Slides CRM 17 01 23 ALUNO

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MARKETING DE 
RELACIONAMENTO (CRM)
E CUSTOMER CENTRICITY
Murillo Boccia
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*A responsabilidade pela idoneidade, 
originalidade e licitude dos conteúdos 
didáticos apresentados é do professor.
Proibida a reprodução, total ou parcial, sem 
autorização. Lei nº 9610/98
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Recapitulando Aula I
(lousa)
Definição, Dados/Segmentação, 
Estratégia e Ações/Métrica 
Principal
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Antes de tudo porque pessoas são muito diferentes entre si.
Se são diferentes, interessam-se por coisas diferentes
Errar o foco é disperdício de dinheiro e de imagen.
Acertando o foco, mais relevância
Mais relevancia, mais produtividade, mais taxa de retorno.
Mais retorno, menos dinheiro por cliente conquistado ou retido
Portanto CAC menor.
Se atraio com menor cac, tenho mais LTV (tudo mais constante)
Mais LTCV e menor CAC = maior lucro, maior valuation
Por que mesmo tanto esforço em segmentar a base ?
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CRM OPERACIONAL OU 
TÁTICO
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Objetivo até agora foi entender o potencial de uma
estratégia segmentada por grupos de clientes
distintos
Mas no dia a dia, o que impulsiona a estratégia 
são ações. E para executar ações, você precisa de 
uma info-estrutura operacional
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CDP
Mkt Automation
Gestão de 
campanhas
Modelos de 
dados
Plataforma de e-commerce
ERP
Arquitetura tecnológica para CRM operacional
Compreende os bancos de dados com informações dos nossos clientes, e sobre o perfil e preferências de consumo de
cada um deles. Os sistemas que nos permitem segmentar, organizar e orquestrar a comunicação e relação com eles.
Segmentação 
e ciência de 
dados
Dados
de Retorno
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Gestão de campanhas
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Manual
Automáticas 
simples
Automáticas 
triggered based
Automáticas 
triggered based e 
baseadas em 
modelos de 
propensão
Os diferentes processos envolvendo ações de CRM
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Fluxo transacional
Régua de pós 
compra
Régua de 
incentivo à 
segunda compra
Régua de 
incentivo ao login 
no app
Réguas de 
recorrência/ 
tempo de uso
Réguas de 
carrinho 
abandonado
Réguas de CRM mais simples
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Pros e Cons de canais dirigidos
E-mail SMS Push Whatsapp Site Personalizado
Entregabilidade baixa alta alta baixa baixa
Poder de mensuração alto médio alto médio alto
Custo baixo alto baixo alto* baixo
Facilidade operacional alta médio baixa médio baixa
Risco de aborrecimento alto baixo baixo alto baixo
Poder de personalização alto médio médio baixo alto
Retorno baixo médio alto alto* médio
Canais
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Indicadores CRM Operacional
Taxa de abertura
Taxa de clicks
Taxa de conversão
Custo por compra
Custo por click/custo por visita
Taxa de opt out 
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INBOUND MARKETING
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É uma estratégia de atração de clientes, utilizando conteúdo relevante para o publico potencial. Foca em
captar a atenção dos prospects de forma mais orgânica, aumentando as chances de conversão e reduzindo o
custo de captação.
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03
02
Atrair leads para seu site a partir de conteúdo relevante para o público com
publicações em blogs, redes sociais e otimizando a busca orgânica.
Capturar informações e contato que permitam continuar o dialogo
com estes prospects.
Desenvolva uma jornada rica para o prospect que o leve a se converter
em um cliente.
Inbound Marketing
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• Nomenclatura mto nova (2006) para ter já algum corpo + estabelecido.
• Reúne práticas conhecidas de Marketing Digital e CRM numa lógica de
atração, que difere da estratégia puramente de branding/conteúdo.
• Por ser digital e usar conceitos de mkt digital, incorpora as métricas de
campanha nos diversos níveis do funil.
• Possível crítica I: parece mais uma narrativa de jornadas do que uma forma
eficiente de intervir para geração atração.
• Possível crítica II: mas se é inbound, pq email (outbound) é ferramenta
fundamental para passar de fase do funil?
• Possível crítica III: se o conceito é conteúdo relevante e serviço para atrair
e reter, a estratégia basta? Ou ela se soma a outras ferramentas?
