EMENTA RECEPCIONISTA

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ESCOLA DE ENSINO TÉCNICO DO ESTADO DO PARÁ – EETEPA
Francisco Coimbra Lobato
	MODALIDADE: BOLSA FORMAÇÃO FIC
	AREA DO CONHECIMENTO: GESTÃO E NEGÓCIOS
	CURSO FIC: RECEPCIONISTA
	DISCIPLINA: Recepção e atendimento de diferentes públicos, por meio de diversos canais de comunicação (telefone, virtual e presencial).
	FASE: 01
	CH: 72
	Nº DE AULAS: 18 aulas
	FORMA DE OFERTA: PRONATEC - FIC
	OBJETIVO GERAL
	· Desenvolver habilidades para recepcionar e atender diferentes públicos, por meio de diversos canais de comunicação (telefone, virtual e presencial).
	OBJETIVOS ESPECÍFICOS
	· Desenvolver habilidades relacionadas ao ato de recepção; 
· Explorar os recursos da informática para o uso de ferramentas administrativas, assim como gerenciamento de mensagens e tarefas e navegabilidade web; 
· Desenvolver competências básicas de atendimento ao público;
· Apropriar as técnicas básicas de organização, planejamento e execução de ações. 
· Apresentar e discutir as principais características e conceitos ligados às técnicas de comunicação;
	EMENTA
	O profissional de recepção. Habilidades e competências de um recepcionista. Relações Interpessoais no ambiente de trabalho: importância e noções gerais. Relacionamento chefe/recepcionista. Atendimento de diferentes públicos. Canais de comunicação: o que são, seus tipos e os principais. Abordagem sobre as diferentes técnicas de comunicação.
	CONTEÚDOS
	1. O profissional de Recepção. 
2. Organização do trabalho e do ambiente de trabalho do recepcionista;
3. Relacionamentos – com o chefe, clientes, visitantes e colegas. 
4. Relações Interpessoais no ambiente de trabalho: importância e noções gerais
· Trabalho em Equipe: importância e estratégias para um bom relacionamento em equipe. 
5. Atendimento de diferentes públicos: 
· Conceito de atendimento ao público; 
· Por que o atendimento ao público é tão importante; 
· Pilares do bom atendimento ao cliente.
6. Comunicação: conceito, fluxos de informação, princípios básicos e importância.
7. Canais de comunicação: o que são, seus tipos e os principais: 
· Que são canais de comunicação? 
· Para que servem os canais de comunicação?
· Principais canais de comunicação com clientes. 
	PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
	Aulas expositivas e dialogadas; Aplicação de exercícios relativos ao assunto tratado; Dinâmica de Grupos.
	RECURSOS DIDÁTICOS
	· Quadro branco, pincel atômico e apagador; 
· Projetor multimídia e seus acessórios. 
	AVALIAÇÃO
	A avaliação será contínua e cumulativa. Considerando-se assiduidade e a efetiva participação do educando nas Atividades propostas no decorrer da disciplina. Realização de atividades de diferentes modalidades e todas serão consideradas para efeitos de avaliação, tais como exercícios individuais, em grupo e dinâmica de grupo.
	SOFTWARE(S) DE APOIO
	 Suíte de escritório Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint);
 Navegadores de internet (Google Chrome, Mozilla Firefox e Internet Explorer).
	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
	DEL PRETTE, A., & Del Prette, Z.A.P. Psicologia das relações interpessoais: vivências para o trabalho em grupo. Petrópolis: Vozes, 2008.
DEL PRETTE, Z.A.P., & Del Prette, A. Psicologia das habilidades sociais: terapia, educação e trabalho. Petrópolis: Vozes, 2009
LAS CASAS, Alexandre. Excelência no atendimento a Clientes. São Paulo: M. Books, 2010.
MOSCOVICI, F. Desenvolvimento interpessoal. Rio de Janeiro: Editora José Olympio, 2008.
PATEL, Niel. Canais de Comunicação: O Que São, Seus Tipos e Os 12 Principais. 2020. Disponível em: https://neilpatel.com/br/blog/canais-de-comunicacao/ Acesso em: 07 de abr. 2022. 
