Prova SEMASA Pref. ItajaíSC - UNIVALI - 2012 - para Atendente.pdf

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Serviço Municipal de Água, Saneamento 
Básico e Infra-Estrutura – SEMASA 
 
CONCURSO PÚBLICO 
 
 
Edital nº. 001/2012 
 
 
 
AATTEENNDDEENNTTEE 
 
 
 
INSTRUÇÕES 
 
 
01. Examine com atenção o Caderno de Provas e verifique se ele está correto. 
02. Esta prova contém 32 (trinta e duas) questões, cada uma com 4 (quatro) alternativas. 
03. Leia cuidadosamente as questões e escolha a resposta que você considera correta. 
04. Para cada questão existe apenas UMA resposta correta. 
05. Procure responder todas as questões. 
06. Assine o Cartão-Resposta no local destinado à assinatura do candidato. 
07. Não haverá substituição do Cartão-Resposta. 
08. No final da prova, entregue o Cartão-Resposta e o Caderno de Provas. 
09. Use unicamente caneta esferográfica de tinta azul ou preta. 
 
 
BBOOAA SSOORRTTEE!! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Realização: UNIVALI – ProEn 
Processo Seletivo 
 (DESTACAR SOMENTE ESTA PARTE) 
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
 
 
GABARITO PARA CONFERÊNCIA 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 
 
 
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS 
 
01) Pode-se definir Relações Humanas como sendo: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ a presença simultânea de impulsos, desejos, interesses opostos ou mutuamente exclusivos. 
B ⇒⇒⇒⇒ as normas coletivas de trabalho que geram novos direitos e deveres dos empregadores. 
C ⇒⇒⇒⇒ o comportamento que tem como objetivo reduzir uma necessidade. 
D ⇒⇒⇒⇒ o estudo do comportamento humano e não de normas de boas maneiras. 
___________________________________________________________________________________ 
 
02) As relações humanas resumem-se em obter e conservar a confiança dos semelhantes, interessan-
do-se sobretudo por aspectos do comportamento. 
 
 Com base nesta afirmativa, enumere a coluna direita de acordo com a esquerda. 
 
( 1 ) Predisposição para reagir positiva ou negativamente com relação a 
pessoas, objetos, conceitos ou situações. 
 ( ) Atitude 
 
( 2 ) Traço motivacional do individuo. As pessoas tem necessidade de ali-
mentos, repousos, segurança, auto-estima. 
 ( ) Motivação 
 
( 3 ) Bloqueio de um comportamento que tem como objetivo reduzir uma 
necessidade. Manifesta-se como irritação, agressão, regressão. 
 ( ) Satisfação 
 
( 4 ) Conjunto de fatores que despertam, sustentam e/ou dirigem o com-
portamento. 
 ( ) Frustração 
 
 A sequência correta, de cima para baixo, é: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ 1 - 3 - 2 - 4 C ⇒⇒⇒⇒ 2 - 3 - 4 - 1 
B ⇒⇒⇒⇒ 1 - 4 - 2 - 3 D ⇒⇒⇒⇒ 3 - 2 - 1 - 4 
__________________________________________________________________________________ 
 
03) Assinale a alternativa correta que completa o enunciado a seguir. 
 
 O _________ telefônico correto é a principal _________ de vendas e de fidelização de _______. Por 
meio do _________ a empresa estabelece relacionamentos com sua _______ e com o _________. 
 
A ⇒⇒⇒⇒ atendimento - ferramenta - clientes - telefone - comunidade - mundo 
B ⇒⇒⇒⇒ atendimento - forma - serviços - telefone - clientela - mundo 
C ⇒⇒⇒⇒ serviço - ferramenta - pessoas - telefone - empresa - cliente 
D ⇒⇒⇒⇒ atendimento - ferramenta - clientes - serviço - comunidade - progresso 
___________________________________________________________________________________ 
 
