Atendimento ao Cliente: Estratégias e Importância

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O que é Atendimento ao Cliente?
É todo contato ou suporte que se oferece ao consumidor ANTES, DURANTE, ou DEPOIS da aquisição de um serviço ou de um produto.
Qual estratégia Giordan usou para conseguir desenvolver um atendimento ao cliente de qualidade?
Ele utilizou o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).
Por que é importante ter qualidade no atendimento ao cliente?
Pois é a qualidade que irá garantir um bom atendimento ao cliente, fazendo com que ele compartilhe sua experiência com outras pessoas, promovendo os produtos e/ou serviços da marca ou da empresa.
Por que é importante conhecer o perfil do cliente que se está atendendo?
Pois, ao saber o tipo de perfil do cliente que estamos atendendo, conseguimos traçar a melhor estratégia para lidar com a situação.
O que é inseparabilidade no atendimento ao cliente?
É quando o cliente está presente a todo momento, fazendo com que a qualidade do atendimento seja mais desafiadora.
O que é qualidade segundo Joshep Moses Juran?
Qualidade é a ausência de defeitos.
Por que é importante fidelizar clientes?
Pois a fidelização de cliente faz com que a marca ou empresa cresça e se fortaleça cada vez mais dentro do mercado, desenvolvendo um diferencial competitivo.
Segundo a aula "O Atendente", leia a frase abaixo e assinale a alternativa correta. Quais características um atendente deve ter para ser considerado um bom atendente?
Atitudes, Conhecimento, Habilidades, Senso de urgência, Comprometimento, Respeito
O que são requisitos para o atendimento ao cliente?
São critérios que os clientes utilizam para avaliar um produto ou serviço.
O que são os momentos da verdade de Norman?
São os diferentes âmbitos da qualidade que a empresa deve se preocupar na hora de atender um cliente.
Qual a importância do Omnichannel?
O omnichannel é importante pois ele proporciona intereção entre diversos canais de comunicação no atendimento ao cliente.
Segundo a aula "Governança", vista durante o curso, como é definida a governança para o atendimento ao cliente?
Governança é uma questão estratégica que compreende todos os processos da organização.
Por quê medir desempenho no atendimento ao cliente?
Para identificar os principais índices, ou métricas, que são fundamentais no sucesso contínuo da empresa.
Para que serve o Modelo de Lacunas?
Para identificar lacunas nos processos que, eventualmente, podem levar a uma falha no produto ou serviço, gerando um descontentamento no cliente.
Qual o objetivo do Customer Relationship Management (CRM) dentro do atendimento ao cliente?
Personalizar ou customizar o ponto de contato com o cliente.
 O que é responsabilidade social?
Responsabilidade social é o cumprimento de uma série de deveres e obrigações para com a sociedade.
O que é o Código de Defesa do Consumidor?
É o conjunto de regras e princípios jurídicos que trata das relações existentes entre o consumidor e o fornecedor de bens ou de serviços
O que é viabilidade técnica?
É ter capacidade, ou capabilidade, disponível para atender completamente todas as demandas dos clientes.
Quem é o consumidor?
É toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
O que siginfica atender com shinsetsu?
Significa atender com gentileza, amabilidade e respeito.
O que é importante lembrar na hora de planejar o canal de comunicação com o cliente?
É importante lembrar de testar várias vezes, todos os dias no início do turno, para se certificar que está tudo de acordo com o planejado.
O que é SAC 4.0?
É um modelo de atendimento ao cliente baseado em uma experiência omnichannel.
Qual é um dos principais motivos do descontentamento dos clientes?
A resposta inapropriada da organização à falha.
O que é importante padronizar no atendimento ao cliente?
É fundamental padronizar os pontos mais críticos do processo de atendimento
Qual a importância do controle da qualidade no atendimento ao cliente?
O controle da qualidade verifica, ou se assegura, que tudo está sendo executado conforme padrões estabelecidos
Qual a melhor estratégia para o atendimento ao cliente?
A melhor estratégia é o foco no cliente	
 Por que é importante criar um ambiente de pertencimento e de trabalho em equipe?
Pois a construção de um ambiente de pertencimento e trabalho em equipe incentiva a integração e interdependência entre os processos
Como se constrói a percepção final do cliente sobre serviço prestado?
A partir de toda sua percepção em cada um dos momentos do ciclo de Norman.
Para o quê serve uma pesquisa de satisfação com o cliente?
Para obter uma avaliação direta sobre o que o cliente percebe.
De acordo com a aula "Passo 6.2 - Como estabelecer objetivos, metas e indicadores do atendimento ao cliente", quais são os principais indicadores de performance que devem ser levados em consideração na hora de medir a qualidade do atendimento?
Shinsetsu, Rapidez, Custo, Flexibilidade, Confiabilidade
O que é o SERVQUAL?
É um ferramenta mundialmente utilizada para realizar uma pesquisa estruturada com o cliente.
O que é a cultura da melhoria?
Cultura da melhoria é construir as atividades de forma que os problemas sejam revelados, aproveitando a oportunidade de melhorar continuamente.
O que é heterogeneidade no atendimento ao cliente?
São os diferentes pontos de vista que diversos clientes podem ter a partir do mesmo atendimento
O que é viabilidade operacional? 
É ter a certeza de que é possível atender, de todas as formas, as demandas dos clientes nos momentos e lugares que eles precisam.
O que são os 4Ms?
São os 4 elementos que definem processos: Materiais, Máquinas, Mão de obra, Métodos
Quem é o fornecedor?
É toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.