Pilares do bom atendimento ao público + 3 dicas fundamentais. ZENVIA, 2019. Disponível em: https://www.zenvia.com/blog/atendimento-ao-publico/ Acesso em: 07 de abr. 2022. 
ROBBINS, S.P., Judge, T.A., & Sobral, F. Comportamento organizacional. Teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Pentrice Hall, 2010.
	
	ESCOLA DE ENSINO TÉCNICO DO ESTADO DO PARÁ – EETEPA
Francisco Coimbra Lobato
	MODALIDADE: BOLSA FORMAÇÃO FIC
	AREA DO CONHECIMENTO: GESTÃO E NEGÓCIOS
	CURSO FIC: RECEPCIONISTA
	DISCIPLINA: Promoção a satisfação, a qualidade e a excelência no atendimento. 
	FASE: 01
	CH: 36 Horas
	Nº DE AULAS: 9 Aulas
	FORMA DE OFERTA: PRONATEC - FIC
	OBJETIVO GERAL
	· Desenvolver habilidades para promoção a satisfação, a qualidade e a excelência no atendimento ao cliente. 
	OBJETIVOS ESPECÍFICOS
	· Valorizar os aspectos naturais do indivíduo contribuindo para uma melhora da imagem profissional; 
· Proporcionar uma mudança de postura e hábitos adequados para estar apto ao mercado de trabalho; 
· Desenvolver atitude de autoconfiança e naturalidade nas diversas situações da vida social ou profissional.
	EMENTA
	Qualidade no atendimento. Formas de atendimento. Como portar-se diante de situações inesperadas. Estratégias de mediação e resolução de conflitos. Noções básicas de etiqueta. Comunicação através da imagem. Formas adequadas de apresentação pessoal (vestimenta), postura e linguagem requerida ao profissional da área de recepção.
	CONTEÚDOS
	1. O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade
· Consciência pela qualidade;
· Interesse pela qualidade;
· Conceito de Qualidade
2. Formas de Atendimento
3. Conceitos de Comportamento 
· Atitudes comportamentais adequadas
· Competência técnica e comportamental
4. Conflitos e negociação: 
· Percepção de um conflito; 
· estratégias de persuasão; 
· Conceito, processo e ações de negociação para resolução de conflitos.
5. Habilidades Interpessoais 
6. Atitudes apropriadas 
7. Cumprimentos e apresentações. 
8. Imagem Pessoal: comunicação; Trajes empresariais femininos e masculinos
9. O que é proibido no âmbito empresarial; Erros mais comuns que destroem o visual feminino e masculino;
10. Linguagem da roupa; Linguagem corporal no mundo dos negócios - O que deve ser usado e evitado.
	PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
	 Aulas expositivas e dialogadas; Aplicação de exercícios relativos ao assunto tratado; Dinâmica de Grupos.
	RECURSOS DIDÁTICOS
	· Quadro branco, pincel atômico e apagador; 
· Projetor multimídia e seus acessórios. 
	AVALIAÇÃO
	A avaliação será contínua e cumulativa. Considerando-se assiduidade e a efetiva participação do educando nas Atividades propostas no decorrer da disciplina. Realizar-se atividades de diferentes modalidades e todas serão consideradas para efeitos de avaliação, tais como exercícios individuais, em grupo e dinâmica de grupo.
	SOFTWARE(S) DE APOIO
	 Suíte de escritório Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint);
 Navegadores de internet (Google Chrome, Mozilla Firefox e Internet Explorer).
	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
	CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. São Paulo: Campus, 2009.
LAS CASAS, Alexandre. Excelência no atendimento a Clientes. São Paulo: M. Books, 2010.
LEAO, Celia P. S. Boas Maneiras de A a Z – Dicas básicas para um comportamento social adequadro.23ª ed. STS, São Paulo.
MATARAZZO, Cláudia. Negócios, negócios, etiqueta faz parte. Ed. Melhoramentos, São Paulo, 2003.
RIBEIRO, Célia. Etiqueta Século XXI. Ed. L&PM, Porto Alegre, 2008.
