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27/11/2022 18:29 Gestão de clínicas e consultórios
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GESTÃO	DE	CLÍNICAS	E	CONSULTÓRIOS
UNIDADE	3	–	GESTÃO	DE	PROCESSOS,
TECNOLOGIA	DA	INFORMAÇÃO	E
SEGURANÇA	EM	CLÍNICAS	E	CONSULTÓRIOS
Autoria: Johny Henrique Magalhães Casado – Revisão técnica: Katianny Gomes
Santana Estival
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Introdução
A gestão de processos em negócios é de grande importância para que as organizações possam melhorar o seu
desempenho e apresentar resultados positivos. Em muitas situações, os gestores precisam revisitar
metodologias já estabelecidas visando aperfeiçoar os serviços na instituição. A busca por uma melhor
performance deve ser uma máxima constante para direcionar os trabalhos em qualquer empresa.
A revisão e gestão de processos gera inúmeros benefı́cios às organizações, assim como o uso de softwares e
hardwares que permitem ganhar e�iciência. Os gestores devem estar sempre alertas na busca por novas
tecnologias capazes de tornar seus negócios mais ágeis e atentos às necessidades dos clientes. Nesse sentido,
a tecnologia da informação pode agregar valor.
A gestão de estoques também é um assunto de grande importância para o setor de clı́nicas e consultórios,
porque, muitas vezes, as empresas armazenam medicamentos e produtos com alto valor agregado. Comprar
itens demais pode ser um risco, assim como não calcular a quantidade necessária para atender à demanda.
Outro cuidado essencial na gestão de clı́nicas e consultórios diz respeito à segurança dos dados dos pacientes.
Considerando que o indivı́duo que procura um estabelecimento desse tipo, na maioria das vezes, está
sensibilizado, é elementar que saiba que seus dados e diagnóstico estarão seguros, preservados com cuidado
para a garantia de sua privacidade.
Todos esses assuntos serão tema desta unidade, em que você conhecerá mais aspectos que garantem a
competente gestão de negócios no setor da saúde. 
Bons estudos!
3.1 Gestão de processos aplicada às organizações 
A busca pela implementação de processos visando à melhoria do desempenho empresarial é uma das tarefas
de todos os gestores. Na área da saúde, essa prática é ainda mais presente, uma vez que o mercado lança
inovações a todo momento, o que impacta a forma como os colaboradores e os clientes se relacionam com a
organização.
A equipe de gestão deve buscar gerir e implementar processos inovadores; portanto, precisa sempre estudar
referências nas novas tecnologias e como tornar seu trabalho mais e�iciente. 
3.1.1 Gestão de processos: conceitos e aplicabilidades
O estudo da abordagem administrativa da gestão por processos também é conhecido como abordagem
sistêmica na gestão das organizações. Sempre que processos são estudados com foco em gestão e melhoria de
resultados, é necessário estabelecer a conexão do tema com a teoria geral do sistema (TGS) e todas as suas
caracterı́sticas (DE SORDI, 2018).
A abordagem sistêmica da administração de negócios fundamenta-se em dois pontos principais: a
interdependência das partes e o tratamento complexo da realidade complexa. Consoante Sordi (2018, p. 15): 
O conceito de interdependência das partes refere-se à composição das entidades; o todo de uma
entidade é composto por partes de outras, e estes são interdependentes com relação ao todo. O
tratamento complexo da realidade complexa é a a�irmação da grande di�iculdade da sociedade
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moderna que exige técnicas especı́�icas para lidar com este tipo de pensamento.
Quando o gestor precisa implementar mudanças nos processos da organização, deve primeiramente
identi�icar as metodologias existentes para compreender quais alterações são necessárias (PRADELLA;
FURTADO; KIPPER, 2016). Existem três tipos de processos dentro das organizações. Conheça-os a seguir: 
Processos primários
Também conhecidos como processos �inalıśticos,
têm como �inalidade gerar produtos ou serviços
para o público externo à organização. Por meio
deles, as empresas atendem às necessidades de
seus clientes e se identi�icam com um ramo ou
setor especı�́ico. Geralmente, são apoiados pelos
demais tipos de processos, fato que permite gerar
um produto �inal ou, ainda, um serviço ao
consumidor �inal (PRADELLA; FURTADO;
KIPPER, 2016).
Processos de apoio
Também conhecidos como processos de suporte,
são aqueles que não possuem relação com
nenhum público externo à organização. Ligados
às áreas que permitem fazer a devida entrega de
produtos e serviços, normalmente, prestam
auxıĺio aos processos primários. Garantem ainda
que a instituição cumpra os prazos de entrega, o
que melhora sua visibilidade (PRADELLA;
FURTADO; KIPPER, 2016).
Processos gerenciais
São os responsáveis por transformar a estratégia
organizacional em ações e realizações. Exercem
forte in�luência sobre os processos primários e os
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de apoio, pois uma de suas funções é monitorar
como os demais transcursos estão sendo
realizados e se eles atendem às expectativas da
alta administração. Eles contribuem, ainda, para
melhorar os ıńdices de e�iciência interna e a
qualidade dos produtos e serviços (PRADELLA;
FURTADO; KIPPER, 2016).