Considerações gerais sobre Inbound
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Inbound propõe integrar as fases do funil via 
abordagem de conteúdo
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• Permite expandir atuação dos canais dirigidos para todo funil
• Complementa estratégia de branding e conteúdo
• Colabora com toda estratégia de SEO
• Cria uma ponte entre CRM e branding
• Adiciona “material rico”, blogs , vídeos e textos às estratégias de
aquisição
CRM + CONTEÚDO + MÍDIA
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UM ROTEIRO PARA 
INBOUND MARKETING 
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Buscando temas dentro de um segmento
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Volume de menções públicas nas redes
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_ Qual critério para segmentar?
_ O que define um padrão de jornada de info de
cabelo?
_ Que coisas preciso conhecer?
_ Normalmente, nessa fase você precisa investigar
usando ferramentas e alguma interação com o
público.
Descobri o segmento. E agora?
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Tipos de Cabelos
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DADOS NO PII
(NÃO IDENTIFICADOS)
DADOS IDENTIFICADOS
Jornada de Conteúdo até Compra
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Você realmente conhece o seu cabelo?
Conheça os tipos de fios e saiba qual é o melhor 
tratamento para o seu tipo de cabelo.
V
t
ocê realmente conhece o seu cabelo?
Conheça os tipos de fios e saiba qual é o melhor 
ratamento para o seu tipo de cabelo.
Tipos de cabelo
Conheça os tipos de fios e saiba qual é
o melhor tratamento para o seu tipo 
de cabelo.
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Arrase no crespo!
6 dicas de tratamento para deixar seu cabelo 
cheio de cachos lindos *-*
Tratamento cabelo crespo
Arrase no crespo! 6 dicas de tratamento 
para deixar seu cabelo cheio de cachos 
lindos
Arrase no crespo!
6 dicas de tratamento para deixar seu cabelo
cheio de cachos lindos *-*
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Saiba tudo sobre a transição capilar e veja 
depoimentos de quem optou por cabelos 
naturais.
Transição capilar crespo
Saiba tudo sobre a transição capilar e
veja depoimentos de quem optou por
cabelos naturais.
Saiba tudo sobre a transição capilar e veja 
depoimentos de quem optou por cabelos 
naturais.
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Exemplo de Réguas Inbound para 
lançamento de marca cosméticos 
para Milleniuns
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Pergunta 1)
Deixar claro o que é sucesso para a estratégia
Pergunta 2)
De onde sai o dinheiro
Sai do mkt institucional e branding? Sai do
canal de vendas?
Como medir sucesso de Inbound?
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• + Foco no topo do funil (indicadores engajamento)
• + Foco no fim do funil + recompra (compra e lealdade)
Fase Canal FASE COMPRA FASE LEALDADE
Indicadores combinam métricas de CRM com 
métricas de MKT Digital
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• Gasto para atrair e precisa retornar no LTV
• Se as empresas não integram a visão das áreas de mkt
/canais/vendas, o CAC do negócio não é real. Por isso, atenção
a olhar CAC campanhas só.
• Por isso, fundos pegam dados consolidados de MKT e Vendas para
cálculo do CAC. Se de um lado não vê a campanha, vê o business
de forma mais integrada.
