Modulo 3 A utilização de ferramentas gerenciar e tecnológicas nas Ouvidorias Públicas

Prévia do material em texto

Modulo 3: A utilização de ferramentas gerenciar e tecnológicas nas Ouvidorias Públicas 
Questão 1 
 
Texto da questão 
Julgue a afirmativa abaixo: 
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir 
resultados, identificar problemas e facilitar a definição de medidas 
corretivas, é fundamental que a equipe da ouvidoria elabore um bom 
planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais 
periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma 
confiável, daí a importância da utilização de sistemas informatizados. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como 
planejamento, plano de trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de 
atendimento têm o objetivo de facilitar a organização do trabalho da 
ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de atividades e a 
produção de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, 
plataformas virtuais e softwares para gerenciamento de atividades 
apoiam a gestão, podendo servir, por exemplo, para registro das 
informações, consultas, monitoramento das ações e geração de painéis 
com resultados. 
Questão 2 
 
Texto da questão 
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de 
um planejamento: 
É uma declaração que representa a 
razão de a unidade existir. 
Resposta 
1 missão 
Apresenta, em linhas gerais, o que a 
unidade pretende realizar. 
Resposta 2 
objetivo 
Instrumento de gestão que torna os 
objetivos mensuráveis. 
Resposta 3 
indicador 
Especifica os objetivos de forma 
clara, fixando um prazo para os 
resultados serem atingidos. 
Resposta 4 
Meta 
Instrumento de controle gerencial o 
qual é o resultado concreto do 
planejamento; indica o que será 
feito, as etapas necessárias e os 
responsáveis pelas ações. 
Resposta 5 
Plano de 
trabalho 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer 
ser reconhecida no futuro e se apoia na sua missão, isto é, na 
finalidade pela qual a ouvidoria existe na instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a 
unidade existir. O objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade 
pretende realizar. O indicador é um instrumento de gestão que torna 
os objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos de forma 
clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, 
o plano de trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o 
resultado concreto do planejamento e indica o que será feito, as etapas 
necessárias e os responsáveis pelas ações. 
Questão 3 
 
Texto da questão 
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico 
organizacional que pode ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta 
técnica, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por 
exemplo, o surgimento de novos movimentos sociais e o aumento da 
participação social. 
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de 
ferramentas de trabalho representam forças para a ouvidoria. 
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno 
da unidade. 
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à 
ouvidoria. 
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com 
alto custo de implantação. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA 
não demanda necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples 
que se baseia no preenchimento de quatro quadrantes: forças, 
fraquezas, oportunidades e ameaças. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a 
matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI com 
alto custo de implantação. A matriz SWOT ou FOFA é uma das diversas 
ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo muito útil como 
etapa prévia a um processo de planejamento. É largamente utilizada, 
devido a sua simplicidade e ao potencial para obter informações 
relevantes para o conhecimento da realidade da unidade ou 
organização. Trata-se de um quadro dividido em forças e fraquezas, 
observadas no ambiente interno, e oportunidades e ameaças, 
encontradas no ambiente externo. 
Questão 4 
 
Texto da questão 
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize 
um diagnóstico da sua situação e do contexto em que atua. Sobre as 
etapas e produtos de um diagnóstico da ouvidoria, assinale a 
alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos 
profissionais da ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de Gestão 
de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui para um processo 
de planejamento da ouvidoria. 
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o 
processo de diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito 
somente ao final do processo de planejamento. 
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para 
debate sobre a unidade e organização das informações pode 
prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser objetivo, por isso é 
recomendável envolver somente as pessoas mais experientes. 
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um 
exercício que já é feito quando uma unidade é criada, portanto não é 
necessário fazê-lo novamente como parte do diagnóstico. 
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da 
ouvidoria, consolidar ou refinar seu foco de atuação e embasar a 
missão e a visão da unidade. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. Uma avaliação do cenário 
atual da unidade permite um melhor direcionamento das atividades, 
assim como possibilita traçar os objetivos que levarão ao alcance das 
condições em que a ouvidoria deseja estar no futuro. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a 
realização de diagnósticos que podem ser elaborados não somente 
como etapa prévia ao planejamento da ouvidoria, como também para 
a identificação de problemas específicos. Um diagnóstico realizado 
antes do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo 
participativo e abrangente, envolvendo tanto um trabalho de 
mapeamento e coleta de informações quanto o debate coletivo em que 
os servidores possam expressar as suas percepções. 
Questão 5 
 
