N2 (A5)_ Marketing de serviços

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14/12/2022 23:21 N2 (A5): Revisão da tentativa
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Minhas Disciplinas 222RGR1980A - MARKETING DE SERVIÇOS PROVA N2 (A5) N2 (A5)
Iniciado em quarta, 14 dez 2022, 23:06
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 14 dez 2022, 23:18
Tempo
empregado
11 minutos 25 segundos
Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Questão 1
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
a. 1, 3, 2, 4. 
b. 2, 1, 4, 3. 
c. 3, 4, 1, 2. 
d. 1, 2, 3, 4. 
e. 3, 4, 2, 1. 
De acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), assim como em todo relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e
empresa sofre uma evolução com o tempo: primeiramente, o cliente é um estranho para ela, pois desconhece o serviço.
Depois, ambos se tornam conhecidos, então amigos e, por fim, no grau máximo do relacionamento, os clientes
se tornam parceiros da empresa. 
 
ZEITHAML, V.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. Marketing	de	serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2014. 
 
Conforme o que foi apresentado, podemos dizer que parte do processo de criação do valor é também de responsabilidade do
cliente. Assim, analise as ações que o marketing deve tomar para atender e satisfazer os clientes, conforme a sequência evolutiva do
relacionamento cliente-empresa apresentada. A seguir, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda. 
 
1. Clientes como estranhos 
2. Clientes como conhecidos 
3. Clientes como amigos 
4. Clientes como parceiros 
 
( ) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. 
( ) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. 
( ) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. 
( ) Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente e empresa. 
 
Assinale a alternativa com a sequência correta. 
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Questão 2
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
A definição de um preço adequado é fundamental para que a organização obtenha bons resultados e mantenha seus clientes satisfeitos.
Nesse sentido, Costa, Angelo e Farias (2019, p. 312) afirmam que “[...] as pessoas se sentem responsáveis por conseguirem um preço com
desconto, elas se sentem orgulhosas por terem conseguido o desconto, no lugar de um desconto já oferecido pela empresa. Além disso, o
entusiasmo (ou excitação) que muitas vezes são gerados pela obtenção de um preço promocional sugere que há um aspecto expressivo
para o ego”.
COSTA, M. F.; ANGELO, C. F.; FARIAS, S. Verticalidade, foco regulatório e preços: quem é capaz de conseguir um bom negócio? Brazilian
Business Review, [S. l.], v. 17, n. 3, p. 309-327, 2020.
 
Considerando isso, uma empresa que ofertar preços baixos para atrair clientes estará:
a. Baseando-se na geração de receita e lucro, pois o preço baixo possibilita a obtenção de bons resultados por meio de cada
produto/serviço vendido.
b. Ampliando o �uxo de caixa, apenas, pois a ideia de preço baixo normalmente não é considerada pelo consumidor na opção
de compra.
c. Buscando gerar receita e lucro, visto que o preço baixo atrairá um considerável número de clientes aos seus produtos e
serviços.
d. Gerando lucro unitário, visto que produtos e serviços com preços baixos representam boas oportunidades de vendas.
e. Atendendo ao objetivo de gerar demanda e desenvolver uma base de usuários, buscando atrair a maior camada possível da
população.
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Questão 3
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
a. 3, 1, 1, 2, 3. 
b. 1, 2, 3, 1, 2. 
c. 2, 2, 1, 3, 1. 
d. 3, 3, 1, 2, 1. 
e. 3, 2, 1, 3, 1. 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O conceito de ciclo de vida do produto (CVP) surge uma vez que o mercado, os consumidores e os concorrentes estão em constante
mudança, exigindo estratégia de posicionamento e diferenciação das empresas para garantir seu sucesso através do gerenciamento
do volume do investimento em cada etapa do ciclo de vida”. 
 
REIS, F. O. A. dos. O	ciclo	de	vida	do	produto	e	as	estratégias	de	mercado	na	gestão	de	marcas	–	 sandálias	Havaianas	–	um
estudo	de	caso. IX, 38 p., 29,7 cm (UFJF, Engenharia de Produção, 2007). Trabalho de Conclusão de Curso – Universidade Federal de
Juiz de Fora. 
 
