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Gestão da Qualidade
Prof. Livre Docente Otávio José de Oliveira
(Currículo: lattes.cnpq.br/8045074316518664)
Programação
02/out (ter) – Histórico e gurus da qualidade
– Fundamentos da qualidade e Qualidade em serviços
– Ferramentas da qualidade I
– Ferramentas da qualidade II
– Qualidade e as principais funções organizacionais
– ISO 9001
– Programas relacionados à qualidade
– Integração de Sistemas Certificáveis de Gestão
– Seminários I
– Seminários II
– Atividade individual
Sistemática de avaliação
Composição da nota final:
Atividades em sala – 20%
Seminário – 40%
Atividade individual – 40%
Seminários
- xx apresentações de até 20 minutos
- Grupos com X (3 a 4?) integrantes
- Caso real de um tópico da disciplina com respectivo aporte
teórico
- Dias: xxxxx e xxxxx
- Horários:
19:30h-19:50h 20:50h-21:20h 21:20h-21:40h
19:50h-20:10h (intervalo) 21:40h-22:00h
20:10h-20:30h 22:00h-22:20h
20:30h-20:50h
Histórico e gurus da 
qualidade
Introdução
• Qualidade: antes, era diferencial, hoje, é um critério 
qualificador.
• A Qualidade, atualmente, é fundamental para produtos, 
serviços e processos.
• É praticamente obrigatória à sobrevivência 
organizacional
Introdução
• Que fatores levaram à esse cenário de grande 
importância da Qualidade?
• Aumento da competitividade empresarial
• Globalização de mercados
• Conscientização dos consumidores
• Alta informatização das empresas
Introdução
• Qualidade do produto ≠ Gestão da Qualidade
• Qualidade do produto:
• Características físicas e funcionais
• Atende ao projeto
• Atende desejos dos clientes
• Gestão da Qualidade:
• Aplicação de métodos e ferramentas
• Busca atender especificações
• Consequência: Qualidade
Introdução
• Objetivos da Gestão da Qualidade:
• Identificar requisitos do cliente
• Projetar atendendo esses requisitos
• Reproduzir fielmente o projeto
• Produto ou serviços em condições satisfatórias
• Avaliar a satisfação do cliente no pós-venda
Introdução
• É possível produzir qualidade sem grandes preocupações 
com gestão da Qualidade?
• Inspeção final do processo
• Preocupação com a qualidade apenas no final do 
processo
• Muita produção para poucas entregas
• Muitos retrabalhos
• Aumento dos custos de produção
• Importância do Sistema de Gestão da Qualidade 
(SGQ)
• Garante pessoas treinadas para executar o processo
• Processo produtivo controlado
• Cliente ouvido quanto às expectativas e satisfações
• Produtos e serviços de Qualidade
• Custos muito mais baixos 
Introdução
Primeiros relatos da Qualidade
• 2150 a.C. – Código de Hamurabi
• Preocupação com durabilidade das habitações
• Sem Qualidade = Construtor sacrificado
• Fenícios
• Sem Qualidade = mão do fabricante amputada
• Romanos
• Técnicas de controle das terras rurais do império
• Métodos de medição
Primeiros relatos da Qualidade
• França – Reinado de Luís XIV
• Critérios para escolhas de fornecedores
• Instrução para supervisão na fabricação de 
embarcações
Primeiros relatos da Qualidade
• Qualidade passou por evoluções através do tempo
• Influenciadas por processos político-históricos
• Influenciadas pelo desenvolvimento tecnológico
• Principais Eras da Qualidade:
• Era da Inspeção
• Era do Controle Estatístico
• Era da Garantia da Qualidade
• Era da Qualidade Total
Eras da Qualidade
• Início antes da Revolução Industrial
• Produção principalmente artesanal
• Artesão responsável pelo projeto e produção
• Intensa inspeção apenas no final do processo
• Caráter corretivo, não preventivo
• Ausência de setor específico da qualidade
• Ao final desse era surgiram departamentos de inspeção
Era da Inspeção
• Aumento da atividade industrial com a R.I.
• Conceito de linha de produção
• Administração científica + C.E.P.
• Estatística nas empresas (Shewhart; Juran)
• Fim da inspeção 100%
• Preocupação com fontes de variabilidade
• Qualidade como responsabilidade gerencial
• Mas não, ainda, da alta administração
• Foco ainda na correção
Era do Controle Estatístico
• Avanço tecnológico pós 2˚ Guerra Mundial
• Novos materiais e formas de energia
• Pressão dos concorrentes
• Novas práticas e teorias sobre qualidade
• Início da preocupação sobre qualidade na cadeia de 
suprimentos
• Ênfase migrou para prevenção de defeitos
Era da Garantia da Qualidade
• A partir da década de 1970
• Exportações japonesas e a consolidação das empresas 
dos E.U.A.
• Participação de todos os setores da empresa
• Entendimento da importância da satisfação do cliente
• Envolvimento da alta direção com a qualidade
• Qualidade se torna arma para competição 
mercadológica
Era da Gestão da Qualidade
Gurus da Qualidade
• Responsáveis pelas teorias, sistemas e ferramentas de
qualidade utilizadas hoje
• Aumento da competitividade dos parques industriais
• Melhoria na qualidade de vida da população
Gurus da Qualidade
• Principais Gurus da Qualidade:
• Deming
• Juran
• Crosby
• Feigenbaum
• Ishikawa
• Taguchi
• Shingo
• Shewhart
William Edwards Deming
• Nascido em Iowa, em 14 de outubro de 1900, Deming
morreu aos 93 anos em Washington
• Estatístico, professor e autor de vários livros
• Significativa contribuição para melhoria de processos
nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial
• Destacou-se no Japão com a melhoria de projetos,
produtos e vendas durante a segunda metade do
século XX
• Papel fundamental no desenvolvimento da teoria da
gestão da qualidade
• 14 pontos de melhoria
14 pontos da melhoria
1. Constancia de Propósitos
2. Adotar uma nova filosofia
3. Não depender da inspeção como via para a qualidade
4. Selecionar um fornecedor preferencial com base na confiança e qualidade
5. Melhoria constante e continua nos processos de produção
6. Promover treinamento no local de trabalho
7. Incentivar a liderança em todos os níveis
8. Eliminar o medo
9. Quebrar barreiras departamentais
10. Eliminar slogans e metas numéricas impostas
11. Eliminar gerenciamento por objetivos e por meio de números
12. Não classificar desempenho por números
13. Instituir programa de melhoria pessoal e educação
14. Mostrar a mudança como sendo tarefa de todos
William Edwards Deming
“Qualidade e produtividade são conceitos
idênticos, mas isto é entendido por um
número muito pequeno de pessoas”
• Nascido na Romênia, em 24 de dezembro de
1904, mudou-se para os Estados Unidos em 1912 e
morreu em 2008
• Junto com Deming, contribuiu para o
desenvolvimento industrial japonês no pós-guerra
• Aos 84 anos, publicou seu mais importante livro:
Manual do Controle da Qualidade
• Define qualidade segundo duas ópticas: a de
resultados e a de custos.
• Trilogia de Juran
Joseph M. Juran
• Gestão da qualidade é dividida em três pontos fundamentais:
1. Planejamento da Qualidade
Desenvolver produtos e processos necessários para satisfazer as
necessidades dos clientes.
2. Controle da Qualidade
Avaliar o desempenho atual e tomar medidas para reduzir a
diferença com o que foi proposto.
3. Melhoria da Qualidade
Reconhecer a necessidade de melhorias e transformar as
oportunidades de melhoria em uma tarefa para todos.
