AO2_ Mapeamento e Gerenciamento de Processos

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23/12/2022 13:25 AO2: Mapeamento e Gerenciamento de Processos
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 1
Leia um trecho da entrevista de Vicente Falconi sobre o futuro da
Gestão da Qualidade no Brasil:
“Quem não tem uma gestão boa nunca vai ter uma qualidade boa.
Ainda nesse ponto de vista, é muito importante uma abertura da
economia. O Brasil ainda está muito viciado com reserva de mercado,
ou seja, quem defende a reserva de mercado não está preocupado
com qualidade ou gestão, pois é o único fornecedor. Não existe um
desafio para fazer as melhorias contínuas. Eu me lembro de 1990
quando o Collor abriu a economia e houve uma correria para a busca
dos programas de qualidade”.
(Fonte: O futuro da Gestão da Qualidade no Brasil por Vicente Falconi.
Disponível: http://blog.qualidadesimples.com.br/2015/03/02/o-
futuro-da-qualidade-no-brasil-por-vicente-falconi/ . Acesso em:
08 de jan. de 2020.
Considerando a declaração de Vicente Falconi, avalie as afirmações a
seguir:
I. As empresas brasileiras não investem em Gestão da Qualidade.
II. Antes de 1990, não havia programas de qualidade nas empresas
brasileiras.
III. A Gestão da Qualidade depende de uma boa gestão e uma boa
liderança.
É correto o que se afirma em:
 I e III, apenas. 
 III, apenas. Correto!Correto!
 II, apenas. 
 I e II, apenas. 
 II e III, apenas. 
http://blog.qualidadesimples.com.br/2015/03/02/o-futuro-da-qualidade-no-brasil-por-vicente-falconi/
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A alternativa está correta, pois apenas a afirmação III está
correta.
A afirmação III é verdadeira, pois para se ter uma boa Gestão
da Qualidade, é necessário que o líder seja presente atrelado
aos processos de gestão.
A afirmação I é falsa, pois apesar de algumas empresas ainda
negligenciarem a Gestão da Qualidade, aquelas que levam a
sério seu cliente, investem em Gestão da Qualidade.
A afirmação II é falsa, pois Historicamente, a Gestão da
Qualidade foi impulsionada a partir da década de 1990, porém,
algumas indústrias já imputavam processos de qualidade na
fabricação de produtos e prestação de serviços.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 2
Leia o cenário a seguir:
O Sr. José possui uma ótima experiência como colaborador de uma
grande rede de distribuição para pet shops. Cansado de ser
"empregado", resolveu entrar em acordo com seu atual empregador
com o objetivo de abrir uma startup de pet shop online. Apesar
da experiência e da paixão pela área, ele não possui noção de como
iniciar e conduzir seu negócio. Sabendo que você está cursando a
disciplina de “Mapeamento e Gerenciamento de Processos”, o Sr. José
te convida para fazer parte desse projeto como consultor, pois entende
que você é o profissional ideal para ajudá-lo a realizar esse
sonho. Você fica empolgado com a oportunidade e agenda uma
reunião para explicar a importância do Mapeamento de Processos e as
peculiaridades do processo de gestão de uma startup.
Considerando as informações apresentadas, avalie as informações a
seguir para melhor instruir o Sr. José na concepção da startup:
I. As características das empresas emergentes do Século XXI,
conhecidas como startups, compreende o impacto das novas
tecnologias sobre as suas atividades, desenvolve os conhecimentos e
habilidades dos seus colaboradores e processos.
II. Reforça-se a delegação de autoridade como um objetivo efetivo de
desenvolver as pessoas e os negócios.
III. A empresa emergente não deve se preocupar com questões
culturais, sociais e econômicas o tempo todo.
É correto o que se afirma em:
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 I, apenas. 
 III, apenas. 
 II e III, apenas. 
 I e II , apenas. Correto!Correto!
 I, II e III. 
A alternativa está correta, pois apenas as afirmações I e II são
verdadeiras.
As características de uma startup estão justamente ligadas à
flexibilidade organizacional e o desenvolvimento de
competências do negócio e das pessoas. É fundamental que a
liderança seja flexível para que todo o trabalho seja bem
direcionado. Além disso, surgiram no final do Século XX na
região do Vale do Silício, Califórnia, Estados Unidos da
América, e trouxeram um novo conceito de estrutura
organizacional ao contexto empresarial vivido até então. Como
características marcantes, incentiva o trabalho criativo em
equipe e desenvolvimento gerencial, e se preocupa com
questões culturais, sociais e econômicas o tempo todo.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
A ISO 9001 foi elaborada pelo Comitê Técnico Quality Mangement and
Quality Assurance (ISO/TC 176), este documento resulta da revisão
publicada pela ABNT, a versão brasileira da norma é a ABNT NBR ISO
9001, de 2008.
Ela é a norma que certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade e
define os requisitos para a implantação do sistema. Este documento
possui ferramentas de padronização, é um modelo seguro para a
implantação da Gestão da Qualidade.
O objetivo da norma, é trazer confiança ao cliente de que os produtos
e serviços da empresa serão criados de modo repetitivo e consistente,
afim de que adquira uma qualidade, de acordo com aquilo que foi
definido pela empresa.
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(Fonte: ISO 9001. Disponível em: http://gestao-de-qualidade.info/iso-
9001.html. Acesso em: 08 de jan. de 2020.)
Considerando as informações do texto, avalie as asserções:
I. A norma ISO 9001 traz benefícios à organização que recebe essa
certificação, pois potencializa o relacionamento com expectativas dos
consumidores e das partes interessadas por meio de políticas de
gestão.
PORQUE
II. Porque é obrigatório que toda organização que possua um
departamento de gestão da qualidade possua essa certificação,
principalmente em indústrias que trabalham como hard skills.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
 