As empresas podem estudar diversas ações visando obter melhores resultados. Entre as práticas que podem
ser realizadas, tem destaque a reestruturação de processo, explicada pelos autores Araujo, Garcia e Martines
(2017, p. 29):
[...] uma reestruturação baseada em processos necessita primeiramente de um entendimento dos
processos essenciais da organização, ou seja, clareza no propósito de sua existência e
conhecimento de sua situação corrente. Para tanto, não se esqueça de que o detalhamento do
trabalho realizado compreende conhecer quais os responsáveis envolvidos, quais informações
são necessárias e o que é gerado. Tudo isso deve ser levantado com o processo em andamento e
tendo bem clara a distinção dos processos de negócios e dos de gestão, pois a organização não
pode parar. 
Os processos compreendem três fases distintas: a entrada, o processamento e, �inalmente, a saı́da, que é de
fato o resultado de sua prática (KOTLER; SHALOWITZ; STEVENS, 2010). Na �igura a seguir, você pode observar
como qualquer processo ocorre dentro de uma organização. 
Figura 1 - Etapas de análise de um processo
Fonte: elaborada pelo autor, 2020.
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#PraCegoVer: a imagem tem três retângulos de cor azul escuro em que aparecem, da esquerda para a direita,
as palavras entrada, processamento e saı́da. Entre cada �igura geométrica, há uma seta de cor cinza escuro
apontando para a direita. Embaixo dos retângulos, uma chave azul escuro, virada para baixo, aponta para um
retângulo azul escuro em que está escrita a palavra feedback. 
 
Araujo, Garcia e Martines (2017, p. 29) defendem que: 
[...] independentemente de qual serviço ou produto a empresa ofereça, ou qual tamanho ela tenha,
ou ainda se é pública ou privada, todas estão atreladas a processos, seja ele adequado a partir de
práticas do mercado, ou gerado e aperfeiçoado na própria organização. 
Então, para a análise de qualquer processo, é importante considerar também o estudo do feedback, que é a
resposta de sua realização. Será por meiodesse feedback que o gestor e a empresa poderão reestruturar o
processo ou ainda determinar que ele seja extinto e substituı́do por um mais e�iciente. 
A metodologia da análise dos processos pode ser aplicada a diversos setores da organização. Portanto,
gestores de todas as áreas podem fazer esse tipo de análise, de acordo com sua experiência e visão de negócio.
Em clı́nicas e consultórios, em virtude das especi�icidades do ramo, é importante estudar os processos
constantemente na busca por uma maior e�iciência e e�icácia em suas operações (KOTLER; SHALOWITZ;
STEVENS, 2010).
A administração de uma empresa tem como uma de suas funções analisar o ambiente de negócios a partir dos
processos relacionados a sua realidade. Em geral, a organização pode ser observada a partir de alguns
aspectos especı́�icos. Clique nas caixas para conhecer alguns deles: 
VOCÊ QUER VER?
Conhecer a gestão de processos no âmbito da saúde é fundamental para todos que
pretendem atuar na área; é necessário buscar o máximo possıv́el de referências para
complementar os conhecimentos acerca do assunto. Acesse o link a seguir e conheça
um pouco mais a respeito da gestão de processos em saúde:
https://www.youtube.com/watch?v=n6JdIs9iPNE (https://www.youtube.com/watch?
v=n6JdIs9iPNE).
Aspectos	estratégicos	
https://www.youtube.com/watch?v=n6JdIs9iPNE
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Dizem respeito ao planejamento estratégico do negócio, à qualidade que a organização pretende
impor aos seus produtos e serviços, às suas ações de marketing e relacionadas a logı́stica, além
de todas as singularidades da área. 
Aspectos	estruturais
Podem ser analisadas a estrutura organizacional da empresa, as informações gerenciais e
também os custos vinculados a cada uma das atividades desempenhadas no dia a dia. 
Aspectos	comportamentais	
Aqui, estão relacionados os processos de capacitação e desempenho dos colaboradores, o
potencial dos recursos que a empresa possui, o comprometimento e o comportamento de todos
os seus funcionários operacionais, gerenciais e estratégicos. 
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Os gestores devem escolher os responsáveis por avaliar os processos dentro da organização. As principais
caracterı́sticas desses pro�issionais estão listadas na �igura a seguir: 
Aspectos	tecnológicos
Envolvem itens pertinentes aos produtos e serviços que a organização produz e elabora. 
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#PraCegoVer: na imagem, há três �ileiras com quatro retângulos de cor azul escuro e bordas arredondadas em
cada uma. Na primeira coluna, passa uma linha cinza escuro grossa de cima para baixo ligando os retângulos;
dando continuidade à linha, ela sobe na segunda coluna e desce na terceira. Dentro dos retângulos, estão doze
caracterı́sticas esperadas do gestor de processos. Na primeira coluna, de cima para baixo: interesse por
planejamento, visão de negócios, poder de inovação e estilo empreendedor; na segunda, também de cima para
baixo: atuação para o mercado, postura para resultados, poder de ação e boa capacidade de negociação; na
terceira, de cima para baixo: boa organização, competência tecnológica, liderança e poder de avaliação. 
 
Os pro�issionais responsáveis pela análise dos processos precisam ter algumas competências que auxiliam
nessa tarefa. A seguir, veja uma explicação resumida de cada uma dessas aptidões.
O interesse	por planejamento está relacionado à capacidade de diagnosticar e analisar as situações atuais,
com a articulação de “[...] objetivos de forma integrada aos da empresa e de delinear estratégias – inclusive
alternativas – para alcançar esses objetivos, bem como polı́ticas que servem de sustentação a esse processo”
(OLIVEIRA, 2019, p. 74).
A visão	de	negócios é o domı́nio para lidar com as informações relativas à missão e à visão da empresa, de
modo a fazer com que os objetivos da instituição sejam alcançados.