Texto da questão 
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. 
Sobre as características desejáveis na elaboração de uma meta, 
relacione as colunas abaixo: 
Explicitar o objetivo de forma 
clara e direta, sem deixar 
dúvidas. 
Resposta 1 
Especificas 
Possíveis de medir 
quantitativamente. 
Resposta 2 
mensuráveis 
Reais e viáveis, considerando as 
condições existentes. 
Resposta 3 
alcançáveis 
Alinhadas com o propósito da 
equipe e com capacidade de 
produzir impactos positivos. 
Resposta 4 
Relevantes 
Definida no tempo, com prazo 
para ser atingida. 
Resposta 5 
Temporaveis 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível 
que exista mais de uma meta para um mesmo objetivo, o importante é 
que cada uma delas possa ser compreendida com clareza pela equipe 
e possa ser mensurada. Diante disso, podemos entender que: 
1. As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e 
direta, sem deixar dúvidas; 
2. As metas mensuráveis são possíveis de medir 
quantitativamente; 
3. As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as 
condições existentes; 
4. As metas relevantes são alinhadas com o propósito da equipe e 
com capacidade de produzir impactos positivos. 
5. As metas temporais são definidas no tempo, com prazo paraserem atingidas. 
 
Questão 6 
Texto da questão 
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A 
respeito desse instrumento, assinale a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e 
os projetos que devem ser desenvolvidos. 
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas 
intermediárias e as etapas envolvidas na obtenção dos resultados 
esperados. Os resultados previstos também devem constar no 
documento. 
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações. 
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no 
planejamento. Sua principal finalidade é consolidar informações para a 
publicação dos compromissos assumidos nos veículos oficiais. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é 
um produto do planejamento, mas não somente um resumo para 
divulgação. É um instrumento de controle gerencial que apresenta as 
ações que serão desenvolvidas, seus responsáveis e os passos 
necessários. 
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas 
ações que serão desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado 
para a equipe. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do 
planejamento, e não somente um resumo para divulgação. O plano de 
trabalho alinha o que foi definido em nível estratégico com o que será 
feito pela equipe. Por isso, deve subsidiar o monitoramento das ações 
e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um documento 
elaborado para cumprir um roteiro burocrático. 
Questão 7 
 
Texto da questão 
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo 
definido de atendimento ao cidadão. Alguns servidores registram todas 
as manifestações recebidas em um sistema informatizado, enquanto 
outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. Parte 
dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado 
quando recebe uma ligação como retorno e costuma dar as respostas 
por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de 
padronização pode comprometer a conquista das metas estabelecidas 
no planejamento. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo 
definido para as atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao 
cidadão, dificulta a gestão dos processos, o monitoramento das ações 
e a confiabilidade dos resultados. A qualidade do trabalho também 
pode ficar comprometida, uma vez que dependerá mais das 
características e entendimentos pessoais de cada servidor. 
Questão 8 
 
Texto da questão 
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante 
instrumento de gestão. Sobre este tema, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando 
detalhadamente os resultados obtidos pela ouvidoria, a metodologia 
utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da ouvidoria. 
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e 
estipular prazos para que sejam adotadas. 
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil 
de entender e não deixar de contemplar uma avaliação qualitativa. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é 
essencial. De nada adianta um conjunto de gráficos e números. A 
ouvidoria deve se empenhar para fazer uma avaliação qualitativa, 
buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas públicas 
e dos serviços prestados. 
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não 
devem compor os relatórios gerenciais, que são voltados 
exclusivamente para a apresentação de dados referentes às 
manifestações recebidas. 
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por 
força de lei. Portanto, não devem ser publicados na Internet. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da 
ouvidoria são ao mesmo tempo uma ferramenta de gestão e de 
cidadania, uma vez que oferece subsídios para os gestores da 
instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e 
para o controle social, podendo ser utilizado por diversos setores: 
acadêmicos, movimentos sociais, órgãos de controle, e interessados 
em geral. 
Questão 9 
 
Texto da questão 
Julgue a afirmativa abaixo: 
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um 
sistema para o recebimento e tratamento de manifestações de 
ouvidoria disponível apenas para os órgãos e entidades do Poder 
Executivo federal. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pelo 
Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) e é 
oferecido gratuitamente para órgãos federais e para estados, 
municípios e outros Poderes. 
Questão 10 
 