O objetivo da comunicação também deve variar conforme o ciclo de vida do produto. Em determinada fase, o produto ou serviço
comercializado precisa mais de uma comunicação persuasiva, enquanto em outro estágio ele irá precisar de uma comunicação com
um foco mais em relacionamentos. 
 
Assim, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda: 
 
1. Informativo e persuasivo 
2. Persuasivo e lembrança 
3. Informativo 
 
( ) Ação da Netflix no aeroporto de Brasıĺia para divulgar a nova série “O Mecanismo”. 
( ) E-mail marketing enviado para uma base de clientes que contratou um serviço de banco. 
( ) Promoção de sabonete “Leve 3 – Pague 2”. 
( ) Quiosque de degustação em supermercado. 
( ) Patrocıńio de projetos sociais. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
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Questão 4
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
a. Ele desenvolveu um novo produto, com base no compartilhamento do cortador de grama entre os donos dos gramados. 
b. Ele está se capitalizando bastante, pois trata-se de um serviço braçal que rende mais dinheiro do que serviços estratégicos.
c. Ele perde dinheiro cobrando por hora, pois poderia ganhar muito mais cobrando um preço fixo para qualquer gramado.
d. Ele não quer se casar tão cedo, pois em vez de guardar dinheiro para o casamento, comprou um cortador de grama.
e. Ele desenvolveu um novo serviço adquirindo um equipamento para uso nos gramados da vizinhança. 
Pense no seguinte caso: 
 
Joaquim está de casamento marcado para daqui a alguns meses, por isso, sentiu a necessidade de aumentar seu orçamento com uma
renda extra. Analisando a região onde mora, ele observou que nela há uma grande quantidade de casas com gramado, em sua
maioria necessitando de cuidados, pois ou as pessoas não gostam de cortar a grama ou não possuem a máquina apropriada para
isso. 
 
Joaquim, então, percebeu uma oportunidade de criação de um novo negócio. Juntou as economiase comprou uma máquina de cortar
grama de última geração e começou a oferecer o serviço de aparar os gramados das famıĺias do bairro. Como forma de cobrança, ele
estabeleceu a hora trabalhada, e rapidamente conseguiu a renda extra de que precisava. 
 
Com relação à oportunidade de criação de um novo serviço observada por Joaquim, e nos conhecimentos adquiridos com o estudo
do e-book, pode-se concluir que: 
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Questão 5
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 6
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
A oferta de serviços de qualidade abarca fidelização e envolvimento do cliente interno das organizações. Nesse sentido, Lourenço et. al.
(2017, p. 121) afirmam que “[...] a competitividade de uma organização está alicerçada, de acordo com Barney (1991), além da percepção
dos fatores ambientais, mas, fundamentalmente, no desenvolvimento e articulação dos recursos internos da organização, ou seja, nos
funcionários, que, mesmo de maneira inconsciente, são responsáveis pela manutenção ou alteração”.
LOURENÇO, P. J. F.; CARDOSO, I. M. M. M.; MATOS, F. R. N.; NODARI, C. H. Cultura organizacional e qualidade em serviços em
instituição de saúde pública portuguesa. Revista pensamento contemporâneo em administração, Niterói, v. 11, n. 4, p. 120-135, 2017.
 