	
	ESCOLA DE ENSINO TÉCNICO DO ESTADO DO PARÁ – EETEPA
Francisco Coimbra Lobato
	MODALIDADE: BOLSA FORMAÇÃO FIC
	AREA DO CONHECIMENTO: GESTÃO E NEGÓCIOS
	CURSO FIC: RECEPCIONISTA
	DISCIPLINA: Prestação informações e estabelecimento de fluxos de atendimento para atendimento com rapidez e eficência às necessidades do cliente. 
	FASE: 01
	CH: 36
	Nº DE AULAS: 9 Aulas
	FORMA DE OFERTA: PRONATEC – FIC 
	OBJETIVO GERAL
	· Desenvolver habilidades de triagem das informações e estabelecer fluxos de atendimento, com base nos processos, produtos e serviços da organização, de modo a atender com rapidez e eficiência às necessidades do cliente. 
	OBJETIVOS ESPECÍFICOS
	· Avaliar a complexidade, eficiência e eficácia dos processos de atendimento ao cliente;
· Compreender como a gestão da qualidade pode melhorar a qualidade do atendimento ao público, reduzindo o índice de insatisfação dos contribuintes aos serviçosoferecidos pela organização;
· Conhecer as características das novas competências exigidas dos profissionais pelo atual contexto global.
	EMENTA
	Evolução do processo em busca da qualidade; Gestão da Qualidade; Fluxo de atendimento ao cliente; Definição: Fases de Atendimento; Tecnologia automatizada; Eficiência às necessidades do cliente; Satisfações do Cliente. 
	CONTEÚDOS
	1. Evolução do processo em busca da qualidade:
· O Primitivismo;
· A iniciação;
· A consolidação;
· A Sublimação.
2. Gestão da Qualidade:
3. Fluxo de atendimento ao cliente:
· O que é o fluxo de atendimento ao cliente?
· Qual a importância do fluxo de atendimento?
4. Definição de Fases de Atendimento
· Solicitação de atendimento
· Encaminhamento para um especialista;
· Excução do atendimento;
· Pesquisa de satisfação
5. Tecnologia automatizada
6. Eficiência às necessidades do cliente:
· Proatividade no cotidiano de trabalho;
· Cordialidade no trato aos clientes;
· Discrição na atuação;
· Boa comunicação no atendimento;
· Organização;
· Familiaridade com tecnologia;
· Boa capacidade de ouvir;
· Cuidados com aparência.
7. Desafios para manter a excelência do atendimento ao público.
8. Satisfação do Cliente:
· Confiabilidade;
· Empatia;
· Segurança;
· Aparência;
· Resposta.
	PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
	 Aulas expositivas e dialogadas; Aplicação de exercícios relativos ao assunto tratado; Dinâmica de Grupos.
	RECURSOS DIDÁTICOS
	· Quadro branco, pincel atômico e apagador; 
· Projetor multimídia e seus acessórios. 
	AVALIAÇÃO
	A avaliação será contínua e cumulativa. Considerando-se assiduidade e a efetiva participação do educando nas Atividades propostas no decorrer da disciplina. Realizar-se atividades de diferentes modalidades e todas serão consideradas para efeitos de avaliação, tais como exercícios individuais, em grupo e dinâmica de grupo.
	SOFTWARE(S) DE APOIO
	 Suíte de escritório Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint);
 Navegadores de internet (Google Chrome, Mozilla Firefox e Internet Explorer).
	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
	ALVES, J. B. Gestão de clientes: arte da conquista e manutenção do cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
DEMING, W. Eduards. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. 
Fluxo de atendimento ao cliente: qual a importância e como defini-lo. MUTANT, 2020. Disponível em: https://mutant.com.br/blog/fluxo-de-atendimento/ Acesso em: 08 de abr. 2022. 
LACERDA, Flávia Alves de Brito. Gestão da qualidade: fundamentos da excelência. Brasília: SEBRAE, 2005.
MARCONDES, José Sérgio (12 de agosto de 2019). Recepcionista: Profissão, Significado, O que faz? Função, Atribuições. Disponível em Blog Gestão de Segurança Privada https://gestaodesegurancaprivada.com.br/recepcionista-profissao-significado/ – Acesso em: 08 de abr. 2022.
