Inteligencia Emocional - aula 3

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UNIDADE 2 
A COMUNICAÇÃO
Caro(a) Aluno(a)
Seja bem-vindo(a)!
Nesta unidade vamos trabalhar com a comunicação. Na 
primeira parte, ou seja, no capítulo três, você terá a oportunida-
de de ver o processo de comunicação e no seguinte o planejamen-
to da organização da comunicação para os objetivos aos quais se 
intenciona.
A sociedade da contemporaneidade é a sociedade da comu-
nicação e esta habilidade é requerida nos tempos atuais cada vez 
mais. Por mais que se faça em termos de tentar uma comunicação 
eficiente, sempre haverá ruídos, portanto aqui está o desafio: esti-
mular a boa comunicação, dando o melhor de si.
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CAPÍTULO 3: 
O PROCESSO DE 
COMUNICAÇÃO
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
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O dicionário Houaiss define a comunicação como: “ação de 
transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra men-
sagem como resposta.” A partir desta definição podemos constatar 
que a comunicação não tem sentido se não chegar ao outro de for-
ma clara e objetiva. Ou seja, a pessoa para a qual se fala deve en-
tender exatamente o que você disse, e não outra coisa além disso.
Num detalhamento da definição, ainda segundo o dicionário 
Houaiss, a comunicação é um
“processo que envolve a transmissão e a re-cepção de mensagens entre uma fonte emissora 
e um destinatário receptor, no qual as informa-
ções, transmitidas por intermédio de recursos 
físicos (fala, audição, visão, etc) ou de aparelhos 
e dispositivos técnicos, são codificadas na fonte 
e decodificadas no destino com o uso de sistemas 
convencionados de signos ou símbolos sonoros, 
escritos, iconográficos, gestuais, etc. (Houaiss 
- https://houaiss.uol.com.br/pub/apps/www/
v3-3/html/index.php#1)”
A comunicação é fundamental para o ser humano e para que 
as relações, a cultura, as organizações e instituições sobrevivam. 
Para que a comunicação possibilite a sobrevivência dessas relações 
ou instituições, é necessário interação inter e intrapessoal. Só atra-
vés dessa interação o processo de comunicação se torna factível. 
Seja no mundo do trabalho, dos estudos, das famílias, da cultura, 
economia ou crenças.
Para tanto, é preciso entender a importância da comunica-
ção nas nossas vidas e desenvolvê-la de maneira mais eficaz, ou 
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seja, de modo que o nosso interlocutor compreenda a mensagem 
que emitirmos.
Uma mensagem mal comunicada pode gerar danos irrever-
síveis. Um desses danos pode ser deflagrado pelo medo ou falta de 
confiança. As pessoas de uma empresa, por exemplo, nem sempre 
são propensas a confiar ou acreditar umas nas outras. Por conse-
quência, pode ser que o medo de dizer a coisa errada ou di-
zer de maneira errada imobilize as pessoas ou não favoreça a 
eficácia na comunicação. Por isso, o líder deve sempre deixar claro 
que errar é consequência de uma tentativa de trabalho bem feito. É 
melhor a pessoa tentar e errar, e o melhor dos mundos é aprender 
com o erro, do que não ter feito nada a respeito. Mas nesse caso, 
como você amenizaria ou evitaria uma situação dessas? Algo com-
plexo, não?
Bem, certamente sua opinião considerou pensar que o medo 
de dizer a coisa errada ou dizer de maneira errada está vinculado 
ao papel do líder que, por meio das relações interpessoais, pode 
identificar nos liderados as características pessoais ou necessida-
des que devem ser consideradas especialmente no quesito comu-
nicação. Se a mensagem chegou a seu destino adequadamente, as 
chances de sucesso aumentam. Portanto promover um ambiente 
de acolhimento e de abertura no qual as pessoas sintam-se bem 
para perguntarem quando não entenderem é fundamental. Nesses 
casos, todos saem ganhando: líder e liderados. Acrescente-se a 
essa situação o fato de que a dúvida de uma pessoa pode muito 
bem representar a dúvida de outra mais introvertida e que não per-
guntaria por timidez.
Até aqui, já tratamos um pouco sobre mensagem, emissor 
e receptor. Agora vamos tratar de simplificar as mensagens! Sim, 
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isso mesmo, simplificando mensagens podemos atingir mais rapi-
damente nossos objetivos.
A comunicação quando falha, pode levar a consequências de-
sastrosas e até prejuízos materiais e imateriais, portanto, a palavra 
da vez é que a comunicação seja o mais eficaz possível!
Para ser eficaz a comunicação precisa estabelecer um certo 
padrão, por exemplo, dentro de determinada organização. Ou seja, 
o truque é que todos na organização sigam o mesmo tipo de men-
sagens de forma completa e concisa. Dessa maneira, a comunica-
ção, ou o discurso estarão livres de ruídos ou falhas.
Outra maneira de se evitar falhas na comunicação é garantir 
que todos na organização compreendem os significados dos ter-
mos técnicos ou não técnicos, mas que não mais utilizados. Muitas 
vezes, palavras técnicas geram dificuldades no entendimento 
da mensagem ou podem até ocasionar uma dupla interpretação 
ou equívoco.
