Exercícios - Atendimento ao Cliente

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Atendimento ao Cliente
 Detratores são clientes insatisfeitos com a marca, de modo que, em geral, não indicam a empresa para outros indivíduos.
 Neutos são clientes que não apresentam lealdade, muito embora possam realizar recompras.
 Promotores são clientes que promovem a empresa ao indicarem-na a futuros compradores.
	1.
	A natureza intangível se configura um dos maiores desafios do atendimento. Por isso, mesmo que você se esforce ao máximo, pode haver reclamações.
Sobre a melhor forma de lidar com reclamações, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Não tenha medo das reclamações.
(    ) Monitore as redes sociais.
(    ) Não permita que o professional de atendimento tenha autonomia.
(    ) Não mantenha contato frequente. Responda apenas no final.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
	A)
	 F – V – F – F. 
	B)
	 V – V – F – F. 
	C)
	 V – F – V – F. 
	D)
	 F – F – F – V. 
	2.
	Para realizar um bom atendimento ao cliente, o profissional deve estar preparado, treinado e disposto. Entretanto somente isso não basta para que se tenha um bom atendimento. 
Para que se faça um bom atendimento, alguns aspectos são fundamentais. Entre eles, estão: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
	A)
	 A empresa deve terceirizar o atendimento ao cliente.
	B)
	 A empresa deve possuir estrutura e recursos adaptados para o atendimento ao cliente. 
	C)
	 A empresa deve automatizar todos os processos de atendimento. 
	D)
	 A empresa deve realizar atendimento ao cliente da mesma forma que faz ao público geral. 
	3.
	Em uma relação comercial, é importante que a empresa comunique de maneira adequada quais benefícios e vantagens o seu produto, ou serviço possui. Assim, o cliente terá expectativas realistas sobre o atendimento. 
Para oferecer aquilo que seus clientes precisam e desejam, a empresa deve conhecê-los. Sobre as estratégias para conhecer os clientes, podemos afirmar que: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
	A)
	 Acompanhar as redes sociais da sua empresa pouco ajuda no mapeamento dos clientes.
	B)
	 A empresa deve saber as necessidades e os desejos de consumo do seu cliente. 
	C)
	 Mapear a trajetória do cliente significa saber seu local de residência. 
	D)
	 A empresa pode avaliar seus clientes de maneira generalista e superficial. 
	4.
	Para oferecer um atendimento diferenciado, a empresa, ou o profissional podem aderir aos conceitos de marketing de relacionamento que busca construir uma relação duradoura e de cooperação.  
Sobre os aspectos indispensáveis para o atendimento com excelência, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) É essencial que exista honestidade. 
(    ) Priorize o escutar.
(    ) Fazer perguntas inteligentes que ajudem a esclarecer a situação.
(    ) Usar frases positivas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 F – F – V – F. 
	B)
	 V – V – F – F.
	C)
	 V – V – F – V. 
	D)
	 V – V – V – V. 
	5.
	Atualmente, devido à grande concorrência que existe nos mercados, um diferencial das empresas está no atendimento prestado ao cliente. Muitos produtos e tecnologias são fáceis de serem copiadas, entretanto, o atendimento humanizado é algo que pode transformar um cliente em um cliente fiel.
 
Sobre as caracterisitcas do atendimento ao cliente, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Responder perguntas e resolver problemas. 
(    ) Atender favoravelmente. 
(    ) Sempre dar a resposta que o cliente está esperando. 
(    ) Dar atenção ao cliente. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 
	A)
	 V – F – V – V. 
	B)
	 F – F – V – F. 
	C)
	 F – V – V – V.
	D)
	 V – V – F – V. 
	7.
	 Hoje, serviços e produtos de má qualidade acabam, mais cedo, ou mais tarde, perdendo lugar para a concorrência. O atendimento ao cliente pode colaborar com o aprimoramento da qualidade. 
Sobre como o atendimento ao cliente pode colaborar com a qualidade dos produtos ou serviços, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Acrescentando expectativas ao cliente.
(    ) Reconhecendo as expectativas do cliente.
(    ) Oferecendo soluções padronizadas.
(    ) Oferecendo soluções adequadas ao cliente dentro das possibilidades da empresa.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
	A)
	 V – F – V – F. 
	B)
	 F – V – V – V. 
	C)
	 F – F – F – V. 
	D)
	 V – F – V – V. 
	8.
	Os serviços, cujos contatos com os clientes são de curta duração, necessitam das organizações uma resposta rápida, a qual gera uma boa impressão por parte dos clientes. Por outro lado, os serviços mais duráveis irão exigir a aplicação de atividades mais complexas. 
Com relação entre atendimento ao cliente e tratamento, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Não há diferença entre atendimento e tratamento ao cliente.
(    ) Tratamento se relaciona ao negócios. Atendimento é ser educado e cordial. 
(    ) Atendimento se relaciona ao negócios. Tratamento é ser educado e cordial intelectual.
(    ) É preciso aliar tratamento com atendimento.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 V – F – V – V.
 