No final, vale o retorno no LTV, como sempre
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LOYALTY PROGRAMS
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p r o g r a m a s d e fi d e l i d a d e s ã o c o n j u nto d e a ç õ e s 
d e m a r ke t i n g o r ga n i za d a s e m u m a estratég ia 
q u e r e c o m p e n s a m o u s u á r i o pelo 
c o m p o r t a m e n t o fiel d e c o m p r a
o pr inc ipa l objetivo é a u m e n t a r a fide l i za ção d o cl iente c o m a m a rca , co nt r i b u i n d o para a
r e t e n ç ã o d a q u e l e cliente, a u m e n t a n d o o CLTV
- a u m e n t a r a f r e q u ê n c i a d e c o m p ra
- a u m e n t a r o valor gasto
- re d u z i r o t e m p o entre as c o m p ra s
- incentivar o u t ra s c a t e g o r i a s (upsell/crossell)
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65%
dos consumidores 
d i ze m dar preferência 
comprar e m marcas q u e
p os sue m programa de 
fidelidade
78%
acredita que 
programas de 
fidel idade a ju d am a 
economizar
resgate e m 
dinheiro
é a principal motivação 
para usuários aderirem a
u m programa de 
fidelidade
180MM
d e cadastrados e m 
programas de 
fidel idade (4T21)
97Bi varejo é a 
principal or igem
já as p as s agen s são o
principal resgate
R$ 1,89Bi
d e pontos emit idos e 
83,5 Bi resgatados (4T21) 4,8% apenas v e m de 
passagens aéreas, 
enquanto 95,2% veio 
do varejo (4T21)
82,5% dos resgates são 
passagens aéreas e 17,5%
foram resgatados no
varejo (4T21)
foi o faturamento bruto
dos programas de
fidel idade no 4o Tri d e
2021
Fontes: pesquisa e n c o m e n d a d a pela AB E MF , real izada pelo instituto Locomotiva e m ago/22 |site A B E M F consultado e m set/22
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programas de
pontos
se b a s e i a m n a concentração d e co m p ra s para 
a c ú m u l o d e pontos e consequentem ente, a u m e nto d e
c o n s u m o n a m a rca
resgate d e produtos, serviços o u R $ (cashback)
programas de
benefícios
apenas por compartilhar dados c o m o varejista 
(cadastrais e comportamento de consumo) tem acesso a
descontos e benefícios restritos aos participantes
programas por
tier
programas 
pagos
de acordo c o m os gastos , o cl iente tem acesso a 
benefícios diferentes
o acesso aos benefícios do programa são mediante 
pagamento de mensalidade*
ex i s t e m 4 t ipos pr inc ipa i s d e p r o g r a m a s d e fi de l ida de , e 
m u i t o s s ã o u m m i x d e ste s
https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/coping-with-the-big-switch-how-paid-loyalty-programs-can-help-bring-consumers-back-to-your-brand
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http://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/coping-with-the-big-switch-how-paid-loyalty-programs-can-help-bring-consumers-back-to-your-brand
programas por
tier
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q u a n t o m a i s v o c ê e n ga j a r c o m a e m p re s a , 
m e l h o r e s o s b e n ef í c i o s v o c ê t e m
b e n e f í c i o s e 
m e l h o re s 
c o n d i ç õ e s
Tier 
1
Tier 
2
Tier 
3
b e n e f í c i o s e 
c o n d i ç õ e s 
a in d a 
m e l h o re s
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o b e a u t y i n s i d e r é u m d o s m a i s e l o g i a d o s n o s E UA , e 
ve i o p a ra o B ra s i l co m o B e a u t y C l u b
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o b e a u t y i n s i d e r é u m d o s m a i s e l o g i a d o s n o s E UA , 
e ve i o p a ra o B ra s i l co m o B e a u t y C l u b
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s t a r b u c k s j u n t a p u n c h c a r d s c o m t i e r s
a l é m d e b e n e f í c i o s g e r a i s p a r a t o d o s o s p a r t i c i p a n t e s …
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… h á b e n e f í c i o s e x c l u s i v o s p a r a c l i e n t e s c o m 
e n g a j a m e n t o d i f e r e n t e c o m a m a r c a
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https://starbucks.com.br/rewards
https://starbucks.com.br/rewards
O g e n i u s d a b o o k i n g é o u t r o e x e m p l o d e t i e r e d p r o g r a m
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… e d á u m e x t r a t o d e c o m o v o c ê e s t á e s e u s b e n e f í c i o s d e 
u m a f o r m a d i d á t i c a
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● Fo co n o s clientes d e alto valor
● Po d e oferecer experiências
• melhores por trabalhar c o m tiers d o q u e
p ro g ra m a s tradicionais de pontos (quanto
maior o valor do cliente, m a i s se p o d e investir)
● Maior possib i l idade de c u sto m i za çã o e
diferenciação, tratando os melhores clientes
de forma diferenciada
● Est imula n ã o só o e n ga j a m e nto m a i s a u m e n t o
d e gastos para ir par ao próx imo tier
● N ã o é tão atrativo para aque les que 
g a s t a m p o u co e p o d e gerar 
barreira para aque les que 
a c a b a ra m d e entrar
● d o w n g ra d e p o d e ser u m fator de 
atrito
● m a i s co m p lexo d e informar os
benef íc ios e regras, e isso pode
levar ao d e s e n ga j a m e nto (vide
genius)
pros c o n s
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programas
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benefícios
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n o s p r o g r a m a s d e b e n e f í c i o s v o c ê t e m a c e s s o a d e s c o n t o s 
