Questionário IV- Gestão de produtos

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PERGUNTA 1
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis
ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles
apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa
correta com a teoria do autor:
a. No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência,
tangíveis ou intangíveis.
b. No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o
cliente se acostumou a considerar parte da prática geral de negócios.
c. No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera
necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
d. No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam
valor para o cliente além dos seus desejos e expectativas normais.
e. Todas as alternativas estão corretas.
PERGUNTA 2
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de
acesso às informações, produtos e pessoas, dentre outros. Nela, um universo de
possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber
muitas coisas sobre os clientes, e podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal
de comunicação. Dessa forma assinale a alternativa correta:
a. Clientes indicaram que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.
b. Clientes disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis
para compra antes de adquiri-los/contratá-los.
c. Clientes buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes
de adquiri-los/contratá-los.
d. Clientes compram produtos/serviços online.
e. Todas as alternativas estão corretas.
PERGUNTA 3
Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades
podem ser classificadas:
a. Necessidades Reais e Necessidades Declaradas.
b. Necessidades Naturais e Necessidades Externas.
c. Necessidades Ambientais e Necessidades Naturais.
d. Necessidades Reais e Necessidades Favoráveis.
e. Todas as alternativas.
PERGUNTA 4
Comunicar significa tornar comum. Tanto os companheiros de tribo dos homens das
cavernas, quanto leitores da Internet podem compreender ou não a mensagem e dar um
retorno para o emissor. Esse retorno é chamado pelos teóricos de feedback. Quando o
retorno não é o mesmo esperado pelo emissor, há um ruído no processo comunicativo.
Qual alternativa não condiz com os elementos constituintes do processo de comunicação:
a. Quem- Emissor.
b. Diz o que- Mensagem.
c. Em que canal- Meio.
d. Para quem- Ruídos.
e. Com que efeitos- Feedback.
PERGUNTA 5
Dentre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao
insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do
cliente.
b. A prática de interação exploratória com os fornecedores.
c. A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
d. A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
e. O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
PERGUNTA 6
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de
vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma
atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas
para:
a. Treinamentos constantes.
b. Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
c. Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
d. Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento
diferenciadas.
e. Todas as alternativas estão corretas.
PERGUNTA 7
O processo de administrar conta com algumas funções importantes e correlacionadas que
são Planejamento, Direção, Organização e Controle. Sobre o planejamento podemos
afirmar:
a. Estabelecer objetivos e a missão.
b. Criar /definir estratégias para o alcance dos objetivos.
c. Examinar alternativas.
d. Determinar as necessidades de recursos.
e. Todas as alternativas estão corretas.
PERGUNTA 8
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve
proceder para solucionar esse problema:
a. Aumentar preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o
atenderá com os custos como estão.
b. Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma
rentável.
c. Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las
diretamente a eles.
d. Ao abdicar do cliente a organização deve ter um processo de comunicação
transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
e. Todas as alternativas.
PERGUNTA 9
Sobre ouvir os clientes complete a frase com as palavras mais adequadas conforme
material do livro-texto:
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que
cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e
percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição dentre outras _______.
a. Marketing, ouvir, informações.
b. Acadêmica, perceber, dados.
c. Campo, conversar, situações
d. Exploratória, ouvir, informações
e. Qualitativa, conversar, situações.
PERGUNTA 10
É importante deixar claro dois conceitos muito usados na ciência da Administração que
são:
I. Eficiência: determina o quanto uma organização usa corretamente seus recursos. Quanto
mais alto o grau de produtividade na utilização de seus recursos, mais eficiente é a
organização.
II. Eficácia: determina o quanto uma organização realiza os seus objetivos. Quanto mais alto
o grau de realização dos objetivos, mais a organização é eficaz.
a. A afirmação I é verdadeira e a II é falsa.
b. A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
c. A afirmação I e II são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
d. As duas afirmações são falsas.
e. A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.