O estilo empreendedor é a caracterı́stica que está relaciona à habilidade de administrar situações novas e de
assumir os riscos dos processos de tomada de decisões (KOTLER; SHALOWITZ; STEVENS, 2010).
Figura 2 - Caracterı́sticas dos pro�issionais responsáveis por analisar os processos dentro da organização
Fonte: elaborada pelo autor, 2020.
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O poder	de	ação faz referência à prática das atividades necessárias para solucionar os problemas internos da
empresa e otimizar a aplicação de seus recursos.
 
A postura	para	os	resultados é a capacidade de orientar os recursos adequadamente, aproveitando toda a
estrutura da empresa para seu sucesso.
A atuação	 para	 o	 mercado busca satisfazer todos os stakeholders que possuem alguma relação com a
organização: clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e a comunidade de uma forma em geral. Para
Oliveira (2019, p. 74), a “[...] organização é a capacidade de ordenação, estruturação e apresentação de um
processo, de um sistema, de um projeto, de um trabalho e dos recursos alocados”.
A competência	tecnológica é a capacidade de obter os conhecimentos necessários para que a organização
possa adotar instrumentos administrativos modernos, de acordo com as novidades do mercado.
A liderança	 é um atributo fundamental, pois se refere ao poder de conquistar o engajamento e conseguir a
participação dos demais colaboradores no alcance de metas e objetivos em comum.
O poder	de	avaliação está relacionado à “[...] capacidade de comparar, objetiva e oportunamente, resultados
obtidos a resultados previamente acordados entre as partes envolvidas e de estabelecer suas causas e
consequências” (OLIVEIRA, 2019, p. 75).
Em uma empresa, quando se toma a decisão de reestruturar algumas práticas, é importante estabelecer uma
hierarquia do processo, de modo a avaliar as prevalências da organização. A escala ajuda o gestor a ponderar
onde investir esforços prioritariamente.
A seguir, clique nos retângulos e conheça como os processos podem ser classi�icados para essa análise: 
VOCÊ O CONHECE?
O engenheiro Jules Henri Fayol (1841-1925) foi um dos principais teóricos
responsáveis por divulgar conceitos importantes relacionados à administração de
empresas. Ele proporcionou grandes contribuições ao estudo da teoria clássica e
também para a evolução do entendimento a respeito do que são processos dentro de
uma organização. Consulte o livro Administração	industrial	e	geral e conheça um pouco
mais sobre a obra desse grande teórico.
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Macroprocessos
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Os macroprocessos, os processos, as atividades e as tarefas estão relacionados entre si. E� da alçada dos
gestores construir de�inições que esclareçam aos colaboradores quais são seus deveres. Ao desenhar tarefas
bem de�inidas, a organização naturalmente obterá atividades também delimitadas; consequentemente, os
macroprocessos atenderão às suas expectativas e necessidades.
Na literatura, os processos de negócios possuem diversas caracterı́sticas e, dependendo do autor ou da teoria,
são caracterizados de diferentes formas. Eles também podem ser descritos como de difı́cil compreensão,
porque, em muitas organizações, não estão explı́citos e claros a todos os colaboradores. E� importante,sempre
que possı́vel, registrar o modo como cada um deles deve estar organizado e como precisa ser apresentado.
3.1.2 Inovação em processos
Geralmente, envolvem dois ou mais departamentos da organização ou, ainda, duas funções, dois
cargos ou competências. A sua realização impacta bastante os resultados da organização. Devido à
sua relevância, estão no topo das prioridades. 
Um processo é formado por um conjunto de atividades que possuem uma grande complexidade; é
possı́vel, inclusive, observar subprocessos que estejam interligados entre eles buscando entregar
um objetivo especı́�ico. 
São constituı́dos de tarefas de média e alta complexidade. Geralmente, são necessários para dar
apoio e suporte a um processo. 
São operações constituı́das de média complexidade e ocorrem dentro de um subprocesso ou de um
processo. Em geral, acontecem dentro de um departamento especı́�ico e possuem forte ligação com
um objetivo determinado. 
As tarefas são constituı́das de trabalhos que envolvem prazos, esforços, rotinas e desa�ios
determinados e controlados pela organização. 
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Processos
Subprocessos
Atividades
Tarefas
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O processo de inovação em serviços na área da saúde segue parâmetros parecidos aos do desenvolvimento e
lançamento de produtos. Entretanto, importa ressaltar que, dada as caracterı́sticas dos serviços, são
necessárias algumas adaptações. O emprego de técnicas, ferramentas e proposições sobre a inovação em
serviços ainda não encontra um suporte teórico que seja amplamente utilizado. Assim, faz-se necessário
adotar algumas fases que compreendem a maioria dos processos conhecidos, as quais podem proporcionar
uma gama de conhecimentos importantes a respeito do tema (MELLO; NETO; TURRIONI, 2006).
Existem três abordagens distintas a respeito do estudo da evolução no setor de serviços. Clique nos ı́cones
para conhecê-los: 
Assimilação
E� responsável por priorizar “[...] a inovação de
natureza tecnológica, considerando que o
processo de inovação em serviços pode ser
descrito nos mesmos moldes das manufaturas”
(TIGRE; PINHEIRO, 2019, p. 50).
Demarcação
Considera dimensões não tecnológicas e está
baseada na utilização de novas tipologias de
inovação em serviços e novos indicadores. Entre
essas novas inovações, podemos apresentar as de
natureza organizacional e de marketing.