Correto!Correto!
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
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A alternativa está correta, pois a asserção I é uma proposição
verdadeira, e a II é uma proposição falsa. A norma ISO 9001
não é uma prerrogativa para agregar valor ao produto ou ao
cliente. Ela ajuda e contribui, porém, o gestor deve ter em
mente que o processo de certificação é inerente à qualidade do
serviço prestado ou da fabricação de um produto. Por isso, não
é uma obrigatoriedade.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
Numa economia baseada na inovação e na mudança, um dos maiores
desafios da administração é o de desenhar organogramas mais
flexíveis. As companhias substituem hierarquias verticais por redes
horizontais; interligam funções tradicionais através de equipes
multidisciplinares; formam alianças estratégicas, etc. Os
administradores insistem que cada funcionário entenda e se engaje na
missão da empresa sem distinção de qualquer espécie.
Para muitos executivos, a metáfora utilizada para definir tudo isso é
"organização sem fronteiras", que o presidente da GE, Jack Welch,
descreveu no relatório aos acionistas de 1990: "Nosso objetivo é ser
uma companhia sem fronteiras... onde nós derrubamos as paredes
que nos separam dentro da empresa e de nossos parceirosfora da
empresa".
Isto significa remover barreiras interdepartamentais, não fazer
distinção entre operações domésticas ou internacionais, e eliminar
rótulos como direção, assalariado ou horista, que atrapalham a vida de
pessoas que trabalham juntas.
A Gerência está correta no que se refere a quebrar as barreiras que
tornam as organizações rígidas e lerdas. Porém isso não elimina a
necessidade de fronteiras em outras circunstâncias. Desaparecidas as
fronteiras tradicionais, um novo conjunto de demarcações torna-se
importante.
Estas novas fronteiras são mais psicológicas do que formais. Elas não
estão no organograma mas nas cabeças de diretores e funcionários. E
ao contrário de estarem refletidas na estrutura da companhia, elas
devem ser "representadas" a toda hora no relacionamento de um
diretor com seus chefes, subordinados e colegas.
Pelo fato dessas novas fronteiras serem tão diferentes do tipo
tradicional, elas são quase invisíveis para os diretores. Porém saber
como reconhecê-las e usá-las de maneira produtiva é essencial para
dirigir uma organização flexível.
E isso pode ser aprendido através dos próprios sentimentos dos
diretores sobre o trabalho e as pessoas que o fazem.
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(Fonte: HOOLE, R.W; MCGRATH, E. The New Boundaries of the
boundaryless company. Disponível em: https://hbr.org/1992/05/the-
new-boundaries-of-the-boundaryless-company. Acesso em: 09 de jan.
de 2020.)
Considerando as informações do texto, avalie as asserções:
I, Para se desenvolver uma organização orientada por processos, o
gestor deve potencializar as competências dos colaboradores e
compartilhar responsabilidades
PORQUE
II. É fundamental a organização possuir uma visão integradora deve
ser onde as pessoas devem estar conectadas com o olhar voltado ao
cliente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma
justificativa da I. 
 
