Relatório de Ação Corretiva e Preventiva

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: Larcio Fonseca Junior 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Módulo II - ACP II 
PROFESSOR: Rita de Cássio Basílio 
ATIVIDADE Nº: 03 
 
 
 
 
POLO: Taubaté-SP 
LOCAL E DATA: Caçapava-SP, 14/08/2022 
 
 
Atividade avaliativa 3 
 
 
 
Relatório de Ação Corretiva e Preventiva 
 
 
 
1. Introdução 
Nesta atividade estarei trazendo a importância em se interpretar e planejar ações 
corretivas a possíveis não conformidades constatadas em um relatório de auditoria, 
bem como evidenciar a importância em se ter indicadores de desempenho e qualidade, 
a fim de o atingir o Planejamento Estratégico das organizações e garantir uma eficiente 
gestão da qualidade, em busca da melhoria contínua. 
 
 
2. Case: 
Imobiliária Novo Lar Ltda. 
A falta de controle de processos é o motivo pelo o qual as imobiliárias normalmente 
procuram a implementação do Sistema de Gestão de Qualidade. Elas buscam minimizar 
problemas em todos 
seus processos, como 
departamento 
administrativo, recursos 
humanos, locação e 
vendas, e garantir com 
isso a credibilidade no 
mercado. 
 
Com a implantação 
da ISO 9001, a empresa 
consegue melhorar o controle de documentos e registros da imobiliária criando formas 
de controle como check list, instruções de trabalho e outros procedimentos, por exemplo. 
 
Todos os setores da imobiliária podem ser beneficiados com a ISO 9001, como por 
exemplo: 
Administrativo: Melhora processos internos e financeiros; 
 
Recursos humanos: Define os cargos, avalia competência individual dos 
colaboradores, bases de treinamentos, avaliações de eficácia de treinamentos, entre 
outros processos; 
Locação e venda: organiza a sequência das atividades que acontecem de maneira 
mais segura e clara, possibilitando menos falhas e retrabalhos. 
 
A Imobiliária Novo Lar Ltda também acredita nisto. Localizada em Porto Alegre, RS, 
atua há 16 anos no mercado e atualmente possui 34 funcionários. Seu funcionamento 
ocorre diariamente, das 09 às 19 horas, e presta serviços de venda e locação de imóveis. 
Seu objetivo é atender seus clientes, buscando o aperfeiçoamento contínuo do 
serviço prestado. 
 
A empresa já é certificada na ABNT NBR ISO 9001, desde 2006. E agora busca 
a recertificação na nova versão desta norma ABNT NBR ISO 9001: 2015. 
 
O Escopo descrito no certificado é “LOCAÇÃO E VENDA DE IMÓVEIS”. 
 
Contudo nesta auditoria, a certificadora Senac Certification, que sempre auditou o 
imobiliária, não apresentou um parecer favorável, havendo a necessidade de ações 
de correção. 
 
3. Desenvolvimento: 
 
Diante das não conformidades presentes no Relatório da Auditoria, estarei 
apresentando as ações corretivas para cada uma das não conformidades citadas a 
seguir: 
1) Colaborador possui Instrução de Trabalho (IT) desatualizada em sua mesa. 
2) Não verificado registro das formações necessárias para o cargo. 
3) Não foi identificado, em nenhum ambiente da empresa, a apresentação 
Política da Qualidade, nem em quadros nem em folhetos. 
 
4) Não identificado registro que comprovem o monitoramento dos objetivos da 
Qualidade. 
5) Não há registros que comprovem a realização da reunião de análise crítica, 
onde é abordado as entradas e saídas, bem como o andamento do SGQ. 
6) Não há registros que na ATA da reunião de análise crítica do mês de março 
de 2018, comprovando a participação da Alta Direção. 
 
 
A fim de conter as não conformidades constatadas, o Analista da Qualidade, Larcio 
Jr, convocou os gerentes das áreas auditadas e com constatações negativas. 
Apresentou-lhes algumas ferramentas da qualidade, com o intuito de descobrir a causa 
raiz e, por conseguinte, elaborar o plano de ação para cada uma. 
Segue abaixo a 1ª ferramenta, a Matriz GUT, a fim de priorizar o plano de ação 
para cada Não Conformidade: 
 
Conforme a prioridade dada na Matriz GUT, a equipe deu os próximos passos para 
a contenção das conformidades. 
Para o 1º item, foi utilizada a ferramenta “5 Por quês”, a fim de descobrir a causa 
raiz, vejamos: 
a) COLABORADOR POSSUI INSTRUÇÃO DE TRABALHO (IT) 
DESATUALIZADA EM SUA MESA 
 