Trilogia de Juran
“As oportunidades para melhorias existem
em grande quantidade, mas não mandam
aviso”
Joseph M. Juran
• Nasceu em 18 de junho de 1926 e morreu em
2001 aos 75 anos
• Abordagem baseada na prevenção
• Qualidade é associada a “zero defeito” e
“fazer certo da primeira vez”
• Qualidade significa conformidade com os
requisitos
• Os quatro absolutos da Qualidade
• Seis C
Philip B. Crosby
1. Prevenção deve ser uma conduta generalizada
2. Utilizar a metodologia dos custos da qualidade como
ferramenta de gestão
3. Definir como filosofia de trabalho “zero defeito”
4. Para obter o nível de qualidade desejado é preciso
atender as conformidades especificadas
Os Quatro Absolutos
1. Compreensão do significado de qualidade
2. Compromisso da alta administração
3. Competência
4. Comunicação
5. Correção
6. ContinuidadeOs Seis C
“As pessoas estão condicionadas a crer que
o erro é inevitável”
Philip B. Crosby
• Nasceu em 1922 nos Estados Unidos
• Qualidade é uma filosofia de gestão e um
compromisso com a excelência
• Defende o desenvolvimento de um Sistema
Gerencial de Qualidade (SGQ) nas empresas
• O SGQ deve ser estruturado e planejado
• Outros procedimentos para alcançar a
qualidade total
Armand V. Feigenbaum
Princípios do SGQ
1. Orientação ao cliente
2. Integração de atividades
3. Atribuições claras
4. Atividades específicas para controle dos fornecedores
5. Identificação das ferramentas de qualidade
6. Conscientização de todos na empresa
7. Ações corretivas e eficazes
8. Controle contínuo do sistema
9. Auditoria periódica
Outros procedimentos
1. Avaliação da qualidade antes de iniciar a produção
2. Planejamento da qualidade e do processo
3. Avaliação e controle da qualidade
4. Formação e orientação
5. Estudos especiais sobre a qualidade
6. Gestão da função controle da qualidade
7. Realimentação da informação da qualidade
8. Equipamento para informação da qualidade
Armand V. Feigenbaum
"Qualidade é um conjunto de características
do produto ou serviço em uso as quais
satisfazem as expectativas do cliente"
• Nasceu em 1915, em Tókio, e morreu em 1989
• Conceito de Circulo de Controle da
Qualidade em 1962
• Diagrama de causa e efeito em 1982
• Qualidade começa com educação e
capacitação e deve ser colocada em
primeiro lugar, estabelecendo suas ações a
longo prazo
Kaoru Ishikawa
• Grupo formado por funcionários pertencentes ou não à mesma
área e treinados da mesma maneira
• Compartilham a mesma filosofia
• Objetivos:
1. Melhorar o desempenho
2. Acabar com o desperdício
3. Aumentar a padronização
4. Reduzir custos
5. Aumentar a eficiência
6. Melhor atender à satisfação do cliente
CCQ
• Descobrir as causas de um problema a partir de seus eixos
principais
Diagrama de Ishikawa
Kaoru Ishikawa
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e
comercializar um produto que é mais
econômico, mais útil e sempre satisfatório
para o consumidor”
• Nasceu em 1924 no Japão
• Compreender o que realmente interessa ao
cliente
• Aplicação da engenharia e estatística para
reduzir custos e melhorar a qualidade dos
processos de fabricação
• Pensamento sintetizado em 4 elementos
principais
Genichi Taguchi
1. Incorporar a qualidade no produto desde o início da
fabricação
2. Minimizar os desvios às metas para atingir melhor a qualidade
3. Não basear a qualidade no desempenho ou característica
do produto
4. Medir os custos da qualidade em função dos desvios de
desempenho
Quatro Elementos 
“A qualidade é uma função de todos,
devendo ser encarada como uma filosofia
de trabalho, uma atitude permanente”
Genichi Taguchi
• Nasceu em 1909, no Japão, e morreu aos 81
anos
• Destacou-se no desenvolvimento do Toyota
Production System (TPS)
• Desenvolveu o sistema de troca rápida de
ferramentas (SMED)
• Um dos pioneiros no conceito de poka yoke e
controle da qualidade zero defeito
• 14 princípios do TPS
Shigeo Shingo
14 Princípios do TPS
1. Basear decisões administrativas a longo prazo
2. Criar fluxo de processo contínuo para trazer a tona os problemas
3. Usar sistemas puxados para evitar superprodução
4. Nivelar a carga de trabalho
5. Construir a cultura de obter qualidade na primeira tentativa
6. Padronizar tarefas para melhoria contínua e capacitação dos funcionários
7. Usar controle visual para detectar todos os problemas
8. Usar somente tecnologia confiável e testada
9. Desenvolver líderes que compreendam a filosofia empregada
10. Desenvolver pessoas que sigam a filosofia adotada
11. Respeitar a rede de parceiros
12. Ver por si mesmo para entender a situação
13. Tomar decisões considerando todas as opções e implementá-las rapidamente
14. Tornar-se um exemplo de aprendizagem por meio de melhoria continua e
reflexão incansável
Shigeo Shingo
“O Controle de Qualidade vai além do
controle estatístico se quiser evitar os erros”
• Nasceu em 1891, nos Estados Unidos, e
morreu em 1967
• Considerado o pai do Controle de Qualidade
Moderno
• Em 1931, publicou sua grande obra: Controle
Econômico da Qualidade do Produto
Manufaturado
• Controle Estatístico do Processo
• Cartas de Controle
Walter A. Shewhart
• Controle Estatístico do Processo:
Importância da redução da variação em um processo de
manufatura e a compreensão de que o ajuste contínuo do
processo, em resposta a não conformidades, acabava por
aumentar essa variação, reduzindo a qualidade.
• Cartas de Controle:
Possibilidade de separar as causas de variação em termos
de causas comuns e causas aleatórias, a fim de se definir ações de
correção e trazer o processo para um estado de Controle
Estatístico.
Walter A. Shewhart
Walter A. Shewhart
“É melhor tem gerentes com qualidade do
que apenas gerentes da qualidade”
Fundamentos da 
qualidade
Dimensões da Qualidade
• Elementos Para Verificar/Medir Qualidade;
o Desempenho;
o Característica;
o Confiabilidade;
o Durabilidade;
o Utilidade;
o Resposta;
o Estética;
o Reputação.
DIMENSÃO SIGNIFICADO
PRODUTO
Telefone
SERVIÇO
Operadora 
Desempenho
Características, capacidades e 
rendimento de um produto ou 
serviço.
Processador, memória
Tempo para processar 
pedidos.
Característica Definições de algo
Sistema operacional, Tela, 
Modelo, Foto/Vídeo, 
Preço...
4G, internet ilimitada, 
ligação ilimitada, preço
Confiabilidade
Capacidade de um sistema de 
realizar e manter seu 
funcionamento em 
circunstâncias de rotina ou hostis 
e inesperadas. 
Tempo previsto até falhar 
(Travar)
Cobertura nacional, 
independente do tempo.
Durabilidade Capacidade de duração Vida Útil com concertos Promoções, inovação
Utilidade Algo que tem serventia
Se conecta a qualquer 
outro dispositivo.
Minutos para outra 
operadora, conta por 
mensagem.
Resposta*
Disponibilidade do prestador 
atender voluntariamente o 
comprador.
Ser bem atendido ao 
comprar e caso precise de 
assistência técnica.
Ser prontamente 
atendido, atendente 
educado e ágil....
Estética
Ramo da Filosofia que estuda o 
julgamento ou percepção do 
belo.
Design do aparelho
Aparência da agencia, 
propagandas.
Reputação
É a opinião do público em 
relação a uma organização.
Sites de Resenha (Ex: Eu 
Testei), site de opiniões (Ex: 
Reclame Aqui) Fóruns, 
Próprio site da empresa, 
boca-a boca
Site de opiniões (Ex: 
Reclame Aqui), Próprio 
site da operadora, boca-
a boca
Determinantes da Qualidade
• Elementos para o desenvolvimento da Excelência:
o Projeto;
o Conformidade;
o Capabilidade, capaz (CEP);
o Atendimento ao Cliente;
o Cultura.
Abordagens da Qualidade
• Pontos de vista diferentes;
•Professor Garvin (1998):
o Transcendental;
o Baseada no Produto;
o Baseada no Usuário;
o Baseada na Produção;
o Baseada no Valor.
Abordagens da Qualidade
1. Abordagem Transcendental
• Subjetiva;
• Sensação ou impressão sobre algo;
• Não Mensurável;
• Parâmetros não exatos
• Alguns elementos determinantes:
o Design;
o Marca.
Abordagens da Qualidade
2. Abordagem Baseada no Produto
• Mais qualidade = Mais atributos, opcionais ou funções;
• Mensurável;
• Pode-se comparar.
Carregador Comum X Carregador Portátil
Operadoras de TV
Abordagens da Qualidade
3. Abordagem Baseada no Usuário
• “O Cliente Tem Sempre Razão”
• O cliente avalia quem é melhor
• Gera Autoanálise
Abordagens da Qualidade
4. Abordagem Baseada na Produção
• Perfeito atendimento as especificações;
• Mensurável.
Abordagens da Qualidade
5. Abordagem Baseada no Valor
• Qualidade é relativa;
• Tem que estar ao alcance;
• Custo X Benefício
Ambientes da Qualidade
• Ambientes organizacionais;
• Ambientes básicos da qualidade:
Off-line:
Fora da linha de produção, suporte ao processo produtivo;
On-line:
Relação da organização com o mercado.
In line:
Processo Produtivo;
In line:
Processo Produtivo;
In line:
Processo Produtivo;Off-line:
Fora da linha de produção, suporte ao processo produtivo;
On-line:
Relação da organização com o mercado.
In line:
Processo Produtivo;
Off-line:
Fora da linha de produção, suporte ao processo produtivo;
On-line:
Relação da organização com o mercado.
In line:
Processo Produtivo;
Custos da Qualidade
• Proveniente da Falta de Qualidade;
• Dois Tipos:
➢ Custo de controle:
o Custo de Prevenção;
o Custo de Avaliação.
➢ Custo de falhas dos controles:
o Custos das falhas internas;
Custos das falhas externas.
Custos da Qualidade
•Relação entre os custos da 
qualidade
Custos da Qualidade e o Lucro
Princípios da Gestão da Qualidade
1. Total Satisfação do Cliente
2. Gerencia Participativa
3. Desenvolvimento de Recursos Humanos
4. Constância de Propósitos
5. Aperfeiçoamento Contínuo
6. Gestão e Controle de Processos
7. Disseminação de informações
8. Delegação
9. Assistência Técnica
10.Gestão das Interfaces com Agentes Externos
11.Garantia da Qualidade
Princípios da Gestão da Qualidade
1. Total Satisfação do Cliente
• Princípio Básico;
• Como saber se o cliente está realmente satisfeito?
o Volume de vendas?
Princípios da Gestão da Qualidade
2. Gerência Participativa
• Envolvimentos dos subordinados;
• Ouvir funcionários.
X
Princípios da Gestão da Qualidade
3. Desenvolvimento de Recursos Humanos
• Mola-mestra;
• Satisfazer a necessidade dos clientes e gerar lucro;
• Motivação e Capacitação;
• Treinamento:
o Técnico
o Gestão
Princípios da Gestão da Qualidade
4. Constância de Propósitos
• Disciplina e esforço;
• “Motivações”;
• Ter noção das dificuldades
Princípios da Gestão da Qualidade
5. Aperfeiçoamento Contínuo
• Melhoria;
• Ciclo PDCA
• Ciclo SDCA
• Kaizen
o Plan – Planejar
o Definir metas;
o Determinar métodos.
o Do – Fazer/Realizar
o Eduque e Treine;
o Execute o trabalho;
o Check – Verificar
o Planejamento foi alcançado?
o Confrontar com padrões
preestabelecidos
o Action – Agir
o Ajustes
•Ciclo SDCA
o Standard – Padronização;
o Do – Fazer/Realizar;
o Check – Verificar;
o Action – Agir;
Princípios da Gestão da Qualidade
Princípios da Gestão da Qualidade
6. Gestão e Controle de Processos
• Padronização;
• Documentação Formal;
• Ferramentas da qualidade;
• Indicadores.
Princípios da Gestão da Qualidade
7. Disseminação de informações
• Gestão do conhecimento
• Características da Informação:
o Precisa
o Oportuna
o Sucinta
Princípios da Gestão da Qualidade
8. Delegação
• Benefícios:
o Alivia o Gestor;
o Motiva;
o A tomada de decisão fica mais perto do processo
• OBS: Junto com a atividade delega-se a
responsabilidade
Princípios da Gestão da Qualidade
9. Assistência Técnica
• Oportunidade de ouvir o cliente;
• Melhoria contínua;
• Minimização dos efeitos negativos na imagem
Princípios da Gestão da Qualidade
10. Gestão das Interfaces com Agentes Externos
• Stakeholders
11. Garantia da Qualidade
• Observar e procurar evoluir em todos os princípios anteriores;
• Autodiagnóstico;
Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
• Conceito de Sistema
• Sistema Empresarial
•Política da Qualidade
o Documento formal;
o Guia filosófico;
o Divulgação entre clientes externos;
o Manual de qualidade.