Correto!Correto!
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 
 As asserções I e II são proposições falsas. 
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A alternativa está correta, pois as asserções I e II são
proposições verdadeiras e a II é uma justificativa da I. A
abordagem passa por processos de uma visão integrada e
dinâmica, a partir da valorização das pessoas e dos processos
mapeados e modelados. Nesse sentido, é possível se
aproximar do cliente e valorizar produtos, serviços e marca.
Além disso, a abordagem funcional, diferentemente da
orientada por processos, é caracterizada pela rigidez
hierárquica e desarranjos dos processos internos, prejudicando
o cliente final.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 5
Leia o texto a seguir:
 
Apesar da crescente adoção dos processos de negócios pelas
organizações e, consequentemente, da instituição de equipes para a
gestão por processos de negócios, pouco se sabe sobre as melhores
práticas para a organização e o gerenciamento dessas equipes de
trabalho. Para analisar os papeis assumidos e as responsabilidades
da equipe de gestão por processos, deve-se ter uma visão bastante
clara de seu trabalho. Os membros da equipe de processos de
negócios devem identificar, diagnosticar e tratar problemas e
oportunidades, bem como colaborar entre si na condução dos
trabalhos diários, o que caracteriza uma organização de trabalhos de
forma intensiva, isso implica dizer que processos de negócios são
mais complexos, dinâmicos e com maior dependência de entidades
externas e internas do que os demais processos. Muito do trabalho
relacionado a processos de negócios se dá pelo emprego de equipes
virtuais, seja pela disposição física distribuída de seus membros, seja
pela não dedicação exclusiva destes ao processo, compartilhando seu
tempo com outros processos ou outras atividades.
Fonte: De Sordi, José Osvaldo Gestão por processos: uma
abordagem da moderna administração – 3.ed, - São Paulo
:Saraiva , 2012
Podemos afirmar que o perfil adequado para profissionais virtuais é
 
 comprometido, mas desconectado da empresa e dos negócios 
 faz pouco uso dos recursos de TI 
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disciplinado, uma vez que não há supervisão forte e direta no ambiente
corporativo
 
Correto!Correto!
Esta alternativa está correta, pois para o colaborador que trabalha 
em processos de negócios virtualmente necessita de muita 
disciplina, uma vez que não tem uma supervisão direta.
 
pouco colaborativo e pouco confidente como os demais envolvidos no
processo de negócios
 
 compartilha muito pouco as informações 
Incorreta, pois o colaborador que atue em processos de
negócios virtualmente necessita compartilhar todas as
informações e os processos com todos da Instituição.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 6
Leia o texto a seguir:
A qualidade é um dos principais fatores que tornam uma empresa
competitiva no mercado atual. Cada vez mais as empresas buscam
atingir uma ótima qualidade em seus produtos e serviços, visto
que influencia diretamente na satisfação do cliente em relação a
empresa, garantindo assim que a empresa estará no topo.
Mas assegurar a qualidade não é uma tarefa simples ou fácil,
envolvendo diversas variáveis que podem ou não ser mensuradas. 
As ferramentas da qualidade se tratam de um conjunto de
metodologias, muito populares como forma de melhorar os processos
nas empresas. Por este motivo, são amplamente utilizadas nos
sistemas de gestão e para auxiliar a melhoria dos serviços e
processos.
Cada uma dessas ferramentas apresenta uma função diferente e
são utilizadas para se definir, mensurar, analisar e propor novas
soluções para problemas que podem interferir no desempenho da
empresa e seus resultados. São muito comumente utilizadas para se
desenvolver novos métodos mais elaborados para solucionar os
problemas baseando-se em fatos e dados, e assim aumentando as
taxas de sucesso dos planos de ação.
Com uma destas ferramentas é possível, inclusive, se estruturar
hierarquicamente as causas de um problema ou oportunidade de
melhoria, dividindo-as em categorias. 
https://polijunior.com.br/blog/consultoria-em-gestao-de-processos-aprenda-como-esse-servico-funciona/
https://polijunior.com.br/blog/ferramentas-de-gestao-de-processos/
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Esta é uma metodologia extremamente útil, pois auxilia o gestor a
explorar todas as causas potenciais e reais que resultam em um
defeito ou falha no fim. Com esse diagrama em mão podemos utilizá-
lo para propor melhorias nas ações para que seja sanado um
problema de dentro da empresa.
Fonte: CASADEI, M. A. A.; CASADEI, M. C. B. Gestão contemporânea
da qualidade. In: FRANCO, D. H.; RODRIGUES, E. A.; CAZELA, M.
M. (Orgs.). Tecnologias e ferramentas de gestão. Campinas: Alínea,
2012, (Adaptado)
Qual ferramenta para avaliação de problemas abordada em destaque
na contextualização?
 