Metodologia de integração ou síntese
E� determinada na “[...] percepção de que
inovações em serviços não são completamente
distintas das manufaturas, mas há que se
considerar o fato de que muitas de suas
atividades enfatizam aspectos diferentes, embora
isso possa ser historicamente contingente”
(TIGRE; PINHEIRO, 2019, p. 52).
No setor de clı́nicas e consultório, é possı́vel estabelecer um dos cinco tipos de estratégias apresentados na
�igura a seguir, a partir dos quais as organizações podem buscar inovações em seus processos. 
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#PraCegoVer: no meio, há um cı́rculo de cor azul escuro em que aparece a palavra estratégia. Ao redor dele,
outros cı́rculos da mesma cor apresentam os tipos de estratégia. Em sentido horário, aparecem as palavras
ofensiva, imitadora, defensiva, tradicional e dependente. Os cinco cı́rculos de fora estão ligados por uma linha
grossa de cor cinza claro.
 
A estratégia ofensiva é adotada pelas organizações que almejam uma posição de liderança em seu setor. Com
grandes investimentos em inovação e o gasto de muitos recursos (REIS, 2008), elas visam expandir seus
negócios e criar novidades capazes de �idelizar seus clientes. Nessas empresas, os setores e pro�issionais
responsáveis pelas mudanças possuem grandes responsabilidades.
A técnica defensiva é utilizada pelas instituições que participam de negócios oligopolizados com o único
motivo de manter a participação de mercado que elas já possuem.
Figura 3 - Tipos de estratégia de inovações em clı́nicas e consultórios
Fonte: elaborada pelo autor, 2020.
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A estratégia imitadora é geralmente usada pelas empresas que possuem pouca ou nenhuma inovação. Trata-se
da cópia de produtos e serviços da concorrência como estratégia de trabalho. A imitação mostra que não há
potencial inovador substancial nos processos.
A metodologia dependente faz parte dos trabalhos de grandes grupos empresariais. Geralmente, as ideias são
elaboradas pelas maiores organizações do time. Assim, as menores acabam replicando uma inovação
projetada e não desenvolvem uma evolução propriamente dita.
A estratégia tradicional é a realidade daquelas empresas que possuem linhas de produtos e serviços
estabelecidos, as quais não se preocupam com inovação diante das concorrentes. 
#PraCegoVer: ao redor de uma mesa de madeira de cor clara, aparece o tronco de várias pessoas no que
parece ser uma reunião de trabalho. Em primeiro plano, no canto superior esquerdo, um homem vestindo
camisa branca, terno azul escuro e gravata cinza claro está falando enquanto aponta com um lápis para uma
folha de papel. Sobre a mesa, há um óculos, notebooks, copos, xı́caras de café, doces e papéis.
 
Organizações que atuam na área da saúde têm feito um grande esforço para inovar em seus processos e
garantir novos produtos e serviços. De acordo com Costa e Bahia (2015, p. 9), “[...] o impacto da necessidade
de um �luxo contı́nuo de novos produtos, processos e serviços em hospitais especializados que lhes
assegurem tanto a participação na tomada de decisões estratégicas quanto à sustentação das atividades
inovadoras”. Com inovação, consultórios e clı́nicas buscam reduzir custos, facilitar o atendimento a seus
pacientes e também responder às expectativas de seus gestores.
A inovação em processos é importante porque, caso “[...] o grau de inovação seja pequeno, de modo
incremental, a ênfase recai para as atividades, métodos e técnicas voltadas para essa melhoria. Diante disso, o
mapeamento e a análise do processo tornam-se fundamentais” (PRADELLA; FURTADO; KIPPER, 2016, p. 113).
A empresa deve investir em inovação para ter destaque. 
Adotar um per�il inovador e que desenvolve tecnologia em serviços e processos é vital na gestão de clı́nicas e
consultórios lı́deres de mercado. E� preciso criar uma cultura organizacional arrojada, capaz de efetuar todas
as mudanças urgentes (MARIANO, 2013).
Figura 4 - Estratégia nos negócios
Fonte: adaptada de Rawpixel.com, Shutterstock, 2020.
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Reis (2008, p. 178) explica que existem dezenove aspectos que permitem avaliar se as organizações possuem
uma cultura inovadora: 
1. Transmissão da visão e do objetivo estratégico. 2. Tolerância a riscos, erros e falhas. 3. Apoio a
intraempreendedores. 4. Gerentes que patrocinam a inovação. 5. Equipes multifuncionais
dotadas de autonomia. 6. Tomada de decisão pelos executores. 7. Tempo discriminado. 8. Atenção
no futuro. 9. Autosseleção. 10. Nenhuma transferência de tarefas. 11. Inexistência de fronteiras.
12. Comunidade organizacional forte. 13. Foco nos clientes. 14. Escolha de fornecedores internos.
15. Medição da inovação. 16. Transparência e verdade. 17. Bom tratamento pessoal.
18. Responsabilidades social, ambiental e ética. 19. Evitar a �iloso�ia home	run (busca apenas de
inovações maiores).
Por meio de uma estratégia organizacional inovadora,será possı́vel criar um ambiente em que os
colaboradores desenvolvam sua criatividade. Essa cultura revolucionária é capaz de conferir destaque à
empresa. 
3.2 Gestão da qualidade em saúde
A qualidade tem sido um assunto de destaque na gestão da saúde no Brasil e no mundo. O aumento da
concorrência entre as empresas do ramo tem feito com que seja necessário buscar novas alternativas para se
diferenciar no mercado.
O atendimento cuidadoso, o respeito com o paciente e a dedicação são aspectos que não podem ser
negligenciados. Vamos entender como prestar um serviço de qualidade? 
