Apostila do curso operador de caixa

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ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
 
Atendimento ao cliente 
 
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SUMÁRIO 
NOÇÕES DE ATENDIMENTO .................................................................. 3 
Atendendo o cliente ............................................................................ 3 
Técnicas de atendimento: .................................................................... 3 
Os 10 Erros mais comuns no atendimento ao cliente (1) ........................... 4 
Inacessibilidade ................................................................................... 4 
Informações indisponíveis .................................................................... 4 
Inflexibilidade ...................................................................................... 4 
Promessas não cumpridas ................................................................... 5 
Atrasos ................................................................................................ 5 
Não ouvir ............................................................................................. 5 
Não ajudar o cliente ............................................................................. 5 
Falta de perdão .................................................................................... 5 
Registros incompletos ......................................................................... 5 
Grosseria ............................................................................................. 6 
Tipos de clientes (2) ................................................................................. 6 
O Cliente Irritado ................................................................................. 6 
O Cliente Ansioso ................................................................................ 7 
O Cliente Confuso ................................................................................ 7 
O Cliente Grosseiro .............................................................................. 7 
O Cliente Bem-humorado .................................................................... 7 
O Cliente Satisfeito .............................................................................. 8 
O Cliente Crítico .................................................................................. 8 
Satisfação dos clientes ............................................................................ 8 
Agregar Valor (4) ................................................................................. 9 
Marketing de relacionamento ................................................................ 12 
Como implantar o Marketing de Relacionamento na sua empresa? .... 12 
A Importância de Identificar os Clientes ............................................. 13 
Atendimento ao cliente 
 
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Marketing de Relacionamento: Desenvolvimento de um Programa de 
Fidelidade .......................................................................................... 14 
Marketing de Relacionamento e Atendimento ao Cliente .................. 14 
Solucionar Problemas - Queixas e reclamações ..................................... 15 
Acompanhe a crítica .......................................................................... 15 
Aja rapidamente ................................................................................ 16 
Valide ................................................................................................ 17 
Não tente minimizar o problema ....................................................... 18 
Faça do atendimento o diferencial da sua empresa ............................ 19 
Pesquisa de satisfação do cliente (6) ...................................................... 20 
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente ............................. 21 
Usando o NPS em pesquisas de satisfação do cliente ......................... 21 
A escala de avaliação é a seguinte: ................................................. 22 
Fazendo sua própria pesquisa de satisfação do cliente ....................... 22 
Veja um exemplo de questionário para um cantina italiana: ............... 23 
Pesquisas online gratuitas .................................................................. 23 
Contratar consultorias especializadas ................................................ 24 
Atendimento por Telefone .................................................................... 25 
16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico .............................. 25 
Referências ........................................................................................... 29 
 
 
Atendimento ao cliente 
 
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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 
NOÇÕES DE ATENDIMENTO 
Um bom atendimento ao cliente é bem-vindo em qualquer empresa. 
Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao 
estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por 
outro lado, uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a 
mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem 
negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos clientes. 
ATENDENDO O CLIENTE 
Certa pesquisa mostrou que os consumidores prezam em primeiro lugar o 
atendimento, e depois pela qualidade e pelo preço. Portanto, o 
atendimento é uma das atitudes que mais conquistam e fidelizam 
clientes. 
O cliente quer atenção, quer ser tratado com respeito e, acima de tudo, 
procura determinado serviço em busca de soluções e não de problemas. 
Por isso, fazer com que ele se sinta especial, o deixa mais propício à 
compra, acordos e propostas. 
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: 
- Apresente-se: diga claramente seu nome e a sua função; 
- Tenha atenção: não se esqueça de perguntar o nome do consumidor, e 
disponibilize-se para escutar o que ele tem para lhe falar; 
- Tenha Interesse: mostre-se interessado e faça perguntas para saber 
exatamente o que o cliente está procurando. Mostre propostas de acordo 
com as suas expectativas; 
- Exponha possibilidades: quando necessário, dê sugestões, mas procure 
seguir o perfil e estilo do cliente; 
- Mostre segurança: nunca deixe de ser gentil, mas também mantenha 
firmeza na voz e na postura. Mostre confiança em seu trabalho; 
Atendimento ao cliente 
 
4 
 
- Informe o cliente: caso o cliente se mostre inexperiente no assunto, 
mostre seu conhecimento e coloque-o a par das opções e possibilidades. 
Nunca deboche do consumidor; 
- Seja sincero: procure sempre conversar de maneira sincera. Caso não 
saiba de alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as 
informações para responder adequadamente; 
- Pré e pós-venda: esclareça todas as especificações da aquisição, e 
oriente o cliente sobre o pós-venda. 
OS 10 ERROS MAIS COMUNS NO ATENDIMENTO AO 
CLIENTE (1) 
Um mau atendimento pode frustrar clientes e fazer com que nunca 
voltem a uma empresa. Alguns deles ficam tão irritados com os erros no 
atendimento recebido que contam a todos os amigos e familiares sobre 
as frustrações, afastando ainda mais clientes. 
INACESSIBILIDADE 
Clientes devem ter facilidade em contatar o atendimento. Eles podem 
precisar de informações urgentes sobre o produto, e perder tempo ou 
dinheiro quando o serviço é atrasado. Empresas com atendimento ao 
consumidor inacessível podem rapidamente perder negócios. 
INFORMAÇÕES INDISPONÍVEIS 
Representantes de atendimento ao cliente devem ser sempre treinados 
para dar as informações necessárias ou para transferir os clientes a 
pessoas que possam dar tais informações. Eles também devem ser 
treinados para trabalhar adequadamente com consumidores e não devem 
ser rudes ou apáticos. 
INFLEXIBILIDADE 
Empresas não devem tentar ganhar discussões com clientes, pois não 
ganham nada com isso e podem fazer com que o cliente nunca volte. As 
empresas devem estar dispostas a ser flexíveis e mudar políticas para 
consumidores, desde que não saiam no prejuízo. 
Atendimento ao cliente 
 
