Avaliação de Costumer Oriented

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1)
Muitas empresas encontram dificuldades no momento de implementação da estratégia omnichannel. Uma dessas dificuldades, sem dúvida alguma, é a gestão de dados e o uso adequado da análise das interações, a fim de melhorar as suas operações. Qual das ferramentas a seguir pode contribuir para automatizar, otimizar a estratégia omnichannel?
Alternativas:
· Servqual.
· Sistema de gestão de armazéns.
· Inteligência artificial.
checkCORRETO
· Software de rastreamento de cargas.
· Análise de SWOT.
Resolução comentada:
com as mudanças tecnológicas, observam-se, também, alterações no comportamento e na forma das pessoas se relacionarem, consumirem. Nesse contexto, faz-se necessário o uso de estratégias e ferramentas que permitam à organização estabelecer um posicionamento adequado em todos os seus canais de relacionamento com o consumidor. A estratégia omnichannel, aliada à inteligência artificial, pode ser uma dessas possibilidades, por permitir interações em tempo real com os consumidores da organização, com interações mais simples e facilitadas. Questões que envolvem o uso de rastreamento de cargas, gestão de armazéns, estratégias de análise de mercado e avaliação do nível de qualidade, apesar de serem importantes para uma organização, não estão intrinsecamente ligadas às estratégias de atuação nos canais de vendas, comunicação com o consumidor.
Código da questão: 60421
2)
No que diz respeito à construção de uma estratégia de marketing, podemos afirmar que:
I. O controle é um elemento que emergiu com maior rigor mais recentemente, especialmente por conta da aprovação de leis como a Lei nº 12.846/2013, a Lei Anticorrupção, que tem provocado a necessidade de as empresas adotarem programas de integridade empresarial (BRASIL, 2013).
II. As táticas promocionais visam criar uma imagem desejada pela empresa em um mercado. É o momento em que uma organização apresenta aos seus consumidores a sua proposta de valor, os benefícios em torno do seu produto e serviço oferecido.
III. A definição da segmentação de mercado é considerada o primeiro grande passo na elaboração de uma estratégia de marketing, pois diz respeito ao mapeamento das necessidades dos clientes inseridos em um dado mercado e a seleção dos perfis que mais se alinham ao tipo de produto e serviço (a proposta de valor) a ser ofertado por uma organização. Assim, uma vez mapeados os perfis, a organização poderá agrupar estes clientes de acordo com gostos, desejos, preferências.
IV. A diferenciação é um importante elemento que deve constar em uma estratégia de marketing, pois esta auxilia a empresa a fortalecer sua marca junto aos seus clientes-alvo, seja pelo serviço a ser oferecido quanto a imagem a ser criada, etc.
V. Sugere-se que toda estratégia de marketing contenha uma etapa destinada a avaliar o desempenho da estratégia adotada, promovendo eventuais ajustes ao longo da sua implementação.
São verdadeiras:
Alternativas:
· I e II, apenas.
· III, IV e V, apenas.
checkCORRETO
· I, II e IV, apenas.
· I, III, IV, apenas.
· IV e V, apenas.
Resolução comentada:
a afirmação I é falsa, pois, apesar da Lei nº 12.846/2013, que trata do combate a corrupção, ser uma realidade no Brasil, ela não está, necessariamente, relacionada à etapa de monitoramento e avaliação prevista nas estratégias de marketing (BRASIL, 2013); a afirmação II é incorreta, porque as táticas promocionais dizem respeito à forma como o público-alvo de um negócio conhecerá o produto ou serviço a ser ofertado; a afirmação III está correta, pois, de fato, a segmentação é um dos primeiros passos na elaboração de uma estratégia de marketing, na qual se consideram o mapeamento dos potenciais clientes do negócio e busca-se ofertar um pacote de benefícios alinhados com os seus gostos e preferências; a alternativa IV está correta, uma vez que a diferenciação é um importante instrumento que auxilia a empresa a fortalecer o seu posicionamento no mercado, podendo ocorrer por meio da diferenciação de produto, imagem, serviço e pessoal; a alternativa V está correta, porque a etapa de monitoramento e avaliação corrobora para confrontar o que foi planejado com o que está sendo aplicado, quais retornos o mercado consumidor tem apresentado e se esses retornos atendem aos objetivos que foram estabelecidos.