e s e r v i ç o s m e d i a n t e c a d a s t r o g r a t u i t o n a p l a t a f o r m a
● p r o g ra m a s c o m o o 
c l u b e d o ass inante 
abril, c l u b e folha, vivo 
valoriza
● ge ra l m e n te n ã o são 
s e g m e n t a d o s
● s e va l e m d o histórico 
d e c o m p ra s e outras 
i n fo r m a ç õ e s para 
p o d e r a u m e n t a r o 
e n ga j a m e n t o
● gratuito
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c l u b e d o a s s i n a n t e a b r i l , " o c l u b e q u e c o n h e c e e r e c o n h e c e
v o c ê "
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99-0
1
● gratuito, todos p o d e m participar
● fácil e ‘barato’
● benefício logo d e cara para 
qua lquer participante, o que 
a juda a e n ga jar os níveis mais 
baixos
● s imples d e co m u n i ca r os 
benefícios
c o n s
● N ã o é m u i to atraente para 
clientes q u e t e m grande 
e n ga j a m e n t o c o m a marca, pois 
e m s u a maioria n ã o h á benefícios 
diferenciados pelo e n ga j a m e nto 
d o cliente
● p o u c a possibi l idade d e vínculo 
emoc iona l (caso benefícios se jam 
a p e n a s desconto)
pros
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as 1
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a rentabi l i zação 
d e a m b a s
m o d a l i d a d e s v e m 
d a p r e m i s s a q u e 
c l ientes fel izes 
s ã o m a i s fiéis
(LTV part ic ipantes) - (LTV n ã o part ic ipantes)
c u s to d o p r o g ra m a p o r part ic ipante
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programas
pagos
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p r o g r a m a s p a g o s r e q u e r e m o p a g a m e n t o d e u m f e e p a r a 
a c e s s a r b e n e f í c i o s q u e p o d e m s e r u s a d o s a q u a l q u e r 
m o m e n t o
s s s s
- e n g a j a m e n t o 24/7, t o d o s o s dias 
d o a n o
- g ra t ifi cação i n s t a n t â n e a é c a d a 
v e z m a i s i m p o r ta nte
- re c e i ta a d i c i o n a l c o m a 
ass inatura
- g e r a m m a i s e n g a j a m e n t o , m a i o r 
f r e q u ê n c i a e m a i o r valor ga s t o
- e s t u d o M c k i n s e y AQ U I
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https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/coping-with-the-big-switch-how-paid-loyalty-programs-can-help-bring-consumers-back-to-your-brand
a m a z o n p r i m e é u m d o s m a i s c o n h e c i d o s d e n t r e o s 
p r o g r a m a s p a g o s
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1
● atrai os me lh ore s clientes
● cl ientes a l tamente enga jados
v e e m o valor e e n g a j a m ainda
mais
● benefícios são fáceis d e entender
● o custo d a assinatura contribui 
para mit igar o custo d o programa 
o u c o m o u m a receita adicional
● d a d o s d o s seus melhores clientes
c o n s
● precisa d e invest imento para 
adquirir m e m b r o s
● barreira d e entrada para clientes 
d o lower-tier
● é necessária u m a operação 
apartada para gerenciar o 
programa
pros
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a rentabi l i zação 
v e m d o lift n o 
e n g a j a m e n t o + 
receita v i n d a d a 
ass inatura
(LTV part ic ipantes) - (LTV n ã o part ic ipantes)
c u s to d o p r o g ra m a p o r part ic ipante
receita d a ass inatura
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programas de
pontos
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p r o g ra m a s d e pontos , o n d e t u d o c o m e ç o u
h á m a i s d e 3 0 0 a n o s 
e s s e s p r o g ra m a s 
s u r g i ra m para 
garant i r o 
e n g a j a m e n t o d o s 
c l ientes
● o cliente precisa a c u m u l a r por 
u m t e m p o para conseguir
● precisa d e invest imento para 
adquirir m e m b r o s
● barreira d e entrada para clientes 
d o lower-tier
● é necessária u m a operação 
apartada para gerenciar o 
programa
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● gratuito, baixa barreira d e adesão
● excelente para g ra n de s vo lu m e s e
para adquirir informação sobre os
clientes
● fácil d e ‘vender ’
● baixo risco - o cliente primeiro 
e n ga j a e depois resgata (quando 
resgata)
c o n s
● gera passivo, afinal é u m a m o e d a
● n ã o gera e n ga j a m e n t o emocional 
por ser p u ra m e nte transacional
● n ã o gera ga m i fi cat i o n ( e m sua 
essencia) para enga jar c o m a 
d e m a n d a atual
● baixo nível d e e n ga j a m e n t o da 
maior parte d o s clientes
● custoso
pros
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a rentabi l i zação 
v e m d o lift n o 
e n g a j a m e n t o + 
b r e a k a g e + 
s p re a d + float
(LTV part ic ipantes) - (LTV n ã o part ic ipantes)
c u s to d o p r o g ra m a p o r part ic ipante
b r e a k a g e + s p re a d + float
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breakage
● é quando os pontos vencem
● Equilíbrio valor dado versus 
equilíbrio financeiro
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float ● diferença entre o tempo do
acúmulo e o resgate
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spread ● diferença entre o preço de
emissão e o de compra
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DATA PRIVACY
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Novo contexto
01
03
02
Anuncia-se a proibição de se utilizar 3rd party cookies para rastrear os
consumidores.