3.2.1 Conceito de qualidade e aplicação na área da saúde 
Compreender o que é qualidade é uma condição necessária para todos os pro�issionais que pretendem atuar
na prestação de serviços ligados à saúde.
E� interessante ressaltar que o conceito “qualidade” tem se modi�icado ao longo do tempo. Especialmente nos
últimos cinquenta anos, ele começou a agregar uma série de subconceitos que foram derivados da evolução da
sociedade (CARPINETTI; GEROLAMO, 2019). A segurança do paciente e a criação de uma cultura de zelo é
uma das ações das organizações visando à redução “[...] de danos desnecessários e evitáveis aos pacientes
durante a assistência à saúde. Essa discussão sobre segurança do paciente vem tomando grandes proporções
desde a criação de polı́ticas voltadas à temática” (SOUSA; FARIAS, 2019, p. 99). As polı́ticas de que Sousa e
Farias falam são desenvolvidas por órgãos como a Organização Mundial da Saúde (OMS).
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#PraCegoVer: em primeiro plano, há cinco estrelas brancas e translúcidas; a do meio é maior. Atrás, aparece o
tronco de um homem vestindo uma blusa azul que cobre metade de seus braços (até os cotovelos). Na gola,
aparece um pedaço da camiseta que ele veste por baixo, em outro tom de azul. Ele usa um relógio no braço
esquerdo e tem um estetoscópio ao redor do pescoço. Está apontando com o indicador esquerdo para a estrela
que está no meio da tela. Com a mão direita, ele segura um tablet, que apoia em sua cintura. Ao redor do
homem, há vários ı́cones brancos que remetem ao setor da saúde: coração com o sı́mbolo dos batimentos
cardı́acos, o busto de um médico, prontuário, a cruz sı́mbolo da medicina, comprimido, maleta de primeiros
socorros, globo terrestre. No topo e embaixo, ainda aparece o sı́mbolo dos batimentos cardı́acos. 
 
O conceito de qualidade evolui à medida que a sociedade se modi�ica. Atualmente, “[...] de�inir qualidade de
forma errônea leva a Gestão da Qualidade a adotar ações cujas consequências podem ser extremamente sérias
para a empresa (em alguns casos, fatais em termos de competitividade)” (PALADINI, 2019, p. 4). Os gestores
devem estar cientes de que os usuários de seus serviços e produtos, assim como a população, têm
expectativas no que concerne à qualidade.
A evolução do conceito de qualidade sempre esteve acompanhada da ideia dos custos. Para Carpinetti e
Gerolamo (2019, p. 10): 
[...] a análise da qualidade do produto tem pouco sentido prático se não for acompanhada de
correspondente análise da relação entre custo e benefı́cio. O usuário incorre em custos com o
produto desde o instante da aquisição até o descarte. A soma de todos os custos de
responsabilidade do usuário, durante a vida útil do produto, é chamada de custo do ciclo de vida
do produto, que pode ser desdobrado em: custos de aquisição; custos de operação; custos de
manutenção e reparo; e custos de descarte.
A utilização do critério do custo do ciclo de vida do produto evidencia o desempenho ao longo da sua vida
útil, uma vez que esse gasto é fortemente in�luenciado por atributos como con�iabilidade, facilidade de
manutenção, durabilidade e e�iciência. 
Figura 5 - Qualidade em saúde
Fonte: MaximP, Shutterstock, 2020.
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Na área de saúde, “[...] as empresas certi�icadas procuram divulgar que estão quali�icadas, gerando o
marketing dos certi�icados, o que reforça que a qualidade é um importante atributo para a venda de produtos e
serviços” (LAS CASAS, 2017, p. 211). Muitas vezes, a população procura organizações que têm o respaldo de
documentos que asseguram sua competência. 
3.2.2 Pilares do atendimento humanizado na área da saúde 
Clı́nicas e consultórios muitas vezes recebem seus pacientes em situação de estresse, porque sentem dores e
estão passando por momentos ruins. Oferecer um atendimento humanizado e seguro é a melhor forma de
garantir o paciente tenha uma boa experiência durante o seu tratamento.
Quando o assunto é atendimento humanizado, Radaelli, Costa e Pissaia (2019, p. 3) dizem que “[...] se pensa
na descentralização do atendimento e se remete à necessidade de resgate de um atendimento mais humano
que seja capaz de focar a dignidade das pessoas em situações de necessidade de cuidados ou atenção”. A
humanização do atendimento em clı́nicas e consultórios envolve, portanto, inúmeros aspectos. Conheça os
principais: 
VOCÊ QUER LER?
As empresas do setor de saúde, visando conquistar credibilidade, buscam atestar seu
desempenho. Certi�icados e acreditações são documentos que mostram a excelência de
uma organização, mas você sabe a diferença entre eles? Acesse o link a seguir e
conheça suas caracterıśticas: https://www.treasy.com.br/blog/acreditacao-hospitalar/
(https://www.treasy.com.br/blog/acreditacao-hospitalar/).
Atendimento humanizado.
Bom relacionamento entre pro�issionais.
Boa gestão de processos.
https://www.treasy.com.br/blog/acreditacao-hospitalar/
27/11/2022 18:29 Gestão de clínicas e consultórios
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A primeira preocupação para ofertar um atendimento humanizado é o cuidado com os dados de pacientes e
usuários de serviço. Nesse sentido, muitas organizações estão adotando processos que visem manter todas as
informações de atendimento seguras. Novas tecnologias, como o prontuário eletrônico do cidadão, garantem
uma maior segurança.