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PROMESSAS NÃO CUMPRIDASRepresentantes de atendimento ao cliente não devem fazer declarações 
ou promessas que não podem cumprir. Quando uma promessa é feita, a 
empresa deve mantê-la. Se por alguma razão a promessa não for 
mantida, a empresa deve se desculpar e tentar compensar o cliente de 
outra forma. 
ATRASOS 
O representante que é mais qualificado para resolver os problemas do 
cliente deve entrar em contato o mais rápido possível. Caso contrário, o 
cliente pode ficar frustrado. 
NÃO OUVIR 
As empresas devem sempre ouvir ou ler minuciosamente questões de 
clientes. Elas não devem direcioná-los a um FAQ (Perguntas frequentes) 
ou guia de instruções a não ser que o cliente peça. Isto é um problema 
especialmente quando o representante de atendimento ao cliente não 
entende completamente o problema e direciona o consumidor a um guia 
que não resolve seus problemas. 
NÃO AJUDAR O CLIENTE 
Alguns representantes de atendimento dizem ao cliente que eles não 
podem ajudá-lo, criando constrangimento. Sempre tente satisfazer o 
cliente de alguma forma antes que o cliente desligue o telefone ou saia da 
loja para que ele sinta que o atendimento valeu de alguma coisa. 
FALTA DE PERDÃO 
Perdoe o cliente sempre que ele for responsável pelo problema em 
questão. Embora clientes que não paguem por serviços ou que perturbem 
outros clientes precisem ser gerenciados, os que corrigem uma situação 
devem ser perdoados. 
REGISTROS INCOMPLETOS 
Empresas devem manter todos os registros para que clientes não percam 
tempo ou dinheiro com erros da companhia. 
 
Atendimento ao cliente 
 
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GROSSERIA 
Não se desculpar ou agradecer clientes pode causar irritação, 
especialmente se eles não recebem o que foi prometido ou são forçados a 
esperar por um longo período. 
 
TIPOS DE CLIENTES (2) 
Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da 
identificação dos desejos e necessidades de tipos de clientes distintos. 
Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa é requisito básico para oferecer 
produtos e serviços de qualidade. 
Quando falamos em SAC, estamos falando de uma representação da 
empresa diante dos consumidores. Ao contrário do que muitos pensam, o 
SAC não serve somente para solucionar problemas, mas também para 
esclarecer dúvidas, ouvir sugestões, escutar elogios e lidar com 
reclamações de pessoas dos mais variados tipos. O atendente precisa dar 
conta destas tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com todo tipo 
de humor de quem procura o SAC. 
Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está 
preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma 
personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível! Para que 
você potencialize o trabalho neste quesito, listamos perfis de clientes que 
buscam diariamente os SACs e algumas dicas infalíveis para lidar com 
cada um deles. 
O CLIENTE IRRITADO 
Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se 
sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que 
estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o 
comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que 
comprove o estado do produto com defeito. A melhor forma de atender 
esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse 
na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor 
esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação. 
Atendimento ao cliente 
 
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O CLIENTE ANSIOSO 
O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas 
as condições no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as 
entregas e instalações devem ser feitas de imediato, por isso, o 
consumidor ansioso procura o SAC incessantemente. Nesse caso, seja 
solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as 
datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa 
cumprirá o combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha 
certeza. 
O CLIENTE CONFUSO 
Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se 
confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são 
características desse perfil. Quando isso ocorrer, os profissionais devem 
ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, 
especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante 
transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento. 
O CLIENTE GROSSEIRO 
Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na 
negociação e mostra que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a 
pior das decisões é entrar na briga. A melhor postura por parte do 
atendente é manter a firmeza e educação durante o atendimento. É 
preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando 
solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor. Por mais 
grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a 
empresa quanto os outros. Não se esqueça disso! 
O CLIENTE BEM-HUMORADO 
Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando 
está com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser 
gentil e positivo, na justa medida, é claro. É preciso lembrar que o foco 
deve estar no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e 
nem dar abertura para piadas. 
 
Atendimento ao cliente 
 
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O CLIENTE SATISFEITO 
Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e 
quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É 
possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom 
amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro 
não é uma regra, mas sim de uma exceção no histórico da companhia. 
Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas 
sugestões e opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é 
porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos atenção. 
Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento! 
O CLIENTE CRÍTICO 
Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar 
a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. 
Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também. 
Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” 
para a companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba 
sinalizado a necessidade de implementação de melhorias. Para atender 
esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final 
do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos 
futuros. 
Da mesma forma que você convive com pessoas de perfis variados, os 
atendimentos do SAC também serão para gente de todo tipo, com 
problemas distintos. Portanto, prepare sua equipe de atendimento para 
lidar com qualquer humor, afinal, o SAC também é um canal de 
marketing para a empresa. 
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 
A globalização econômica resulta em constantes transformações 
mercadológicas. Os clientes ficam mais exigentes e consequentemente as 
empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade, tendo como 
principal objetivo a satisfação de seus consumidores. (3) 
Atendimento ao cliente 
 
