
 
3. Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o 
cliente chega ao posto de gasolina até o pagamento. 
 
Tome como referência um posto de serviços que você frequenta ou cujo 
movimento poderia observar durante alguns minutos. 
 
1- PLANEJAMENTO TÁTICO DO DEPARTAMENTO DE RECURSOS 
HUMANOS 
- Contratação de profissionais com experiência na área 
- Promover treinamento de qualificação para os funcionários 
 
 
 
2- POLITICA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 
- Melhoria na recepção e acolhimento dos clientes 
- Clareza nas informações prestadas aos clientes 
- Prestar um bom atendimento, mas com agilidade 
- Focar no pós-atendimento 
SITUAÇÃO 3 
Imagine que você trabalha com produção de materiais multimídia, e um cliente 
encomenda um projeto. O desenvolvimento implicará quatro etapas, 
desenvolvidas ao longo de doze semanas. 
 
ETAPAS 
 
 
SEMANAS 
 1 
 
 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 
ETAPA 1 
 
 
 
ETAPA 2 
 
 
 
ETAPA 3 
 
 
ETAPA 4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 X X X 
X X X X X 
X X 
X X X X X X 
3- FLUXOGRAMA PARA VENDA DE COMBUSTÍVEL 
 
 
Chegada do cliente 
na loja 
Recepção do cliente 
por um funcionário 
O funcionário 
encerra o 
atendimento 
Funcionário começa o 
atendimento 
O funcionário realiza o 
abastecimento do 
cliente 
Quer 
fazer a 
troca do 
óleo? 
Quer 
calibrar 
os 
pneus? 
Como vai 
fazer o 
pagamento? 
O funcionário calibra os 
pneus 
O funcionário faz a troca 
do óleo 
O funcionário encerra o 
atendimento 
O pagamento 
vai ser 
dinheiro ou 
cartão? 
O funcionário pega a 
maquininha e passa o 
cartão 
O funcionário pega o 
dinheiro e devolve o troco 
para o cliente 
Crédito ou 
débito?