Gestão customer oriented

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O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que, por meio da subtração dos consumidores detratores dos promotores, permite:
Alternativas:
· Identificar os motivos de atraso de um produto e corrigi-los, a fim de garantir a fidelização do cliente. 
· Aumentar o tempo de acesso dos consumidores aos canais de comunicação que foram estabelecidos pela organização.
· Oferecer uma experiência positiva aos consumidores de um estabelecimento. 
· Demonstrar o quanto um cliente é engajado à marca e leal à organização. correta
· Mensurar o percentual dos potenciais clientes de um negócio. 
Código da questão: 60414
2)
Muitas empresas encontram dificuldades no momento de implementação da estratégia omnichannel. Uma dessas dificuldades, sem dúvida alguma, é a gestão de dados e o uso adequado da análise das interações, a fim de melhorar as suas operações. Qual das ferramentas a seguir pode contribuir para automatizar, otimizar a estratégia omnichannel?
Alternativas:
· Análise de SWOT. 
· Servqual. 
· Inteligência artificial. correta
· Software de rastreamento de cargas.
· Sistema de gestão de armazéns.
Código da questão: 60421
3)
As empresas, de uma maneira geral, estão em busca de estratégias que lhes possibilitem satisfazer e reter clientes, pois há um entendimento crescente por parte dos negócios de que clientes satisfeitos constituem o seu capital de relacionamento. Dito isto, muitos negócios estão apostando em estratégias de marketing de relacionamento e em ferramentas como o CRM para alcançarem este objetivo.
Com o intuito de viabilizar a aplicação da ferramenta tecnológica CRM, verificou-se que existem quatro elementos principais constitutivos, que são: ______________, que envolve a conversão do público-alvo de uma empresa em clientes; _______________, que envolve fatores como a entrega da demanda; ___________________, que envolve elementos como a realização e condução de treinamentos com colaboradores; _____________________, que envolve fatores como o desenvolvimento de projetos e a execução de campanhas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· Produto; preço; praça; promoção. 
· Planejar; agir; verificar; melhorar. 
· Vendas; serviço; suporte; qualidade. correta
· Definir; medir; implementar; controlar.
· Clientes; parceiros; aprendizagem e crescimento; processos internos. 
Código da questão: 60402
4)
Leia e associe as duas colunas:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
· I – B; II – A; III – C.
· I – A; II – C; III – B.
· I – B; II – C; III – A.
· I – C; II – A; III – B. correta
· I – C; II – B; III – A.
Código da questão: 60411
5)
Para viabilizar a estratégia ____________, uma ferramenta bastante utilizada é o ________________, que contribui na integração dos ______________ e _____________, e colabora com a _____________ de várias plataformas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· Canal; ERP; canais digitais; canais presenciais; comunicação.
· Omnichannel; marketplace; canais físicos; canais virtuais; unificação. correta
· Multicanal; CRM; canais físicos; canais presenciais; reestruturação.
· Multicanal; business partner; canais fluviais; canais eletrônicos; transformação.
· Omnichannel; Big Data; canais ergonômicos; portais transmissores; reorganização.
Código da questão: 60416
6)
“Abrir uma empresa ou desenvolver um novo negócio, seja ele qual for, é o sonho de muitas pessoas para ter mais liberdade, autonomia e independência financeira. Não é à toa que o Brasil é um dos países mais empreendedores do mundo! Entretanto, infelizmente, a maioria das empresas no Brasil não sobrevive até o terceiro ano de vida. O que será que leva as empresas a fecharem as portas tão cedo e irem à falência? ” (PATEL, 2020, p. 1).
De acordo com Kotler (2000, p. 288), ____________________ é o esforço mercadológico para aumentar a precisão do marketing na empresa. (...) um ____________________ consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas ______________, _______________, ___________________, _________________________.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· Alteração sistêmica; stakeholder; mudanças; sugestões; comunicação; ocorrências.
· Nicho; agente; ocorrências; trocas; experiências; rotinas. 
· Estratégia desenvolvida; ator social; alterações; mudanças; trocas; acontecimentos. 
· Segmentação de mercado; segmento de mercado; preferências; poder de compra; localização geográfica; hábitos de compra. correta
· Estratégia corporativa; segmento-alvo; gostos; rotinas; influências; desejos. 