 Diagrama de Ishikawa Correto!Correto!
Esta alternativa está correta, pois a partir do diagrama Ishikawa, é
possível identificar as possíveis causas de um problema e seus
efeitos, relacionando o efeito a todas as possibilidades que
contribuem para o surgimento de um problema. Nesse diagrama é
possível se estruturar hierarquicamente as causas de um
problema ou oportunidade de melhoria, dividindo-os em categoria.
 Ciclo de Deming 
 Quadro de causas e efeitos 
 Método 5W2H 
 Matriz GUT 
Esta alternativa está incorreta, pois a ferramentacausas e
Efeito apoia o gestor na decomposição das principais etapas,
na identificação das operações, atividades e problemas
envolvidos, por meio de um checklist.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 7
Observe a figura a seguir:
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A partir das características da figura apresentada, assinale a
alternativa que melhor corresponda à técnica de mapeamento de
processos:
 Método BPMN Correto!Correto!
 CICLO PDCA 
 Método 5S 
 Diagrama de Ishikawa 
 Matriz GUT 
Esta alternativa está correta. De acordo com Neto (2013), o
método BPMN trata-se de uma técnica que auxilia a
organização na modelagem dos processos. É uma técnica
voltada à documentação e descrição bem definidas pela
empresa. Além disso, é uma técnica especialmente voltada para
a definição e documentação de processos de negócio com
padrões de notação bem definidos. E também, uma ferramenta
bem eficiente e auxilia a organização nos processos internos e
distribuição de responsabilidades aos colaboradores.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 8
Leia o texto abaixo:
23/12/2022 13:25 AO2: Mapeamento e Gerenciamento de Processos
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O ciclo PDCA é uma técnica de gestão interativa que consiste em
quatro passos e tem como objetivo melhorar os processos e os
produtos de forma contínua. Também chamado de ciclo de Shewart ou
ciclo de Deming, o modelo se tornou famoso na década de 1950 a este
segundo – o estatístico e professor americano William Edwards
Deming, considerado o pai do controle de qualidade nos processos
produtivos. Há quem também atribua a criação ao primeiro, o
engenheiro Walter Shewart. Uma das finalidades do PDCA é acelerar e
aperfeiçoar os processos de uma empresa, por meio da identificação
de problemas, de causas e de soluções.
Fonte: PDCA: a prática levando sua gestão à perfeição (texto
adaptado). Disponível em: https://endeavor.org.br/estrategia-e-
gestao/pdca/. Acesso em: 08 jan. de 2020.
Considerando as informações do texto, avalie as asserções:
I. O ‘P’ do PDCA consiste em desenvolver um plano de diretrizes da
empresa.
PORQUE
II. Antes de qualquer ação posterior, é necessário que se desenhe
estratégias para aquilo que se pretende implementar.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
Correto!Correto!
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
 
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As asserções I e III são proposições verdadeiras, e a III é uma
justificativa da I.
 