Considerando isso, enumere os itens a seguir na ordem que representa como qualidade e liderança em serviços, com foco no consumidor,
devem ser estruturadas.
( ) Apoio da alta gerência.
( ) Fidelidade do funcionário.
( ) Satisfação do funcionário.
( ) Percepção de valor e satisfação do consumidor.
( ) Qualidade de serviço e produtividade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a. 1, 3, 5, 2 e 4.
b. 1, 3, 2, 5 e 4.
c. 3, 1, 2, 5 e 4.
d. 1, 4, 5, 2 e 3.
e. 2, 3, 5, 4 e 1.
Ao definir a oferta de um produto ou serviço, a organização também deve definir seu posicionamento de forma clara. Nesse sentido,
Ostermann, Moyano e Laufer (2019, p. 419) afirmam que “[...] o posicionamento de marca é o ato de delinear a oferta e a imagem do
produto, buscando ocupar um lugar distinto na mente do consumidor que se pretende atingir, tendo como referência os demais
competidores do mercado”. 
OSTERMANN, C. M.; MOYANO, C. M.; LAUFER, J. Posicionamento de marca em instituição de ensino superior: a percepção das coortes
geracionais brasileiras. Rev. Bras. Gest. Neg. São Paulo, v. 21, n. 3, p. 416-434, jul-set. 2019. Disponível em:
https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n3/pt_1983-0807-rbgn-21-03-416.pdf. Acesso em: 23 jun. 2020.
 
Considerando as abordagens de diferenciação para um posicionamento eficaz, propostas por Bateson e Hoffman (2016), analise as
afirmativas a seguir.
I. Ao investir no desenvolvimento de uma atmosfera de loja agradável, a empresa busca se diferenciar por meio da imagem.
II – Para se diferenciar por meio de serviços, uma empresa pode investir nas competências da sua equipe de trabalho, bem como no seu
estilo de comunicação.
III – Uma das possibilidades para o posicionamento e diferenciação de uma empresa é investir em design, características e durabilidade de
seu produto.
IV - O posicionamento e a diferenciação de uma empresa por meio dos seus serviços envolvem a preocupação com elementos como
entrega, instalação e reparo de produtos.
Está correto o que se afirma em:
a. III e IV, apenas.
b. II e III, apenas.
c. I e IV, apenas.
d. I, III e IV, apenas.
e. I e II, apenas.
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Questão 7
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
A realização de uma pesquisa em serviços pode ser fundamental para que a empresa seja capaz de aperfeiçoar sua entrega de valor ao cliente. Ao realizar
uma pesquisa de satisfação com consumidores de uma loja de materiais de construção de Itacaré/SP, as autoras Santos e Picinin (2012, p. 29-30) perceberam
que “[...] no quesito preço, os consumidores avaliaram se os produtos oferecidos pelo estabelecimento estão adequados ao proposto pelo mercado [...]. Os
clientes que frequentam o estabelecimento ‘uma vez por semana’ e de ‘2 a 3 vezes por semana’ representam 17% e 15%, respectivamente”. 
SANTOS, M. R.; PICININ, C. T. Pesquisa de satisfação dos clientes de uma loja de materiais de construção de Itacaré-SP. Revista de negócios, Blumenau, v.
17, n. 4, p. 18-39, 2012. Disponível em: https://pdfs.semanticscholar.org/3d1d/7efddb7bbfa5c947c3d529d68f235181ec5b.pdf?
_ga=2.119910216.1584134972.1591636729-1331292124.1591636729. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando esse contexto, podemos afirmar que a pesquisa mencionada tem as seguintes
a. Foi direcionada a partir da conclusão, ou seja, da reunião e avaliação dos dados. Assim, foi possível gerar os insights apresentados.
b. Teve como etapa inicial a coleta de dados, ou seja, ocorreu a realização de entrevistas ou o envio de questionários para os consumidores da
empresa.
c. Iniciou-se pela formulação de um problema de pesquisa, ou seja, a empresa e os pesquisadores definiram o que se buscava descobrir com a
pesquisa.
d. Tem validade para empresas do segmento de materiais de construção, pois pesquisas desse tipo não seriam aplicadas em diferentes contextos.
e. Desenvolveu-se a partir da análise de dados disponíveis acerca da empresa. Apenas a partir dos dados já disponíveis foi possível realizar os
levantamentos.
Os serviços são utilizados como uma forma da organização suprimir uma necessidade ou desejo do consumidor. Pensando nisso, as autoras Conrad,
Alperstedt e Santos (2019, p. 814) afirmam que “[...] é importante analisar como os clientes interagem com o serviço, considerando o ambiente em que ele é
vivenciado, como os processos durante todo o serviço são realizados e as interações pessoais ao longo da experiência”.
CONRAD, B.; ALPERSTEDT, G. D.; SANTOS, A. R. Gestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência
visual. Revista brasileira de gestão de negócios, São Paulo, v. 21, n. 5, p. 813-838, 2019. Acesso em: https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n4/pt_1983-0807-
rbgn-21-04-813.pdf. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando os serviços principais e suplementares, podemos afirmar que:
a. Serviços suplementares são ofertados em ocasiões em que o serviço principal não é suficiente para satisfazer as necessidades do cliente. Estes não
são comuns em relação ao serviço principal.
b. Pernoitar em um hotel é um exemplo de serviço principal, enquanto todos os demais serviços atrelados, como café da manhã e lavanderia, são
suplementares.
c. A hospedagem em um hotel é considerada um serviço suplementar, enquanto o bem-estar proporcionado e os demais benefícios da estadia
compõem o serviço principal.
d. Na utilização de um aplicativo de carona, o serviço principal é o aplicativo e suas funcionalidades, já o deslocamento para outro local é parte dos
serviços suplementares.
e. Em uma aula, por exemplo, o serviço principal é a facilitação de acessoao material didático, enquanto a explicação do professor compõe o serviço
suplementar.
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Questão 9
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
a. publicidade. 
b. venda pessoal. 
c. patrocıńio. 
d. promoção de vendas. 
e. propaganda. 
Propaganda, Publicidade, Promoção de Vendas, Venda Pessoal e Patrocıńios são categorias de ferramentas do composto de
comunicação estratégica que, quando utilizadas, aumentam a percepção do consumidor sobre o que a empresa faz e como ela pode
atender a uma necessidade dele. 
 