	B)
	 F – V – V – F. 
	C)
	 F – F – F – F. 
	D)
	 F – F – V – V. 
	9.
	Quando os clientes se sentem insatisfeitos, duas reações podem acontecer: deixar de comprar e buscar outras opções na concorrência, ou reclamar publicamente as experiências negativas que vivenciou. Neste momento, a empresa tem a opção de iniciar um processo de recuperação do cliente.
Sobre o processo de recuperação, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) A recuperação de cliente não tem custo.
(    ) A recuperação de cliente garante que ele volte a comprar da empresa.
(    ) A recuperação de cliente é composta por uma combinação de estratégias.
(    ) A recuperação de clientes mostra que a empresa se interessa pelo cliente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
	A)
	 V – F – V – V. 
	B)
	 F – V – V – V. 
 
	C)
	 F – F – V – V. 
	D)
	 F – V – F – F. 
	10.
	 O bom profissional de atendimento possui boas habilidades de relacionamento. 
Sobre as habilidades de relacionamento do profissional de atendimento, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
(    ) Habilidade de convencer o cliente a seguir utilizando os serviços.
(    ) Habilidade de reconhecer o que o cliente quer.
(    ) Habilidade de ouvir atentamente.
(    ) Habilidade de oferecer uma solução adequada.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 V – V – V – F. 
	B)
	 F – V – F – V. 
	C)
	 F – V – V – V.
	D)
	 V – V – F – V. 
	11. Nas relações comerciais, é relevante o contato humano, ainda mais, em um contexto de grande concorrência. Por isso, a área de gestão de pessoas das empresas precisa realizar algumas ações com relação aos profissionais de atendimento.
Sobre as ações da área de gestão de pessoas, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Contratar apenas pessoas com experiencia em atendimento.
(    ) Realizar treinamento sem supervisão direta para que as pessoas aprendam sozinhas.
(    ) Se contratar pessoas experientes, treinamento de reciclagem são dispensáveis.
(    ) Cuidar com a motivação da equipe. Equipe motivada presta bom atendimento.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
	A)
	 V – V – F – V.
	B)
	 V – F – F – F. 
	C)
	 F – F – F – V. 
	D)
	 V – F – V – F. 
	12.
	É comum as pessoas acharem que qualquer um pode trabalhar no atendimento ao cliente
 
Pelo senso comum, basta um funcionário sorrir e ser simpático. Entretanto, temos visto que o atendimento ao cliente requer mais do que isso. O profissional de atendimento precisa ter algumas características e habilidades.
 
Sobre as características e habilidades do profissional de atendimento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Paciênciaé indispensável.
(    ) Falar bastante e não deixar espaço para o cliente reclamar.
(    ) Identificar a real necessidade o cliente.
(    ) Ter boa habilidade de comunicação é essencial. 
 
	13.
	A promoção de satisfação do cliente é um grande indício de qualidade do produto. Para tal, fatores de tangibilidade, confiança, responsividade e autoconfiança são essenciais.
Sobre o fator responsividade, podemos afirmar que: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
	A)
	Se refere à capacidade que um profissional tem de responder de maneira cordial.
	B)
	 Se refere à capacidade que um profissional tem para prestar serviços rapidamente.
	C)
	 Se refere à capacidade que um profissional tem de responder com confiança.
	D)
	 Se refere à capacidade que um profissional tem de responder, quando tiver tempo.
	14.
	 A satisfação, ou insatisfação do consumidor na etapa de pós-compra também está relacionada à forma como as etapas anteriores foram vivenciadas, ou seja, desde o seu primeiro contato com a empresa até a utilização e mesmo descarte do produto. 
 
Sobre os fatores envolvidos na satisfação do consumidor, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
 
(    ) Emoções positivas.
(    ) Atendimento as expectativas.
(    ) Desempenho do produto/serviço percebido como adequado.
(    ) Possível arrependimento em relação à compra. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	 F – V – V – F. 
	B)
	 V – F – V – F. 
	C)
	 F – F – V – V. 
	D)
	 V – V – V – F. 
	15.
	O estado afetivo do consumidor, determinado por pontos positivos e negativos, é associado ao produto, ou serviço, bem como à satisfação e à insatisfação. Uma das formas de descobrir o nível de satisfação é descobrir se o cliente recomenda, ou não nossa empresa, para amigos, familiares, colegas e outras pessoas. A pesquisa de satisfação que faz essa indicação se chama: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
	A)
	Levantamento de necessidades. 
	B)
	 Net Promoter Score (NPS). 
	C)
	 Escala de detratores.
	D)
	Taxa de recompra.