Advertising ID sofre com bloqueio de devices e fragmentação
entre players de midia.
Leis de proteção de dados avançam pelo mundo, estabelecendo
diferentes limitações e abordagens do assunto.
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Privacidade – Ética - Confiança
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• Crimes digitais se misturam na percepção da pessoa comum
• Muitas leis no mundo, algumas “não pegam”.
Privacidade é um tema muito sensível
Fonte: BOCCIA, MURILLO Dissertação Mestrado: O Trade off do consumidor online: benefícios da personalização versus defesa de sua 
privacidade. 2010
• Mau uso de alguns contaminam o uso profissional 
• O termo “Privacidade” desperta sentimento de perda de controle 
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• A maioria faz parte do grupo dos “pragmáticos”. 
• Em quarto lugar, os “indiferentes”
As pessoas tem comportamentos diferentes
Fonte: BOCCIA, MURILLO Dissertação Mestrado: O Trade off do consumidor online: benefícios da personalização versus defesa de sua privacidade.2010
• Em segundo lugar, os “fundamentalistas”. 
• Em terceiro lugar, os “despreocupados”
Há mais de 15 anos, crescem o % de ‘fundamentalistas” e pressionam governos e iniciativa privada
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64% Esta disposto a compartilhar seus histórico de compras para receber ofertas 
personalizadas
Participaria de programas de fidelidade se eles contribuíssem para 
uma experiência omnicanal mais fluida
Quer receber recomendações de produtos e serviços das marcas a 
partir de dados fornecidos por eles.
Muitas pessoas estão dispostas a compartilhar seus dados, se isso melhora sua experiência.
Fonte: Merkle, "2021 Loyalty Barometer Report," March 2, 2021 
63%
36%
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1st Party Data ganham muito foco com anúncio do fim dos cookies e leis de privacidade
01
03
02
E-mail: conseguir o e-mail do nosso publico nos habilita a ter um 
identificador único e um canal de mídia própria.
Capturar os dados diretamente em todos os pontos de contato 
digital.
Promoções, gamification, programas de lealdade.
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Com tanta incerteza, algumas boas práticas ajudam
01
03
02
Crie um política, implemente processos de controle e crie uma governança 
para dados de clientes
Peça permissão, atendaàs leis e deixe sempre a porta aberta a 
“quem não quer conversar”
Comunique-se bem com seu cliente sobre seu cuidado, mas também 
sobre os benefícios de quem compartilham, com segurança, seus 
dados
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RESUMÃO
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Para lembrar:
• Antes de tudo, CRM é uma estratégia/abordagem de geração de valor. Não é uma tecnologia isolada, nem um
Processo específico..
• Tem como foco cada cliente, individualmente; mas por vezes é viabilizado por segmentos.
• Reconhece o cliente como protagonista.
• Parte do princípio que cada cliente tem um valor e que pode ser medido no tempo (LTV).
• Quanto maior a longevidade, a frequencia e o volume de compras, maior será o LTV.
• Os Dados assumem um papel fundamental para a escala.
• CRM é agnóstico de canal; “ele” olha o cliente ou consumidor em qualquer forma de diálogo.
• Suas ações devem ser mensuráveis e “predictable”
• É on e offline; embora seja mais plenamente vivenciado no mundo online.
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Para lembrar:
• Métricas são importantes sempre. Tanto no nível de uma “campanha”, como métricas de
cliente.