Quando alguém procura uma clı́nica ou consultório, espera encontrar um espaço acolhedor. O ambiente
humanizado é importante para pacientes e familiares se sentirem con�iantes e dispostos ao tratamento, mas
também é essencial no dia a dia dos colaboradores, que podem desenvolver suas atividades melhor se
estiverem em um bom local de trabalho. Todos os ambientes das clı́nicas e consultórios devem ser limpos,
organizados e silenciosos; devem prezar pela higiene e pelo conforto.
Também é interessante investir no treinamento e na capacitação dos pro�issionais, pois espera-se que sejam
capacitados a prestar informações de qualidade e tranquilizar os enfermos e suas famı́lias. 
#PraCegoVer: à esquerda, aparece sentada uma mulher de longos cabelos castanhos levemente
encaracolados. Ela está vestindo uma camiseta branca e um casaco leve de lã cinza claro fechado com botões
brancos. Com a mão esquerda, ela abraça a cintura de uma menina que está sentada ao seu lado. A criança, de
aproximadamente 8 anos, está vestindo uma blusa de lã branca de mangas compridas uma calça bege. Seus
Ambiente humanizado. 
Garantia à segurança dos dados. 
Dedicação a programas de incentivo à saúde – a prevenção é a melhor forma de gestão. 
Figura 6 - Atendimento humanizado
Fonte: michaeljung, Shutterstock, 2020.
27/11/2022 18:29 Gestão de clínicas e consultórios
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cabelos, castanhos e lisos, estão amarrados. Com a mão direita, elacumprimenta um médico que está em pé.
O pro�issional da saúde está vestindo um longo jaleco branco, uma gravata de cor escura e carrega um
estetoscópio em volta do pescoço. Com a mão esquerda, ele carrega uma prancheta preta, que segura contra o
corpo. No fundo, aparece uma grande porta de vidro, atrás da qual há algumas folhagens. 
 
O bom relacionamento entre pro�issionais e pacientes é um comportamento que deve ser encorajado. A boa
comunicação e a ética devem permear esse vı́nculo para a garantia de uma assistência de qualidade. E�
fundamental que as consultas, exames e diagnósticos, e também os atendimentos mais especializados, sejam
realizados por pro�issionais respeitosos, que zelem pelo cuidado com os pacientes.
Outra perspectiva que deve ser adotada é a criação de programas de medicina preventiva. A prevenção é a
melhor forma de gestão da saúde possı́vel. Gestores e pro�issionais da área devem criar campanhas de
prevenção que estimulem seus clientes e paciente a ter hábitos saudáveis. 
3.3 Tecnologias aplicadas à gestão de saúde
Os pro�issionais que atuam na gestão de clı́nicas e consultórios devem buscar novas tecnologias voltadas ao
setor. No mundo atual, bastante tecnológico, softwares e hardwares possuem fundamental importância para
os negócios. Adotar novas tecnologias permite haver processos mais e�icientes e e�icazes, o que deve ser
almejado pelas organizações.
Você consegue dar exemplos de onde podemos usar a tecnologia na área da saúde?
3.3.1 Direcionadores do uso de tecnologias na gestão de saúde
Compreender como uma organização pode usar novas tecnologias é importante, porque as ferramentas
tecnológicas auxiliam no trabalho. Elas apresentam soluções que permitem atender às necessidades dos
pro�issionais e colaboradores que trabalham na empresa e têm um grande alcance: os pacientes que
frequentam as clı́nicas e consultórios também ganham com as novidades tecnológicas.
A adoção de novas tecnologias ajuda a melhorar os indicadores e a e�iciência da organização. Diante da alta
competitividade nos negócios, as organizações precisam estar atentas às necessidades do mercado visando
diminuir o tempo de resposta em relação aos anseios de seus clientes e da praça onde está inserida.
Existem quatro direcionadores importantes no momento de escolher quais aparatos tecnológicos adotar:
mercado, organização, indivı́duo e tecnologia da informação. 
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#PraCegoVer: na imagem, aparecem o tronco e os braços de uma mulher vestindo uma blusa preta de meia
manga fechada com botões. Com a mão esquerda, ela mexe em um notebook, que está sobre uma mesa de
madeira de cor escura. Com o braço direito semi�lexionado, ela segura um celular. 
 
O direcionador da adoção de novas tecnologias organização está ligado à forma como a empresa adota e faz
uso da tecnologia em suas operações. Os gestores devem estar atentos aos processos e projetos para
reestruturar o que for preciso quando adotarem novas tecnologias (MARIANO, 2013). As empresas são
sistemas abertos; portanto, absorvem tudo aquilo que está disponı́vel em seus ambientes interno e externo.
Conforme Molinaro e Ramos (2011, p. 7), “[...] a organização é um grande sistema aberto e dinâmico que
interage plenamente com outros sistemas externos e com seus subsistemas, que podem ser os departamentos,
as seções, as células, os componentes e assim por diante”.
Entre os diferentes direcionadores, o indivíduo exerce um importante papel na adoção de novas tecnologias,
porque são as pessoas – clientes, consumidores e pacientes – os principais demandantes de novas
tecnologias e da automação de processos e atividades. Albertin e Albertin (2016, p. 11) explicam que “[...] o
ambiente atual, com utilização cada vez mais intensa de tecnologia, requer a evolução da maneira como o
trabalho é feito, da forma de realizar os negócios e de novos estilos de relacionamento humano”.