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No Brasil e no mundo, várias empresas de distintos setores, preocupam-
se em analisar e aplicar o marketing de relacionamento, sob a perspectiva 
de satisfação dos clientes. 
É importante salientar que a satisfação do cliente é resultado dos serviços 
prestados pela empresa, principalmente a qualidade no atendimento. A 
percepção desta satisfação para os clientes é fundamental para o sucesso 
da empresa. 
A satisfação é o meio para a conquista e fidelização de clientes. Para a 
fidelidade em longo prazo é preciso expandir valor para o cliente com 
base na sua definição individual de valor. 
Todos os clientes devem ser vistos como os pontos-chave em qualquer 
organização, e a maior preocupação com relação aos clientes devem ser 
comsua satisfação 
O atendimento é um dos fatores que contribui para a retenção de 
clientes, um cliente bem atendido em algum estabelecimento volta 
sempre. Um outro fator considerado importante para a fidelização dos 
clientes seria a satisfação interna dos funcionários. 
Existe uma proximidade entre as medidas de satisfação de clientes e 
funcionários. Todos os colaboradores (principalmente vendedores) 
devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os 
clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e 
aumentando a competitividade. 
AGREGAR VALOR (4) 
 Agregar valor é acrescentar inovações, valores, é diferenciar aquilo que é 
colocado no mercado, de modo a satisfazer seu cliente. Agregar valor é 
um desafio para os donos de empresas que buscam manter seu negócio 
mais atraente ao longo do tempo. 
Agregar valor é anexar ao produto ou serviço, ideias práticas com 
objetivos claros e fáceis de mensurar. Ao agregar valor deve-se buscar 
ganho de qualidade que logo sejam assimiladas pelos clientes, às vezes 
Atendimento ao cliente 
 
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com pequenos detalhes, mas que aos olhos do consumidor fazem a 
diferença. 
O valor agregado é perceptível quando na visão do cliente, além da 
qualidade, da inovação, do preço acessível, o produto atende às suas 
necessidades, que o torna diferenciado e, portanto, ganha sua preferência 
na hora da compra. 
Como a Apple conseguiu, após uma quase falência, voltar a ser uma das 
maiores marcas do mundo? Foco no cliente! A Apple se preocupou em 
fornecer o que realmente o seu consumidor queria. Ela focou-se no 
cliente, descobrindo qual produto realmente lhe atraia, não somente em 
características técnicas, mas também no design e inovação. Lançando 
novos produtos como ipod, iphone e appleTV, seguindo rigorosamente os 
desejos do seus consumidores. Em sua loja na 5º Avenida em Nova 
Iorque, ela mantém além da exuberância da loja, um café e 
programadores a disposição para escutar o que os clientes acham que um 
produto de tecnologia deve possuir como recurso. O resultado é o 
lançamento de produtos com as características e design desejados 
fazendo com que o cliente da Apple não troque por nenhuma outra 
marca. Ele é seu fã. O preço é totalmente secundário. 
 
Historicamente, os bancos, são organizados por produtos: O gerente que 
sabe que você tem uma conta corrente, o gerente da financeira que sabe 
que você financiou o seu carro, o gerente do investimento que sabe que 
você tem algumas aplicações ali, etc. Os bancos hoje já procuram se 
organizar com foco no cliente, lançando bancos exclusivos como o 
Uniclass do Unibanco, o Prime do Bradesco, o Van Gogh do Real, etc. Que 
procuram centralizar toda a atenção ao cliente, mantendo consultores 
financeiros à disposição prontos para esclarecer dúvidas ou dar dicas de 
melhores investimentos ou financiamentos. Todo o foco está no cliente. 
 
Na realidade focar-se no cliente e agregar valor ao produto não é 
simplesmente criar um programa de fidelidade ou algo parecido, é estar 
diretamente ligado a ele, conhecendo suas reais necessidades e com isso 
produzir um produto adequado às suas necessidades, é fornecer-lhe 
Atendimento ao cliente 
 
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informações, ajuda ou consultoria sem custo algum e estar à disposição 
sempre para solucionar uma dúvida ou problema que venha a ter. 
 
Mesmo que seu produto seja tecnicamente superior ao da concorrência, 
ou sua entrega é a mais rápida do mercado, pergunte-se sempre: será que 
isso realmente importa ao seu consumidor? Ele quer pagar mais caro por 
isso? 
 
As companhias aéreas sabem bem disso. Foram as primeiras a focar-se 
nos clientes. Não estamos falando dos programas de fidelidade e sim do 
contato direto que passaram a ter com seus clientes. O primeiro passo foi 
a criação dos canais direto de vendas, como sites na internet e a dispensa 
dos intermediários na venda de passagens, passaram a vender 
diretamente seus bilhetes economizando cerca de 10% do valor total de 
suas vendas. Descobriram, através de seus canais direto com o cliente, 
que a maioria não se importavam muito com o serviço de bordo, o que 
levou as companhias a diminuírem este serviço e consequentemente 
houve redução nos valores das passagens. 
 
