INDICADORES DA QUALIDADE- Atv 2

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ANA KAROLINA DE ALENCAR ARAUJO
COMPONENTE: Indicadores da Qualidade
PROFESSOR: Claudete Batistella
ATIVIDADE Nº: Avaliativa 2
DIAMANTINA
05/10/2022
1. INTRODUÇÃO
Com a intenção de satisfazer e se manter em um mercado cada vez mais competitivo e com clientes mais exigentes, a gestão da qualidade transitou por aperfeiçoamentos e ramificações, o que levou empresas a usar indicadores (qualitativos e quantitativos) como modos de representação de características e propriedades de uma dada realidade.
Com a utilização de indicadores como forma de melhorar parâmetros organizacionais, as empresas começam a usufruir de um melhor aproveitamento do seu negócio, o que resultou em aumento de índices como: satisfação dos clientes e aumento de faturamento.
Este estudo acadêmico traz como estudo de caso a aplicação de indicadores em uma empresa do ramo alimentício, que utiliza esses parâmetros como forma de melhoria qualitativa e quantitativa em seu negócio.
2. DESENVOLVIMENTO
2.1 INDICADORES
Os indicadores de qualidade são uma das ferramentas do sistema de gestão da qualidade utilizadas para o monitoramento e controle da eficiência de processos. Os resultados servem de base para a implementação de medidas corretivas e melhoria contínua do controle de qualidade. Os indicadores são fontes importantes nos processos de tomadas de decisões, sem eles os gestores e técnicos não teriam parâmetros para ajustar melhorias em suas organizações.
Quando falamos sobre indicadores sabemos que os mesmos são divididos em indicadores de desempenho e de qualidade, que por sua vez, são processos que estão interligados em suas atividades, ou seja, as atividades de cada um se completam e interligam o processo como um todo, afim de resolver uma problemática em questão.
O processo de gestão da qualidade, que abrange os procedimentos da empresa, compreendem indicadores de desempenho qualitativos e quantitativos.
2.1.1 INICADORES QUALITATIVOS:
O indicador qualitativo é um dado que se refere à qualificação ou a qualidade de determinada coisa, ou situação. Na prática, é uma informação que demonstra características que podem ser compreendidas mais facilmente quando são expressas em palavras invés de números, proporcionando uma perspectiva mais humana aos resultados da pesquisa.
 
Podemos citar como exemplo as pesquisas de mercado, através da aplicação de questionários, esses dados podem ser: sentimentos, sensações e até impressões de cada um dos entrevistados a respeito de determinado assunto.
2.1.2 INDICADORES QUANTITATIVOS:
O indicador quantitativo é aquele que pode ser mensurado, ou seja, ele permite uma análise que pode ser traduzida em números. A relevância desses dados se dá pelo fato da utilização de números e auxilia na visualização de resultados, desse modo é possível compreender a dimensão de um cenário além de oferecer a possibilidade de quantificá-lo.
Seguindo o exemplo da pesquisa de mercado, a pesquisa quantitativa pode mostrar o quão satisfeito o cliente está em relação a um produto ou serviço e o quanto ele recomendaria ou o quanto o cliente consome da marca X, Y ou Z.
3. CASE 
A empresa All Closet, organização que vende artigos femininos, está no mercado de trabalho à 1 ano e encontrasse com índices de vendas e satisfação dos clientes baixos, pensando nisso a equipe de qualidade da organização montou uma estratégia que utiliza indicadores como parâmetro para tomada de decisões.
3.1 DADO QUALITATIVO: Pesquisa de Satisfação
Pensando nas melhorias a serem feitas, principalmente nos setores de atendimento e qualidade, a equipe de avaliação da empresa elaborou um questionário de satisfação, que seria aplicado a todos os clientes, logo após a finalização das vendas.
Tabela 1: pesquisa de satisfação
	PESQUISA DE SATISFAÇÃO
	1- NUMA ESCALA DE 1 A 7, ONDE 1 É MUITO RUIM E 7 MUITO BOM, VOCÊ DAR AO ATENDIMENTO PRESTADO?
	1
	2
	3
	4
	5
	6
	7
	2- QUAL NOTA VOCE ATRIBUI A QUALIDADE DE NOSSOS PRODUTOS?
	1
	2
	3
	4
	5
	6
	7
Fonte: própria
3.2 NIVEL DE IMPLEMENTAÇÃO:
As decisões e planos de uma organização são determinados em três níveis: estratégico(política), tático (normas) e operacional (padrões e procedimentos).
A pesquisa de satisfação elaborada pela equipe de qualidade é desenvolvida no nível tático da organização, indicadores esses que possuem longo prazo e visão de futuro da empresa, de modo que nesse nível os indicadores sevem para medir se a política de qualidade está sendo devidamente aplicada e efetivamente cumprida.
3.3 DADO QUANTITATIVO: 
Os números de um empreendimento diz muito sobre ele e o que ele reflete, sabendo disso o setor financeiro da organização juntamente com o setor de qualidade elaborou uma planilha orçamentária que mostra o faturamento médio em relação aos meses.
 Após a coleta de dados foi criado um gráfico de pareto com os dados do faturamento dos últimos 6 meses e o número de atendimentos realizado nesse mesmo prazo.
Gráfico 1: faturamento/clientes
Fonte: Própria
3.4 NIVEL DE IMPLEMENTAÇÃO:
Assim como a pesquisa de satisfação a planilha de orçamentaria de faturamento se encaixa no nível tático da organização, pois a mesma possui objetivos a longo prazo com missão de resultados e melhorias futuras.
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
Os indicadores foram aplicados e terão um prazo de 6 meses para obterem resultados significativos para serem discutidos.
Todavia a equipe de qualidade veem observando melhoras substanciais na organização, como aumento de clientes e vendas.
5. CONCLUSÃO
O uso de indicadores da qualidade e do desempenho de uma organização só tem propósito se estiverem ligados a um processo organizacional devidamente mapeado. Os indicadores de processos organizacionais dão as empresas resultados de forma esquematizado e eficaz, através de processos simples e mapeáveis.
Apesar de não terem, ainda, os resultados significativos dos indicativos aplicados, podemos perceber que os mesmos são de suma importância para o crescimento e desenvolvimento de uma organização, pois a mesma utiliza parâmetros para a melhora de sua eficiência e eficácia dentro do mercado de trabalho.
FATURAMENTO 6 MESES
VALOR MÊS	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	2786	1836	1094	1500	896	1048	1153	Nº CLIENTES	
JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	50	35	27	39	20	37	29