Texto da questão 
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e 
tecnológicas. 
Escolha uma opção: 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem 
servir de referência para a elaboração de relatórios da ouvidoria. 
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à 
alta direção da instituição. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um 
todo deve realizar um planejamento periodicamente. Contudo, a 
ouvidoria também deve se empenhar nas atividades de planejamento, 
conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos passos, os 
desafios, as oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer 
a gestão da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação 
gráfica do conjunto de etapas que compõem o processo de 
atendimento. 
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo 
para atendimento e a quantidade de manifestações por tipo podem 
ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa na Internet. 
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem 
simular o tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema 
em um ambiente próprio. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é 
apresentado, a gestão de uma ouvidoria inclui o planejamento, que se 
dá em diversos momentos e não se limita à alta direção da instituição. 
Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação de 
fluxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração de 
relatórios são fundamentais, pois contribuem para a organização, 
coerência e consistência do processo. 
Parte inferior do formulário 
Terminar revisão 
← Conteúdo - Módulo 3 
Parte superior do formulário 
Seguir para... Seguir para... Guia do 
Participante Glossário Conteúdo em PDF Referências 
Bibliográficas Material Complementar Orientações sobre o Módulo 
1 Conteúdo - Módulo 1 Exercício Avaliativo - Módulo 1 Orientações 
sobre o Módulo 2 Conteúdo - Módulo 2 Exercício Avaliativo - Módulo 
2 Orientações sobre o Módulo 3 Conteúdo - Módulo 3 Avaliação de 
Satisfação com o Curso 
Parte inferior do formulário 
Avaliação de Satisfação com o Curso → 
Pular <span id="mod_quiz_navblock_title">Navegação do questionário</span> 
Navegação do questionário 
Questão1Esta páginaQuestão2Esta páginaQuestão3Esta páginaQuestão4Esta 
páginaQuestão5Esta páginaQuestão6Esta páginaQuestão7Esta páginaQuestão8Esta 
páginaQuestão9Esta páginaQuestão10Esta página 
Mostrar umapágina por vezTerminar revisão 
EV.G | Escola Virtual.Gov 
MOOC 
Seguindo as tendências educacionais mais recentes, a Escola Virtual.Gov oferece uma 
plataforma MOOC que sustenta a oferta de cursos de curta e média duração, abertos e 
gratuitos, como alternativa de formação mais aderente ao desenvolvimento rápido de 
competências para o trabalho. 
1. Youtube 
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=177373
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/book/view.php?id=177372&forceview=1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/questionnaire/view.php?id=177374&forceview=1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#sb-1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-2
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-3
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-4
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-4
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-5
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-6
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-7
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-8
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-8
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-9
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373#question-8211708-10
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8211408&cmid=177373&showall=0
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=177373
https://www.youtube.com/channel/UCksexEveRkoez2kiEjaKZxQ
2. Twitter 
3. Instagram 
4. Facebook 
SOBRE A ESCOLA 
Catálogo de Cursos 
Catálogo de Programas 
Conheça a Escola 
Adesão Institucional 
Instituições Participantes 
Política de Privacidade 
UTILIDADES 
Validação de Documentos 
Perguntas Frequentes e Fale Conosco 
• Catálogo 
• Área do aluno 
Organizado por Escola Nacional de Administração Pública – Enap 
 
https://twitter.com/enapgovbr
https://www.instagram.com/enapgovbr/
https://www.facebook.com/enapgovbr/
https://www.escolavirtual.gov.br/catalogo
https://www.escolavirtual.gov.br/programas
https://www.escolavirtual.gov.br/conheca-a-escola
https://www.escolavirtual.gov.br/adesao-institucional
https://www.escolavirtual.gov.br/instituicoes-participantes
https://www.escolavirtual.gov.br/politica-privacidade
https://www.escolavirtual.gov.br/documentos/validacao
https://www.escolavirtual.gov.br/perguntas-frequentes
https://www.escolavirtual.gov.br/catalogo
https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/inicio
https://www.enap.gov.br/
	Questão 1
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 2
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 3
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 4
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 5
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 6
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 7
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 8
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 9
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 10
	Texto da questão
	Feedback
	Navegação do questionário
	EV.G | Escola Virtual.Gov
	MOOC