A tecnologia	 da	 informação é o mais importante direcionador, uma vez que in�luencia todos os demais.
Empresas que são reconhecidamente inovadoras fazem uso da tecnologia em seus mais variados processos.
Os autores Albertin e Albertin (2016, p. 12) dizem que: 
O uso intenso de TI, com a evolução e tendências desses três componentes juntos, é denominado
de computação universal. O futuro da computação universal ou ubı́qua pode ser entendido, de
forma bastante simpli�icada, no amplo acesso à infraestrutura de comunicação e informação
pública, que deve consolidar-se com a próxima geração da Internet, que irá conectar todos os
meios, incluindo o empresarial e o de indivı́duo. Assim, se consolidará a camada de informação e
comunicação que está sendo construı́da ao redor da Terra e que abrangerá todas as suas
dimensões.
Figura 7 - Novas tecnologias
Fonte: Chinnapong, Shutterstock, 2020.
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Os benefı́cios da tecnologia de informação são inúmeros. No setor de clı́nicas e consultórios, cabe aos
gestores estudar todas as oportunidades visando melhorar o desempenho de suas atividades e uma boa
imagem perante a concorrência. 
3.3.2 Aplicação de novas tecnologias na gestão de saúde
Em 2004, o Ministério da Saúde divulgou a Polı́tica Nacional de Ciência, Tecnologia e Inovação em Saúde
(BRASIL, 2008), cujo objetivo é contribuir para que o desenvolvimento nacional se faça de modo sustentável,
estimulando a produção de novos conhecimentos direcionados às necessidades. A elaboração do documento
contou com o apoio de pro�issionais do setor, que participaram de inúmeros fóruns para debater a aplicação
das novas tecnologias na saúde.
A gestão de tecnologias em saúde pode ser entendida como o conjunto de atividades gestoras relacionadas aos
processos de avaliação, incorporação, difusão, gerenciamento da utilização e retirada de tecnologias do
sistema de saúde. Os gestores devem estar atentos ao que entidades nacionais, como o Ministério da Saúde,
deliberam a respeito do uso de tecnologias, pois são as responsáveis por coordenar as atividades relacionadas
à área. Todas as novas diretrizes impactam o dia a dia de clı́nicas, consultórios, hospitais e outros
empreendimentos da saúde (MARIANO, 2013). No quadro a seguir, veja os principais objetivos da polı́tica de
saúde na área da tecnologia da informação. 
#PraCegoVer: trata-se de um quadro azul escuro com escritos brancos. No topo, está escrito objetivos da
Polı́tica Nacional de Tecnologia da Informação. Dividido em cinco partes, ele traz aspectos importantes da
legislação: orientação de todos os gestores, promoção de estudos técnicos-cientı́�icos, estabelecimento de
Quadro 1 - Objetivos da Polı́tica Nacional de Tecnologia da Informação
Fonte: adaptado de MARIANO, 2013.
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processos de avaliação, aumento da sensibilização no atendimento e maior uso da tecnologia.
 
No momento de considerar a implantação de uma nova tecnologia, é importante que a organização esteja
atenta às normas e regulamentações apresentadas pelos órgãos e entidades que possuem in�luência no setor. 
Uma nova tecnologia ou um novo procedimento só pode ser adotado se houver evidências cientı́�icas de que
oferece segurança. E�icácia, efetividade, e�iciência e os impactos econômicos, éticos, sociais e ambientais
também merecem ser estudados. 
VOCÊ SABIA?
A tecnologia tem sido uma grande parceira das clıńicas e consultórios na inovação
de processos. Os gestores devem sempre acompanhar as novidades disponıv́eisno
mercado para adotá-las em suas organizações. Acesse o link e conheça aplicativos
de celular desenvolvidos para uso em clıńicas e consultórios. Clique e aproveite:
 https://www.techtudo.com.br/listas/2019/08/aplicativo-de-consulta-medica-
veja-cinco-opcoes-para-baixar-no-celular.ghtml
(https://www.techtudo.com.br/listas/2019/08/aplicativo-de-consulta-medica-
veja-cinco-opcoes-para-baixar-no-celular.ghtml)
3.4 Gestão de estoques 
Controlar os estoques é uma importante forma de cuidar dos custos de uma organização. E� uma forma de o
gestor organizar a empresa e torná-la mais e�iciente.
A organização pode perder muitos recursos se não efetuar o devido controle de seus estoques. Desperdı́cios
oneram a empresa e podem encarecer seus serviços, o que afasta os clientes. 
3.4.1 Classificando os tipos de estoque nas organizações
Iudı́cibus	et	al. (2010, p. 72) explicam que os estoques são formados por “[...] bens tangı́veis ou intangı́veis
adquiridos ou produzidos pela empresa com o objetivo de venda ou utilização própria no curso normal de
suas atividades”. Nas empresas do setor de saúde, eles são constituı́dos de produtos variados para o
atendimento aos pacientes. 
https://www.techtudo.com.br/listas/2019/08/aplicativo-de-consulta-medica-veja-cinco-opcoes-para-baixar-no-celular.ghtml
27/11/2022 18:29 Gestão de clínicas e consultórios
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Existem diferentes formas de classi�icar os estoques. Para Borges, Campos e Borges (2010, p. 237), “[...] uma
delas, e frequentemente utilizada, se relaciona ao �luxo de material que entra em uma organização industrial,
passa por ela e dela sai”. A seguir, são apresentados alguns itens que compõem o estoque de uma organização
que atua na área da saúde: 
componentes manufaturados: são os itens manufaturados que a
organização utiliza em seu processo produtivo;
componentes comprados: são as peças adquiridas e usadas
diretamente no processo produtivo, as quais agregam valor ao
produto;
produtos em processo: são aqueles que se encontram ao longo
do processo produtivo e, conforme explica Paoleschi (2013, p. 55),
“[...] é considerado produto em processo qualquer peça ou
componente que já foi de alguma forma processada, mas que
adquire outras características no fim do processo produtivo”;
produtos acabados: são os itens finalizados, que já passaram por
todas as fases do processo produtivo da organização;
estoque em consignação: composto por todos os produtos que a
organização enviou a uma outra empresa para que eles passem
por alguma fase do processo produtivo ou recebam o devido
acabamento;
VOCÊ SABIA?