Código da questão: 60398
3)
Imagine que você começou a atuar como user experience (UX) em uma empresa de publicidade e propaganda especializada em desenvolver conteúdos digitais para outras empresas e já sabe que pode empregar o UX nas três etapas do processo de elaboração de conteúdo: início, desenvolvimento e entrega.
Sobre a etapa de entrega, quais atividades você, como UX, pode desempenhar?
Alternativas:
· Definição de fluxos.
· Comportamento dos componentes desenvolvidos.
· Testes de usabilidade.
checkCORRETO
· Elementos visuais.
· Entrevistas para elicitar requisitos.
Resolução comentada:
a realização de entrevistas para elicitar requisitos deve ser considerada na etapa de início do projeto. A etapa de definição de fluxos, comportamento de componentes e elementos visuais pertence à etapa de desenvolvimento. Finalmente, é aquela que elucida as atividades de testes de usabilidade e se refere à etapa de entrega.
Código da questão: 60408
4)
Leia e associe as duas colunas sobre ferramentas utilizadas na estratégia omnichannel:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
· I – A; II – C; III – B.
· I – C; II – A; III – B.
· I – A; II – B; III – C.
· I – B; II – A; III – C.
· I – C; II – B; III – A.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Código da questão: 60418
5)
Leia e associe as duas colunas:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
· I – B; II – C; III – A.
· I – A; II – B; III – C.
· I – C; II – A; III – B.
· I – C; II – B; III – A.
checkCORRETO
· I – B; II – A; III – C.
Resolução comentada:
Código da questão: 60404
6)
Fundamentalmente, o CRM – Customer Relationship Management, traduzido como Gestão do Relacionamento com o Cliente, está relacionado ao estabelecimento de uma visão mais ampliada acerca do consumidor de um negócio, ou seja, é uma ferramenta que não se restringe à tecnologia. Dessa maneira, assinale a alternativa que melhor apresenta as três concepções do termo CRM:
Alternativas:
· Filosofia, estratégia e ferramenta.
checkCORRETO
· Comunicação, valor, satisfação.
· Fidelização, valor, satisfação.
· Estratégia, valor, tecnologia.
· Fidelização, filosofia e integração.
Resolução comentada:
as três abordagens principais do CRM dizem respeito à filosofia de fazer negócios, a estratégia organizacional e a ferramenta tecnológica, que visa aproximar a organização de seu público-alvo. As demais alternativas, apesar de, em certa medida, estarem relacionadas ao campo organizacional, não dizem respeito – plenamente – à ferramenta CRM.
Código da questão: 60407
7)
Alguns teóricos defendem que empresas que aplicam o customer experience empregam uma pirâmide organizacional invertida. Baseado no seu conhecimento sobre customer experience, podemos afirmar que:
I. São empresas focadas em processos, independentemente das necessidades dos clientes.
II. O topo da pirâmide organizacional é o consumidor, o que banaliza as estratégias e decisões.
III. O customer experience foi desenvolvido para as organizações atuarem em ambientes digitais.
IV. O customer experience visa desenvolver experiências significativas aos clientes.
V. O customer experience foi desenvolvido para as organizações atuarem em ambientes físicos e concretos.
São verdadeiras:
Alternativas:
· II e IV, apenas.
checkCORRETO
· I, III e V, apenas.
· IV e V, apenas.
· I, II, III e V, apenas.
· I, II e V, apenas.
Resolução comentada:
a afirmação I é falsa, pois, na pirâmide organizacional tradicional, o cliente, muitas vezes, nem está presente, em outras vezes, está na base da pirâmide; já a II é correta, pois nesse formato de organizações estão os consumidores, enquanto a alta direção fica na base; as alternativas III e V estão incorretas, pois o customerexperience pode ocorrer tanto no ambiente físico quanto no digital. Finalmente, a alternativa IV é verdadeira, pois empresas que desenvolvem experiências significativas para os clientes garantem que eles estejam sempre presentes, o que baliza as estratégias e o processo decisório da organização, com foco no consumidor.
