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Atividade complementar presencial 3 (ACP3 MÓDULO 2) menção A

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL
SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: BRUNA INÁCIO BRITO
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS ll
PROFESSOR: ULISSES CALVI
ATIVIDADE Nº: 3
POLO: SENAC RS
LOCAL E DATA: SÃO LEOPOLDO, 16 DE FEVEREIRO DE 2021 
Atividade avaliativa 3
Relatório de Ação Corretiva e Preventiva
1. Introdução
O presente trabalho visa desenvolver um relatório de auditoria diante das não
conformidades encontradas no estudo de caso da Imobiliária Novo Lar,
desenvolvendo ações de melhoria para cada não conformidade.
O requisito 10, melhoria, da ISO 9001:2015 que fala de não conformidades e
ações de melhoria, aborda maneiras de agir diante de não conformidades
encontradas, sendo elas:
 Tomar ações para controla-la e corrigi-la;
 Lidar com as consequências; 
Ou seja, devemos agir diante das não conformidades encontradas, para que as
mesmas não aconteçam mais e afetem de maneira negativa a organização.
Outros tópicos destacados na ISO são de extrema importância se tratando de
não conformidades:
 Implementar qualquer ação necessária;
 Analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
 Atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento,
se necessário.
 Realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.
Fonte: (Blog da qualidade, 2021).
2. Case: 
Fonte: desenvolvido pela autora, via Canva (2021).
A falta de controle de processos é o motivo pelo o qual as imobiliárias
normalmente procuram a implementação do Sistema de Gestão de Qualidade. Elas
buscam minimizar problemas em todos seus processos, como departamento
administrativo, recursos humanos, locação e vendas, e garantir com isso a
credibilidade no mercado.
 
Com a implantação da ISO 9001, a empresa consegue melhorar o controle de
documentos e registros da imobiliária criando formas de controle como check list,
instruções de trabalho e outros procedimentos, por exemplo.
 
Todos os setores da imobiliária podem ser beneficiados com a ISO 9001, como
por exemplo:
 Administrativo: Melhora processos internos e financeiros;
 Recursos humanos: Define os cargos, avalia competência individual dos
colaboradores, bases de treinamentos, avaliações de eficácia de treinamentos, entre
outros processos;
 Locação e venda: organiza a sequência das atividades que acontecem de maneira
mais segura e clara, possibilitando menos falhas e retrabalhos.
 
A Imobiliária Novo Lar Ltda também acredita nisto. Localizada em Porto
Alegre, RS, atua há 16 anos no mercado e atualmente possui 34 funcionários. Seu
funcionamento ocorre diariamente, das 09 às 19 horas, e presta serviços de venda e
locação de imóveis.
Seu objetivo é atender seus clientes, buscando o aperfeiçoamento contínuo do serviço
prestado.
 
A empresa já é certificada na ABNT NBR ISO 9001, desde 2006. E agora
busca a recertificação na nova versão desta norma ABNT NBR ISO 9001: 2015.
 
O escopo descrito no certificado é “Locação e venda de imóveis”.
 
Contudo nesta auditoria, a certificadora Senac Certification, que sempre
auditou o imobiliária, não apresentou um parecer favorável, havendo necessidade
de ações de correção.
3. Desenvolvimento:
Com base no que foi apontado no case, o desenvolvimento do trabalho tratará
sobre ações de melhorias sobre 6 não conformidades apontadas no relatório da
Senac Certification, dos itens da normas ISO 9001:2015, como demonstra a tabela 1.
Nº
Item da
Norma ABNT
NBR ISO
9001:2015
Não conformidade Evidência
1 7.5.3 Lista mestra de registros e documentos em
desacordo com os documentos distribuídos.
Colaborador possui
Instrução de Trabalho (IT)
desatualizada em sua mesa.
2 7.2 Documentação de colaboradores em
desacordo com o estabelecido na Descrição
Não verificado registro das
formações necessárias para
de cargos. o cargo.
3 7.3
Falta de distribuição da Política da
Qualidade, para atingir o máximo de
colaboradores.
Não foi identificado, em
nenhum ambiente da
empresa, a apresentação
Política da Qualidade, nem
em quadros nem em
folhetos.
4 6.2
Falha no monitoramento dos objetivos da
Qualidade.
Não identificado registro
que comprovem o
monitoramento dos
objetivos da Qualidade.
5 9.3
Falta de definição da frequência da
realização da análise crítica, ou mesmo a
falta de evidência da reunião de análise
crítica, onde é abordado as entradas e
saídas, bem como o andamento do SGQ.
Não há registros que
comprovem a realização da
reunião de análise crítica,
onde é abordado as
entradas e saídas, bem
como o andamento do SGQ.
6 9.1.1
Falta de comprometimento da Alta direção
na definição e análise dos indicadores de
cada um dos processos, no planejamento
do SGQ.
Não há registros que na
ATA da reunião de análise
crítica do mês de março de
2018, comprovando a
participação da Alta
Direção.
Ação Corretiva 
Corrigir falhas no atendimento dos requisitos da norma ISO 9001:2015 permite
a organização impedir que a mesma se repita, desta maneira assegurar a coerência e
a eficiência de seus processos bem como assegurar, manter ou renovar a certificação,
portando, a ações corretivas se tornam fundamentais no processo de recertificação.
Relatório de Ação Corretiva
Identificação da Não Conformidade (1): Lista mestra de registros e documentos em
desacordo com os documentos distribuídos.
Área auditada/origem da não 
conformidade:
Controladoria / Colaborador possui Instrução de 
Trabalho (IT) desatualizada em sua mesa.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 item (7.5.3)
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 16/02/2021
Análise das causas: A documentação encontra-se desatualizada, 
portanto, o colaborador não possui todas as 
informações relevantes para executar sua função e 
cumprir com os requisitos do escopo.
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How
Much?
Atualizar
a
instrução
de
trabalho
João
Oliveira
16/02/21
à
26/02/21
Setor da
qualidade
(controladoria)
Porque o
colaborador
necessita de
instrução
atualizada
para o
cumprimento
eficaz de seu
trabalho
Substituição
da instrução
desatualizada
por uma
atualizada
R$
1200,00
Identificação da Não Conformidade (2): Documentação de colaboradores em desacordo
com o estabelecido na Descrição de cargos.
Área auditada/origem da não
conformidade: 
Controladoria / Não verificado registro das
formações necessárias para o cargo.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 item (7.2)
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 16/02/2021
Análise das causas: Colaborador não apto para o cumprimento de
suas funções, não apresentando formação
necessária 
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How
Much?
Fornecer
treinamento
adequado
para que o
colaborador
exerça a
função com
excelência
João
Oliveira
16/02/21
à
16/05/21
Controladoria
Para o
correto
cumprimento
dos
requisitos
pertinentes
ao cargo
Através de
capacitação
curricular.
Cursos e
treinamentos.
R$2300,00
Identificação da Não Conformidade (3): Falta de distribuição da Política da Qualidade, para
atingir o máximo de colaboradores
Área auditada/origem da não
conformidade: 
Não foi identificado, em nenhum ambiente da
empresa, a apresentação Política da Qualidade, nem
em quadros nem em folhetos
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 item (7.3)
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 16/02/21
Análise das causas: A política da Qualidade não estava disponível para
os colaboradores, logo, conclui-se que muitos não
possuem conhecimento dobre o sistema de
qualidade da organização
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where?

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