O importante é saber que existem dois tipos de marketing: Um é o 
baseado em fabricar e vender e o outro é o baseado no perceber e 
responder. O primeiro se preocupa somente em jogar um determinado 
produto que foi fabricado em um determinado mercado e o que importa é 
vender. O mais rápido possível, pois o estoque está alto. O segundo está 
direcionado à perceber o que realmente o consumidor deseja e então 
fabricar tão somente aquilo que se venderá imediatamente àquele cliente 
baseados em seus desejos. Neste novo tipo de marketing não existe 
estoque, o que se fabrica está vendido, existe um posicionamento junto 
ao mercado fornecedor, que quando um pedido entra, imediatamente os 
fornecedores são ativados e em dois ou três dias o produto vendido está 
entregue dentro das características e desejos do cliente. (5) 
 
Atendimento ao cliente 
 
12 
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
De acordo com os especialistas, o marketing de relacionamento nada 
mais é que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e 
manter um relacionamento positivo com os seus clientes. 
O marketing de relacionamento visa criar uma relação de fidelidade entre 
os clientes e a empresa, sendo que esta oferece alguns benefícios para 
que os clientes se mantenham fiéis ao seus serviços. 
O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os 
clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa. 
COMO IMPLANTAR O MARKETING DE R ELACIONAMENTO NA SUA EMPRESA? 
Para a empresa criar um plano de marketing de relacionamento, ela 
precisa implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus 
colaboradores, pois a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no 
primeiro contato do cliente com a empresa (exemplo; uma ligação para 
obter informações). 
Por isso, desde o primeiro momento, a empresa precisa ter um sistema de 
atendimento que cative e conquiste o seu cliente, de forma que a relação 
seja concluída com a venda do produto ou serviço e se estenda para 
outras operações de vendas. 
Para que a empresa logre êxito e tenha sucesso com o seu plano de 
Marketing de Relacionamento é importante que os clientes falem de seus 
produtos e serviços de maneira positiva, mostrando a importância de tê-
los na sua vida. 
Isto é, os seus clientes irão se tornar uma de suas formas de propaganda, 
estimulando novas pessoas a adquirem os seus produtos e serviços, pois 
eles se tornarão fãs da marca e irão propagar de forma gratuita o retorno 
que seus produtos e serviços trazem para eles. 
Para que a empresa crie e implante um Marketing de Relacionamento 
positivo e que gere frutos é importante que ela tenha todas as suas ações 
direcionadas para os seus clientes, fazendo com que eles se sintam a peça 
Atendimento ao cliente 
 
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mais importante dessa relação comercial, pois os clientes são a fonte de 
receitas que mantêm a empresa. 
Para estreitar os laços e as relações com os clientes, as empresas devem 
utilizar de todos os meios possíveis para manter um relacionamento 
direto com o seu público: redes sociais (Facebook, Twitter e etc.), 
marketing de conteúdo e etc. A empresa precisa buscar personalizar as 
experiências com os seus clientes. 
A IMPORTÂNCIA DE IDENTIFICAR OS CLIENTES 
Para que o Marketing de Relacionamento gere frutos é de grande 
importância que a empresa procure construir um banco de dados que 
permaneça sempre atualizado com os dados dos seus clientes. 
É através do banco de dados que a empresa irá criar as campanhas e 
investir em formas de gerar a fidelização dos seus clientes. 
Outro aspecto importante é identificar os clientes que realizamcompras 
com maior frequência e aqueles clientes cujas operações possuem grande 
relevância no faturamento da empresa. 
Esses clientes devem ter tratamento diferenciado, sendo realizado um 
acompanhamento personalizado de forma que a empresa realize todos os 
esforços para estreitar a sua relação com esses clientes. 
Fazendo esse trabalho de identificação dos seus clientes, a empresa 
estará dando início ao processo de marketing de relacionamento com o 
seu público-alvo. 
Através deste trabalho de identificação do cliente, a empresa pode criar o 
seu plano de Marketing de relacionamento. Como por exemplo: 
1. Entrar em contato com o cliente informando de ofertas de 
produtos; 
2. Parabenizar o cliente em datas especiais de sua vida (exemplo: 
aniversário); 
3. Realizar pesquisa de satisfação com os clientes quanto a produtos e 
serviços fornecidos; 
http://marketingdeconteudo.com/guia-definitivo-redes-sociais/
http://marketingdeconteudo.com/guia-definitivo-redes-sociais/
http://marketingdeconteudo.com/guia-definitivo-redes-sociais/
Atendimento ao cliente 
 
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4. Programa de bonificações através de planos de fidelidade; 
O sucesso de um plano de marketing de relacionamento de uma empresa 
está diretamente ligado a quanto a empresa conseguiu se aproximar do 
seu cliente, de forma a compreender as necessidades e desejos da 
clientela, conseguindo potencializar em aumento das suas vendas e o 
reconhecimento da marca por parte do mercado consumidor e dos 
próprios concorrentes. 
Com o plano de marketing de relacionamento logrando êxito, a empresa 
conseguirá ter um feedback do público, descobrindo se está havendo 
satisfação ou não com relação aos produtos e serviços prestados e 
disponibilizados ao mercado. 
MARKETING DE RELACIONAMENTO: DESENVOLVIMENTO DE UM PROGRAMA DE 
FIDELIDADE 
Uma ferramenta de Marketing de Relacionamento muito utilizada pelas 
empresas é a criação e desenvolvimento de um programa de fidelidade. 
Com base nos dados dos seus clientes, podem ser criadas campanhas de 
marketing voltado para eles, criando um programa de fidelidade que 
conceda bonificação aos clientes mediante às suas compras. 
Através do programa de fidelidade busque surpreender e agradar os seus 
clientes, de forma que através do programa de fidelidade ele tenha e veja 
as vantagens em continuar essa relação comercial com sua empresa, 
comprando os seus produtos ou serviços. 
No entanto, na hora de criar um programa de fidelidade que bonifique o 
seu cliente, a empresa precisa ter cuidado para que a bonificação adotada 
não traga prejuízos financeiros para ela. 
MARKETING DE RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO AO CLIENTE 
O atendimento ao cliente é um diferencial que sua empresa precisa 
oferecer, de forma que os seus clientes se sintam diferenciados pela 
forma que sua empresa o trata. 
Por isso, para que o plano de Marketing de Relacionamento seja um 
sucesso, é fundamental que os colabores da empresa estejam formados e 
Atendimento ao cliente 
 
15 
 
treinados com base na cultura da empresa e nos planos de marketing que 
foram traçados. 
Por isso, é de grande importância que a empresa apresente aos seus 
colabores as suas estratégias e como cada um deles é importante para o 
bom relacionamento entre a empresa e o cliente. 
 