O HCor, hospital situado em São Paulo, é um dos maiores centros especializados
em doenças do coração no Brasil. No ano de 2011, ele implantou um e�iciente
sistema de gestão de seus estoques de medicamentos, completamente
informatizado. Acesse o link e conheça essa iniciativa:
https://www.hcor.com.br/imprensa/noticias/hcor-adota-novo-sistema-de-gestao-
de-estoques-de-medicamentos/
(https://www.hcor.com.br/imprensa/noticias/hcor-adota-novo-sistema-de-
gestao-de-estoques-de-medicamentos/).
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https://www.hcor.com.br/imprensa/noticias/hcor-adota-novo-sistema-de-gestao-de-estoques-de-medicamentos/
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embalagens: são as peças para o adequado transporte de
produtos, as quais “[...] devem ser controladas para estabelecer o
estoque disponível para uso a qualquer momento” (PAOLESCHI,
2013, p. 55). 
materiais de manutenção: são os itens de uso exclusivo do setor
de manutenção, os quais não devem ser confundidos com os
demais estoques da empresa;
materiais de terceiros: são os produtos que, apesar de utilizados
pela organização, não são propriedade dela;
materiais de segurança de trabalho: segundo Paoleschi (2013, p.
57), “[...] devem ser controlados por ficha individual para todos os
funcionários. Os materiais de segurança, higiene e medicina do
trabalho são controlados pelo setor de medicina, higiene e
segurança do trabalho”.
Independentemente da forma como a organização denomina o seu estoque, é importante que realize o controle
de todos os seus itens com o levantamento dos custos necessários para a sua manutenção. 
3.4.2 Custos de estoques
Ao lidarem com os estoques, os gestores precisam levantar informações e indicadores que possibilitem
formular polı́ticas adequadas aos insumos da organização.
Entre os indicadores, os relacionados aos custos são considerados os mais importantes para a gestão do
negócio. No setor da saúde, em que as margens de lucro são pequenas, temos na gestão de estoque uma forma
de controlar o orçamento da empresa, de modo que ela não se onere com gastos desnecessários e tire o
máximo proveito dos itens que adquire. 
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Existem diversas abordagens que estudam os custos dos estoques. Algumas correlacionam os impactos
econômicos apenas aos valores que de fato são atribuı́dos aos itens estocados; outras contabilizam todos os
gastos relativos a transporte e armazenagem para manter o item à disposição (PADOVEZE, 2016).
Gerir uma clı́nica ou consultório demanda muito empenho. Por isso, nossos estudos não acabam aqui. Na
próxima unidade, você continuará seus estudos a respeito da gestão de negócios na área da saúde. Até logo! 
CASO
Um consultório de estética oferece um serviço de limpeza de pele que faz uso de um
cosmético importado bastante caro. Esse produto é reconhecidamente um sucesso
nacional, visibilidade que faz com que a empresa tenha uma grande entrada e saıd́a
dele em seus estoques.
No ano de 2020, a empresa apresentou os seguintes números, todos eles mensais:
Faturamento: R$ 200.000,00
Valor médio em seus estoques: R$ 25.000,00
Estoque vendido por mês: R$ 100.000,00
Quantidade de produtos em estoque: 50.000
Giro	de	estoque	=	estoque	vendido	no	período	÷	estoque	médio	no	período
Giro	de	estoque	=	100.000	÷	25.000
Giro	de	estoque	=	4
O GIRO DO ESTOQUE DA EMPRESA E� DE QUATRO (4) VEZES NO ME� S.
Com esse cálculo simples, a empresa consegue estabelecer polıt́icas de estoque
adequadas a sua realidade. Conhecer o giro de estoque é de suma importância para
as organizações, porque permite saber quantas vezes cada item deve ser comprado
em um dado perıódo, de modo a não �icar sem determinado produto ou comprar
uma quantia além do necessário. 
Conclusão
Ao longo de seus estudos, você teve a oportunidade de conhecer um pouco mais da importância da gestão de
processos nas organizações e como eles podem colaborar para que as empresas alinhem seus trabalhos aos
anseios e necessidades de seus clientes e pacientes. Além disso, você viu aspectos relacionados à gestão da
qualidade, à gestão da tecnologia da informação, bem como à gestão de estoques. 
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
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conhecer a definição de gestão de processos e correlacionar ele a
gestão das organizações;   
avaliar a importância de se definir o que é qualidade e com ela é
avaliada pelos clientes; 
compreender como a importância da tecnologia para as
empresas e quais os direcionadores que influenciam a adoção de
novas tecnologias;  
compreender como a gestão de estoques está relacionada à
redução de custos nas organizações. 
•
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Bibliografia
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27/11/2022 18:29 Gestão de clínicas e consultórios
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27/11/2022 18:29 Gestão de clínicas e consultórios
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