Exercício Avaliativo - Módulo 3

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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em sábado, 24 jun 2023, 23:41
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 24 jun 2023, 23:53
Tempo
empregado 12 minutos 24 segundos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Julgue a afirmativa abaixo:
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar problemas e facilitar a
definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da ouvidoria elabore um bom planejamento,
defina fluxos e produza relatórios gerenciais periodicamente. O registro das informações deve ser feito de
forma confiável, daí a importância da utilização de sistemas informatizados. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento, plano de trabalho, relatórios
gerenciais e fluxo de atendimento têm o objetivo de facilitar a organização do trabalho da ouvidoria, evitando
problemas como sobreposição de atividades e a produção de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e softwares para
gerenciamento de atividades apoiam a gestão, podendo servir, por exemplo, para registro das informações,
consultas, monitoramento das ações e geração de painéis com resultados.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento:
É uma declaração que representa a razão de a unidade existir.

Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar.

Instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis.

Especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados
serem atingidos.

Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do
planejamento; indica o que será feito, as etapas necessárias e os
responsáveis pelas ações. 
Missão
Objetivo
Indicador
Meta
Plano de trabalho
Sua resposta está correta.
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser reconhecida no futuro e se apoia na
sua missão, isto é, na finalidade pela qual a ouvidoria existe na instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade existir. O objetivo apresenta, em
linhas gerais, o que a unidade pretende realizar.  O indicador é um instrumento de gestão que torna os
objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados
serem atingidos; e, por fim, o plano de trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o resultado
concreto do planejamento e indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. 
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode ser utilizada pela
ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o surgimento de novos
movimentos sociais e o aumento da participação social.
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de trabalho
representam forças para a ouvidoria.
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade.
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria.
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de implantação. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente
recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no preenchimento de quatro quadrantes: forças,
fraquezas, oportunidades e ameaças.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda
necessariamente recursos de TI com alto custo de implantação.  A matriz SWOT ou FOFA é uma das diversas
ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo muito útil como etapa prévia a um processo de planejamento.
É largamente utilizada, devido a sua simplicidade e ao potencial para obter informações relevantes para o
conhecimento da realidade da unidade ou organização. Trata-se de um quadro dividido em forças e fraquezas,
observadas no ambiente interno, e oportunidades e ameaças, encontradas no ambiente externo.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da sua situação e do
contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da ouvidoria, assinale a alternativa
correta:
Escolha uma opção:
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da ouvidoria é uma tarefa
que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui para um processo de
planejamento da ouvidoria.
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de diagnóstico lento. É
recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de planejamento.
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a unidade e
organização das informações pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser objetivo, por isso é
recomendável envolver somente as pessoas mais experientes.
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é feito quando uma
unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como parte do diagnóstico.
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, consolidar ou refinar
seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade.  Muito bem, essa afirmativa está correta.
Uma avaliação do cenário atual da unidade permite um melhor direcionamento das atividades, assim como
possibilita traçar os objetivos que levarão ao alcance das condições em que a ouvidoria deseja estar no
futuro.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de diagnósticos que podem ser
elaborados não somente como etapa prévia ao planejamento da ouvidoria, como também para a identificação
de problemas específicos. Um diagnóstico realizado antes do planejamento deve ser, preferencialmente, um
processo participativo e abrangente, envolvendo tanto um trabalho de mapeamento e coleta de informações
quanto o debate coletivo em que os servidores possam expressar as suas percepções.     
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características desejáveis na
elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo:
Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas.

Possíveis de medir quantitativamente.

Reais e viáveis, considerando as condições existentes.

Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos
positivos.

Definida no tempo, com prazo para ser atingida. 