SOLUCIONAR PROBLEMAS - QUEIXAS E RECLAMAÇÕES 
Não importa o tamanho do seu negócio, seu sucesso sempre vai estar na 
capacidade de lidar com os seus clientes – seja antes, durante ou depois 
das vendas. 
Em uma época em que os consumidores têm milhares de opções 
diferentes para escolher, um dos fatores que podem definir de forma 
significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento ao 
cliente. 
Se você consegue lidar de maneira efetiva com as questões de cada 
cliente e ajudá-los a resolverem seus problemas, certamente estará 
fazendo muito pelo crescimento do seu negócio. 
Como gerente e líder, é esperado que você saiba capacitar sua equipe 
para que ela lide com esses problemas e saibam contornar esses 
imprevistos. 
Algumas empresas demoram anos para aperfeiçoar seus processos de 
atendimento aos clientes e principalmente as respostas às reclamações 
(mas algumas delas nunca conseguem, como nós mesmos vimos no 
nosso dia-a-dia). 
Se você quer capacitar seus vendedores para aprenderem a lidar com as 
reclamações, aqui vão algumas dicas. 
ACOMPANHE A CRÍTICA 
Não importa o cargo ou tempo de empresa que uma pessoa tem. Quando 
ela recebe uma reclamação, ela é totalmente responsável por 
acompanhar o problema até a sua solução. 
Atendimento ao cliente 
 
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Nós temos o péssimo hábito de empurrar o problema ao máximo, 
inventar desculpas e achar que o problema vai ser solucionado sozinho. 
Infelizmente isso não vai acontecer. 
Não passe a bola para outra pessoa, tire seu corpo fora ou ignore as 
reclamações. Certifique-se que o problema esteja totalmente resolvido. 
Nós temos a concepção, muitas vezes de que um problema pode ser 
solucionado – ou esquecido – sozinho e isso não vai acontecer. Quando 
viramos as costas para uma reclamação, ela piora e fica maior. 
Aí, quando percebemos que ela precisa ser solucionada, pode ser tarde 
demais. 
AJA RAPIDAMENTE 
Aqui está a chance de fazer sua empresa brilhar. Olhe para a reclamação 
como um presente, um momento para mostrar que a sua empresa pode 
surpreender o cliente. 
Torne essas pessoas satisfeitas. Essa é uma grande oportunidade de 
mostrar ao cliente que ele estava certo no momento em que escolheu a 
sua empresa. 
Sim, nós sabemos que adoramos reclamar. Se o produto não chegou 
antes do previsto, se o serviço foi mais caro, se o cliente se atrasou para a 
reunião, sempre temos um motivo para reclamar. 
Portanto, encare como uma oportunidade para mais uma vez fazer o seu 
cliente não se arrepender de ter feito negócios com você. 
Nós estamos tão acostumados com a dificuldade em termos nossos 
problemas solucionados, que quando alguém nos ajuda resolvendo 
rapidamente, somos agradecidos. 
Por mais o que problema possa demorar a ser reparado, será a sua 
prontidão que contará pontos a seu favor, no momento de mostrar a sua 
boa vontade em ajudar o cliente a resolver os problemas dele. 
Um ótimo exemplo sobre isso são as reclamações em redes sociais. 
Geralmente quando alguma empresa que se preocupa com sua imagem 
Atendimento ao cliente 
 
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(excluindo operadoras e telefonia, bancos e cartões de crédito) recebem 
uma reclamação pelas mídias sociais, elas tentam responder o mais 
rápido possível. 
Por que? Porque todos estão olhando. A reclamação é feita em público e 
todos podem ver como a empresa se sai nisso tudo. O desempenho vai 
ajudar – e muito – a outras pessoas criarem opinião sobre aquela marca. 
Infelizmente, o mesmo não acontece quando reclamamos por e-mail, 
SAC ou pessoalmente. Por que? Porque naquele momento, ninguém está 
testemunhando nossa reclamação e a competência da empresa não está 
à prova. 
VALIDE 
É muito importante que os clientes saibam que você realmente percebeu 
a dor deles. Deixe-os saber que você simpatiza com o que eles estão 
passando. 
O que isso significa? 
Significa que antes de você simplesmente tentar contra argumentar 
sobre a reclamação do cliente, deve se colocar no lugar dele e pensar no 
como você já reclamou muito mais, por muito menos. 
Avalie se no lugar dele você não estaria tão – ou mais – chateado. Pense 
em como a empresa pode ter traído a confiança do cliente ao causar 
algum problema. 
Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo 
imprudentemente, valide a razão dele. Não tem a ver com o cliente 
sempre ter razão. Tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua 
dor. 
Antes de mostrar que o cliente tem razão, de solucionar o problema, ou 
causar um mal entendido, dê vazão ao sofrimento e frustração dele, e 
valide o que ele está sentindo. 
Atendimento ao cliente 
 