Quando a comunicação está sendo utilizada numa formação 
é preciso garantir que todos os participantes estejam compreen-
dendo as mensagens e que estejam acompanhando os materiais 
que compõem as formações, como por exemplo, material impresso 
ou mesmo internet.
A mais eficaz maneira de se tentar garantir uma boa comuni-
cação é a divisão do assunto em pequenos trechos e evitar o uso de 
linguagem rebuscada ou muito complicada. Porém, a linguagem 
técnica, algumas vezes precisa fazer parte do cotidiano das organi-
zações. Nessas situações é interessante que o líder ou o formador 
desenvolvam e disponibilizem um glossário de fácil entendimento 
e ágil manuseio. Aliado a isso é preciso que as mensagens sejam 
bem claras, objetivas e sem dupla interpretação.
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Falamos bastante do emissor da mensagem, do receptor e um 
pouco da mensagem em si e agora vamos nos ocupar de possíveis 
falhas na comunicação, para tentar identificá-las e evitá-las, certo?
As falhas na comunicação precisam ser devidamente trata-
das, pois podem impactar negativamente ou gerar sérios proble-
mas. Se há falhas na comunicação, estas devem ser rápida e efi-
cazmente resolvidas para que cessem os impactos negativos e se 
retomam a normalidade. Quando não se resolvem os problemas de 
comunicação podem levar até a perdas de lucro significativas, além 
de abalar a credibilidade da organização, por exemplo.
Portanto, é extremamente necessário que se reconheçam os 
problemas para que sejam resolvidos e que as situações voltem 
ao controle.
Uma falha importante é a na comunicação completa. Ou 
seja, se na comunicação há respostas concisas e rápidas demais, 
em mensagens de texto, e-mail, despachos, os detalhes importan-
tes podem ser perdidos, ignorados ou simplesmente incompreen-
didos pelo receptor da mensagem.
É dessa maneira que responder com um “sim” ou mesmo um 
“ok” a um e-mail que tem várias perguntas vai gerar dúvidas e 
deixar as coisas nada claras para quem recebe a resposta! O “ok” 
é ainda mais grave, pois pode deixar o receptor ainda mais perdido.
Vamos refletir um pouco. O que você poderia fazer para so-
lucionar essa questão? Como você está se colocando no lugar do 
líder e está no comando da situação de gestor, certamente uma 
possibilidade para evitar ruídos na sua comunicação, pensou que, 
ao terminar de escrever o e-mail, deve retomá-lo e ler a resposta se 
fazendo as seguintes perguntas: “Respondi a cada pergunta que 
me foi feita?” “O leitor de minhas mensagens terá dúvidas ou eu 
me fiz compreender?”
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Agindo dessa forma cuidadosa, você estará de fato ganhando 
tempo, uma vez que agiliza a comunicação e não trava as atividades 
e tarefas dos liderados tentando entender o que você quis dizer.
Outra significativa falha na comunicação que leva a grandes 
prejuízos também, é achar que há alguém cuidando do “processo”, 
executando a “tarefa”. Quando todos pressupõem que alguém está 
cuidando do trabalho, o trabalho inevitavelmente é negligencia-
do e deixado de lado. Conhece aquele ditado que diz: “Cachorro 
de muitos donosmorre de fome”? Pois é, se cada dono acha que 
o outro colocou comida para o cachorro, as chances de nenhum 
colocar comida para o cachorro são grandes....
No momento que as consequências começam a surgir, as 
pessoas passam a culpabilizar uns aos outros pelos erros e danos, 
culpas, prazos perdidos, etc.
Neste caso, o que você sugeriria? Tenho quase certeza que 
uma saída que você pensou foi na definição de papéis dentro do 
grupo, uma vez que em qualquer dinâmica de grupo é importante 
definir papéis e deixar bem clara a função de cada integrante do 
grupo, até para quem fará a síntese ao final da discussão ou debate. 
Muitas vezes nem é necessária uma reunião para essa definição de 
papéis, certo? Sei que você já deve ter enviado um mesmo e-mail 
para toda a sua equipe, distribuindo as tarefas e responsabilidades, 
assim como os prazos e resultados esperados com cópia para todos 
os integrantes.
Concentração no que está fazendo ao escrever um e-mail ou 
um recado para outra pessoa é o caminho mais seguro para se evi-
tar uma forma verbal ou escrita equivocada. A cada escrita ou fala 
é pertinente você fazer uma autoavaliação e verificar se não está 
exagerando nos sentimentos, emoções ou reações desnecessárias, 
agindo com mágoa ou ressentimentos.
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Para se evitar esse equívoco com certeza você verifica o con-
teúdo, a ortografia, a concordância, a gramática e até as palavras, 
cuidadosamente escolhidas...
A ferramenta mais adequada como meio de comunicação 
deve ser considerada igualmente, pois se em determinada situa-
ção o e-mail é a ferramenta mais adequada, em outra situação, o 
telefone ou mesmo uma reunião a portas fechadas pode ser a me-
lhor saída.