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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS I
1º Semestre
	Tema: Customer Experience: o que é e como usar?
SÃO PAULO
2023
 Iris Dionisio RA G7628G3
 Thaina Silva RA G816GH7
 Flávio Silva RA G819551
 Rosimeire Fernandes RA G790HG7
 Gerson Gasparetti RA G790936
 Karina Oliveira RA G780DCO
	Tema: Customer Experience: o que é e como usar?
	Atividades Práticas Supervisionadas – APS I - Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob a orientação do professor Me. Eduardo R. dos Santos
SÃO PAULO
2023
SUMÁRIO
	
	
	Pág.
	1
	INTRODUÇÃO...............................................................................................
	
	2
	PERFIL DA ORGANIZAÇÃO........................................................................
	
	2.1
	APRESENTAÇÃO DA EMPRESA .......................................................
Histórico da empresa
Missão
Visão 
Valores
Política organizacional
Segmento organizacional
Porte organizacional
Organograma
Principais produtos ou serviços
	
	2.2
	FORÇA DE TRABALHO .............................................................................
Quantidade de colaboradores e forma de contratação
	
	2.3
	PRINCIPAIS CLIENTES DA ORGANIZAÇÃO ...........................................
Quem são os principais clientes (público de interesse da organização)
	
	2.4
	PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO ..............................
	
	
	
	
	3
	CUSTOMER EXPERIENCE: O QUE É E COMO USAR? ........................
3.1 Como acontece essa experiência dos clientes com a organização?
	
	4
	ANÁLISE, IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES E SUGESTÕES DE MELHORIAS ................................................................................................
	
	4.1
	Identificação de Oportunidades ...............................................................
	
	
 
	4.2 Sugestões de Melhorias .....................................................................
O que a equipe identificou como pontos necessários de melhoria na organização no que diz respeito a relação com os clientes 
	
	5
	CONSIDERAÇÕES FINAIS .........................................................................
	
	6
	REFERÊNCIAS ............................................................................................
	
	7
	APÊDICES ...................................................................................................
	
	8
	ANEXOS .......................................................................................................
	
1 INTRODUÇÃO
Esta APS – Atividade Prática Supervisionada objetiva investigar a percepção prática dos conceitos teóricos da administração do relacionamento com o cliente em uma empresa de pequeno ou médio porte, de acordo com os critérios do BNDES, tendo como fundamento teórico o conteúdo da disciplina âncora ARC – Administração do Relacionamento com o Cliente:
	O trabalho é composto de elementos pré-textuais como capa, folha de rosto e sumário, elementos textuais como introdução, perfil da organização sujeito da pesquisa, revisão conceitual ou bibliográfica, identificação de práticas do sujeito da pesquisa por intermédio da aplicação dos referenciais das experiências com a administração do relacionamento com os clientes com uma percepção prática dos conceitos teóricos nas organizações tendo como referência a fundamentação teórica, identificação de oportunidades de melhoria, apresentação de sugestões de melhorias, considerações finais e itens pós-textuais como referências bibliográficas, apêndices e anexos. 
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
O capítulo perfil da organização coleta dados suficientes para conhecer o perfil da organização analisada. 
Este capítulo inclui a apresentação da empresa considerando a denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação; o tipo de empresa (privada, pública, órgão governamental ou, instituição de fins lucrativos etc.), a atividade empresarial e o porte do sujeito da pesquisa. 
Quanto à força de trabalho a APS destaca a composição do quadro de colaboradores, incluindo a quantidade de pessoas, de chefia ou gerencial, e regime jurídico de vínculo.
Relativamente aos produtos/serviços principais, aos clientes alvo, o cenário concorrencial a APS os relata de acordo com as informações fornecidas pela empresa pesquisada por intermédio de documentos, informações passadas diretamente pelos respondentes e por meio de visitas ao site institucional da organização.
2.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A PU MAIS – INDÚSTRIA DE ARTEFATOS PLÁSTICOS LTDA. foi criada em 23 de Janeiro de 2019, com o objetivo de injetar espuma de poliuretano em uma área na cidade de Santo André – SP.
 FORÇA DE TRABALHO
Injeção de peças técnicas em poliuretano, EVA, EPDM.
 
 
 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO
Injeção de peças técnicas em poliuretano, EVA, EPDM.
	
3.0 CUSTOMER EXPERIENCE
Como forma de se comunicar com seus clientes, a PU MAIS possui um canal de comunicação direto, que é realizada através de e-mail, telefones e visitas técnicas.
 