Código da questão: 60395
7)
Sobre as possibilidades estratégicas para produtos e serviços, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) No âmbito dos serviços, a questão da inseparabilidade ocorre porque os serviços só poderão ser sentidos, provados, até serem comprados.
( ) Um importante conceito, quando se fala em serviços, é a questão da variabilidade, que diz respeito ao fator qualidade, pois, nos serviços, tudo depende de quem o comercializa, como está sendo vendido, realizado.
( ) No âmbito dos produtos, existe a questão da extensão, que está relacionada à diversidade de linhas de produtos em que uma organização atua e o perfil de cliente a ser abrangido.
( ) Quando se fala em produtos, existe a questão da consistência, conceito que abrange as relações entre diversas linhas de produtos de uma organização.
( ) Nos serviços, a questão da perecibilidade está relacionada ao fato de que os serviços, necessariamente, devem estar atrelados aos seus fornecedores.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
· F – F – V – F – V. 
· V – V – F – V – V. 
· F – V – F – V – V.
· F – V – F – V – F. correta
· V – V – F – V – F.
Código da questão: 60396
8)
No processo de estruturação de uma estratégia de marketing, a análise do ambiente no qual a organização está inserida é uma etapa fundamental para a assertividade da estratégia a ser empregada. Nesse contexto, a análise ambiental com foco em aspectos demográficos tem por objetivo:
Alternativas:
· Delimitar o consumidor-alvo da organização, a fim de direcionar conteúdos e publicidade, por meio da criação de filtros e parâmetros predefinidos, com base em fatores como faixa etária, grau de instrução, etc. correta
· Dividir as pessoas em diferentes grupos com base em um padrão comportamental específico em comum, como o mesmo estágio do ciclo de vida ou ter reações semelhantes às suas mensagens
· Estruturar grupos de pessoas com base em traços psicológicos, elementos que influenciam os hábitos de consumo, como o estilo de vida e preferências pessoais. 
· Dividir o mercado, considerando as peculiaridades de cada local e as características do seu público, em nível local, regional, nacional ou internacional.
· Identificar mercados heterogêneos, a fim de organizar determinados grupos de indivíduos, que receberão a proposta de valor da organização.
Código da questão: 60399
9)
Segundo H. Mintzberg (2000, p. 17), a estratégia organizacional pode ser concebida como: “um plano, curso pretendido, ideia de futuro, um padrão de comportamento ao longo do tempo”. Conforme demonstrado na figura a seguir, um processo de administração estratégica tem como fases principais:
Diante das informações aqui expostas, podemos afirmar que:
Alternativas:
· O foco da gestão estratégica reside no estabelecimento de metas incomensuráveis.
· O processo de administração estratégica deve mobilizar os elementos necessários para que a organização atinja os seus objetivos. correto
· O principal objetivo da administração estratégica é promover a adequada alocação dos empregados em serviços com materiais e condições de trabalhos adequados, para que as normas possam ser cumpridas.
· A gestão estratégica visa promover o crescimento acelerado e desordenado da empresa, ocasionando gradativa complexidade na sua administração e exigindo uma abordagem pós-científica para atender às demandas.
· A administraçãoestratégica diz respeito ao que uma empresa precisaria deixar de fazer para cumprir sua missão.
Código da questão: 60394
10)
Com a emergência das novas Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), nota-se uma presença cada vez mais constante dos negócios no ambiente digital, o que explica o aumento no número das operações e compras no contexto on-line. Entretanto, vale salientar que muitos consumidores ainda preferem visitar a loja física e lá efetuarem as suas compras. Isso torna ainda mais complexas as estratégias de gerenciamento de canais de vendas pelas organizações utilizadas. Diante disso, assinale a alternativa que corretamente esclarece as principais características da estratégia omnichannel.
Alternativas:
· A empresa investe exclusivamente nos canais de venda físicos, pois são estes que realmente importam.
· Com o uso da estratégia omnichannel, a empresa trata os seus diversos públicos de modo uniforme.
· Evolução decorrente do varejo multicanal, uma vez que requer a integração completa de todos os canais disponíveis. correta
· Somente os canais de vendas on-line são utilizados pelos mercados.
· Os canais de vendas não atuam de maneira integrada.
Código da questão: 60420