•Documentação
o Processo de comunicação;
o Padronização;
o Indicadores;
o Implementação e manuntenção;
o Registro da cultura produtiva.
Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
•Auditorias
o Internas ou externas;
o Insumos para planejamentos;
o Gera confiança;
o Periodicidade;
Características
✓ Previamente autorizadas
✓ Práticas x requisitos
✓ Métodos e objetivos específicos
✓ Agendamento;
Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
✓Conhecimento do setor e na presença do 
responsável
✓Auditor treinado, experiente e independente;
✓Exame dos resultados e ações corretivas
✓Não caracteriza ação punitiva.
•Recursos Humanos
oProspectados selecionados treinados
avaliados;
oDiferencial competitivo;
oPesquisas de clima organizacional, feedback 360º, 
mapeamento de cargos e salários;
oMotivação e desenvolvimento;
oInovações tecnológicas e gerenciais.
Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
• Logística e suprimentos
o Qualidade dos fornecedores;
✓ Pontualidades
✓ Flexibilidade
✓ Integridade do carregamento.
o Etapas anteriores e posteriores à produção;
o Ferramentas auxiliares na gestão logística
✓ ECR - Efficient consumer response
✓ QR – Quick response
✓ EDI - Eletronic data interchange
✓ WMS – Warehouse management system 
✓ DRP – distribution resource planning
✓ MRP – manufacturing resource planning
Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
•Sistemas de Informações
o Processo de tomada de decisão;
o Qualidade das informações;
o Elemento transversal aos setores e processos da organização;
o Modelo participativo de administração;
o Retroalimentação (feedback)
Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
•Sistema Produtivo
o Coração da empresa;
o Demais setores em função deste;
o Requisitos reais dos clientes melhoria constante;
o Ferramentas de controle de produção.
Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
Qualidade em Serviços
Serviço
• Ação de ser útil
• Atua em benefício do outro
• A qualidade no setor de serviços: qualidade superior aos clientes, 
funcionários e proprietários.
Tipologia dos Serviços
Serviços Profissionais
• Alta intelectualidade
• Intenso contato com o cliente
• Personalizado (baixo volume)
• Pode ocorrer nas instalações 
do cliente
Loja de Serviços
• Intermediária
• Relativo contato com o cliente
• Médio grau de padronização 
• Aspcto de customização e volume intermediário
Serviços de Massa
• Altamente padronizado
• Não personalizado
• Pouco contato com o “cliente”
Os serviços tem características específicas que, entendendo 
essas particularidades pode-se conseguir maior eficácia no seu 
projeto, gerenciamento, controle. São elas:
❖Intangibilidade
❖Heterogeneidade
❖Impossibilidade de estocar
❖Participação do cliente
❖Simultaneidade
❖Inseparabilidade
Características dos serviços
• Serviços: não podem ser tocados ou medidos fisicamente.
• Ex: Consulta médica
• O que tem-se como retorno são procedimentos do conhecimento do 
profissional da área médica.
Intangibilidade
Heterogeneidade
• Serviços tem alta dependência do ser humano
• A qualidade do serviço pode variar muito em razão da pessoa que o 
está executando
• Fidelização do cliente
• Diferencial
Impossibilidade de estocar
• Processo de serviços : impossibilidade de armazenagem
• Dificuldade em se prevê eficazmente a sua demanda
• Fato: não pode estocar vendas, hospegagem ou passagens aéreas
Ativa participação do cliente
• A qualidade do serviço tem direta infuência e dependência do 
comportamento dos clientes.
• Ex: O jeito que o cliente solicita a um garçom seu pedido pode 
influenciar a forma como vai ser tratado.
Simultaneidade
• Produção é simultânea ao consumo
• É necessário ter uma equipe treinada e motivada no momento em 
que vai acontecer o consumo (não pode ser produzido 
antecipadamente)
Inseparabilidade
• Ex1: 100 cadeiras – 99 cadeira
• Entrega no dia seguinte
• Ex2: 100 lugares no avião – 99 lugares
• Perdido para sempre
Linhas de frente e retaguarda
Ambiente de serviços x Ambiente de 
manufatura
Impressões pscicológicas sobre o serviço
• As pessoas analisam os serviços com base nas seguintes impressões:
• Atmosfera Pessoas bem vestidas,
• Imagem gentis,
• Estética simpáticas... 
*Momento da verdade
Vendas pela internet
• Fatores que influenciam a percepção de um cliente sobre a 
qualidade de um serviço:
• Página da web
• Disponibilidade do produto
• Desenpenho da entrega
• Possibilidade de contato pessoal
Página da web
❑Facilidade de navegação
❑Operações lógicas
❑Informações sobre produto
❑Marketing
❑Segurança
❑Formas de pagamento, etc.
Disponibilidade do produto
• Comodidade de realizar a compra em 
qualquer horário e lugar com acesso a web
• Existe o receio de fornecerinformações 
(conta bancária)
• Monitoramento e reposição dos estoques
Desempenho da entrega
• Precisão na entrega
• Pontualidade, produtos em perfeito estado, no local e quantidade 
solicitada
• Percepção positiva
• Ex: Delivery
Contato Pessoal
• Contato
• Esclarecimento de dúvidas
• 0800
• Em alguns casos, sede física
Serviços de Logística 
➢Diminuir lacuna entre 
produção e demanda;
➢Planejar e coordernar
atividades
❑Níveis desejáveis de serviço
❑Qualidade
❑Custo mais baixo
Objetivo Resultados
Servitização e
Sistema produto-serviço 
Servitização é a venda de produtos e serviços integrados que 
entregam maior valor no uso.
Sistema produto-serviço é uma combinação integrada de 
produtos e serviços com o objetivo de criar utilidade para o 
cliente e gerar valor
Ferramentas da 
Qualidade
Ferramentas da Qualidade
• As ferramentas de qualidade são importantes instrumentos para operacionalizar
a teoria da qualidade
• Permitem, de forma simples e direta, que se verifiquem, interpretem e
solucionem problemas da qualidade das mais diversas ordens
• Facilitam a visualização e o entendimento dos problemas
• Sintetizam o conhecimento e as conclusões
• Desenvolvem a criatividade das pessoas envolvidas
• Permitem o conhecimento do processo
• Fornecem elementos para o monitoramento do processo
• Permitem a melhoria do processo
Classificação das Ferramentas
Ferramentas de suporte: - Diagrama de dispersão
- Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) - Gráficos de controle
- Brainstorming
- Benchmarking Ferramentas avançadas:
- Poka-yoke - SERVQUAL
- FMEA (Failure Mode and Effect Analysis)
Sete ferramentas básicas: - QFD (Quality Function Deployment)
- Estratificação
- Folha de verificação Extras:
- Histograma - SIPOC
- Gráfico de Pareto - MASP
- Diagrama de causa e efeito - Diagrama da tartaruga
- 5 Porquês
- Setup rápido (SMED)
- 8D
109
Ferramentas de Suporte:
Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)
110
- Definir um coordenador (treinado)
- Escolher um secretário
- Definir e delimitar muito bem o problema a ser analisado
- Gerar grande quantidade de ideias sem censura (1ª. Fase);
- Eliminar, fundir e melhorar as ideias (2ª. Fase)
- Selecionar coletivamente a ideia principal
- Avaliar a exequibilidade e o custo/benefício da ideia
- Elaborar relatório com a proposta para apresentação às 
instâncias superiores.
Ferramentas de Suporte:
Brainstorming
111
Ferramentas de Suporte:
Benchmarking
- Planejamento
Identificar o alvo do benchmarking;
Identificar as empresas e os setores que serão objeto de comparação;
Determinar o método de coleta de dados;
Realizar coleta;
- Análise
Determinar “degrau” de desempenho;
Projetar níveis futuros de desempenho;
- Integração
Apresentar resultados e obter aprovação;
Estabelecer metas funcionais;
- Ação
Desenvolver planos de ação;
Implementar ações específicas e monitorar resultados;
Recalibrar benchmarking.
112
5W1H
What 
(o que)
Who
(quem)
When
(quando)
Where
(onde)
Why
(por que)
How
(como)
Lubrificar 
o torno 2
Técnico de 
manutenção
Sábado à 
tarde
Setor X Ruído no 
mancal
Atendendo às 
especificações 
do fabricante
Ferramentas de Suporte:
5W1H ou 5W2H
Ferramentas de Suporte:
Poka-yoke
Dispositivo anti-falhas
Ferramentas de Suporte:
Poka yoke
Uma breve explicação sobre eles se segue:
• Método do controle - para a linha ou a máquina de forma que a ação corretiva seja
imediatamente implementada.
• Método da advertência - detecta a anormalidade e sinaliza a ocorrência através de sinais
sonoros e/ou luminosos para atrair a atenção dos responsáveis.
• Método do contato - detecta a anormalidade na forma ou dimensão através de dispositivos
que se mantêm em contato com o produto (gabaritos, leitores óticos, etc.);
• Método do conjunto - utilizado em operações executadas numa sequência de movimentos ou
passos preestabelecidos, garantindo que nenhum dos passos seja negligenciado.
• Método das etapas - evita que o operador realize por engano uma etapa que não faz parte da
operação. Isto é conseguido por meio da execução dos processos por meio de movimentos
padronizados.
Ferramentas de Suporte:
Poka-yoke
Sete Ferramentas da Qualidade:
Estratificação
Pode ser utilizada para identificar oportunidades de melhoria da qualidade em situações em
que os dados venham de fontes distintas. Esta ferramenta permite visualmente separá-los
segundo suas particularidades e desta forma gerar informações mais precisas que permitem a
geração de soluções mais customizadas e eficazes para os problemas.
117
Folha de verificação
Tipo de defeito Verificação Total
Trinca ///// ///// ///// 15
Risco ///// ///// ///// ///// ///// ///// // 30 
Mancha ///// ///// 10
Folga ///// ///// ///// ///// ///// // 27
Outros ///// /// 08
Total 90
Histograma
Sete Ferramentas da Qualidade:
Folha de verificação, histograma e gráfico de Pareto
Problema
tipo 1 Problema
tipo 2 Problema
tipo 3
Problema
tipo 4
Problema
tipo 5
Gráfico de Pareto
118
Sete Ferramentas da Qualidade:
Diagrama de causa e efeito ou de Ishikawa
119
Sete Ferramentas da Qualidade:
Diagrama de causa e efeito ou de Ishikawa
6/42
Permite identificar a relação entre duas variáveis por meio de uma representação gráfica
de eixos ortogonais. O eixo horizontal corresponde à variável independente e o vertical à
dependente. Permite verificar relacionamentos entre problemas, problema e causa e
entre as causas.