04) O telefone é uma ferramenta fundamental para que uma empresa se comunique com seu mercado 
e faça bons negócios. Nesse sentido é correto afirmar, exceto: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Evite frases decoradas do script do atendimento. 
B ⇒⇒⇒⇒ Fale claramente ao prestar informações e certifique-se que a pessoa entendeu. 
C ⇒⇒⇒⇒ Ao primeiro toque atenda e diga alô. 
D ⇒⇒⇒⇒ Ao fornecer o número, repita sempre (para que haja o entendimento). 
___________________________________________________________________________________ 
 
05) Etimologicamente, comunicação significa: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ conduzir, encaminhar, ressaltar. 
B ⇒⇒⇒⇒ informar, conservar, guardar. 
C ⇒⇒⇒⇒ tornar comum, trocar opiniões, fazer saber. 
D ⇒⇒⇒⇒ refletir, pensar, manter sigilo. 
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06) Do ponto de vista bibliográfico é qualquer obra manuscrita ou impressa. Este conceito se refere a: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ documentação. C ⇒⇒⇒⇒ processos administrativos. 
B ⇒⇒⇒⇒ rotinas trabalhistas. D ⇒⇒⇒⇒ arquivo. 
___________________________________________________________________________________ 
 
07) Analise as afirmações a seguir. 
 
l Fonte é o elemento que dá origem à mensagem que inicia o ciclo da comunicação. 
 
ll Código é um dos protagonistas do ato da comunicação; aquele que, em certo momento, emite uma 
mensagem para um receptor ou destinatário. 
 
lll Mensagem é um grupo de elementos significativos tirados de um repertório e reunidos numa estru-
tura. 
 
lV Canal é o suporte material que possibilita veicular uma mensagem de um emissor a um receptor, 
através do espaço e do tempo. 
 
 Todas as afirmações corretas estão em: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ I - II - III C ⇒⇒⇒⇒ I - II - IV 
B ⇒⇒⇒⇒ II - III - IV D ⇒⇒⇒⇒ I - III - IV 
___________________________________________________________________________________ 
 
08) O conjunto de pressupostos consagrados pelos vários grupos sociais, que buscam a convivência 
harmônica e o entendimento entre as pessoas, é a definição de: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ ética. C ⇒⇒⇒⇒ estilo. 
B ⇒⇒⇒⇒ etiqueta. D ⇒⇒⇒⇒ estética. 
___________________________________________________________________________________ 
 
09) Assinale a alternativa correta que completa as lacunas a seguir. 
 
 O _________ eletrônico é um _________ que veio para facilitar, mas se ________ sem critérios, de 
modo __________ transforma-se num grande ______________. 
 
A ⇒⇒⇒⇒ correio - recurso - usado - abusivo - transtorno 
B ⇒⇒⇒⇒ fax - meio - adaptado - incorreto - problema 
C ⇒⇒⇒⇒ telefone - recurso - utilizado - errado - transtorno 
D ⇒⇒⇒⇒ aparelho - utensílio - manipulado - exagerado - problema 
___________________________________________________________________________________ 
 
10) Para utilizar o correio eletrônico como ferramenta de comunicação, o usuário deve obedecer algu-
mas normas. Nesse sentido, assinale a alternativa correta. 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Ao responder um e-mail você precisa reenviar a mensagem recebida por inteiro. 
B ⇒⇒⇒⇒ A etiqueta da internet (netiqueta), estabelece que as mensagens devem ser escritas com letras 
maiúsculas. 
C ⇒⇒⇒⇒ Divulgar correntes, orações e mensagens inspiradoras faz parte das atribuições profissionais. 
D ⇒⇒⇒⇒ Revise a mensagem antes de enviá-la. Erros ortográficos e gramaticais depõem contra sua ima-
gem. 
___________________________________________________________________________________ 
 
11) No ambiente de trabalho e de negócios, a maneira como nos apresentamos contribui decisivamente 
para a formação de uma imagem de profissionalismo. 
 
 Com base na afirmação acima, enumere a coluna direita de acordo com a esquerda. 
 