A partir dos canais de comunicação, são dados os devidos tratamentos a consultas e reclamações de clientes, bem como às informações relativas a esclarecimentos e percepção desses clientes em relação à qualidade dos produtos fornecidos (feedback).
3.1 Como acontece essa experiência dos clientes com a organização?
A PU MAIS acredita que a qualidade, a competitividade e a capacidade de adaptação são pilares fundamentais à perpetuação de nosso negócio em condições de mercado cada vez mais exigentes. Acreditamos que um mercado competitivo é capaz de propiciar o crescimento, o desenvolvimento e manutenção de nossas atividades.
Os supervisores, líderes e colaboradores devem atuar de acordo com os princípios de livre concorrência.
Todas as informações de mercado, legítimas e necessárias ao negócio, devem ser obtidas por meio de práticas transparentes e idôneas, não se admitindo sua obtenção por meios ilícitos, e sem expor os negócios da PU MAIS junto à concorrência. Não devem ser discutidas com concorrentes, em qualquer hipótese, informações sensíveis e confidenciais, como preços atuais e futuros, margens de lucros, políticas de descontos, territórios de vendas, planos de marketing, planos de crescimento, medidas para dificultar ou impedir a entrada de outros concorrentes no mercado, entre outras.
4.0 ANÁLISE, IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES E SUGESTÕES DE MELHORIAS
.	
4.1 Identificação das Oportunidades
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
4.2 Sugestões de Melhorias
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A proposta da APS – Atividade Prática Supervisionada era de investigar a aplicação das práticas das Escolas da Administração: uma percepção prática dos conceitos teóricos nas organizações em uma empresa de pequeno ou médio porte, tendo como fundamento teórico o conteúdo da disciplina âncora ARC – Administração do Relacionamento com o Cliente com a finalidade de identificar Oportunidades de Melhorias e propor soluções alinhadas com os estudos e o embasamento teórico.
Estabelecidas as orientações e resolvidas as primeiras dificuldades relativas à formação e entrosamento do grupo, à compreensão do manual e a identificação de uma organização sobre a qual a metodologia pudesse ser aplicada, registou-se sensível desenvolvimento do trabalho em conformidade com a proposta.
De acordo com o manual da APS e com a ajuda oportuna dos professores e do professor orientador o trabalho se desenvolveu naturalmente,conforme era previsto.
	Finalmente o grupo contemplou as oportunidades mais emergentes e desenvolveu a observação dos pontos de melhoria para a empresa em situações carentes de ações de melhoria.
Do ponto de vista pedagógico a realização do trabalho colocou o grupo de estudantes pesquisadores no contexto da gestão da empresa pesquisada ao mesmo tempo em que habilitava todos na utilização de ferramentas de diagnóstico organizacional, na utilização de ferramentas de gestão e na prática de atos equiparados à consultoria, trazendo experiências e vivências que justificam as aquisições de competências e de habilidades profissionais.
De um modo geral os alunos ficaram satisfeitos com os resultados em nível pessoal, em nível de desenvolvimento de relações pessoais e de comunicação e em nível técnico, por terem desenvolvido um trabalho cujo modelo estimulou, pressionou e exigiu, mas deixou contribuição valiosa para o exercício profissional.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Colocar aqui a sequência da as considerações finais
6 REFERÊNCIAS
GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente. 3 ed. rev. e ampl. São Paulo: Cengage, 2015.
LIMA, Agnaldo. Como Conquistar, Fidelizar e Recuperar Clientes: gestão de relacionamento. São Paulo: Atlas, 2013.
SAMARA, Beatriz Santos; MORACH, Marco Aurélio. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Virtual / Pearson Education, 2005.
SOBRAL, Filipe, PECI, Alketa. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro, 2 ed. São Paulo: Person Prentice Hall, 2013.
MANUAL DOS ALUNOS. APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS II. RESPONSABILIDADE SOCIAL II: Dimensão Social, uma pesquisa aplicada. 2º semestre. Coordenação e Professores de ARC, UNIP. SÃO PAULO: 2020.
ATENÇÃO: No caso de consulta virtual, o aluno deve atualizar a data da consulta realizada. Disponível em:.................... Acesso em 10 fev. 2020 (ver Exemplo abaixo):
ABNT. NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 26000, 1ª edição 01.11.2010. Diretrizes sobre responsabilidade social ABNT NBR ISO 26000:2010 ABNT. Rio de Janeiro: ABNT, 2014. Disponível em http://www Pessoa com deficiencia.gov.br/. Acesso em --- --- 2020. (Exemplo 30 jan. 2023)
Biblioteca Central da Universidade Paulista UNIP Guia de normalização para apresentação de trabalhos acadêmicos da Universidade Paulista: ABNT /. São Paulo: revisado e atualizado pelos Bibliotecários Alice Horiuchi e Rodrigo da C. Aglinskas. – 2018. 52 p. Disponível em https://www.unip.br/presencial/ servicos/biblioteca/download/manual_de_normalizacao_abnt_2018.pdf. Acesso em -- --- /2020. (Exemplo 30 jan. 2023)
Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social. Indicadores Ethos para Negócios Sustentáveis e Responsáveis - Ciclo 2016/2017. São Paulo: Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, março de 2017, disponível em: https://www3.ethos.org.br/cedoc/indicadores-ethos-para-negocios-sustentaveis-e-responsaveis/. Acesso em -- ---- 2020. (Exemplo: 10 fev. 2023)
Matriz GUT. sobreadministracao.com/matriz-gut-guia-completo/, disponível em www. sgc.goias.gov.br/ upload/links/arq_876_MatrizGUTpdf. Acesso em -- ----- 2020. (Exemplo 30 jan. 2023)
CAMARGO, Renata F. de. Como fazer a Matriz GUT para a resolução de problemas? Conheça a Matriz de Prioridades. Disponível em <https://www. treasy.com.br/blog/matriz-gut/>. Acesso em 13 fev. 2023.
O que é um Estudo de Caso. www.insper.edu.br/casos/estudo-caso/. Acesso em -- ---- 2020. (Exemplo 30 jan. 2023)
7 APÊNDICES 
8.1, Ficha das Atividades Práticas Supervisionadas ASSINADAS 
OBRIGATÓRIO 
8 ANEXOS
Questionários feitos na empresa etc.... (SE HOUVER)
Fotos tiradas na organização (EQUIPE OU ALGUM INTEGRANTE)