Etapas para construção de um diagrama:
• - Seleção de variáveis
• - Coleta dos dados em pares
• - Construção do sistema de eixos cartesianos
• - Plotagem dos pares
• - Geração do gráfico e cálculo do coeficiente de correlação
• - Interpretação e análise dos resultados
Sete Ferramentas da Qualidade:
Diagrama de dispersão
𝐶𝑜𝑒𝑓. 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑙. > 𝑟 =
𝑛.σ 𝑋.𝑌 −σ 𝑋. σ 𝑌
𝑛.σ 𝑋2−(σ 𝑋)
2
. 𝑛.σ 𝑌2−(σ 𝑌 )
2
; onde n é a quantidade de pares.
Sete Ferramentas da Qualidade:
Diagrama de dispersão
9/42
• - Apontam o que está ocorrendo (efeito)
• - Servem de base para busca dos motivos (causas) que levam a determinado
comportamento
• - A linha central corresponde aos valor médio das amostras e as demais
estabelecem os limites de controle (inferior e superior)
• - Em um processo sob controle todas as medidas refletem valores entre os
limites de controle
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráficos de controle (CEP)
Conceitos importantes: causas comuns, causas especiais, média, desvio-padrão e amplitude.
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráficos de controle (CEP)
“Qualquer processo apresenta algum tipo de 
variação, que pode ser por diversas razões”
ESPECIAIS
COMUNS
Consigo controlar!
Não controlo, processo Natural!
124
Número de elementos de cada amostra: n 
Onde, A, D3 e D4 são coeficientes tabelados 
em função do número de elementos da 
amostra (n).
Cálculo dos Limites do Gráfico da Média
LSC = x’’ + A . R’
Média = x’’
LIC = x’’ – A . r’
Cálculo dos Limites do Gráfico da 
Amplitude
LSC = D4 . R’
Média = r’
LIC = D3 . R’
Tabela de coeficientes
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráfico de controle de variáveis
LSC
LIC
 (média)
Exemplo de aplicação
Em uma obra deseja-se estabelecer o controle estatístico do concreto produzido in loco. Diariamente são
confeccionados 5 corpos de prova do concreto produzido, que serão submetidos a um ensaio de compressão
e medidos em Kg/cm². As amostras coletadas se encontram descritas na planilha seguinte.
diacorpode prova
1
2
3
4
5
média (x’)
amplitude (r)
seg ter qua qui sex sáb dom
310
330
340
320
340
328
30
300
340
330
330
340
328
40
260
280
280
270
300
278
40
330
320
330
310
320
322
20
360
350
320
300
320
330
60
350
340
330
320
330
334
30
330
320
330
320
320
324
10
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráfico de controle de variáveis
Média das médias: x” = 320,57
Média das amplitudes: r’ = 32,86
Número de elementos de cada amostra: n = 5
Cálculo dos Limites do Gráfico da Média
LSC = x’’ + A . r’ = 320,57 + 0,577 . 32,86 = 339,53
LM = x’’ = 320,57
LIC = x’’ – A . r’ = 320,57 – 0,577 . 32,86 = 301,61
Onde, A é um coeficiente tabelado em função do número de elementos da amostra (n).
Neste caso, como n = 5 temos A = 0,577.
Cálculo dos Limites do Gráfico da Amplitude
LSC = D4 . r’ = 2,115 . 32,86 = 69,47
LM = r’ = 32,86
LIC = D3 . r’ = 0 . 32,86 = 0
Onde, D3 e D4 são coeficientes tabelados em função do número de elementos da amostra (n).
Neste caso, como n = 5 temos 
D3 = 0 e D4 = 2,115
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráfico de controle de variáveis
127
Gráfico da Média
seg ter qua qui sex sáb dom
328 328
278
322
330
334 324
LSC=339,53
LIC=301,61
LM=320,57
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráfico de controle de variáveis
128
Gráfico da Amplitude
LSC=69,47
LIC=0
LM=32,86
seg ter qua qui sex sáb dom
30
40 40
20
60
30
10
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráfico de controle de variáveis
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráfico de controle de variáveis
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráfico de controle de variáveis
Uma medida simples de capacidade (capabilidade), ou
aceitabilidade da variação, de um processo (Cp) é dada pela razão entre a
faixa de especificação e a variação natural do processo (± desvios-padrão):
Cp = LSE - LIE
6s
Onde,
LSE - Limite Superior de Especificação do produto ou processo, que 
também pode ser LST – Limite Superior de Tolerância
LSI - Limite Inferior de Especificação do produto ou processo, que 
também pode ser LIT – Limite Inferior de Tolerância
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráfico de controle de variáveis
Sete Ferramentas da Qualidade:
Gráfico de controle de atributos
Atributos têm, e geral, dois estados: ruim ou bom, certo ou errado, conforme ou não-
conforme, etc. Nestes casos o que importa é a proporção de errados (p) em um amostra,
que deve seguir a distribuição binomial. Para isso são utilizados os gráficos-p.
As fórmulas que auxiliam na solução de problemas deste tipo são:
O LIC não pode ser negativo, mas quando der 
este resultado deverá ser considerado igual a 
zero.
• Método que avalia a qualidade do serviço
• Satisfação do cliente 
• Diferença entre a expectativa e desempenho
• 22 questões 
❖ 5 dimensões 
133
Ferramentas Avançadas:
SERVQUAL
Dimensões:
Confiabilidade é a habilidade para realizar o serviço de forma confiável, precisa e 
consistente
Tangibilidade são os elementos físicos
Responsavidade é a disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os 
clientes
Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa 
em responder às suas necessidades
Empatia é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção 
individualizados prestados ao cliente
134
Ferramentas Avançadas:
SERVQUAL
• Avaliação através da escalar Likert de 1 a 7 ou 1 a 5
Parâmetro = Percepção – Expectativa
1 2 3 4 5 6 7
Discordo
plenamente
Discordo Discordo 
fracamente
Nem concordo
nem discordo
Concordo
fracamente
Concordo Concordo
plenamente
135
Ferramentas Avançadas:
SERVQUAL
136
Ferramentas Avançadas:
SERVQUAL: Escala original
137
Ferramentas Avançadas:
SERVQUAL: Escala original
138
Ferramentas Avançadas:
SERVQUAL: Exemplo supermercado
139
Ferramentas Avançadas:
SERVQUAL: Exemplo supermercado
Expectativas Percepções
(P-E)
Frequência das Respostas 
Média
Frequência das Respostas 
Média1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
T
an
gi
bi
li
da
de
1 0 0 1 2 11 9 5 5,536 6 5 10 8 5 1 0 3,114 -2,421
2 0 0 1 2 7 11 7 5,750 3 6 10 8 3 4 1 3,514 -2,236
3 5 7 7 3 4 0 2 3,071 0 1 4 4 8 14 4 5,200 2,129
4 1 2 2 3 9 6 5 4,964 0 2 2 9 11 9 2 4,829 -0,136
Média da tangibilidade = -0,666
C
on
fi
ab
ili
da
de
5 0 0 0 0 10 7 11 6,036 0 2 7 5 8 11 1 4,647 -1,389
6 0 1 1 5 8 7 6 5,321 1 2 5 10 8 7 2 4,457 -0,864
7 2 1 3 5 6 8 3 4,714 1 1 6 10 11 5 1 4,371 -0,343
Média da confiabilidade = -0,865
Pr
es
te
za
8 0 0 3 0 5 11 9 5,821 0 1 2 13 7 11 1 4,800 -1,021
9 0 2 1 3 1 14 7 5,607 0 1 4 6 11 12 1 4,914 -0,693
10 0 0 1 5 5 8 9 5,679 1 2 8 5 10 8 1 4,400 -1,279
11 0 0 1 2 6 7 12 5,964 1 0 4 7 7 9 7 5,114 -0,850
Média da presteza = -0,961
Se
gu
ra
n
ça
12 0 0 1 2 4 16 5 5,786 2 0 3 10 11 6 3 4,657 -1,129
13 0 0 2 2 5 10 9 5,786 0 1 1 9 9 11 4 5,143 -0,643
14 1 1 2 7 10 4 3 4,714 0 1 5 6 15 3 4 4,765 0,050
15 0 0 1 0 1 6 20 6,571 0 1 2 9 9 10 4 5,057 -1,514
Média da segurança = -0,809
E
m
pa
ti
a
16 1 1 2 3 9 8 4 5,071 7 2 6 4 9 4 3 3,857 -1,214
17 4 4 2 5 10 2 1 3,821 2 0 9 8 8 5 3 4,343 0,521
18 0 1 1 2 2 8 14 6,036 1 1 7 10 11 3 2 4,314 -1,721
19 0 0 2 4 10 6 6 5,357 1 4 8 11 7 2 2 3,943 -1,414
Média empatia = -0,957
Média geral = -0,852
Exemplo de tabulação
dos dados 
• A metodologia de análise do tipo e efeito de falha permite o estudo das 
falhas potenciais e propostas de ações de melhoria
• Dessa forma, objetiva evitar a ocorrência de erros no projeto do produto 
e do processo
• Atualmente é utilizada também para diminuir a probabilidade de falha 
em processos administrativos
• Pode ser dividida em FMEA de produto e de processo
17/ 
42
Análise do Modo e Efeito de Falha
Ferramentas Avançadas:
FMEA - Failure Mode and Effect Analysis
Sua operacionalização geralmente se dá por meio de um quadro, que pode
ser elaborado e mantido, por exemplo, pelo software Excel, em que seus
elementos principais são discriminados.
