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Indicadores de Desempenho Organizacional 
Por Carlos Reis
(Assessor de Gestão Institucional)
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Sumário
Histórico
Importância
Conceito
Componentes
Processo
Limitações
Como medir
Indicadores
p. 03
p. 12
p. 15
p. 17
p. 21
p. 23
p. 29
p. 33
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Antonio Tadeu Pagliuso – 
(Superintendente – geral da FNQ)
	
	“A principal vantagem competitiva entre as organizações nesse início de século está sendo e será cada vez mais a Gestão”. 
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Quais as funções de um gestor?
Planejamento;
Organização;
Direção;
Controle.
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O que não é medido não é gerenciado....
Robert Kaplan
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Histórico: Idade Antiga
Khammu-rabi, rei da Babilônia, criou 282 cláusulas que ficaram conhecidas como Código de Hamurabi - (2150 a.C.).
Dentre as cláusulas: “Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será imolado”. Pena de morte para quem cometesse algum erro.
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Fenícios
Os Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto defeituoso e que não estivesse dentro das especificações governamentais.
	
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Idade Medieval
O controle da qualidade estava nas mãos dos artesões que participava de todo o processo produtivo, desde a escolha da madeira até a entrega do produto.
Seus produtos eram sob encomenda.
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Idade Moderna: 
Ao final do séc. XIX o Engenheiro americano Frederick Taylor, criou a Administração Científica que consistia em se trabalhar produzindo mais em menos tempo, transformando basicamente, operações complexas em processos simples.
A responsabilidade sobre o controle da Qualidade dos produtos passa para o departamento de fabricação.
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Histórico
Teoria X;
Visão do homem
Recursos Humanos – empresas “coisificantes”
Cultura: controlar para punir
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Idade Contemporânea
Teoria Y;
Capital Intelectual – capital humano;
Parceiros e colaboradores;
Visão humanizante;
Controlar para melhorar...
	