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Tente algo como: “eu entendoperfeitamente como isso pode ter deixado 
você chateado. Nem sei como eu me sentiria se o mesmo acontecesse 
comigo”. 
Quem poderá argumentar contra isso? Isso vai funcionar – e muito – 
mesmo quando você ou sua empresa não tiverem feito nada errado. Você 
não está necessariamente concordando com o cliente, dando razão a 
ele, ou pedindo desculpas quando diz isso. 
Você está apenas se colocando no lugar dele e não menosprezando suas 
reclamações e sentimentos. 
Não seja orgulhoso. Clientes vão falar mal e bem de você todos os dias, 
por várias vezes. Se você tiver orgulho e não se desapegar disso, terá um 
certo problema para saber quando dar ouvidos e quando ignorar 
completamente. 
NÃO TENTE MINIMIZAR O PROBLEMA 
Não tente convencer o cliente de que o problema não é tão ruim quanto 
ele pensa. Isso vai fazer com que ele se sinta ofendido e inflamado, 
ficando novamente furioso e irritado. 
Ninguém quer achar que a sua raiva, que seus motivos ou problemas são 
injustificados. Isso nunca funciona. 
Se as pessoas estão sentindo raiva, estão frustradas, ou com algum 
problema, significa que algo deu errado. A sua empresa não é perfeita. As 
pessoas erram e os problemas vão acontecer. 
O posicionamento que a sua empresa precisa ter é: os problemas vão 
acontecer. Muitas vezes, independentemente do trabalho feito na sua 
empresa, independentemente dos prazos e da sua culpabilidade, eles vão 
acontecer. 
A sua empresa pode ignorar ou minimizar o problema, ou pode abraçá-lo 
e resolver. 
É justamente esse posicionamento que vai aumentar a confiança do 
cliente na sua empresa, ou acabar de uma vez por todas com a sua 
Atendimento ao cliente 
 
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credibilidade. O problema não é ser isento de problemas, mas não dar a 
importância que o problema merece e a atenção que o cliente precisa 
para resolvê-lo. 
O problema do cliente é como a dor de uma criança: se ridicularizarmos 
tanto o problema, quanto o machucado de uma criança, eles vão reclamar 
ainda mais. Aí teremos que aumentar o esforço para solucionar o 
problema. 
Por outro lado, respeitar a dor do cliente e dar atenção a ele nos seus 
momentos de dor, vai mostrar que você dá valor ao que o cliente está 
sentindo e respeita a sua dor, independentemente de ser uma besteira 
simples de ser solucionada, ou de um grave problema. 
O que o cliente quer é sentir que a empresa e os vendedores estão do seu 
lado. O papel do gerente de vendas é permitir que essa expectativa se 
concretize. 
FAÇA DO ATENDIMENTO O DIFERENCIAL DA SUA EMPRESA 
Para fazer do serviço ao cliente um diferencial da sua empresa e 
vendedores, na próxima reunião, exalte os funcionários que fizeram bons 
trabalhos, resolveram reclamações dos clientes e reconheça-os como 
heróis. 
Uma das maneiras de garantir que toda a equipe comece a dar 
importância para solução de problemas é dar o exemplo de vendedores 
que fizeram isso e foram bem sucedidos. 
Mais do que apenas contornar um problema dentro de um cliente, esse 
é um momento de aprendizado que vai garantir que os vendedores 
estejam preparados quando algo der errado da próxima vez. 
Como gerente e líder, não deixe passar a oportunidade de recompensar 
um trabalho bem feito, mesmo que ele tenha começado quando algo deu 
errado. 
Um problema é uma oportunidade para a empresa e para o cliente. Para o 
cliente de ver que não fez a opção errada no momento em que escolheu 
comprar de você. 
Atendimento ao cliente 
 
20 
 
E para a empresa, permitir que os problemas dos clientes se transformem 
em aprendizado verdadeiro, evitando ao máximo que ele se repita. 
Implementar esses princípios em sua estratégia de atendimento ao 
cliente vai ajudar a aumentar a satisfação dos seus clientes com o seu 
atendimento. 
Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: como eu gostaria de ser 
tratado se esse problema tivesse acontecido comigo? 
O bom senso nunca é demais. Dito isso, se coloque no lugar do cliente e 
certifique-se de estar resolvendo os problemas da maneira que o cliente 
deseja. (6) 
 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE (6) 
Uma boa pesquisa de satisfação do cliente ajuda a direcionar seus 
esforços. 
A pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira muito eficiente de 
determinar se sua empresa está entregando o que seu público-alvo 
procura. 
Muitas vezes você está trabalhando muito, seu negócio parece que não 
para, cheio de atividades para fazer, mas no final das contas, os 
resultados não correspondem às expectativas. 
Nesse momento é importante lembrar que toda atividade empresarial 
existe com o objetivo de satisfazer uma necessidade do cliente, atender a 
um desejo. 
E mais: satisfazer da melhor forma possível, superando seus concorrentes 
para que seu produto ou serviço, sua marca, enfim, sejam os primeiros na 
lista de preferências de seu público-alvo. 
Como já dissemos aqui várias vezes, é isso que se chama de diferencial 
competitivo. 
Atendimento ao cliente 
 
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Um benefício importante (e difícil de imitar) que você oferece a seus 
clientes de forma superior aos concorrentes. 
É o motivo que faz com que eles escolham a sua marca e não outra. 
Neste contexto, fica fácil perceber como uma pesquisa de satisfação do 
cliente pode ajudar muito sua empresa a perceber se está no caminho 
certo e o que pode melhorar. 
Mas como fazer uma pesquisa dessas? Dependendo do seu ramo, existem 
maneira mais simples e outras que vão exigir que você contrate uma 
consultoria especializada. 
Com os dados pesquisados sobre satisfação do cliente, é hora de 
intensificar o relacionamento com eles. 
O objetivo da pesquisa é tomar as atitudes necessárias para aumentar a 
satisfação do cliente com as informações coletadas. 
COMO FAZER UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Vamos sugerir 3 opções de pesquisa de satisfação dos clientes, 
dependendo do porte e do ramo que você atua. 
Fazer você mesmo 
Usar pesquisas online gratuitas 
Contratar uma consultoria especializada 
Mas, antes disso, vamos falar do NPS, o Net Promoter Score. 
USANDO O NPS EM PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
NPS, Net Promoter Score, do inglês, é uma métrica criada em Harvard 
para avaliar a satisfação de clientes após pesquisas. 
A metodologia consiste em fazer uma única pergunta simples aos 
clientes, sempre relacionada à recomendação da empresa para outras 
pessoas. 
Algo geralmente assim: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você 
recomendaria nossa empresa para um amigo? 
Atendimento ao cliente 
 