Código da questão: 60412
8)
A jornada do cliente é um elemento fundamental para se elaborar uma estratégia que culmine em uma experiência do consumidor. Você estudou três etapas importantes que compreendem a jornada do cliente. Nesse sentido, é uma característica da etapa reconhecimento do problema:
Alternativas:
· Etapa que reflete a conclusão do processo da jornada do cliente.
· Etapa que representa os primeiros contatos com o cliente.
· Etapa em que a empresa apresenta uma solução ao cliente.
checkCORRETO
· Etapa na qual o consumidor ainda não demonstrou uma necessidade clara de compra.
· Etapa que representa o posicionamento da empresa perante o seu potencial cliente.
Resolução comentada:
a etapa de reconhecimento de um problema é o momento em que a organização, ao identificar a necessidade do seu cliente ou potencial cliente, desenvolve uma oferta de valor que atenda às necessidades e aos anseios dele. As demais alternativas dizem respeito às outras etapas essenciais da jornada do cliente, quais sejam: aprendizado e descoberta e decisão de compra
Código da questão: 60413
9)
Sobre ferramentas que auxiliam no aperfeiçoamento da experiência no atendimento ao consumidor na sua jornada de compra, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A experiência do atendimento ao consumidor se tornou um ponto crítico para muitos negócios, que têm investido em ferramentas como o CRM, o Big Data e a inteligência artificial para se sobressaírem no mercado de atuação.
( ) O uso de ferramentas como o CRM e a inteligência artificial visam contribuir, dentre outros fatores, com a resolução ágil e eficiente das demandas expostas pelos clientes.
( ) O objetivo da ferramenta CRM é o de identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos clientes e a percepção do que realmente é oferecido.
( ) A inteligência artificial tem sido empregada por muitas empresas na operação de atendimento ao cliente, a partir da automatização de tarefas repetitivas realizadas por operadores da empresa, que atuam como consultores do negócio.
( ) O Big Data é uma ferramenta que oferece suporte à estratégia omnichannel, por contribuir na formulação do planejamento estratégico organizacional com a identificação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas à competição em negócios.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
· V – V – V – F – V.
· F – V – F – V – F.
· F – F – F – V – V.
· V – V – F – V – F.
checkCORRETO
· V – F – V – F – V.
Resolução comentada:
a ferramenta tecnológica CRM, Customer Experience Management, tem sido empregada como forma de as empresas absorverem e processarem dados do seu cliente ou cliente em potencial, a fim de gerar informações úteis para a tomada de decisão, bem como aperfeiçoar o seu relacionamento com o público-alvo.
Na verdade, a sincronização entre omnichannel e Big Data visa oportunizar agilidade e segurança para a empresa, que poderá rapidamente analisar onde deve retirar ou ampliar determinado canal.
Código da questão: 60417
10)
Para viabilizar a estratégia ____________, uma ferramenta bastante utilizada é o ________________, que contribui na integração dos ______________ e _____________, e colabora com a _____________ de várias plataformas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· Multicanal; business partner; canais fluviais; canais eletrônicos; transformação.
· Omnichannel; marketplace; canais físicos; canais virtuais; unificação.
checkCORRETO
· Canal; ERP; canais digitais; canais presenciais; comunicação.
· Multicanal; CRM; canais físicos; canais presenciais; reestruturação.
· Omnichannel; Big Data; canais ergonômicos; portais transmissores; reorganização.
Resolução comentada:
a estratégia omnichannel, com a adoção da ferramenta marketplace, possibilita que uma organização atue nos principais shoppings da internet, como Amazon, MercadoLivre, Americanas.com, dentre outros. Inclusive, unificando as suas estratégias via canais físicos e virtuais.
Código da questão: 60416