Dentre as categorias, a que é definida como a divulgação paga em mıd́ias como rádio, TV, revista, outdoor etc., sendo responsável por
uma rápida alavancagem de conhecimento global é: 
A tecnologia, o acesso à internet e o desenvolvimento das redes sociais vem transformando as relações entre empresas e consumidores. Nesse sentido,
os autores Reis e Silva Filho (2020, p. 25) a�rmam que “[...] inovar é um dos fatores chave para o desenvolvimento das organizações (CASALI; SILVA;
CARVALHO, 2010) e isto se justi�ca pelo fato de que, com o passar dos anos, as instituições passaram a lidar com uma nova realidade cultural na qual o
nível e o acesso ao conhecimento e à informação se encontram em uma direção onde a existência de limites se torna algo questionável”.
REIS, M. C. A.; SILVA FILHO, A. I. Inovação em serviços e a coprodução no setor público federal brasileiro. Administração pública e gestão social, Viçosa, v.
12, n. 1, p. 1-16, 2020. Disponível em: https://periodicos.ufv.br/apgs/article/view/5481/5185. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando isso e pensando na inovação e no projeto de serviços, analise as alternativas e marque V para as verdadeiras e F para as falsas.
I. ( ) O tipo mais comum de inovação envolve melhorias em serviço com este se mantendo o mesmo, mas apresentando pequenas implementações.
II. ( ) Mudanças de estilo são as inovações mais complexas e trazem pouca visibilidade, como quando a empresa muda seu esquema de cores,
uniformes etc.
III. ( ) Empresas de streaming (acesso a �lmes e séries pela internet) e aplicativos de carona representam importantes inovações em serviços, pois
quebram paradigmas em relação às ofertas anteriores.
IV. ( ) A inovação em serviços ocorre normalmente em ambientes nos quais as empresas precisam se diferenciar dos concorrentes. O setor de serviços
tende a ser estagnado, ou seja, apresenta poucas mudanças ao longo dos anos.
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta.
a. F, F, V e V.
b. V, F, F e F.
c. F, V, V e F.
d. V, V, V e F.
e. V, F, V e F.
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