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(Peter Druker).
	“Se você não mede algo, 
você não pode entender o processo. 
Se você não entende o processo, 
você não consegue aperfeiçoá-lo”. 
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As Secretárias trabalham com indicadores?
Análise do Desempenho da SMAS por Foco no PIGI
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POR QUE NÃO?!
Visão antiga associada à punição (histórico);
Cultura (sempre funcionou assim!);
Não quer se expor;
Não sabe como medir.
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 Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir o negócio da organização, um processo ou o trabalho.
O que são indicadores?
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Hierarquia dos Indicadores
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Estabelecimento
 de padrões
 Ação
corretiva
Observação do
 desempenho
 Comparação do
desempenho 
com o padrão
 As quatro fases do controle
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Componentes
BENCHMARK ou PADRÃO – são referências.
ÍNDICE- é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento.
METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro.
FÓRMULA – relação numérica entre dados que torna tangível os indicadores compostos.
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Componentes
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PADRÕES DE DESEMPENHO
(benchimarking)
Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado. 
Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado. Ex.: ganhar $1 milhão (cultural). 
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PADRÕES DE DESEMPENHO
Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melho-ramento.
Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos, como o “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência. São padrões filosóficos.
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PROCESSO DO CONTROLE
Elaborar o Plano de Ação: determinação de objetivos, criando metas e indicadores de desempenho;
Medir: coletar e registrar os índices através de Folha de Verificação;
Avaliação dos resultados: comparar os indicadores anteriormente definidos com os índices coletados na etapa anterior;
Feedback das informações: melhorar o Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar as ações do processo controlado.
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Como elaborar um Plano de Ação? 
(para medir desempenho)
O que medir?
Quem?
Quando?
Como?
Onde?
Por que e Quanto atingir?
Definir o indicador
Definir responsável
Definir data
Definir a fórmula
Aonde será obtida as informações
Indicar o objetivo e a meta a ser atingida.
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Folha de Verificação de um Sistema de Indicadores
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Limitações
Um indicador não diz o que fazer para melhorar, apenas reflete a situação atual.
Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado. 
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Comece fazendo 
as perguntas certas:
O que você quer medir? Não
Quais são seus objetivos estratégicos? Sim
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Dificuldades:
Não há objetivos estratégicos;
Os objetivos estratégicos não estão alinhados com a visão.
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Objetivos Estratégicos & Indicadores de Desempenho
Hoje: reduzir custos:
Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente: 
Os objetivos e metas podem variar em função do tempo:
 indicadores de eficiência
 indicador de qualidade
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Como medir?
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Analogia a um liquidificador
Fornecedor: atendente do estabelecimento;
Entradas: leite, banana, aveia e açúcar;
Processo: o liquidificador bate os ingredientes;
Saída: vitamina de banana;
Cliente: consumidor;
Feedback ou retroalimentação: colocar menos açúcar, por exemplo.
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Processo de Internação na SMS
	ENTRADAS:
Pacientes;
Orçamento,
Horas médico,
Medicamentos;
Leitos;
Etc.
SAÍDAS:
Altas
Óbitos
Transferências 
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INDICADORES DA SAÚDE
Número de leitos ocupados = Número de leitos / taxa de ocupação.
Giro = (índice de permanência + intervalo de substituição) / nº. de dias por mês.
Nº de atendimentos (mês) = Número de leitos ocupados X Giro.
Altas = Nº de atendimentos – (Nº de atendimentos X Taxa de mortalidade).
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Tipos de Indicadores
Indicadores de Eficiência 
Indicadores de Eficácia 
Indicadores de Capacidade
Indicadores de Produtividade 
Indicadores de Qualidade
Indicadores de Lucratividade
Indicadores de Rentabilidade
Indicadores de Competitividade
Indicadores de Efetividade 
Indicadores de Valor
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1 - Eficiência
Fazer certo a coisa.
Foco no processo.
Ligada aos recursos consumidos no processo.
Reduzir os custos. 
Relação das entradas consumidas com as metas de entrada.
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2 - Eficácia
 Fazer a coisa certa.
 Foco no produto.
 Obter resultados. 
 Aumentar o lucro.
Relação das saídas geradas com as metas de saída.
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Exemplo da eficácia
Macro processo da Saúde
Entrada: pacientes internados
Saídas: pacientes de alta e os óbitos
Fórmula de eficácia com foco nas altas: altas/metas (quanto mais altas, melhor a eficácia). 
Fórmula de eficácia com foco em óbitos: metas/óbitos (quanto menos óbitos, melhor a eficácia). 
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3 - Capacidade de produção
O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo.
Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia. 
Cada professor forma 85 alunos por ano.
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4 - Produtividade 
Fazer certo as coisas certas. 
Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.
Não é representado em forma de percentual
Podem ter diversas medidas, como, quantidade de produtos por máquina ou investimento por produto.
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
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Produtividade X Produção
Macro processo da Saúde
Entrada: horas do profissional
Saída: pacientes atendidos
Se 10 médicos atendem
100 pessoas, cada médico atende em média 1 pessoa.
Como aumentar a produção em 10%? Contratando mais um médico.
Como aumentar a produtividade em 10%? Fazendo com que cada médico atenda 11 pessoas.
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5 - Qualidade 
Macro processo da Educação 
Foco no produto: alunos formados com conteúdo. 
Indicador: alunos que passaram e conseguiram boas notas, médias no curso – IA.
Foco no processo: alunos matriculados que conseguiram chegar até o final do curso;
Indicador: alunos que não abandonaram ou foram reprovados.
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Indicador: Qualidade
Foco no cliente: alunos satisfeitos
Indicador: alunos que falam bem da escola.
Foco no colaborador: curso com bons professores 
Indicador: professores com alguma especialização.
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Exemplo da Qualidade do produto
Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar:
(160 boletins corretos x 100) = 80% 	 	
		200 boletins totais
80% de conformidade ou ... 
20% de oportunidade de melhoria!
	 
TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100
QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA
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Qualidade
Qualidade do processo eficiência;
Qualidade do produto eficácia;
Qualidade para o cliente efetividade.
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6 - Efetividade
Fazer certo as coisas úteis. 
Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados. 
Apresentar resultados globais positivos a longo prazo.
Resultados úteis para o cliente / resultados alcançados (%)
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Efetividade
Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado.
Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.
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Efetividade X Qualidade
Macro processo da Saúde: número de altas que não há reinternação;
Macro processo da Educação: número de alunos que concluíram o curso e que conseguiram emprego ou passar no CPII;
Macro processo de Produção: número de produtos que não retornaram com defeito após um período de uso.
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MITOS 
1 - Produtividade é contrária a Qualidade?
A qualidade do processo otimiza o consumo das Entradas; 
A qualidade do produto otimiza as Saídas geradas.
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2 - Eficiência + eficácia = efetividade?
Construir a ponte com os melhores recursos - eficiente;
Terminar de construir a ponte - eficaz;
Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum - não foi efetiva! 
100 % eficaz, não garante o sucesso!
	Se o objetivo é mal traçado, 		 100% eficaz é 100% ruim!
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  (Jacqueline Resch, sócia diretora da 
Resch Recursos Humanos).
	“Comece, mesmo que de forma mais tímida. Escolha alguns indicadores e meça. A experiência de uso lhe mostrará os pontos de melhoria e, aos poucos, você começará a colher os resultados”.
	     
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Bibliografia
JARDIM, Eduardo, COSTA, Ricardo apud FRUJUELE, Rosana. Gerência de Operações. Apostila do curso de Mestrado da UFRRJ, Seropédica: UFRRJ, 2001.
SEBRAE. Como calcular lucratividade e rentabilidade da empresa? Disponível em www.sebraesp.com.br. Acessado em 13.8.2007.