Ferramentas Avançadas:
FMEA - Failure Mode and Effect Analysis
FOLHA DE REGISTRO DO FMEA - ANÁLISE DO MODO E EFEITO DE FALHAS
TÍTULO: ________________________________ RESPONS. ________ PROJETO ___________ PROCESSO __________ DATA ___________ ÁREA ______________
ESCOPO ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL ATUAL PLANO DE AÇÃO MELHORADO
COMPONENTE/
SISTEMA
MODO DE 
FALHA
EFEITO DO 
MODO DE 
FALHA
CAUSA DO 
MODO DE 
FALHA
CONTROLE 
PREVISTO
S
E
V
E
R
I
D
A
D
E
F
R
E
Q
U
Ê
N
C
I
A
D
E
T
E
C
Ç
Ã
O
R
I
S
C
O
AÇÃO 
CORRETIVA
RESPONS
ÁVEL
DATA 
PREVISTA
DATA 
REALIZA
DA
S
E
V
E
R
I
D
A
D
E
F
R
E
Q
U
Ê
N
C
I
A
D
E
T
E
C
Ç
Ã
O
R
I
S
C
O
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1
4
1
5
1
6
1
7
• O Quality Function Deployment, ou desdobramento da função 
qualidade, transforma as necessidades do consumidor em 
parâmetros técnicos
• É uma ferramenta de planejamento do tipo matricial, capaz de 
integrar os requisitos dos clientes às características de 
projetos 
• O projeto do produto e o processo de produção devem ser 
desenvolvidos em função dos desejos do cliente
19/ 
42
Desdobramento da Função Qualidade
Ferramentas Avançadas:
QFD - Quality Function Deployment 
Princípios
• Subdivisão e unificação: consiste no detalhamento dos 
objetos de análise e agrupamento hierarquizado das ideias 
detalhadas
• Pluralidade e visibilidade: considera a diversidade de ideias e 
pontos de vista e utiliza métodos visuais para explicar as 
relações entre as variáveis de produção
• Totalização e parcelamento: na fase de produção deve haver 
a visão específica e do todo, buscando mostrar como cada 
parte influencia e é influenciada pelo todo
Ferramentas Avançadas:
QFD - Quality Function Deployment 
Ferramentas Avançadas:
QFD - Quality Function Deployment 
Ferramentas extras:
SIPOC
Ferramenta para definição e mapeamento de processos
Ferramentas extras:
SIPOC: Exemplo
Ferramentas extras:
MASP: Metodologia para análise e solução de probremas
Método para análise e solução de problemas por meio do Ciclo do PDCA e Ferramentasda Qualidade.
Ferramentas extras:
MASP: Metodologia para análise e solução de probremas
Ferramentas extras:
Diagrama da tartaruga
Ferramenta para detalhamento de processos
Ferramentas extras:
5 Porquês
Ferramentas extras:
5 Porquês: Exemplo
Classificação dos Setups
Setup interno: Tarefa que deve ser 
realizada obrigatoriamente
quando a máquina estiver
parada.
Setup externo: Tarefa que pode
ser executada quando a 
máquina estiver em
funcionamento.
1. Transformação de setup interno em
externo
2. Eliminação do setup externo
Ferramentas extras:
TRF – Troca rápida de ferramentas
Simplificação de ajustesGrampos funcionais
Ferramentas extras:
8D
✓Metodologia para resolução de Não Conformidades que utiliza diversas 
ferramentas da qualidade ( PDCA, Diagrama de Ishikawa, 5 Por quês, 
etc). Através de 8 ações:
1) Descrever o Problema;
2) Formar uma Equipe;
3) Análise Inicial;
4) Ações de Contenção;
5) Diagnosticar a Causa Raiz;
6) Implementar Ações Corretivas;
7) Prevenir Reincidências;
8) Validação da Solução (Comemorar Resultados). 
Definição do Problema
Case Avibras
✓Após a fabricação do veículos, uma série de testes são realizados pela 
área da qualidade para aprovação final.
✓Entre os testes esta o Teste Estanque, realizado em um tanque com 
1,5m de profundidade, para validações da estanqueidade e funcional.
Problema Encontrado
✓Infiltrações nas caixas de acessórios externas acima do permitido na 
norma militar.
1) Descrever o Problema
2) Formar uma Equipe
✓Identificar quais os responsáveis pela análise do problema.
3) Análise Inicial
✓5W2H:
4) Ações de Contenção
5) Diagnosticar a Causa Raiz
✓Ishikawa:
5) Diagnosticar a Causa Raiz
✓5 Por quês:
6) Implementar Ações Corretivas
7) Prevenir Reincidências
8) Validação da Solução 
Qualidade e as principais 
funções organizacionais
Funções, muitas vezes atreladas à departamentos ou setores, são
partes de uma empresa que interagem entre si e se interdependem
e quando trabalham de forma estruturada e sinérgica possibilitam a
conquista de seus objetivos.
167
Qualidade e funções organizacionais
Marketing
Desenvolvimento 
de produtos e 
Projeto
Suprimentos e 
terceirização
Recursos 
Humanos
Qualidade 
de vida no 
trabalho
Produção
168
Qualidade e principais funções da organização:
Principais funções
169
Qualidade e funções organizacionais:
Produção
- É o cerne da teoria da gestão da qualidade, 
que foi desenvolvida a partir dela
- Instruções de trabalho
- Treinamento
- Indicadores
- Check lists
- Melhoria contínua
 Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que
envolvem criação, comunicação e entrega de valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado.
 Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades
concernentes as relações dos consumidores, considerando sempre o meio
ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da
sociedade.
 Instrumento para gerar satisfação e auxiliar no atendimento das expectativas
do cliente.
 Determinação dos requisitos.
 Medição de satisfação.
170
Qualidade e funções organizacionais:
Marketing
Funções básicas do Marketing
Análise: Compreender forças vigentes no ambiente em que opera ou pretende operar a
empresa.
Adaptação: Tem como objetivo ajustar a oferta de produtos e serviços às forças externas
detectadas
Ativação: Conjunto de medidas destinadas a fazer com que o produto atinja os mercados
predefinidos e seja adquirido pelos clientes com a frequência desejada.
Avaliação: Controle sobre os processos de comercialização e interpretação dos resultados a
fim de racionalizar os futuros processos de marketing.
171
Qualidade e funções organizacionais:
Marketing
Qualidade e funções organizacionais:
Marketing
Composto de marketing
Qualidade e funções organizacionais:
Marketing
Projeto/Design
O projeto pode ser visto como uma habilidade intelectual humana que opera através da 
criatividade, das técnicas e dos conhecimentos, na busca de soluções para problemas e desafios. 
Informações
Informações
qualificadasPROJETO
Análise e 
síntese das 
informações
Criação de soluções 
projetuais
Conhecimentos , 
procedimentos e 
cultura
Representações 
/ Comunicações
Habilidades 
intelectuais
ENTRADA PROCESSO SAÍDA
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
Definição de Desenvolvimento de Produto 
(DPD)
É um processo de negócio, isto é, um conjunto de atividades capaz de transformar 
informações tecnológicas e de mercado em produtos/serviços de acordo com as 
estratégias da empresa e atendendo às necessidades de mercado, por meio da 
criação de bens e informações para a produção, acompanhamento e retirada de um 
produto do mercado.
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
Fases do PDP
Fonte: Rozenfeld et al., 2006.
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
• É um processo crítico para a competitividade das empresas
• A imagem da empresa é fortemente associada ao sucesso dos novos 
produtos
• Elevado grau de incertezas e riscos
• Decisões importantes no início, quando incertezas são maiores
• Dificuldade de mudar decisões iniciais
• ~80% do custo do produto são comprometidos durante as etapas iniciais 
do PDP
Características do Processo de Desenvolvimento de Produto
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
O segredo para um bom desenvolvimento de produtos é gerenciar 
as incertezas por meio:
- da qualidade das informações
- do controle dos requisitos a serem atendidos
- da vigilância das mudanças de mercado
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
Qualidade do PDP
Processo:
• Bem concebido
• Bem planejado
• Bem executado
• Nunca está definitivamente pronto
• A cada projeto é possível rever onde poderia 
ser melhorado
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
Design for Xs
Ferramentas de apoio ao projeto que buscam por meio de uma série de diretrizes, que 
consideram o ciclo de vida do produto, permitir que o produto chegue ao mercado de 
forma rápida e satisfatória sob o ponto de vista dos stakeholders.
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
Principais técnicas de DFX 
DFX
DFA
DFMA
DFC DFQ DFC DFQ DFQ DFC DFQ
Mais conhecidos Mais conhecidos
DFM
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
DFM– Design for Manufacture
Projeto para manufatura
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
DFA – Design for Assembly
Projeto para montagem
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
DFMA – Design for Manufacture and Assembly
Projeto para manufatura e montagem
Diretrizes gerais do DFMA:
- Reduzir ao mínimo quantidade de peças
- A simplicidade é a chave
- Redução da quantidade de fixadores
- Padronização de materiais, acabamentos e componentes
- Desenvolver abordagem de projeto modular
- Eliminar ou reduzir quantidade de parafusos, molas, arruelas e roldanas
- Privilegiar a ergonomia dos componentes
- Projetar peças para evitar o embaraçamento e/ou adesão por contato entre si
- Projetar peças e componentes de tal forma que a sequencia de montagem seja 
como um pirâmide
- Evitar conexões, sobretudo flexíveis
- Reduzir número de ajustes
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
DFC – Design for Compliance - Projeto para Conformidade
→Considerar as conformidades regulares exigidas para fabricação e uso do produto.
DFQ – Design for Quality - Projeto para Qualidade
→Projetar de acordo com as exigências dos clientes;
→Projetar produto robusto de modo a superar as expectativas dos clientes.
DFS – Design for Service - Projeto para Serviço
→Projetarpara facilitar a instalação inicial;
→Bem como reparo e modificação dos produtos no campo;
DFMC – Design for Material Logistics and Component Applicability 
Projeto para logística do material e aplicação de componente
→Considera-se a fábrica essencialmente quanto ao gerenciamento de materiais.
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
DFMt – Design for Maintainability - Projeto para Manutenção
→Projetar para “fácil” manutenção;
→Permitir o prolongamento da utilização do produto.
DFT – Design for Test - Projeto para Teste
→Projetar para facilitar realização de testes de diversas naturezas.
DFE – Design for Environment - Projeto para Meio Ambiente
→Projetar considerando os aspectos ambientais em todo o ciclo de vida do produto.
DFD – Design for Disassembly - Projeto para Desmontagem
→Origina-se da necessidade de gerenciamento de resíduos e componentes resultantes da 
montagem e desmontagem do produto.
Qualidade e funções organizacionais:
Desenvolvimento de produtos e projeto
 Integração vertical: a empresa controla operações da
manufatura ou processo da cadeia de valor, em mais de uma
etapa.