➢ Por quê o colaborador está com a IT desatualizada? 
R: Porque não foi repassada a IT com as novas informações ao colaborador. 
➢ Porque não foi repassada a IT com as novas informações ao 
colaborador? 
R: Porque o Especialista da Qualidade não entregou a nova IT a tempo. 
➢ Porque o Especialista da Qualidade não entregou a nova IT a tempo? 
R: Porque faltava a assinatura do líder da área de agenciamento, aluguel, vendas. 
➢ Porque faltava a assinatura do líder da área de agenciamento, aluguel, 
vendas? 
R: Porque o líder pediu demissão, e o novo líder ainda estava na integração, 
ocorrendo a falta da transmissão da informação a ele por parte do supervisor da área. 
➢ Por quê ocorreu a falta da transmissão da informação ao novo líder 
pelo supervisor? 
R: Porque o supervisor da área estava em viagem na semana em que a nova IT 
foi elaborada. 
 
 
Relatório de Ação Corretiva 
Identificação da Não Conformidade (1): a) Colaborador possui Instrução de Trabalho (IT) 
desatualizada em sua mesa. 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
vendas 
Requisito da Norma: 7.5.3 - Lista mestra de registros e documentos em 
desacordo com os documentos distribuídos. 
Solicitante/Auditor: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 25/06/2018 – Segunda-Feira 
Análise das causas: A causa raiz foi a falta de informação por parte do 
supervisor da área, não delegando a responsabilidade 
ao gerente da área. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Entrega da 
nova IT. 
Especialista 
da qualidade 
27/06/2018 Agenciamento, 
aluguel, 
vendas. 
Estava 
desatualizada, 
faltando 
assinatura. 
O supervisor 
orientará 
quanto a 
importância 
das 
assinaturas 
nos 
documentos. 
R$ 150,00 
 
 
 
Para o 2º item, após um Braimstorming, foi utilizada a ferramenta “Diagrama de 
Ishikawa”, a fim de descobrir a causa raiz, vejamos: 
b) NÃO FOI IDENTIFICADO, EM NENHUM AMBIENTE DA EMPRESA, A 
APRESENTAÇÃO POLÍTICA DA QUALIDADE, NEM EM QUADROS NEM EM 
FOLHETOS 
 
Em reunião, segundo as potenciais causas levantadas, foi determinado o que 
segue: 
Identificação da Não Conformidade (2): 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Administrativo 
Requisito da Norma: 7.3 - Falta de distribuição da Política da Qualidade, para atingir o 
máximo de colaboradores. 
Solicitante/Auditor: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 01/07/2018 
Análise das causas: a empresa estava em transição de pessoal, não havendo tempo 
hábil para instruir os novos estagiários quanto a impressão de 
novos panfletos para os quadros e etc. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Distribuição 
da política da 
qualidade 
João da Silva 
– Estagiário 
RH 
01/07/2018 Toda a 
organização 
Não havia 
a política 
da 
qualidade 
Distribuindo 
cartões e 
colando 
nas mesas 
de time. 
R$ 800,00 
 
 
 
Para o 3º, 4º e 5º item, foram tomadas medidas equivalentes, pois, há correlação 
direta, vejamos: 
c) NÃO HÁ REGISTROS QUE COMPROVEM A REALIZAÇÃO DA 
REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA, ONDE É ABORDADO AS ENTRADAS E SAÍDAS, 
BEM COMO O ANDAMENTO DO SGQ, E, 
d) NÃO HÁ REGISTROS QUE NA ATA DA REUNIÃO DE ANÁLISE 
CRÍTICA DO MÊS DE MARÇO DE 2018, COMPROVANDO A PARTICIPAÇÃO DA 
ALTA DIREÇÃO. 
e) NÃO IDENTIFICADO REGISTRO QUE COMPROVEM O 
MONITORAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE. 
 
Os 3 problemas correlacionados demonstram a falta de controle e importância ao 
SGQ e suposto abandono das boas práticas administrativas. Foi então elaborado o 
método Team charter, a fim de implementarem o método 6 Sigma na gestão daempresa. Vejamos: 
 
 
 
Por fim, para o 6º item, foi adotado o método PDCA, fazendo o levantamento de 
formação dos funcionários, com atualização mensal, vejamos: 
f) NÃO VERIFICADO REGISTRO DAS FORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA O 
CARGO. 
 
 
4. Conclusão 
Concluo a atividade almejando ter alcançado o objetivo proposto, utilizando das 
ferramentas e métodos condizentes com o proposto no módulo. 
OBS.: Não utilizei todos os relatórios para não alongar mais a atividade.