Análise de Indicadores de Desempenho Logístico

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Técnico em Logística – Senac
Aluna: Andreza Evangélia vieira
UC 08-
 Apoiar as atividades relacionadas aos processos logísticos
Atividade 2
Tabela 1 – Satisfação do cliente
Indicadores de desempenho
Comitê da qualidade
Item de controle
Satisfação dos clientes Ano 1 Ano 2 Resultado
Atendimento geral da área de vendas 35% 55% + 20%
Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes 60% 80% +20%
Facilidade/qualidade de comunicação 66% 70% +4%
Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de 
retorno adequado
80% 82% +2%
Agilidade na resolução de problemas 30% 45% +15%
Preços e facilidade de negociação 50% 60% +10%
Mix de produtos e serviços 75% 80% +5%
Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos 60% 50% -10%
Considerações analíticas da tabela 1:
Atendimento geral da área de vendas: De acordo com a análise da tabela houve um aumento 
de 20% nas vendas, sendo notável que os números são bem persuasivos com relação ao 
atendimento no geral.
Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes: Houve um crescimento de 20% em 
relação a satisfação dos clientes, levando a um aumento de fidelização deles com a empresa.
Facilidade/qualidade de comunicação: Verificado um crescimento de apenas 4%, valor este 
abaixo do esperado com relação a qualidade de comunicação empresa/cliente. Neste caso, é 
de grande relevância que seja feita melhorias no setor de marketing (divulgação) da empresa 
como investimentos em plataformas de redes sociais tornando mais fácil e ágil os meios de 
comunicação da empresa.
Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado: O 
crescimento de apenas 2% apresenta o baixo investimento da empresa em recursos de 
melhorias que poderiam tornar mais rápido o atendimento ao cliente possibilitando no 
retorno adequado de informações.
Agilidade na resolução de problemas: Crescimento de 15% no gerenciamento da resolução de 
problemas, visto que este resultado positivo é derivado de melhorias nos meios de 
comunicação, atendimento ao cliente presencial e no setor de relacionamento com o cliente 
(SAC).
Preços e facilidade de negociação: Apurado um crescimento de 10%, desenvolvimento onde 
apresenta-se a qualidade do produto em ordem, menores custo-benefício e tempo de espera; 
são os fatores principais que vem garantindo um percentual positivo para a empresa.
 Mix de produtos e serviços: O crescimento de 5%, é o resultado da se estar sempre atento as 
pesquisas de mercado, garantindo uma boa precificação dos produtos, da entrega, gerando o 
retorno do cliente.
Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos: Houve uma queda de 10%, erro 
este que foi cometido em algum momento pela empresa no que se refere a preços e qualidade 
dos produtos entregue, levando a uma grande preocupação, fazendo com que a empresa 
necessite investir na melhoria da qualidade de seus produtos e nos seus preços para garantir 
um bom atendimento e a fidelização dos clientes.
Indicadores que ainda precisam ser melhorados:
Facilidade/qualidade de comunicação: A empresa deve buscar investir em cursos para seus 
colaboradores, palestras e produtos tecnológicos como celulares, tablets e computadores. 
Deve-se também atentar-se a desenvolver o setor de relacionamento com o cliente por meios 
de plataformas como Telegram, WhatsApp, Instagram e Facebook; site da própria empresa 
tornando os meios de comunicação mais ágeis e realizando um atendimento mais 
humanizado.
Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado: A empresa 
deve investir em treinamentos para seus colaboradores, equipamentos de tecnologia mais 
avançados e colocar em prática algumas partes do método 5S como organização e 
padronização.
Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos: A empresa deve prestar seu serviço 
com mais atenção, oferecendo produtos com maiores qualidades, apurando desde o seu 
recebimento até a sua venda final.
 Tabela 2 - Atendimento dos pedidos
Indicadores de desempenho
Comitê da qualidade
Item de controle
Atendimento dos pedidos Ano 1 Ano 2 Resultado
Número de pedidos atendidos 45% 68% +23%
Prazos e pontualidade das entregas 30% 80% +50%
Pedidos atendidos com atraso 35% 25% -10%
Pedidos cancelados 25% 10% -15%
Pedidos atendidos parcialmente 40% 35% -5%
Considerações analíticas da tabela 2:
Número de pedidos atendidos: Com o crescimento de 23%, pode-se notar que os 
colaboradores vêm oferecendo um atendimento de maior qualidade, o qual o cliente torna-se 
fiel a retornar.
Prazos e pontualidade das entregas: A entrega dos produtos mostrou um crescimento de 
50%, podemos dizer então que a empresa vem garantindo seus prazos e pontualidade 
cumpridos conforme informado ao cliente no ato de seus pedidos.
Pedidos atendidos com atraso: A diminuição de 10% aponta que os pedidos não estão sendo 
entregues com atraso, garantindo a satisfação do cliente e a cordialidade de uma venda mais 
rápida cumprindo com o prazo estabelecido para a entrega ser realizada, atendendo com 
exatidão a demanda da empresa.
Pedidos cancelados: A diminuição de 15% nos cancelamentos, aponta que o trabalho dos 
colaboradores vem sendo efetuado de forma positiva garantindo a satisfação dos clientes.
Pedidos atendidos parcialmente: A diminuição de 5% em pedidos parcialmente atendidos, 
aponta que os pedidos não entregues por completo devido a falta de ferramentas necessárias 
que ajudariam no momento do envio dos pedidos, este vem obtendo um melhor desempenho, 
mas com grandes possibilidades de melhorarias.
Indicadores que ainda precisam ser melhorados:
Pedidos atendidos parcialmente: A empresa deve efetuar uma logística mais adequada e ágil, 
fazendo o uso de mecanismos onde tanto a empresa quanto os clientes tenham acesso. 
Permitir aos clientes maiores opções de envio de seus produtos, ou seja, além do envio pela 
própria empresa, pode ser ofertado o envio através de transportadoras terceirizadas. 
Atentando- se que, quando o envio for realizado pela própria empresa, este deve ser efetuado 
com toda a fiscalização necessária pelo colaborador e setor responsável fazendo o uso de 
ferramentas e equipamentos adequados para que o envio do produto ocorra de forma correta 
e eficaz.