Específicas
Mensuráveis
Alcançáveis
Relevantes
Temporais
Sua resposta está correta.
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível que exista mais de uma meta para um
mesmo objetivo, o importante é que cada uma delas possa ser compreendida com clareza pela equipe e possa
ser mensurada.  Diante disso, podemos entender que:
As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas;
As metas mensuráveis são possíveis de medir quantitativamente;As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as condições existentes;
As metas relevantes são alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos
positivos. 
As metas temporais são definidas no tempo, com prazo para serem atingidas.  
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse instrumento, assinale a
alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos que devem ser
desenvolvidos.
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as etapas envolvidas
na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos também devem constar no documento.
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações.
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua principal finalidade é
consolidar informações para a publicação dos compromissos assumidos nos veículos oficiais.  Muito
bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, mas não
somente um resumo para divulgação. É um instrumento de controle gerencial que apresenta as ações que
serão desenvolvidas, seus responsáveis e os passos necessários.
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que serão desenvolvidas
e não deve deixar de ser apresentado para a equipe.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, e não somente um
resumo para divulgação. O plano de trabalho alinha o que foi definido em nível estratégico com o que será feito
pela equipe.  Por isso, deve subsidiar o monitoramento das ações e ser conhecido por todos, e não deve se
resumir a um documento elaborado para cumprir um roteiro burocrático.
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento ao cidadão. Alguns
servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema informatizado, enquanto outros
cadastram somente aquelas que consideram mais graves. Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente
mais respeitado quando recebe uma ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode comprometer a conquista das
metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido para as atividades da ouvidoria,
incluindo o atendimento ao cidadão, dificulta a gestão dos processos, o monitoramento das ações e a
confiabilidade dos resultados. A qualidade do trabalho também pode ficar comprometida, uma vez que
dependerá mais das características e entendimentos pessoais de cada servidor.
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre este tema, assinale a
alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os resultados obtidos pela
ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da ouvidoria.
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular prazos para que sejam
adotadas.
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e não deixar de
contemplar uma avaliação qualitativa.  Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do
relatório é essencial. De nada adianta um conjunto de gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar
para fazer uma avaliação qualitativa, buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas públicas
e dos serviços prestados.
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os relatórios
gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados referentes às manifestações
recebidas.
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. Portanto, não devem
ser publicados na Internet.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao mesmo tempo uma ferramenta
de gestão e de cidadania, uma vez que oferece subsídios para os gestores da instituição, contribui para a
avaliação das políticas e serviços públicos e para o controle social, podendo ser utilizado por diversos setores:
acadêmicos, movimentos sociais, órgãos de controle, e interessados em geral.
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Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Julgue a afirmativa abaixo:
Os relatórios gerenciais das Ouvidorias do Ministério Público seguem o seguinte regramento:
Relatório Analítico - elaborado semestralmente pelas ouvidorias do Ministério Público brasileiro
e, em seguida, enviado à Ouvidoria Nacional; e Relatório Estatístico - enviado trimestralmente
pelas ouvidorias do Ministério Público brasileiro, por meio do Sistema de Resoluções disponível
no sítio do Conselho Nacional do Ministério Público.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa é verdadeira, conforme estudado no tópico "Como elaborar relatórios gerenciais". 
De acordo com a Resolução nº 95 do CNMP, de 22 de maio de 2013, com as respectivas alterações promovidas
pelas Resoluções do CNMP nºs 153, de 21 de novembro de 2016 e 180, de 07 de agosto de 2017, os relatórios
gerenciais das Ouvidorias do Ministério Público seguem o seguinte regramento:
I – RELATÓRIO ANALÍTICO: Será elaborado semestralmente pelas ouvidorias do Ministério Público brasileiro e,
em seguida, enviado à Ouvidoria Nacional, devendo conter, no mínimo, os tópicos que seguem: 1. Breve
histórico do relatório estatístico; 2. Breve histórico dos pedidos de informação, contendo: I. indicação das
negativas aos pedidos de informação, se houver, encaminhando seus respectivos atos decisórios que
denegaram o acesso; e II. indicação do descumprimento do prazo para prestação das informações, se houver,
pelas unidades e pelos membros do respectivo Ministério Público com sua motivação. 3. Principais atividades
desenvolvidas pela ouvidoria, tais como: eventos, projetos, campanhas, parcerias, convênios, dentre outras. 4.
Principais atividades desenvolvidas pelo ouvidor, tais como: participação em eventos, término de mandato,
posse de novo ouvidor, dentre outras. 
II – RELATÓRIO ESTATÍSTICO: Será enviado trimestralmente pelas ouvidorias do Ministério Público brasileiro,
por meio do Sistema de Resoluções disponível no sítio do Conselho Nacional do Ministério Público. As
informações serão prestadas de acordo com as definições e os critérios que seguem: 1. As manifestações serão
enquadradas nas seguintes classes: Reclamações: manifestações de insatisfação, investidas ou não de
gravidade, com responsabilidade de ação ou omissão atribuída ao Ministério Público, aos membros ou seus
serviços auxiliares; Críticas: manifestações de censura contra ato, procedimento, serviço ou posição adotada
pelo Ministério Público, pelos membros ou pelos serviços auxiliares; Representação: manifestações residuais
em relação à reclamação, à crítica e ao pedido de informação;  Sugestões: proposta de melhoria e
aprimoramento dos serviços do Ministério Público, além de propostas de inovação de procedimentos ou
serviços prestados; Elogios: manifestações de satisfação ou reconhecimento da qualidade dos serviços
prestados, dos atos ou procedimentos dos executados pelo Ministério Público, pelos membros e pelos seus
serviços auxiliares; e Pedidos de Informação: manifestações que se enquadrem aos dispositivos da Lei de
Acesso à Informação. 
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas.
Escolha uma opção:
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir dereferência para a
elaboração de relatórios da ouvidoria.
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da instituição. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar um planejamento
periodicamente. Contudo, a ouvidoria também deve se empenhar nas atividades de planejamento,
conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos passos, os desafios, as oportunidades de melhoria,
além de organizar e fortalecer a gestão da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto de etapas que
compõem o processo de atendimento.
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para atendimento e a quantidade
de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa na Internet.
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o tratamento de
manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão de uma ouvidoria inclui o
planejamento, que se dá em diversos momentos e não se limita à alta direção da instituição. Nesse contexto, a
existência de um plano de trabalho, a criação de fluxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração
de relatórios são fundamentais, pois contribuem para a organização, coerência e consistência do processo.
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