 Estratégia empresarial: decidir se vai fabricar ou comprar os 
insumos, componentes ou serviços.
 Integração: estabelecer o tipo de relacionamento com os 
parceiros
4 estratégias de integração vertical
187
Qualidade e funções organizacionais:
Suprimentos e terceirização
Estratégias de integração vertical:
• Integração total - as empresas compram ou vendem entre si todos os 
requerimentos de um serviço ou material em particular (insumos, mão-de-
obra especializada, etc.); 
• Integração parcial - as empresas obtêm parte de seus requerimentos 
externamente;
• Quase-integração - é o estabelecimento de uma relação entre os negócios 
verticalmente relacionados, situando-se entre os contratos a longo prazo e 
a propriedade integral;
• Não-integração - as empresas simplesmente adquirem todas as matérias-
primas, componentes e serviços, conforme a sua necessidade.
 OBS: Procurar a opção que apresenta maior ganho, seja por redução de custo,
aumento da qualidade, acesso a novas tecnologias ou liberação de recursos
para as atividades-fim. 188
Qualidade e funções organizacionais:
Suprimentos e terceirização
 Custos da qualidade: Não conformidade comuns de fornecedores de
materiais, produtos e serviços:
 Atrasos de fornecimento; 
 Não atendimento das especificações; 
 Desqualificação da mão-de-obra, 
 Impossibilidade de produção dos lotes pedidos;
 Quantidade elevada dos retrabalhos;
 Dificuldades financeiras do fornecedor, etc..
 Uma forma de tentar minimizar custos é
adquirir produtos certificados.
 Diminuem os custos do controle de comprovação e
garantem mais qualidade e produtividade à produção.
189
Qualidade e funções organizacionais:
Suprimentos e terceirização
Administração de Recursos Humanos
Práticas e políticas necessárias para conduzir os aspectos relacionados às
pessoas no trabalho de gerenciamento das contratações, treinamento,
avaliação de desempenho e remuneração, oferecendo um ambiente desafiador
e saudável aos funcionários de uma empresa.
OBS: Vê as pessoas como fonte de vantagem competitiva.
190
Qualidade e funções organizacionais:
Recursos humanos
Contratação : Recrutamento e Seleção
• Recrutamento são os esforços da organização em trazer para si novos funcionários.
• Definir as necessidades de contratação (qual o carga e função, o perfil para a vaga e para qual
região);
• Definir os meios de divulgação, o método de seleção e critérios de avaliação.
• O Processo de seleção tem por objetivo escolher, entre os candidatos atraídos pelo
recrutamento, aqueles que correspondem ao perfil do cargo desejado pela empresa.
• Inclui a análise de currículo, entrevistas em grupo, entrevista técnica e com o
responsável pela organização.
• Uma má seleção pode acarretar grandes prejuízos, alta rotatividade, clima
organizacional ruim e afetar a saúde da empresa.
191
Qualidade e funções organizacionais:
Recursos humanos
Educação e Treinamento
 Educação é a promoção do desenvolvimento das competências empresarias e humanas
consideradas essenciais para a viabilização das estratégias de negócios de uma forma
sistemática, estratégica e contínua.
 Treinamento: Transmitir aos funcionários as habilidades necessárias para o desempenho
do trabalho.
 Levantamento das necessidades;
 Projeto instrucional;
 Validação;
 Implantação e Avaliação.
OBS: A gestão de pessoas constitui um dos principais fatores para uma estratégia de
qualidade bem sucedida. É necessário funcionários capacitados e motivados para que se
alcance a excelência. 192
Qualidade e funções organizacionais:
Recursos humanos
Avaliação de desempenho do trabalhador
Atual
Processo que permite o acompanhamento sistemático da atuação dos
colaboradores, focado na apreciação de resultados, na definição de objetivos e
metas, e na qualidade de trabalho, e ainda, voltado para o desenvolvimento
pessoal e profissional através do exercício do feedback sistemático e das
múltiplas percepções dos integrantes das equipes de trabalho.
Qualidade e funções organizacionais:
Recursos humanos
Objetivos Específicos
➢Dar vis ibilidade ao des em penho hum ano;
➢Com un icar o des em penho ao colaborador vis ando aperfeiçoá-lo e des envolvê-lo;
➢E xerc itar o F eedback;
➢E s tabelecer objetivos para os func ionários ;
➢Maior produ tividade;
➢Adequar o indivíduo ao Cargo;
➢F ornecer in cen tivos pelo bom des em penho;
➢Melhoria dos relac ionam en tos in terpes s oais ;
➢Melhoria da Com un icação;
➢S ubs idiar: T reinam en to, P lanejam en to de Carreira, R ec ru tam en to e S eleção (retroin form ação
para a área), “P rom oções ”, etc .
Avaliação de desempenho do trabalhador
Qualidade e funções organizacionais:
Recursos humanos
195
Salário
Parte fixa da remuneração
Pago em dinheiro
Mensal
Remuneração
Recompensa
Salário + Remuneração variável (participação nos lucros e 
resultados, participação acionária) + benefícios (assistência 
médica, vale-transporte, seguro de vida em grupo). Uma forma 
de recompensa.
Elogio, promoções, recompensas $, etc. 
Remuneração: conceitos importantes
Qualidade e funções organizacionais:
Recursos humanos
Uma política salarial, para ser eficaz, deve atender simultaneamente a sete critérios:
• Adequada - a compensação deve distanciar-se dos padrões mínimos estabelecidos pelo governo ou pelo
acordo sindical;
• Equitativa -cada pessoa deve ser paga proporcionalmente de acordo com o seu esforço, habilidade e
capacitação profissional;
• Balanceada - salário, benefícios e outras recompensas devem proporcionar um pacote total de
recompensas que seja razoável;
• Eficácia quanto a custos - os salários não podem ser excessivos, mas em função do que a organização
pode pagar;
• Segura - os salários devem ser suficientes para ajudar os empregados a sentir-se seguros e ajudá-los a
satisfazer as suas necessidades básicas;
• Incentivadora - os salários devem motivar eficazmente o trabalho produtivo, e
• Aceitável para os empregados - as pessoas devem compreender o sistema de salários e sentir que
ele representa um sistema razoável para eles e também para a organização.
Qualidade e funções organizacionais:
Recursos humanos
 Programa de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
Objetiva proporcionar aos funcionário maior estabilidade emocional, motivação para
o trabalho, melhor relacionamento entre funcionários e entre eles e a chefia, maior
tolerância ao estresse, etc. de forma a aumentar a produtividade.
 Benefícios:
 Diminuição da rotatividade e absenteísmo;
 Menor custo de saúde assistencial;
 Menor número de acidentes.
 O sucesso de um programa de QVT
 Comprometimento dos funcionários e da alta administração e caráter de longo
prazo.
197
Qualidade e funções organizacionais:
Qualidade de vida no trabalho
Desempenho da QVT
Pirâmide de Maslow
198
Qualidade e funções organizacionais:
Qualidadede vida no trabalho
Algumas formas de gestão geram estresse excessivo, causando desconforto no ambiente de 
trabalho.
- Interesse pelas 
relações sociais e 
políticas de 
trabalho;
- Tomada conjunta 
de decisões;
- Interdependência 
e a liberdade.
GESTÃO DEMOCRÁTICA
- Enfatiza a tarefa;
- Uso excessivo do 
poder;
- Comando 
autoritário.
GESTÃO 
AUTORITÁRIA
199
Qualidade e funções organizacionais:
Qualidade de vida no trabalho
Os profissionais com melhor qualificação e que exercem maior controle e autonomia
sobre seu trabalho apresentam melhores condições para enfrentar situações
causadoras de desgaste mental.
Qualidade
Um Programa de QVT permite que a força de trabalho esteja em melhor estado
físico e mental. 200
Qualidade e funções organizacionais:
Qualidade de vida no trabalho
Qualidade e funções organizacionais:
Qualidade de vida no trabalho
ISO 9001
- Sistema 
São componentes de um conjunto que atuam juntos na execução do objeto
global. Interagem para formar um todo organizado e produzir algum tipo de resultado
ou efeito em comum (BERTALANFFY ,1968,;CHURCHMAN, 1972).
- Sistema certificável de gestão
É um conjunto lógico de requisitos auditáveis que visa, em geral, contemplar os
principais preceitos de uma disciplina maior ou filosofia de gestão (ex.: qualidade, meio
ambiente e saúde e segurança do trabalho), de forma a facilitar seu desenvolvimento.
203
ISO 9001:
Sistema certificável de gestão
A cultura organizacional é formada por
normas, regras e valores que influenciam as
decisões e os comportamentos em uma
organização .
Entender a cultura de uma organização
significa conhecer suas “regras do jogo”, ou
seja, os elementos que definem como as
pessoas agem (FLEURY, 1996).
204
ISO 9001:
Cultura organizacional
O desenvolvimento e certificação de um sistema de gestão como a ISO 9001
é, em geral , acompanhado de uma forte mudança de valores culturais.
Está intimamente ligada à forma de pensar e agir das pessoas e à cultura organizacional
e tem sido entendida como um dos principais entraves à melhoria das organizações.
Trata-se de um fenômeno complexo causado por fatores variados, mas que precisa ser
efetivamente considerado quando da implantação ou integração de sistemas de gestão
certificáveis.
Seus efeitos podem ser minimizados se observadas experiências anteriores semelhantes
e técnicas apropriadas.
205
ISO 9001:
Resistência à mudança
206
Principais normas:
ISO 9000 (2005) - Sistema de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário
(Norma diretriz)
ISO 9001 (2008/2015) - Sistema de gestão da qualidade: requisitos (Norma
contratual)
ISO 9004 (2009) - Sistema de gestão da qualidade: diretrizes para melhoria de
desempenho (Norma diretriz)
Fonte: www.iso.org
ISO 9001:
Família ISO 9000
ISO 9001:
O que de fato é?
Propõe a adoção de uma abordagem processos processo para o desenvolvimento,
implantação e melhoria da eficácia de um SGQ, permitindo o controle contínuo dos processos
individuais, bem como sua combinação e interação com vistas a excelência.
Estrutura da norma ISO 9001
Introdução
1 Escopo
2 Referência normativa
3 Termos e definições
4 Sistema de gestão da qualidade
5 Responsabilidade da direção
6 Gestão de recursos
7 Realização do produto
8 Medição, análise e melhoria
Anexo A – Correspondência entre ISO 9001:2008 e ISO
14001:2004
Anexo B – Alterações entre a ISO 9001:2000 e a ISO
9001:2008
Bibliografia
 
ISO 9001: 2008
Estrutura
4.1 Requisitos gerais (determinar processos e sua interação, critérios de controle, 
assegurar disponibilidade de recursos, ...)
