ACP II - Atividade 03

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: SAMY MOARA DOS SANTOS LIMA 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: ATIVIDADE COMPLEMENTAR II 
PROFESSOR: GABRIELA ZORTÉA 
ATIVIDADE Nº: 03 
 
 
 
 
POLO: SENAC EAD RS 
LOCAL E DATA: Recife, 01 de abril de 2021 
 
Atividade avaliativa 3 
Relatório de Ação Corretiva e Preventiva 
 
1. Introdução 
 
O objetivo deste trabalho é desenvolver um relatório de auditoria com as 
não conformidades encontradas na Imobiliária Novo lar. Serão avaliados a 
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade para atender os objetivos 
determinados. 
 
 
2. Case: 
 
A falta de controle de processos é o motivo pelo o qual as imobiliárias 
normalmente procuram a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. 
Elas buscam minimizar problemas em todos os seus processos, como 
departamento administrativo recursos humanos, locação e vendas, e garantir 
com isso a credibilidade no mercado. 
Com a implantação da ISO 9001, a empresa consegue melhorar o 
controle de documentos e registros da imobiliária criando formas de controle 
como check list, instruções de trabalho e outros procedimentos, por exemplo. 
 
Todos os setores da imobiliária podem ser beneficiados com a ISO 9001, 
como por exemplo: 
• Administrativo: Melhora processos internos e financeiros; 
• Recursos humanos: Define os cargos, avalia competência individual dos 
colaboradores, bases de treinamentos, avaliações de eficácia de 
treinamentos, entre outros processos; 
• Locação e venda: organiza a sequência das atividades que acontecem de 
maneira mais segura e clara, possibilitando menos falhas e retrabalhos. 
A Imobiliária Novo Lar Ltda também acredita nisto. Localizada em Porto 
Alegre, RS, atua há 16 anos no mercado e atualmente possui 34 funcionários. 
Seu funcionamento ocorre diariamente, das 09 às 19 horas, e presta serviços de 
venda e locação de imóveis. 
Seu objetivo é atender seus clientes, buscando o aperfeiçoamento contínuo do 
serviço prestado. 
 
A empresa já é certificada na ABNT NBR ISO 9001, desde 2006. E agora 
busca a recertificação na nova versão desta norma ABNT NBR ISO 9001: 2015. 
 
O escopo descrito no certificado é “Locação e venda de imóveis”. 
 
Contudo nesta auditoria, a certificadora Senac Certification, que sempre 
auditou o imobiliária, não apresentou um parecer favorável, havendo 
necessidade de ações de correção. 
 
 
3. Desenvolvimento: 
 
A imobiliária Novo Lar possui certificado ISO 9001 desde 2006 e decidiu buscar 
a recertificação da ISO 9001:2015, para isso teve investir em medidas corretivas 
sugeridas durante a auditoria e nas 6 não conformidades apontadas no relatório 
do Senac Certificacion. 
 
Ação Corretiva 
É uma ação planejada com o objetivo de eliminar as causas de uma não 
conformidade, evitando assim a sua repetição. Segundo a norma ISO 9000, pode 
existir mais de uma causa para não conformidade, podendo ser classificadas em 
causa raiz e causas secundárias. 
 
Relatório de Ação Corretiva 
Identificação da Não Conformidade (1): Lista mestra de registros e documentos 
em desacordo com os documentos distribuídos. 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Setor de Qualidade / Colaborador 
possui Instrução de Trabalho (IT) 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 
7.5.3 
Solicitante/Auditor: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 30 de junho de 2018 
Análise das causas: Instrução de trabalho encontra-se 
desatualizada. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much? 
Atualizar 
instrução 
de 
trabalho 
João 
Oliveira 
30/06/2018 
até 
07/07/2018 
Imobiliária 
Novo Lar 
É necessário 
que as 
instruções de 
trabalho 
estejam sempre 
atualizadas 
Atualizando 
instrução 
de trabalho 
Sem 
custo 
 
 
Identificação da Não Conformidade (2): 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Controladoria / Documentação de 
colaboradores em desacordo com o 
estabelecido na descrição de cargos. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 
7.2 
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 30 de junho de 2018 
Análise das causas: Colaborador não possui formação 
adequada para o exercício da função. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Disponibiliz
ar 
treinament
o e 
qualificaçã
o para a 
função do 
colaborado
r em 
questão. 
João 
Oliveir
a 
30/06/20
18 até 
30/07/20
18 
Imobiliária 
Novo Lar 
Para o 
devido 
cumprime
nto das 
normas e 
requisitos 
do cargo 
Através de 
cursos e 
treinamento
s. 
R$ 5.800,00 
 
