Relatório Parcial de Estágio - Glória Maria da Silva Pozan

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RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL 
SEMESTRE: 2019.6 
Aluno (a): Glória Maria da Silva Pozan 
 
Matrícula: 
 
Empresa: CENTRO DE INTELIGENCIA EM CONSTRUCAO E ADMINISTRACAO 
LTDA 
Endereço da empresa: Av. Wladimir Meirelles Ferreira, 1465 – 3º andar / Jd. 
Botânico - Ribeirão Preto/SP 
Telefone da empresa: (16) 3878-4700 
 
Site/e-mail da empresa: https://vittaresidencial.com.br / sac@vittaresidencial.com.br 
SOBRE A EMPRESA 
A empresa CENTRO DE INTELIGENCIA EM CONSTRUCAO E ADMINISTRACAO 
LTDA, inscrita sob o CNPJ: 29.331.999/0001-33, é uma indústria no ramo da 
construção civil, que atua no segmento de criação de empreendimentos do 
programa Casa Verde e Amarela, tendo duas modalidades de construção: térreo 
mais três e empreendimento Plus. Atualmente, a empresa contempla o quadro de 
funcionários com cerca de mais de 1.000 contratados. Além disso, há forte expansão 
de novas construções dentro do estado de São Paulo, incluindo as cidades de 
Araraquara, Bauru, Botucatu, Campinas, Franca, Jaboticabal, Matão, Piracicaba, 
Ribeirão Preto, São Carlos, São José do Rio Preto, Serrana, Sertãozinho e 
Sorocaba. Além de incluir, as cidades do estado de Minas Gerais, como Uberlândia 
e Uberaba. 
 
 
PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE ESTÁGIO 
 
• Função exercida: Assistente de Relacionamento com Cliente. 
• Processo de trabalho: Faço parte da área de soluções da empresa, atuando 
no setor de pesquisa NPS (Net Promoter Score). De forma resumida, o NPS é 
https://vittaresidencial.com.br/
mailto:sac@vittaresidencial.com.br
uma métrica criada pelo Fred Reichheld. Esta métrica, mede a satisfação e 
lealdade dos clientes, a partir de uma única pergunta: “De zero a dez, qual a 
chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo 
ou familiar?”. Posterior à pergunta, as notas obtidas, são classificadas em três 
categorias: Detrator (notas de 0 a 6), neutro (7 a 8) e promotor (9 a 10). 
Atualmente, sou responsável pelas tratativas de clientes detratores, as quais, 
são pessoas, que de certa forma, ficaram insatisfeitas com alguma etapa a 
qual passaram pela empresa. 
 
ATIVIDADES DESENVOLVIDAS: 
 
• Responsável por verificar diariamente a quantidade de clientes detratores que 
entraram, através da plataforma disponibilizada pela empresa, respeitando o 
prazo D-1, para imputar e manipular os dados; 
• Realizar o cadastro do cliente, utilizando o sistema de CRM, com o objetivo 
de incluir informações que sejam pertinentes ao caso, com o objetivo de 
facilitar a visualização a todas as áreas envolvidas; 
• Entrar em contato com os clientes, dentro de um prazo de 48 horas, via 
canais de comunicação disponibilizados pela empresa, para entender as 
demandas apresentadas por eles; 
• Buscar entender, com as demais áreas, as situações pontuadas pelos 
clientes, cobrar soluções, acompanhar a execução das mesmas e 
posteriormente, fechar o loop com os clientes para entender se as soluções 
apresentadas atenderam às expectativas deles; 
• Disseminar de forma organizada e sistematicamente os feedbacks dos 
clientes visando compartilhar a sua voz dentro da organização; 
• Ocasionalmente, responsável por realizar pesquisas com os clientes, via 
canais de comunicação disponibilizados pela empresa, para entender a 
percepção deles em relação a marca e, a partir disso, retroalimentar as áreas 
com insights acionáveis sobre a experiência que elas estão proporcionando; 
• Data de admissão:16/11/2020. 
 
ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E OBJETIVOS FINAIS DA ORGANIZAÇÃO 
• Missão da empresa: A Vitta Residencial, possui como Missão, entregar com 
excelência, moradias econômicas, que tornem acessível o sonho da primeira 
casa própria. Seu mantra é baseado em viabilizar o primeiro imóvel para 
todos. Além do seu objetivo principal de movimentar todo o ecossistema. 
 
• Contribuição das atividades desenvolvidas por você para o alcance dos 
objetivos organizacionais: Contribui com paixão, as atividades confiadas a 
mim, para exercer a função de Assistente de Relacionamento com Cliente. 
Cumprindo o posto de ser internamente, a voz do cliente e trazer o seu ponto 
de vista para as áreas responsáveis, para que eles, sejam o foco dentro da 
empresa e que todos almejem a sua satisfação. 
• Contribui também com excelentes cases de sucesso para a empresa, no que 
diz respeito ao atendimento, preocupação com o usuário, empatia e 
dedicação em equilibrar até onde podemos ir pelo cliente e pela empresa. 
 
ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS 
 
• Tipos de treinamentos e orientações: Por fazer parte de uma área de 
soluções, nos comunicamos e negociamos com diversos setores dentro da 
empresa, com isso, surge a necessidade de realizar, eventualmente, 
treinamentos para entender os processos utilizados pelas áreas. Assim como, 
possuímos total liberdade e flexibilidade de solicitarmos treinamentos, para 
entendermos assuntos nas quais temos curiosidades ou não possuímos 
afinidades. 
A coordenadora do nosso setor, nos motiva a sempre buscarmos a melhoria 
contínua, nos encoraja em enfrentar os nossos pontos de melhorias, em 
como ter conversas difíceis e lidar com a nossa inteligência emocional. 
 
 
RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E EQUIPAMENTOS 
 
Utilização de diversas ferramentas de trabalho: Pacote Office completo (Word, Excel, 
Power Point, Outlook, OneDrive, Sharepoint); CRM (Software de Gestão de 
Relacionamento com o Cliente); Tableau; Sistema de gestão da experiência do 
cliente (TrackSale e integrador); Mobuss (Gerenciamento de obras); minicentral 
telefônica PABX (3CX); Sistema ELEV telefonia; Software de Gestão empresarial 
(ERP); Synapse; entre outros softwares internos da empresa. 
 
RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES 
DESENVOLVIDAS NA EMPRESA: 
 
Entender de forma detalhada o relato apresentado pelo usuário, para que 
posteriormente, tenhamos insumos necessários para tratarmos o caso com as áreas 
responsáveis; 
Ser um bom contador de histórias (para transmitir o que o cliente diz), pois a 
apresentação dos casos é enviada semanalmente para os grupos das regionais, 
como retroalimentação. Além de que, é utilizado para categorizar o caso do usuário, 
que por sua vez, serve como insumo na análise de dados e parâmetros para 
bonificação (PLR) de determinadas áreas da empresa. 
Possuir escuta ativa (empatia), ser criativo nas soluções e persistente para mediar 
em situações difíceis. 
 
RESULTADOS ALCANÇADOS 
 
• Conhecimentos adquiridos na área de experiência do cliente; 
• Facilidade em conversação com os usuários via telefone, WhatsApp e e-mail; 
• Experiência em tratativas com diversos setores dentro da empresa, trazendo 
em discussão, possibilidades de aumentar a satisfação dos nossos clientes; 
• Aprendizado em extração e análise de dados; 
• Oportunidade de aprender a utilizar vários sistemas no trabalho. 
 
INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL 
 
Dentro do setor onde atuo, a gestão utiliza o indicador chamado de PDI (Plano de 
Desenvolvimento Individual), com o objetivo de analisar e diagnosticar dentro de 
determinado período, oportunidades de melhorias nos colaboradores, sejam elas 
profissionais ou pessoais. 
O formato utiliza de feedbacks, trazendo exemplos do próprio cotidiano que 
poderíamos ter feito de diferente, além disso, ocorre indicações de cursos, livros e 
outros formatos que auxiliem no crescimento do colaborador. 
DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES 
 
• Dificuldades: Insegurança ao falar com os clientes via telefone e discutir as 
necessidades dos usuários junto as outras áreas. 
• Oportunidades: Oportunidade de aprender a utilizar vários sistemas no 
trabalho, discutir o meu ponto de vista e aprender sobre inteligência 
emocional 
 
FATORES OBSERVADOS 
 
• Remuneração – (Considero justa a remuneração paga pelo cargo que atuo, 
além disso, possui bons benefícios); 
• Supervisão– (Diariamente ocorre check-ins para alinhar as atividades do dia); 
• Autonomia – (Possuo bastante liberdade e flexibilidade para tomar decisões, 
obter e lidar com informações); 
• Diferenciação – (Trabalho com demandas diárias, semanais e mensais, 
possuo flexibilidade em gerir o meu tempo, contudo, preciso entregar no 
prazo correto ou alinhar um novo prazo, explicando os motivos); 
• Participação – (Possui total autonomia de espaço para questionar, sugerir, 
modificar e implementar novas ideias); 
• Clima da organização – (Clima organizacional agradável, colaborativo, 
amigável e participativo entre os gestores e assistentes); 
• Relações de poder – (A gestão não foca em hierarquização, considera a 
comunicação igualitária. Para a função exercida, somos em pares, na qual é 
distribuído as funções, com equidade); 
• Liderança – (O estilo de liderança é seguindo uma comunicação aberta, 
focado na autorresponsabilidade, aprendizagem constante, ser vulnerário 
para ser forte e humildade em assumir os nossos erros e aprender com eles); 
• Satisfação com o trabalho – (Me sinto muito satisfeita dentro da organização e 
com as pessoas que trabalho); 
• Significado do trabalho – (Relevante para a organização, visto que, ao ouvir o 
cliente, captamos os insumos necessários para aperfeiçoar e melhorar a 
experiência do cliente). 
 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 
 
• https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-nps/ 
• https://rockcontent.com/br/blog/nps/ 
• https://blog.track.co/net-promoter-score/ 
• https://vittaresidencial.com.br/ribeirao-preto 
https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-nps/
https://rockcontent.com/br/blog/nps/
https://blog.track.co/net-promoter-score/
https://vittaresidencial.com.br/ribeirao-preto