4.2 Requisitos de documentação
4.2.2 Manual da qualidade
4.2.3 Controle de documentos
4.2.4 Controle de registros
209
ISO 9001:
Seção 4 – Sistema de gestão da qualidade
5.1 Comprometimento da direção
5.2 Foco no cliente
5.3 Política da qualidade
5.4 Planejamento (inclui objetivos da qualidade)
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação (inclui RD)
5.6 Análise crítica da direção
210
ISO 9001:
Seção 5 – Responsabilidade da direção
6.1 Provisão de recursos
6.2 Recursos humanos (competência, treinamento e 
conscientização)
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
ISO 9001:
Seção 6 – Gestão de recursos
7.1 Planejamento da realização do produto (determinação dos 
requisitos dos clientes e comunicação com o cliente)
7.2 Projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e prestação de serviço (inclui rastreabilidade)
7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição
212
ISO 9001:
Seção 7 – Realização do produto
8.1 Generalidades
8.2 Monitoramento e medição (satisfação do cliente, 
auditoria interna, monitoramento e medição de processos e 
de produto)
8.3 Controle de produto não-conforme
8.4 Análise de dados
8.5 Melhoria (melhoria contínua, ação corretiva e ação 
preventiva)
213
ISO 9001:
Seção 8 – Medição, análise e melhoria
Nível I – Documentação de abordagem geral que consiste basicamente no 
manual da qualidade da empresa
Nível II – Manuais de procedimento, que listam todos os procedimentos e define 
responsabilidades (quem, o que e quando)
Nível III – Instruções operacionais básicas. Envolvem também métodos de 
inspeção, especificações, desenhos, etc. (como)
Nível IV – Registros da qualidade (resultados de inspeções, registros de 
aferições, ordens de compra, etc.
ISO 9001:
Documentação da qualidade
Item 4.2.3 – Controle de documentos
Item 4.2.4 – Controle de registros da qualidade
Item 8.2.2 – Auditoria interna
Item 8.3 – Controle de produto não-conforme
Item 8.5.2 – Ação corretiva
Item 8.5.3 – Ação preventiva
OBS: A maior parte das não-conformidades detectadas durante as auditorias 
do sistema da qualidade diz respeito a problemas com a documentação do 
sistema. Por outro lado, deve-se tomar cuidado para não exagerar na 
quantidade e complexidade desta documentação, pois desta forma corre-se o 
risco de tornar o sistema excessivamente burocratizado. 
ISO 9001:
Procedimentos documentados obrigatórios
Algumas das principais alterações: 
· Introdução de novos conceitos (gestão baseada no risco, gestão da mudança, 
conhecimento organizacional, informação documentada, entre outros);
· Eliminação do requisito referente às ações preventivas, passando o próprio sistema de 
gestão, com uma abordagem baseada em risco, a constituir uma ferramenta preventiva;
· Introdução de requisitos associados à identificação do contexto da organização e 
requisitos relevantes de partes interessadas;
· Substituição de vários termos. Exemplo: “produtos” foi substituído por “bens e serviços” 
“melhoria contínua” por “melhoria”;
216Fonte: www.iso.org
ISO 9001: 2015
Algumas das principais alterações: 
· Eliminação do conceito de exclusões, sendo substituída pela possibilidade 
de haver flexibilidade na aplicação, mas não exclusão;
· Revisão dos princípios de Gestão da Qualidade (de 8 para 7): 
“Foco no cliente”; “Liderança”; “Envolvimento de pessoas”; “Abordagem de processo”; “Melhoria”; “Tomada 
de decisões baseadas em evidências”; “Gestão de relacionamento”.
· Excluída a obrigatoriedade de se ter um Manual da Qualidade;
· Exclusão do RD, etc.
217Fonte: www.iso.org
ISO 9001: 2015 
Estrutura da nova norma 9001:
1 - Escopo
2 - Referências Normativas
3 - Termos e Definições (definições comuns)
4 - Contexto da Organização
5 - Liderança
6 - Planejamento
7 - Suporte
8 - Operação
9 - Avaliação do Desempenho
10 - Melhoria
218Fonte: www.iso.org
ISO 9001: 2015 
1 – Definição de escopo e política;
2 – Diagnóstico do estado atual e identificação de gaps
3 - Treinamento e conscientização
4 - Desenvolvimento e implementação de procedimentos
5 - Pré-auditoria
6 - Eliminação de não-conformidades
7 - Seleção de um organismo certificador credenciado – OCC
8 - Auditoria final e certificação.
Os passos de 1 a 4 podem ser efetuados pela própria empresa .
219
ISO 9001:
Macro etapas para implantação/certificação
- Benchmarking de experiências anteriores
- Comprometimento da alta administração- Traçar metas /cronograma factíveis para o processo de implantação
- Usar a metodologia de gestão de projetos
- Parceria com a área de gestão de pessoas (diagnóstico, treinamento, competências,
cultura, resistência, etc.)
- Pluralidade do comitê de gestão
- Motivação dos funcionários
- Alinhamento do novo sistema com os elementos estruturais existentes (missão, visão,
valores, etc.) com modificações mútuas se necessário
- Capacitação dos recursos humanos
- Comunicação interna 220
ISO 9001:
Pontos-chave para sucesso na implantação
A partir de uma auditoria por Organismo Certificador Credenciado (OCC),
atesta-se a conformidade de determinado modelo de gestão de uma empresa
em relação aos requisitos normativos, ou seja, atesta-se que a organização
funciona de maneira consistente e de acordo com estes requisitos.
221
ISO 9001:
Certificação
Trata-se de um processo sistemático, documentado e independente,
realizado por profissional habilitado, para obter evidências do
atendimento dos requisitos relativos ao padrão normativo pretendido.
A certificação deve gerar confiança em todas as partes interessadas com
base nos princípios de independência, imparcialidade e competência.
222
ISO 9001:
Processo de auditoria
Auditor - Pessoa com competência para realizar uma auditoria. 
Cliente da Auditoria - Organização ou pessoa que solicita uma auditoria. 
Auditado - Organização que está sendo auditada. 
Constatação de Auditoria - Resultados da avaliação de evidências de 
auditoria coletada e comparada com os critérios de auditoria. 
Evidência de Auditoria - Registros, apresentação de fatos ou outras 
informações pertinentes aos critérios de auditoria, e verificáveis. 
Critério de auditoria - Conjunto de políticas, procedimentos ou 
requisitos. 
ISO 9001:
Auditoria: conceitos essenciais
224
ISO 9001:
Tipos de auditoria
- Primeira parte (interna) 
- Segunda parte (externa)
- Terceira parte (externa)
225
ISO 9001:
Tipos de auditoria
226
ISO 9001:
Auditoria
227
ISO 9001:
Auditoria
228
ISO 9001:
Auditoria
229
ISO 9001:
Auditoria
230
ISO 9001:
Auditoria
231
ISO 9001:
Auditoria
232
ISO 9001:
Auditoria
Programas Relacionados 
à Qualidade
•5S
•Seis Sigma
•Produção enxuta
•Balanced Scorecard
•Premio Nacional da Qualidade 
Programas relacionados à qualidade:
• Origem no código comportamental japonês;
• A pessoa precisa “sentir” a necessidade e a 
vontade de fazer algo em prol da qualidade, 
porém para isso precisa ser motivada;
• Excelente meio de conseguir mudança 
comportamental.
Programas relacionados à qualidade:
Programa 5S
“Sensos”:
• Utilização (ou descarte) para seiri;
• Ordenação (ou arrumação) para seiton;
• Limpeza para seiso;
• Saúde para seiketsu;
• Disciplina para shitsuke;
Programas relacionados à qualidade:
Programa 5S: Sensos
Eliminação de tarefas desnecessárias e desperdício de recursos, sejam 
materiais ou humanos.
Como praticar?
• Identificar e classificar os objetivos 
e dados em necessários e 
desnecessários;
• Remanejamento conforme 
fluxograma a seguir.
Benefícios
• Liberação de espaço;
• Reaproveitamento de recursos;
• Eliminação de excessos e 
desperdícios;
• Diminuição de burocracias;
• Diminuição de custos;
• Maior organização.
Programas relacionados à qualidade:
Programa 5S: Senso de utilização ou descarte
Fluxograma do senso de utilização
Programas relacionados à qualidade:
Programa 5S: Senso de utilização ou descarte
Arrumação e ordenação dos objetos, materiais e informações úteis de 
maneira funcional. Cada coisa em seu lugar. 
Como fazer?
• Identifique todos os objetos 
rotulando-os;
• Padronize a nomenclatura;
• Guarde os itens de acordo com a 
frequência de uso;
• Assinale visualmente todos os 
pontos críticos;
• Faça comunicação visual de rápido 
e fácil entendimento.
Vantagens
• Economia de tempo decorrente da 
rapidez para encontrar materiais e 
outros itens necessários ao 
trabalho;
• Utilização racional do espaço com 
melhoria do ambiente físico;
• Facilidade em tomar medidas em 
situações emergenciais;
• Utensílios ordenados e arrumados.
Programas relacionados à qualidade:
Programa 5S: Senso de ordenação ou arrumação
Zelar pelas instalações, equipamentos, materiais. É a conservação de 
tudo o que está sob a nossa responsabilidade.
Como fazer?
• Esquema de limpeza;
• Horários e tempo de duração para a 
limpeza;
• Definir responsáveis por áreas e 
tabela de rodízio;
• Identificar e eliminar as causas da 
sujeira;
• Cuidado da própria aparência.
Benefícios
• Ambiente mais agradável e sadio;
• Melhoria e preservação dos 
equipamentos;
• Diminuição do desperdício;
• Prevenção de acidentes;
• Melhoria da imagem interna e 
externa da organização;
• Bem estar pessoal.
Programas relacionados à qualidade:
Programa 5S: Senso de limpeza
Ações preventivas sobre aspectos que afetam a sua própria saúde e 
também a saúde coletiva, manter as condições de trabalho, físicas e 
mentais favoráveis.
Como praticar?