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Depois desta pergunta quantitativa, você pode optar por uma qualitativa, 
perguntando o motivo para o cliente ter dado aquela nota na pergunta 
anterior. 
Mas o cálculo do NPS não envolve a segunda pergunta, ele é feito da 
seguinte forma: 
• Clientes Detratores: Aqueles que deram notas entre 0 e 6, não 
acham que sua empresa trouxe melhorias para suas vidas e muitas 
vezes criticam abertamente seu negócio, produtos e serviços. 
• Clientes Neutros: Com avaliações entre 7 e 8, não dão muita bola 
para sua empresa, só compram seu produto ou usam seu serviço se 
for necessário. 
• Clientes Promotores: Dando notas que vão de 9 a 10, estes clientes 
acreditam que a vida deles melhorou depois de conhecerem sua 
empresa. São entusiastas de seu negócio, fazem elogios em 
público, dão sugestões de melhoria e são leais. 
O cálculo do NPS é simples. É baseado na diferença de percentagem 
entre clientes Promotores e Detratores. 
Por exemplo. Se a pesquisa entrevistou 100 clientes e 75 são promotores 
e 10 são detratores, seu NPS é 65. 
A ESCALA DE AVALIAÇÃO É A SEGUINTE: 
• NPS 0 ou menos: Zona crítica 
• NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento 
• NPS 50 a 75: Zona de qualidade 
• NPS: 75 a 100: Zona de perfeição 
FAZENDO SUA PRÓPRIA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Pode ser uma alternativa para quem tem lojas, restaurantes ou mesmo 
faz vendas com visitas técnicas e não quer desembolsar muito dinheiro. 
No caso das empresascom pontos de vendas, prepare um pequeno 
formulário com perguntas sobre o atendimento, qualidade e outros itens 
que você pode achar relevantes. Evite ser muito extenso. O segredo aqui 
é focar naqueles pontos críticos que você acha que merecem ser melhor 
Atendimento ao cliente 
 
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estudados. Use umas 5 perguntas com escalas de notas de 0 a 5 e termine 
com uma pergunta aberta. 
É preciso saber fazer as perguntas certas para medir a satisfação do 
cliente. 
VEJA UM EXEMPLO DE QUESTIONÁRIO PARA UM CANTINA ITALIANA: 
Assinale: não gostei, precisa melhorar, bom, ótimo ou excelente. 
• O que achou do sabor da comida? 
• Sua comida foi servida em uma temperatura adequada? 
• Quanto ao tempo para a entrega de seus pratos, o que lhe pareceu? 
• O atendimento do garçom foi cordial e atencioso? 
• A temperatura ambiente estava agradável? 
• Use os espaços abaixo para fazer sugestões, críticas ou elogios. 
• Nome: 
• E-mail: 
É preciso tabular os dados e fazer análises adequadas, sempre tomando 
as providências necessárias. Para estimular as pessoas a responderem, 
algumas empresas oferecem pequenos brindes. 
No caso de empresas B2B, o ideal é enviar periodicamente um 
questionário por e-mail, com dados mais técnicos, mas igualmente não 
muito longos. Outra providência interessante é enviar um vendedor para 
fazer uma vista pessoal para grandes clientes, perguntando sobre 
atendimento, pós-venda e outros detalhes. 
PESQUISAS ONLINE GRATUITAS 
Ideal para quem tem e-commerce, mas não se restringe a este tipo de 
atividade. 
Vantagens: 
Ferramentas ágeis e interativas. 
• Design agradável e intuitivo. 
• Ferramentas de apoio para análise estatística. 
• Modelos de questionários prontos. 
Atendimento ao cliente 
 
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• Muito mais rápido. 
Além dos próprios formulários de pesquisas do Google, outras empresas 
oferecem versões gratuitas ou por tempo limitado desse tipo de 
questionário online, como a Survio e a Online Pesquisa. 
É interessante lembrar que alguns sites de e-commerce já tem uma 
pesquisa de satisfação do cliente pronta assim que o usuário termine de 
fazer sua compra. Ele responde a algumas perguntas e essas informações 
ficam disponíveis para a empresa e compõem também um relatório geral 
sobre atendimento na internet. Uma empresa que presta este tipo de 
serviço é a E-bit, confira seu relatório de 2014 sobre o atendimento 
eletrônico no Brasil. 
CONTRATAR CONSULTORIAS ESPECIALIZADAS 
As consultorias especializadas em pesquisas de satisfação de clientes 
apresentam as seguintes vantagens: 
• Metodologia correta e científica. 
• Questionários adequados e certeiros. 
• Tratamento estatístico dos dados. 
• Apresentação de relatórios detalhados. 
• Sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa. 
• Experiência em pesquisas de cliente oculto. 
Pesquisas de satisfação do cliente pela metodologia do cliente oculto (ou 
fantasma) são muito usadas em lojas, shopping centers e até restaurante 
e hotéis. 
Um ator treinado vai comprar o serviço e se faz passar por um cliente 
normal, sem que os empregados saibam. Ele responde a um questionário 
para alertar a empresa sobre o que está sendo feito corretamente e o que 
não está dentro dos padrões. 
A desvantagem das consultorias normalmente é o preço. 
 
