QUESTIONÁRIO II DE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Prévia do material em texto

Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a 
informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas 
emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os clientes, 
podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale 
a alternativa correta. 
Resposta: e. Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas, 
indicou que a internet é fonte de informações prévias para o consumo. 
b. 90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços 
estão disponíveis para compra antes de adquiri-los/contratá-los. 
c. 88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos 
antes de adquiri-los/contratá-los. 
d. 79% compram produtos/serviços online. 
e. Todas as alternativas estão corretas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na 
internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si 
mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou serviços 
passa pela pesquisa e busca na ferramenta. 
Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a 
fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades.  Engel, 
Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em: 
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, 
funcionais do produto. 
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não 
precisamos suprir. 
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações
estéticas subjetivas. 
Resposta Selecionada: b. I e III. 
Respostas: a. II e III. 
b. I e III. 
c. I e II. 
d. I, II e III. 
e. Nenhuma das alternativas. 
Feedback 
da resposta:
Resposta: B 
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um
desejo é que a necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas e 
psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos 
querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de 
conforto mínimo. Dessa forma, não é possível caracterizar as necessidades em 
desnecessárias. 
Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta 
atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de 
três formas (CHURCHILL; PETER, 2000): 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, 
oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do 
produto. 
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e 
psicológica utilizadas para efetuar a compra. 
III. Reduzir o custo monetário do produto. 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta Selecionada: c. II e III. 
Respostas: a. Apenas I. 
b. Apenas II. 
c. II e III. 
d. I, II, III estão corretas. 
e. I, II e III estão incorretas. 
Feedback 
da resposta:
Resposta: C 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra 
e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos 
movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas,
seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são 
fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito em suas 
expectativas. 
Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o 
espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um 
posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar 
um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinale a alternativa que não condiz 
com o conceito de posicionamento. 
Resposta 
Selecionada: 
c. Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor 
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões 
relacionadas ao serviço. 
Respostas: a. Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do 
produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, 
segurança, sabor e bem-estar. 
b. Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são 
oferecidos pela concorrência. 
c. Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor 
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões 
relacionadas ao serviço. 
d. Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para 
determinado grupo de usuários. 
e. Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue 
transmitir maior valor para o dinheiro do cliente. 
Feedback da
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os 
benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No 
posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior 
facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões relacionadas ao 
serviço. 
Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos
Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser
classificadas? 
Resposta Selecionada: a. Necessidades reais e necessidades declaradas. 
Respostas: a. Necessidades reais e necessidades declaradas. 
b. Necessidades naturais e necessidades externas. 
c. Necessidades ambientais e necessidades naturais. 
d. Necessidades reais e necessidades favoráveis. 
e. Todas as alternativas. 
Feedback 
da resposta:
Resposta: A 
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos 
diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes, 
podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as partes
envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um relacionamento 
potencialmente mais duradouro e mutuamente benéfico. 
Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou 
atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um 
grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do 
autor:
Resposta: e. Todas as alternativas estão corretas.
Respostas: a. No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da 
experiência, tangíveis ou intangíveis.
b. No nível dos atributos esperados estão os atributos associados 
à experiência que o cliente se acostumou a considerar como 
parte da prática geral de negócios.
c. No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o 
cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a 
experiência os incluir.
d. No nível dos atributos inesperados estão os “atributos 
surpresa”, que adicionam valor para o cliente, além dos seus 
desejos e expectativas normais.
e. Todas as alternativas estão corretas.
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as 
particularidades, qualidades e características que são próprias de 
algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de 
pessoas).
Pergunta 7 0,3 em 0,3 pontos
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso 
das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com: 
Resposta: a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do 
cliente. 
Respostas: a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do 
cliente. 
b. A prática de interação exploratória com os fornecedores. 
c. A priorização do desejo do consumidor, independentementedos custos. 
d. A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário. 
e. O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um
dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas desnecessários no 
cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de 
marketing corresponde à falta de capacidade de enxergar o que está à sua frente 
no tocante aos clientes e potenciais clientes. Em outros termos, ela reflete ou a 
falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se 
compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes. 
Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve 
proceder para solucionar esse problema? 
Resposta: e. Todas as alternativas. 
Respostas: a. Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não 
mais o atenderá com os custos como estão. 
b. Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma 
rentável. 
c. Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las 
diretamente a eles. 
d. Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação 
transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado. 
e. Todas as alternativas. 
Feedback Resposta: E 
da resposta: Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária 
quando pensa a seleção de clientes, pois ela precisa de retorno positivo para se 
manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas 
obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um 
importante papel social como geradora de emprego e renda, por exemplo. 
Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos
Sobre as afirmações: 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar 
soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas 
expectativas. 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a 
ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca. 
Resposta: b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda. 
Respostas: a. A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa. 
b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda. 
c. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda. 
d. As duas afirmações são falsas. 
e. A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira. 
Feedback 
da resposta:
Resposta: B 
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que 
atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está 
ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e 
manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a 
recepção do produto se estendendo para toda a sua experiência com ele. 
Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no
livro-texto.
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de 
captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, 
gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______. 
Resposta Selecionada: a. Marketing, ouvir, informações. 
Respostas: a. Marketing, ouvir, informações. 
b. Acadêmica, perceber, dados. 
c. Campo, conversar, situações 
d. Exploratória, ouvir, informações 
e. Qualitativa, conversar, situações. 
Feedback 
da resposta:
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para 
ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao 
entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a 
tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar 
atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de registrar e 
processar o que se ouve.