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( 1 ) Cuide para que estejam sempre limpos, saudáveis e bem cortados. ( ) Unhas 
 
( 2 ) Devem estar sempre bem cuidadas,aparadas e sem desenhos. ( ) Roupas 
 
( 3 ) Devem ser usados com bom senso e moderação. ( ) Cabelos 
 
( 4 ) Ideal estar no final do dia com o mesmo aspecto que tinha pela manhã. ( ) Perfume 
 
 A sequência correta, de cima para baixo, é: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ 2 - 1 - 4 - 3 C ⇒⇒⇒⇒ 4 - 3 - 1 - 2 
B ⇒⇒⇒⇒ 3 - 1 - 2 - 4 D ⇒⇒⇒⇒ 2 - 4 - 1 - 3 
___________________________________________________________________________________ 
 
12) A documentação procura oferecer acesso às informações e conhecimentos especializados e ser útil 
em todos os setores da atividade profissional. 
 
 Assinale a alternativa que, em sentido amplo, define a finalidade da documentação. 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Reunir e organizar todos os conhecimentos que o homem adquiriu através dos tempos e com isso 
permitir sua divulgação e utilização, proporcionando o desenvolvimento da ciência e da tecnologia. 
B ⇒⇒⇒⇒ Assessorar e auxiliar a administração pública atual e futura, pressupondo a coleta e a classificação 
de documentos oficiais. 
C ⇒⇒⇒⇒ Estabelecer serviços especializados voltados para o objetivo de facilitar a obtenção de informa-
ções e dados atualizados. 
D ⇒⇒⇒⇒ Proporcionar informações científicas ou mesmo didáticas, sem visar diretamente lucro. 
___________________________________________________________________________________ 
 
13) O conjunto de documentos produzidos ou recebidos por órgãos governamentais em nível federal, 
estadual ou municipal, em decorrência de suas atividades administrativas, judiciárias ou legislativas, são 
denominados: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Arquivos pessoais. C ⇒⇒⇒⇒ Arquivos públicos. 
B ⇒⇒⇒⇒ Arquivos privados. D ⇒⇒⇒⇒ Arquivos temporário. 
___________________________________________________________________________________ 
 
14) O arquivo precisa ser organizado de forma que proporcione condições de segurança, precisão, sim-
plicidade e flexibilidade. 
 
 Assinale a alternativa que define segurança. 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Deve assegurar a localização de qualquer documento arquivado, ou de qualquer documento que 
tenha sido retirado. 
B ⇒⇒⇒⇒ Dependendo da natureza do arquivo, é importante cuidar do sigilo, impedindo ou dificultando o 
livre acesso a documentos confidenciais. 
C ⇒⇒⇒⇒ As normas de classificação não devem ser muito rígidas, pois apenas dificultam a atividade de 
arquivamento. 
D ⇒⇒⇒⇒ Necessário ser simples e de fácil compreensão, as possibilidade de erros são mais reduzidas em 
arquivos simples e funcionais. 
___________________________________________________________________________________ 
 
15) A palavra ética é de origem grega (ethos) e significa costume. Deve ser entendida como um conjun-
to de princípios básicos que visam disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas. 
 
 Assinale a alternativa que se refere ao conceito de princípios éticos. 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Sistema voltado ao relacionamento de líderes e subalternos. 
B ⇒⇒⇒⇒ Capacidade de discernimento para resolver problemas novos. 
C ⇒⇒⇒⇒ Elementos significativos na comunicação persuasiva. 
D ⇒⇒⇒⇒ Ideias básicas que devem nortear o comportamento humano. 
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16) A competência de um profissional é verdadeiramente testada quando ele necessita atender clientes, 
principalmente quando estão irados, insatisfeitos com produtos ou serviços e cheios de reclamação. 
 