A alternativa está correta, pois as asserções I e II são
proposições verdadeira, e a II é uma justificativa da I. Para
avançar nas etapas do ciclo PDCA, o gestor, necessariamente,
deve desenvolver todos os cenários possíveis na etapa P, que é
o “Planejamento”.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 9
Leia o texto e observe a imagem abaixo:
O ambiente empresarial é dinâmico e composto por variáveis internas
e externas que regulam o funcionamento das organizações. Essas
variáveis internas e externas são entendidas e sintetizadas em dois
ambientes: o Ambiente Geral e o Ambiente da Tarefa, conforme
ilustrado na Figura a seguir:
Fonte: Disponível
em: http://www.fecilcam.br/anais/ix_eepa/data/uploads/6engenharia
organizacional/6-04.pdf . Acesso em: 06 jan.2020.
Considerando as informações e a figura anteriores, avalie as
asserções:
I. O ambiente interno é composto por pessoas, processos,
departamentos e pela cultura organizacional, que são implementados
pelo nível estratégico da empresa.
http://www.fecilcam.br/anais/ix_eepa/data/uploads/6engenharia-organizacional/6-04.pdf
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PORQUE
II. Para projetar o destino de uma organização, é necessário desenhar
o planejamento estratégico analisando o futuro do ambiente externo e
suas possibilidades de interação com a organização.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 
Correto!Correto!
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
 
A alternativa está correta, pois as asserções I e II são
proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Para a asserção II se conectar com a asserção I em termos de
justificativa, seria necessário que a asserção I trouxesse o
elemento “planejamento estratégico” no texto e fizesse essa
ligação entre o ambiente interno e externo
0,6 / 0,6 ptsPergunta 10
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Leia o texto a seguir:
 
Nos sistemas integrados de gestão, a integração é importante, entre
outras coisas, em razão da dificuldade de se manter alinhados entre si
os sistemas de gestão isolados, especialmente por causa das visões
diversificadas que os norteiam.
Pois bem. A estratégia de uma organização é o fio condutor de tais
visões diversificadas nela presentes. Novamente voltando à afirmação
de que uma empresa é um organismo, a estratégia é a forma que
esse organismo encontra para afirmar-se em seu meio, ou seja, ou
mercado.
 
Com efeito, a origem da palavra estratégia está no campo semântico
militar. Inicialmente, ela se referia à coordenação de ações e
movimentações de recursos e forças de guerra diante do inimigo. Por
extensão de sentido, passou a se referir à coordenação de quaisquer
ações e recursos para consecução de um objetivo. No caso as
empresas, esse objetivo é, com frequência, obter lucros prestando à
sociedade serviços ou fornecendo produtos de que ela necessita, com
qualidade; e isto passa por liderar o mercado ou, pelo menos,
posicionar-se nele de maneira competitiva.
 
Para conseguir esse posicionamento, é necessário que os esforços de
todos os setores sejam conjugados em uma mesma direção. Ou seja,
todos os processos da empresa precisam ser definidos com vistas à
consecução do objetivo maior. Sinergia é uma excelente palavra para
definir o modo de atuação necessário de vários setores,
departamentos ou unidades de uma empresa para que ela obtenha
sucesso. 
 Pearson Education Brasil, Gestão da Qualidade – São Paulo: Person
Education do Brasil, 2011(Adaptado)
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta
 
 
O planejamento estratégico é o processo de análise dos contextos
externos, do potencial competitivo da empresa e das oportunidades e
dos riscos para definir objetivos a serem perseguidos.
 
 
O planejamento estratégico lida com perspectivas , e , portanto, de
natureza incerta. As diretrizes nele constantes podem se revelar
inconsistentes , e seu objetivos atingíveis a curto prazo.
 
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Frequentemente, para elaboração do planejamento estratégico, os
gestores se utilizam de uma ferramenta conhecida como análise
SWOT.
 
Correto!Correto!
Esta alternativa está correta, pois a análise SWOT possibilita aos 
gestores definir quatro pontos cruciais: forças e fraquezas 
(contexto interno) e oportunidade e ameaças (contexto externo), o 
gestor tendo conhecimentos destes quatros pontospode realizar 
um planejamento estratégico efetivo.
 
A partir do planejamento estratégico devem ser construídos os
planejamentos das filiais, orçamentos e demais instrumentos que
servirão de apoio para a ação organizacional
 
 
O planejamento estratégico deve ouvir o nível tático e com ele elaborar
e direcionar a tomada de decisões e determinar ações necessárias
para a sua consecução.
 
Esta alternativa está incorreta, pois o planejamento estratégico
deve ouvir todos os funcionários independente o nível que eles
pertençam e com eles elaborar e direcionar as decisões e
determinar ações necessárias para a sua consecução
Pontuação do teste: 6 de 6