 
Identificação da Não Conformidade (3): Falta de distribuição da Política de 
Qualidade, para atingir o máximo de colaboradores. 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Não foi identificado, em nenhum 
ambiente da empresa, a apresentação 
da Política de Qualidade, nem em 
quadros nem em folhetos. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 
7.3 
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 30 de junho de 2018 
Análise das causas: Qualidade / A Política da Qualidade não 
estava disponível para os colaboradores. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much? 
Disponibilizar 
em quadros 
e folhetos a 
Política da 
João 
Oliveira 
30/06/2018 
até 
07/07/2018 
Imobiliária 
Novo Lar 
Para que 
todos tenham 
acesso e 
possam ter 
Espalhando 
quadros 
informativos 
e folhetos 
R$ 
700,00 
Qualidade 
para que 
todos 
possam ter 
acesso 
conhecimento 
sobre a 
Política da 
Qualidade da 
empresa. 
pela 
empresa. 
 
 
Identificação da Não Conformidade (4): Falha no monitoramento dos objetivos da 
qualidade 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Qualidade / Não identificado registros que 
comprovem o monitoramento dos objetivos da 
Qualidade. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 6.2 
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva 
Data de abertura da Ação 
corretiva: 
30 de junho de 2018 
Análise das causas: Falta de registros que comprovem o 
monitoramento dos objetivos da qualidade. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much? 
Registrar 
em atas 
as 
reuniões 
semanais. 
João 
Oliveira 
30/06/2018 Imobiliária 
Novo Lar 
Para o 
devido 
registro dos 
objetivos da 
qualidade. 
Através de 
reuniões 
documentadas 
Sem 
custo 
 
 
 
Identificação da Não Conformidade (5): Falta de definição da frequência realizada 
da análise crítica, ou mesmo a falta de evidência da reunião de análise crítica, onde 
é abordado as entradas e saídas, bem como o andamento do SGQ. 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Controladoria / Não há registros que 
comprovem a realização da reunião de 
análise crítica, onde é abordado as 
entradas e saídas, bem como o 
andamento do SGQ. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 9.3 
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 30 de junho de 2018 
Análise das causas: Falta de registros que comprovem a 
realização das reuniões de análise crítica. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much? 
Documentar 
as reuniões 
de análise 
crítica com 
a gerência. 
João 
Oliveira 
30/06/2018 Sala de 
reuniões 
É necessário o 
preenchimento 
da ata em 
todas as 
reuniões, para 
que haja 
comprovação 
da sua 
realização. 
Preenchendo 
a ata de 
reunião, 
relatando 
corretamente 
os assuntos 
abordados e 
coletando as 
assinaturas 
ao final de 
cada 
reunião. 
Sem 
custo 
 
 
Identificação da Não Conformidade(6): Falta de comprometimento da Alta direção 
na definição e análise dos indicadores de cada um dos processos, no planejamento 
do SGQ. 
Área auditada/origem da 
não conformidade: 
Diretoria / Não há registro que na ATA de reunião de 
análise crítica do mês de março de 2018, 
comprovando a participação da Alta direção. 
Requisito da Norma: ABNT ISO 9001:2015 – Requisito 9.1.1 
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva 
Data de abertura da Ação 
corretiva: 
30 de junho de 2018 
Análise das causas: Pouca participação da Alta direção nas análises 
críticas de indicadores dos processos do SGQ. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): 
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much? 
Realizar 
reuniões 
para 
assuntos de 
SGQ e 
análise 
critica 
sempre na 
presença da 
Alta direção. 
João 
Oliveira 
Sala de 
reunião 
30/06/2018 Para que a 
alta direção 
esteja 
sempre 
presente e 
ciente dos 
assuntos do 
de analise 
critíca e do 
SGQ 
As 
reuniões 
devem ser 
relatadas 
em ATA. 
Sem custo 
 
 
 
4. Conclusão 
 
Através do processo de auditoria, torna-se possível identificar problemas 
e avaliar os riscos que eles trazem, sejam motivados por erros ou fraudes. Trata-
se de um procedimento que garante à gestão uma melhor compreensão a 
respeito da realidade da empresa e da eficácia dos diferentes processos que 
fazem parte da rotina dela. 
 
5. Fontes de Pesquisa 
 
Vídeo Aula 06 
Relatório de Auditoria Imobiliária Novo Lar 
https://isomaisfacil.com/requisitos-da-iso-9001-2015/ 
https://faq-iso9001.portaliso.com/o-que-e-acao-corretiva/ 
https://vistosistemas.com.br/acao-corretiva/ 
https://cdn1.valuegaia.com.br/gaiasite/41743/TEMA.LOGOTIPO_SITE/ 
https://isomaisfacil.com/requisitos-da-iso-9001-2015/
https://faq-iso9001.portaliso.com/o-que-e-acao-corretiva/
https://vistosistemas.com.br/acao-corretiva/
https://cdn1.valuegaia.com.br/gaiasite/41743/TEMA.LOGOTIPO_SITE/