 Assinale a alternativa correspondente ao atendimento correto. 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Faça perguntas e repita o problema, adotando gestos e expressões apáticos. 
B ⇒⇒⇒⇒ Deixe o cliente desabafar e mostre-se empenhado em solucionar a questão. 
C ⇒⇒⇒⇒ Peça que ligue novamente para obter uma resposta/solução do problema. 
D ⇒⇒⇒⇒ Toda reclamação deve ser tratada com toda a deferência e com atitudes e ideias preconcebidas. 
___________________________________________________________________________________ 
 
17) Os princípios éticos são fundamentais para a formação do profissional. Assinale a alternativa não 
condizente com estes princípios. 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão. 
B ⇒⇒⇒⇒ Execução do trabalho no mais alto nível. 
C ⇒⇒⇒⇒ Rechaçar a colaboração na execução de determinado trabalho quando se fizer necessário. 
D ⇒⇒⇒⇒ Prestar serviço de forma eficiente e responsável. 
___________________________________________________________________________________ 
 
18) A eficácia de qualquer comunicação é determinada pela compreensão que se tem do processo de 
comunicação. Nesse sentido, enumere a coluna direita de acordo com a esquerda. 
 
( 1 ) Elemento que dá origem a mensagem e inicia o ciclo da comunicação. ( ) Código 
 
( 2 ) Um dos protagonistas do ato da comunicação, aquele que, em certo momento, 
emite uma mensagem para um receptor ou destinatário. 
 ( ) Canal 
 
( 3 ) Conjunto de signos relacionados de tal modo que formam e transmitem men-
sagens. 
 ( ) Fonte 
 
( 4 ) Meio mediante o qual a mensagem atinge o receptor que a recebe e a interpre-
ta. 
 ( ) Emissor 
 
 A sequência correta, de cima para baixo, é: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ 3 - 4 - 1 - 2 C ⇒⇒⇒⇒ 4 - 2 - 1 - 3 
B ⇒⇒⇒⇒ 2 - 1 - 3 - 4 D ⇒⇒⇒⇒ 1 - 3 - 2 - 4 
___________________________________________________________________________________ 
 
19) A disciplina que tem por objetivos a investigação de fatos relativos às relações e ao estabelecimento 
de normas em vista de uma convivência melhor dos seres humanos na empresa, no lar, na escola, de-
nomina-se: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Pedagogia. C ⇒⇒⇒⇒ Psicologia Humana. 
B ⇒⇒⇒⇒ Relações Públicas. D ⇒⇒⇒⇒ Relações Humanas. 
___________________________________________________________________________________ 
 
20) O atendimento telefônico requer cuidados especiais e zelo pela boa imagem da empresa. Do possí-
vel despreparo técnico e pessoal pode advir sérios problemas de credibilidade e respeito ao sistema 
organizacional da empresa. 
 
 Correlacione as colunas a seguir, considerando as características essenciais do profissional que de-
senvolve atividades de atendimento ao telefone. 
 
( 1 ) Habilidade ( ) Tom de voz, terminologia, limitação de informações às necessárias. 
 
( 2 ) Discrição ( ) Pelo trabalho, pela empresa, pelo sucesso profissional. 
 
( 3 ) Sigilo ( ) Desenvoltura no uso do aparelho; comunicação oral. 
 
( 4 ) Interesse ( ) Desligamento do próprio aparelho logo após a transferência da ligação. 
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 A sequência correta, de cima para baixo, é: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ 3 - 1 - 4 - 2 C ⇒⇒⇒⇒ 1 - 3 - 2 - 4 
B ⇒⇒⇒⇒ 2 - 4 - 1 - 3 D ⇒⇒⇒⇒ 4 - 2 - 1 - 3 
___________________________________________________________________________________ 
 
21) O conceito de correspondência abrange maior quantidade de pormenores que o de carta. Esta é a 
comunicação escrita, acondicionada em envelope (ou semelhante) endereçada a uma ou várias pesso-
as. Assinale a alternativa correta que conceitua correspondência. 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Processo pelo qual se controla o resultado do desempenho de uma mensagem. 
B ⇒⇒⇒⇒ Representa a liberdade de escolha que se faz ao construir uma mensagem. 
C ⇒⇒⇒⇒ Conjunto de documentos produzidos ou recebidos por instituições não públicas ou por pessoas 
físicas. 
D ⇒⇒⇒⇒ Ação relativa à pessoa que corresponde a um apelo, pedido ou ato que lhe vem de outra pessoa. 
___________________________________________________________________________________ 
 
22) Apesar do avanço tecnológico e de algumas empresas já terem optado pela automatização, grande 
parte da comunicação empresarial é ainda efetuada através de correspondência verbal escrita. 
 