 
Atendimento ao cliente 
 
25 
 
ATENDIMENTO POR TELEFONE 
A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista, que 
transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la compreender a 
essência da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras variáveis que 
transformam a comunicação humana em um desafio constante para 
todos nós. 
E essa complexidade aumenta quando não há uma comunicação visual, 
como na comunicação por telefone, onde a voz é o único instrumento 
capaz de transmitir a mensagem de um emissor para um receptor. Sendo 
assim, inúmeras empresas cometem erros primários no atendimento 
telefônico, por se tratar de algo de difícil consecução. 
16 DICAS PARA APRIMORAR O ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem formal, 
privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade. Evite 
brincadeiras, gírias, intimidades e etc, pois assim fazendo, você estará 
gerando uma imagem positiva de si mesmo por conta do profissionalismo 
demonstrado. 
2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente prejudicial ao 
cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a 
comunicação entre as partes (ruídos, sons de aparelhos eletrônicos 
ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha “limpa” para que a 
comunicação seja eficiente, evitando desvios. 
3 - Fale no tom certo: por muitas vezes fui atendido com a impressão de 
que eu falava com alguém de outro planeta (Marte, Netuno, Urano, etc.), 
pois, esse “extraterrestre” usava um tom de voz tão baixo que eu mal 
conseguia ouvi-lo. Sendo assim, devemos usar um tom de voz que seja 
minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente que 
por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente fale mais 
alto. 
4 - Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que você não cometa o erro 
de falar muito rapidamente, ou seja, procure encontrar o meio termo 
Atendimento ao cliente 
 
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(nem lento e nem rápido), de forma que o cliente entenda perfeitamente 
a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade. 
5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão para que a 
mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação 
por parte do cliente. 
6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem educação, 
use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o atentamente, jamais seja 
hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois assim, você estará mantendo 
sua imagem intacta, haja vista, que esses “dinossauros” não precisam ser 
atacados, pois, eles se matam sozinhos. 
7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para que o 
cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima confortável e 
harmônico. Para isso, use suas entonações com criatividade, de modo a 
transmitir emoções inteligentes e contagiantes. 
8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente para 
aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o cliente pode 
se sentir desprestigiado e desligar o telefone. 
9 - Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender o telefone 
no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que demonstra 
afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente a máxima 
eficiência. 
10 - Nunca cometa o erro estrambólico de dizer “alô”: o ideal é dizer o 
nome da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das 
tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando for 
encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e 
reafirmando o que foi acordado. 
11 - Seja proativo: se um cliente procurar por alguém que não está 
presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça a ele para 
ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente, ou seja, a de 
retornar a ligação quando essa pessoa estiver de volta à organização. 
Atendimento ao cliente 
 
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12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a organização é um dos 
princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que é 
necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que foram 
abordados. 
13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem 
responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado, demonstra desleixo 
e incompetência, comprometendo assim, a imagem da empresa. Sendo 
assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar uma ligação lembre-se de 
sua responsabilidade, evitando esquecimentos. 
14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone, 
você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem realmente 
busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os problemas do mesmo.Atitudes negativas como um tom de voz desinteressado, melancólico e 
enfadado contribuem para a desmotivação do cliente, sendo assim, é 
necessário demonstrar utilidade, interesse e iniciativa para que a outra 
parte se sinta acolhida. 
15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente, sem 
interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para a 
identificação dos problemas existentes e consequentemente para as 
possíveis soluções que os mesmos exigem. 
16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para alguma 
empresa e teve que esperar um longo período de tempo para que a linha 
fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente inconveniente e 
constrangedor. Por esse motivo, busque não delongar as conversas e 
evite conversas pessoais, objetivando manter, na medida do possível, sua 
linha sempre disponível para que o cliente não tenha que esperar muito 
tempo para ser atendido. 
Buscar a excelência constantemente na comunicação humana é um ato 
fundamental para todos nós, haja vista, que estamos nos comunicando o 
tempo todo com outras pessoas. Infelizmente algumas pessoas não 
levam esse importante ato a sério, comprometendo assim, a capacidade 
humana de transmitir uma simples mensagem para outra pessoa. Sendo 
assim, devemos ficar atentos para não repetirmos esses erros e 
Atendimento ao cliente 
 
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consequentemente aumentarmos nossa capacidade de comunicação com 
nosso semelhante. 
 
 
 
 
 
Atendimento ao cliente 
 
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REFERÊNCIAS 
1. Pearson, Charles. [Online] http://www.ehow.com.br/dez-erros-
comuns-atendimento-cliente-lista_271225/. 
2. JUNIOR, RICARDO CESTARI. [Online] http://blog.neoassist.com/7-
tipos-de-clientes-que-voce-conhece-muito-bem-como-atende-los/. 
3. Ribeiro, Haylla Meneses. [Online] Faculdade de Ciências Sociais e 
Tecnológicas – FACITEC . 
4. [Online] http://www.significados.com.br/agregar/. 
5. Meira, Marco Antonio. [Online] 
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/agregar-valor-
uma-estrategia-dos-dias-atuais-e-pouco-utilizada-pelas-
empresas/24104/. 
6. Paulillo, Gustavo. [Online] 
http://www.agendor.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/.