MARQUES, F. Guia prático da excelência em serviços: como conquistar clientes, aumentar os lucros e viver melhor!. São Paulo: Nobel, 2006. 
	
	ESCOLA DE ENSINO TÉCNICO DO ESTADO DO PARÁ – EETEPA
Francisco Coimbra Lobato
	MODALIDADE: BOLSA FORMAÇÃO FIC
	AREA DO CONHECIMENTO: GESTÃO E NEGÓCIOS
	CURSO FIC: RECEPCIONISTA
	DISCIPLINA: Legislação Aplicada
	FASE: 01
	CH: 16
	Nº DE AULAS: 4 Aulas
	FORMA DE OFERTA: 
	OBJETIVO GERAL
	· Compreender o sistema normativo e áreas do direito em um panorama lógico- sistemático-teleológico. 
	OBJETIVOS ESPECÍFICOS
	· Conhecer a estrutura da ordem jurídica brasileira relacionada ao direito do trabalho e discernir seus fundamentos norteadores; 
· Entender e interpretar a influência do direito trabalhista no mundo fenomênico; 
· Entender e interpretar a influência do direito trabalhista na área de Recepção; 
· Permitir a compreensão crítica da seguridade social como instrumento de consolidação dos valores democráticos e dos direitos sociais. 
	EMENTA
	Direito dos Trabalhadores: Legislação Trabalhista e Legislação Previdenciária; Regulamentação da profissão; Código Brasileiro da Ocupação de recepcionistas- CBO 4221-05. 
	CONTEÚDOS
	1. Direito dos Trabalhadores: 
· Legislação Trabalhista: Noções de direito do trabalho. Empregador e empregado. Carteira de Trabalho e Previdência Social. Jornada de trabalho. Férias anuais. Contrato individual de trabalho. Remuneração. Modalidades de rescisão de contrato de trabalho.
· Legislação Previdenciária: Benefícios Previdenciários. Aposentadoria por idade. Aposentadoria por tempo de contribuição. Aposentadoria especial. Aposentadoria por invalidez. Pensão por morte. Salário maternidade. Salário família. Auxílio acidente. Auxílio doença. Auxílio reclusão. Acidente do trabalho à Luz da Legislação Previdenciária. Benefícios previdenciários aplicados ao acidente do trabalho.
2. Regulamentação da profissão
· Qual a verdadeira função de um recepcionista? 
· Quais seus direitos e deveres?
3. CBO 4221-05 – Recepcionistas 
· Divisões de categorias profissionais do CBO 4221-05
· Condições de trabalho
· Exigências do mercado de trabalho
· Funções e Atividades do Cargo. 
	PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
	 Aulas expositivas e dialogadas; Aplicação de exercícios relativos ao assunto tratado. 
	RECURSOS DIDÁTICOS
	· Quadro branco, pincel atômico e apagador; 
· Projetor multimídia e seus acessórios. 
	AVALIAÇÃO
	A avaliação será contínua e cumulativa. Considerando-se assiduidade e a efetiva participação do educando nas Atividades propostas no decorrer da disciplina. 
	SOFTWARE(S) DE APOIO
	 Navegadores de internet (Google Chrome, Mozilla Firefox e Internet Explorer).
	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
	BRASIL.; PINTO, Antonio Luiz de Toledo; WINDT, Márcia Cristina Vaz dos Santos; CÉSPERES, Lívia (Colab.). Consolidação das Leis Trabalhistas. 8. ed. atual. e aum. São Paulo: Saraiva, 2010.
C614 Classificação Brasileira de Ocupações: CBO - 2010 - 3a ed. Brasília: MTE, SPPE, 2010. Disponível em: https://wp.ufpel.edu.br/observatoriosocial/files/2014/09/CBO-Livro-1.pdf Acesso em: 13 abr. 2022. 
MARTINS, Sérgio Pinto. Direito do trabalho. 26. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
SILVA, Homero Batista Mateus da. Curso de direito do trabalho aplicado: parte geral. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
Atualizado em abril de 2022