 Analise as afirmações a seguir. 
 
l É necessário que a correspondência seja colocada à disposição da chefia o mais rapidamente pos-
sível. 
 
ll Os anexos não devem ser mantidos juntos à correspondência. 
 
lll Conservaros envelopes, invólucros, pacotes e outros empilhados durante o trabalho de abertura, 
pois poderá ser necessário observá-los novamente. 
 
lV Recomenda-se carimbar a data de recebimento no canto superior esquerdo de cada carta ou docu-
mento. 
 
 Todas as afirmações corretas estão em: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ I - III B ⇒⇒⇒⇒ I - II - III C ⇒⇒⇒⇒ II - III D ⇒⇒⇒⇒ III - IV 
 
 
CONHECIMENTOS GERAIS 
 
23) A lei máxima que rege o município de Itajaí, em nível municipal, obviamente obedecendo às legisla-
ções de esferas superiores é: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Lei Ordinária do Município de Itajaí. 
B ⇒⇒⇒⇒ Constituição Municipal de Itajaí. 
C ⇒⇒⇒⇒ Lei Orgânica do Município de Itajaí. 
D ⇒⇒⇒⇒ Lei Geral do Município de Itajaí. 
___________________________________________________________________________________ 
 
24) Recentemente o município de Itajaí sediou uma etapa da Regata Volta ao Mundo “Volvo Ocean 
Race”. Segundo a organização do evento, o “Stopover Itajaí” aconteceria entre os dias 04 e 22 de abril. 
Por contar com as condições climáticas adequadas, as embarcações não tinham um dia exato para 
chegar à cidade. Os dois primeiros veleiros que aportaram em Itajaí foram: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Sanya e Telefônica. 
B ⇒⇒⇒⇒ Camper e Groupama. 
C ⇒⇒⇒⇒ Abu Dhabi e Puma. 
D ⇒⇒⇒⇒ Puma e Telefônica. 
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25) Com mais de 200.000 eleitores, em Santa Catarina, estão sujeitos ao segundo turno para prefeito, 
baseado no critério exposto, apenas os municípios de: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Joinville, Florianópolis e São José. 
B ⇒⇒⇒⇒ Joinville, Florianópolis e Blumenau. 
C ⇒⇒⇒⇒ Florianópolis, Blumenau e Criciúma. 
D ⇒⇒⇒⇒ Florianópolis, Blumenau e São José. 
___________________________________________________________________________________ 
 
26) A Série B do Campeonato Brasileiro 2012 inicia no dia 18 de maio, com três partidas, sendo uma 
delas entre Ceará e Atlético Mineiro. Representam o futebol catarinense, na série B da referida compe-
tição, os times: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Avaí, Criciúma e Joinville. 
B ⇒⇒⇒⇒ Figueirense, Criciúma e Chapecoense. 
C ⇒⇒⇒⇒ Criciúma, Joinville e Chapecoense. 
D ⇒⇒⇒⇒ Metropolitano, Avaí e Chapecoense. 
___________________________________________________________________________________ 
 
27) A Assembleia Legislativa, sediada na capital do estado, é o centro do poder legislativo estadual. Em 
Santa Catarina, há ao todo, quantos deputados estaduais? 
 