• O mercado, normalmente, foca na atividade de gestão de campanhas, mas ela é meio e não fim.
• Inbound Marketing é conceito novo. É uma forma de dar contexto para as ações de CRM, baseado
em conteúdo relevante não apenas em oferta comercial.
• O Inbound mescla canais digitais, eventualmente pagos, com canais orgânicos dirigidos.
• Conceito de inbound é mais uma forma para olhar Customer Centricity.
• Embora Inbound possa ser usado para desenvolvimento e retenção, seu foco está na atração.
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Para lembrar:
• Programas de fidelidade podem ser ferramentas de estímulo à recorrência, embora, na
prática, muitos programas falham em demonstrar seus resultados.
• Muitos programas viraram business. E o objetivo primordial pode ficar em segundo plano.
• Há vários formatos de programas como pontos, tiers, benefícios e pagos. E combinação entre eles.
• Em toda jornada de relação com cliente, leve em conta a questão da privacidade.
• Entenda que cada cliente tem uma referência sobre o tema.
• Ganhe a confiança e comunique bem porque pede dados e como os usa para benefício do cliente
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Murillo Boccia
linkedin.com/in/murillo-boccia-602171/
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	Slide 1
	Slide 2
	Slide 3
	Slide 4
	Slide 5
	Slide 6: Objetivo até agora foi entender o potencial de uma estratégia segmentada por grupos de clientes distintos
	Slide 7: Arquitetura tecnológica para CRM operacional
	Slide 8
	Slide 9: Os diferentes processos envolvendo ações de CRM
	Slide 10: Réguas de CRM mais simples
	Slide 11: Pros e Cons de canais dirigidos
	Slide 12: Indicadores CRM Operacional
	Slide 13
	Slide 14: Atrair leads para seu site a partir de conteúdo relevante para o público com publicações em blogs, redes sociais e otimizando a busca orgânica.
	Slide 15
	Slide 16
	Slide 17
	Slide 18
	Slide 19
	Slide 20
	Slide 21
	Slide 22
	Slide 23
	Slide 24
	Slide 25
	Slide 26
	Slide 27
	Slide 28
	Slide 29
	Slide 30
	Slide 31
	Slide 32
	Slide 33
	Slide 34
	Slide 35
	Slide 36
	Slide 37
	Slide 38
	Slide 39
	Slide 40
	Slide 41
	Slide 42: programas de fidelidade são conjunto de ações de marketing organizadas em uma estratégia que recompensam o usuário pelo comportamento fiel de compra
	Slide 43
	Slide 44: existem 4 tipos principais de programas de fidelidade, e muitos são um mix destes
	Slide 45: programas por tier
	Slide 46: quanto mais você engajar com a empresa, melhores os benefícios você tem
	Slide 47: o beauty insider é um dos mais elogiados nos EUA, e veio para o Brasil como Beauty Club
	Slide 48: o beauty insider é um dos mais elogiados nos EUA, e veio para o Brasil como Beauty Club
	Slide 49: starbucks junta punch cards com tiers além de benefícios gerais para todos os participantes…
	Slide 50: … há benefícios exclusivos para clientes com engajamento diferente com a marca
	Slide 51: O genius da booking é outro exemplo de tiered program
	Slide 52: … e dá um extrato de como você está e seus benefícios de uma forma didática
	Slide 53: pros
	Slide 54: programas de benefícios
	Slide 55: nos programas de benefícios você tem acesso a descontos e serviços mediante cadastro gratuito na plataforma
	Slide 56: clube do assinante abril, "o clube que conhece e reconhece você"
	Slide 57: pros
	Slide 58
	Slide 59: programas pagos
	Slide 60: programas pagos requerem o pagamento de um fee para acessar benefícios que podem ser usados a qualquer momento
	Slide 61: amazon prime é um dos mais conhecidos dentre os programas pagos
	Slide 62: pros
	Slide 63
	Slide 64: programas de pontos
	Slide 65: programas de pontos, onde tudo começou
	Slide 66: pros
	Slide 67
	Slide 68
	Slide 69
	Slide 70
	Slide 71
	Slide 72
	Slide 73
	Slide 74
	Slide 75
	Slide 76
	Slide 77
	Slide 78
	Slide 79
	Slide 80: Para lembrar:
	Slide 81: Para lembrar:
	Slide 82: Para lembrar:
	Slide 83