• Realizar os três sensos anteriores;
• Eliminar fontes de perigo e cumprir 
procedimentos de segurança;
• Informar-se sobre saúde e difundir 
material educativo;
• Atividades para restaurar equilíbrio 
físico, mental e emocional;
• Promover um bom clima de trabalho.
Vantagens
• Prevenção de acidentes;
• Controle de estresse e outras 
doenças;
• Elevação dos níveis de satisfação e 
motivação que levam ao bem-estar 
pessoal;
• Melhoria da qualidade de vida.
Programas relacionados à qualidade:
Programa 5S: Senso de saúde
Cumprimento rigoroso dos padrões éticos, morais e técnicos.
Como desenvolver?
• Compartilhar visão e valores;
• Educar-se para a criatividade;
• Padrões simples;
• Claro e objetivo na comunicação;
• Cumprir horários e compromissos;
• Buscar fazer sempre o melhor;
• Procurar se desenvolver e consolidar 
as melhorias alcançadas.
Benefícios
• Autoinspeção e autocontrole a todas as 
tarefas;
• Cumprimento de regras e 
procedimentos;
• Previsibilidade de resultados;
• Consolidação e melhoria do trabalho de 
equipe;
• Desenvolvimento pessoal;
• Bem-estar.
Programas relacionados à qualidade:
Programa 5S: Senso de disciplina
ANTES DEPOIS
Programas relacionados à qualidade:
Programa 5S: Exemplo
O Seis Sigma é uma ferramenta estruturada que
incrementa a qualidade por meio da otimização das
operações da eliminação sistemática das falhas, erros,
defeitos e desperdícios e da melhoria contínua de
processos do negócio, iniciando por aqueles que atingem
diretamente o cliente, a partir da redução da variação
dos processos.
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma
• Reduzir a variabilidade, atingir 
99,99966% de perfeição;
• Adequar a capacidade do processo 
aos objetivos estipulados pelos 
clientes.
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma: metas
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma: conceito estatístico
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma: DMAIC
Define (definir): são identificados os projetos seis sigma que serão
implementados na empresa.
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma: DMAIC
Measure (medir): ações relacionadas com o diagnóstico ou levantamento da situação atual 
dos processos para a quantificação da variabilidade e da capacidade atuais dos processos.
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma: DMAIC
Analyse (analisar): estudos dos dados coletados para conhecer as relações 
causais, as fontes de variabilidade e o porquê do desemprenho 
insatisfatório de tais processos, visando à sua melhoria.
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma: DMAIC
Improve (melhorar): desenvolvimento de soluções mais adequadas para 
eliminar as falhas, simulação e a experimentação. 
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma: DMAIC
Control (controlar): são desenvolvidos mecanismos para monitorar 
continuamente o desempenho de cada processo. 
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma: DMAIC
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma: DMAIC:ferramentas
Programas relacionados à qualidade:
Seis sigma: equipe e suas funções
• Objetivo: eliminar desperdícios e reduzir o tempo entre o 
pedido do cliente e a entrega do produto ou serviço.
Womack e Jones Liker
Cinco princípios: 
valor, fluxo de valor, 
fluxo, produção 
puxada e perfeição
Sistema Toyota de 
produção é a origem 
da teoria sobre lean
manufacturing: 14 
princípios
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta/lean manufacturing
Fonte : WOMACK e JONES (2004).
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: cinco princípios
1º Princípio : Valor 
O ponto de partida essencial para o pensamento lean é o valor . O valor só pode
ser definido pelo cliente final. É significativo quando expresso em termos de um
produto específico (bem ou serviço ou ambos simultaneamente) que atenda às
necessidades do cliente, a um preço adequado, num momento específico.
2º Princípio : Fluxo de Valor
Conjunto de todas as ações específicas para se levar um produto a passar pelas
três tarefas gerenciais críticas em qualquer negócio: a tarefa de solução de
problemas, a tarefa de gerenciamento da informação e a tarefa de transformação
física da matéria-prima ao produto acabado nas mãos do cliente.
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: cinco princípios
3º Princípio : Fluxo
Uma vez especificado o valor com precisão, a cadeia de valor dos produtos
totalmente mapeadas e as etapas que geram desperdícios eliminadas, é
necessário fazer com que as atividades restantes, que criam valor, fluam sem
interrupções .
4º Princípio : Produção Puxada 
É o primeiro efeito visível da conversão de departamentos em equipes de
produção, mantendo um fluxo contínuo, produzindo de acordo com o
especificado pelos clientes.
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: cinco princípios
5º Princípio : Perfeição
À medida que as empresas começarem a especificar valor com precisão,
identificar a cadeia de valor como um todo, fizerem fluir o fluxo de valor e deixar
os clientes puxarem o valor, então o projeto para a redução de esforço, tempo,
espaço, custo e erros passa a oferecer um produto que se aproxima ainda mais
do que o cliente realmente quer.
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: cinco princípios
14 Princípios do STP :
• 1º Tome decisões pensando sempre no longo-prazo, mesmo que no início os custos sejam maiores;
• 2º Crie fluxo contínuo p/ todos os processos, pois assim aparecerão os reais desperdícios a serem
continuamente eliminados;
• 3º Utilize sistemas de produção puxados pela demanda, como o Kanban, para evitar a
superprodução;
• 4º Nivele os volumes de produção produzindo sempre próximo a uma quantidade média, para que
se evitem assim os desperdícios e a sobrecarga de trabalho quando as demandas oscilaram;
• 5º Construa uma cultura de parar e resolver a raiz do problema no exato momento da sua
ocorrência, para que se tenha qualidade desde o início de cada etapa/operação do processo
produtivo;
• 6º Padronize processos e tarefas, aumentando a segurança e autonomia dos colaboradores durante
o dia-a-dia, constituindo assim a base para a sua melhoria contínua;
• 7º Pratique o 5S e utilize controles visuais para que “tudo” seja facilmente visualizado e
compreendido por qualquer pessoa, sem que haja a necessidade de se fazer perguntas;
Fonte Liker (2005)
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: 14 princípios do STP
• 14 Princípios do STP :
• 8º Use somente tecnologias confiáveis e certamente eficazes em seus processos;
• 9º Faça com que seus lideres conheçam, compreendam e vivam essa filosofia ensinando e servindo
de exemplo aos demais, pois só assim tais princípios se transformarão em cultura;
• 10º Invista no desenvolvimento de seus colaboradores e forme pequenas equipes em todos os
níveis, pois o sucesso é baseado no conjunto e não no indivíduo;
• 11º Zele pelo relacionamento com seus fornecedores e parceiros como se fossem seus próprios
colaboradores, oferecendo desafios e auxiliando-os no seu desenvolvimento;
• 12º Vá e veja você mesmo para compreender por completo como funcionam os processos, pois só
assim é possível mensurar o que deve ser melhorado;
• 13º Tome decisões sem pressa, por consenso, considerando todas as opções possíveis e, assim feito,
implemente-as rapidamente;
• 14º Aprenda coisas novas todos os dias e faça auto-reflexões sobre suas dificuldades e falhas,
buscando sempre fazer melhor e melhor sempre.
• Fonte Liker (2005)
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: 14 princípios do STP
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: Fundamentos
Características do JIT
▪ Produção sem estoques
▪ Eliminação de desperdícios
▪Manufatura de fluxo contínuo
▪ Esforço contínuo na resolução de problemas
▪Melhoria contínua dos processos (PDCA)
▪ Organização do local de trabalho (5 ”S”)
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: Fundamentos
O takt-time é definido a partir da demanda do mercado e do tempo disponível para 
produção; é o ritmo de produção necessário para atender a demanda. Matematicamente, 
resulta da razão entre o tempo disponível para a produção e o número de unidades a 
serem produzidas.
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: Fundamentos
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: Fundamentos
• Resistência à mudança
• Envolvimento da alta direção
• Existência de um fator motivador para seu start
Programas relacionados à qualidade:
Produção enxuta: Desafios e barreiras
As bases do Balanced Scorecard (BSC) foram postas
por Robert Kaplan e David Norton em um artigo
publicado na Harvard Business Review em 1992. Desde
então sua popularidade e aplicação em empresas de
todo mundo tem aumentado intensamente.
Programas relacionados à qualidade:
Balanced Scorecard
O termo Balanced (balanceado) enfatiza o equilíbrio entre
objetivos de curto e de longo prazo, medidas financeiras e
não-financeiras, entre indicadores de ocorrência e de
tendência, e entre as demais perspectivas que tratam de
aspectos internos e externos da organização. analisados.
Programas relacionados à qualidade:
Balanced Scorecard
O termo scorecard (cartão de pontuação ou placar) está
relacionado à forma de apresentação dos resultados
dos indicadores nos períodos.
Programas relacionados à qualidade:
Balanced Scorecard
O BSC é um sistema de gerenciamento de estratégias
organizacionais com visão de longo prazo.
Seu foco está na administração e comunicação de metas e
objetivos por meio de um preciso acompanhamento de
indicadores de desempenho.
O BSC deve traduzir a visão e as estratégias da empresa em
formas de ação.
Programas relacionados à qualidade:
Balanced Scorecard
O grande mérito do BSC é tornar a estratégia uma
responsabilidade de todos, fazendo dela um processo contínuo e
auto-gerenciável, mostrando as necessidades de revisões de
metas, mudanças de objetivos, enfim, um processo de
aprendizado, criação de valores tangíveis e intangíveis,
garantindo a sobrevida e o crescimento das empresas que o
adotam.
Programas relacionados à qualidade:
Balanced Scorecard
 
Visão 
e 
Estratégia 
Cliente 
“Para alcançarmos nossa 
visão, como deveríamos ser 
vistos pelos nossos 
clientes?” 
Aprendizado e 
Crescimento 
“Para alcançarmos nossa 
visão,como sustentaremos 
nossa capacidade de mudar 
e melhorar?” 
Finanças 
“Para sermos bem-
sucedidos financeiramente, 
como deveríamos ser vistos 
pelos nossos acionistas?” 
Processos Internos 
“Para satisfazermos nossos 
acionistas e clientes, em que 
processos de negócios 
devemos alcançar a 
excelência? 
Programas relacionados à qualidade:
Balanced Scorecard: Perspectivas
É um instrumento utilizado para a descrição gráfica da
estratégia de maneira coesiva, integrada e sistemática e por
este motivo é essencial para viabilizar o desenvolvimento e
manutenção do BSC em uma organização.
É um elemento que possibilita fácil visualização das
interdependências