A ⇒⇒⇒⇒ 80 C ⇒⇒⇒⇒ 16 B ⇒⇒⇒⇒ 32 D ⇒⇒⇒⇒ 40 
___________________________________________________________________________________ 
 
28) “Brasília é a Capital de todos os brasileiros, sua população é formada por pessoas vindas de todos 
os cantos deste grande País. Cada uma dessas pessoas traz consigo a cultura de suas regiões, o que 
faz de Brasília uma cidade rica e diversificada na sua gastronomia e na cultura. 
Hoje a cidade é formada por uma mistura de características de metrópole, cidades administrativas e até 
do interior. Brasília foi Inaugurada em 21 de abril de 1960, pelo então presidente Juscelino Kubitschek 
de Oliveira. É a terceira capital do Brasil, após (...).” 
(http://www.brasilia.df.gov.br/) 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Rio de Janeiro e São Paulo. 
B ⇒⇒⇒⇒ Salvador e Rio de Janeiro. 
C ⇒⇒⇒⇒ Recife e Rio de Janeiro. 
D ⇒⇒⇒⇒ Salvador e São Paulo. 
___________________________________________________________________________________ 
 
29) Num mesmo ano, o cenário esportivo brasileiro – e até mesmo mundial – foi marcado por dois even-
tos de repercussão internacional: a morte do piloto de Fórmula 1 Ayrton Senna e a conquista do tetra 
campeonato mundial de futebol pela Seleção Brasileira. Tais eventos aconteceram respectivamente em: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ junho e julho de 1994. 
B ⇒⇒⇒⇒ maio e julho de 1994. 
C ⇒⇒⇒⇒ maio e junho de 1994. 
D ⇒⇒⇒⇒ maio e junho de 1998. 
___________________________________________________________________________________ 
 
30) O Brasil, em sua divisão política, apresenta 26 estados mais o Distrito Federal. Identifique o maior 
estado brasileiro em extensão territorial. 
 
A ⇒⇒⇒⇒ Pará. C ⇒⇒⇒⇒ Amazonas. 
B ⇒⇒⇒⇒ Bahia. D ⇒⇒⇒⇒ Minas Gerais. 
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31) O Decreto n. 7.655, de 23 de dezembro de 2011, regulamentou a Lei n. 12.382, de 25 de fevereiro 
de 2011, que dispõem sobre o Salário Mínimo Nacional. 
 
 O atual valor do salário mínimo no país é: 
 
A ⇒⇒⇒⇒ R$ 622,00 (seiscentos e vinte e dois reais). 
B ⇒⇒⇒⇒ R$ 720,00 (setecentos e vinte reais). 
C ⇒⇒⇒⇒ R$ 580,00 (quinhentos e oitenta reais). 
D ⇒⇒⇒⇒ R$ 450,00 (quatrocentos e cinquenta reais). 
___________________________________________________________________________________ 
 
32) A economia de Santa Catarina é diversificada e equilibrada, pois das diversas atividades produtivas 
desenvolvidas na região, nenhuma contribui com mais de 20% para o PIB do estado. Santa Catarina é o 
quinto estado mais rico do Brasil. 
 
 As principais atividades desenvolvidas no estado de Santa Catarina são as do (a): 
 
A ⇒⇒⇒⇒ setor primário, setor hidroviário e comércio. 
B ⇒⇒⇒⇒ setor terciário, indústria, comércio e bens de capital. 
C ⇒⇒⇒⇒ setor aeroviário, setor rodoviário e setor ferroviário. 
D ⇒⇒⇒⇒ setor agrícola, indústria, extrativismo e turismo. 
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Serviço Municipal de Água, Saneamento 
Básico e Infra-estrutura – SEMASA 
 
Concurso Público 
 
Edital nº. 001/2012 
 
 
Gabarito Preliminar 
 
 
QUESTÃO 
ALTERNATIVA 
NÍVEL MÉDIO NÍVEL SUPERIOR 
01 D B 
02 B D 
03 A D 
04 C A 
05 C C 
06 A B 
07 D A 
08 B D 
09 A B 
10 D C 
11 D A 
12 A D 
13 C B 
14 B D 
15 D A 
16 B C 
17 C C 
18 A B 
19 D D 
20 B A 
21 D D 
22 A B 
23 C C 
24 D A 
25 B D 
26 A B 
27 D C 
28 B A 
29 B D 
30 C D 
31 A B 
32 D A 
 
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