Organização Sistemas Metodos UA04

Prévia do material em texto

Tecnologia em Processos gerenciais
OrganizaçãO, SiStemaS e métOdOS
Normalização e CertifiCação
OrganizaçãO, SiStemaS 
e métOdOS
Normalização e 
CertifiCação
ObjetivOs da Unidade de aprendizagem 
Ao final da Unidade o aluno deverá compreender o que 
são normas, como são feitas, o que é uma certificação e 
como uma empresa é certificada.
COmpetênCias 
Implantar normas nas organizações.
Habilidades 
Identificar em uma organização quais normas ela pre-
cisa implantar e qual o procedimento para pedir uma 
certificação.
4
ApresentAção
Olá, amigos!
Vamos falar sobre normalização e certificação. O que 
será isso?
Vou dar um exemplo que já vai dar uma boa ideia do 
assunto.
Imagine uma fábrica que faz parafusos e outra que 
faz porcas. O diâmetro do parafuso é especificado e tam-
bém uma tolerância. Ele pode ser um pouco mais grosso 
ou um pouco mais fino, porque é impossível fazê-los to-
dos rigorosamente iguais.
O mesmo vale para as porcas. O que vai acontecer se 
um deles estiver fora desta tolerância? Ou a porca vai fi-
car muito apertada e não vai conseguir ser rosqueada, ou 
ficará muito folgada, entrando e saindo sem se prender à 
rosca. Esse é um problema de especificação do produto 
que afeta sua qualidade, pois está ligado à qualidade do 
processo de fabricação. Esta especificação pode ser um 
item de uma norma para fabricação de parafusos. 
Portanto, quem estiver dentro da norma, vai fabricar 
os parafusos com as dimensões corretas. O mesmo tam-
bém para as porcas.
A certificação é um documento que garante que a 
fábrica está cumprindo a norma e o cliente pode com-
prar sossegado.
Existem muitas normas. Aqui veremos somente al-
gumas.
Aproveitem!
Figura 1. Porca e 
parafuso dentro das 
especificações.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 4
pArA ComeçAr
Na UA anterior você estudou Gestão de Processos.
Os produtos, resultados destes processos, geralmente estão ligados a 
normas e certificações. Qualidade de bens e serviços é também satisfa-
zer normas e receber certificações.
Portanto:
atençãO
Normas e certificação são temas ligados à qualidade de pro-
cessos de produção de bens e serviços.
Normas são como leis. Algumas são fáceis de serem fiscalizadas e outras 
não. Para garantir que elas sejam cumpridas, existe a certificação. É um 
sistema que garante que garante o cumprimento de normas.
Tudo isso será visto nesta UA.
FundAmentos
Normalização e certificação é um tema diretamente ligado à Qualidade. 
Sabemos que qualidade é um fator de competitividade das organizações. 
Portanto, normalização e certificação são importantes para que uma or-
ganização chegue a altos níveis de qualidade.
1. nOrmalizaçãO
O órgão responsável pela normalização no Brasil é a ABNT – Associação 
Brasileira de Normas Técnicas. Entidade privada, sem fins lucrativos, sen-
do o único foro nacional de normalização. 
Segundo a ABNT:
Norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo 
reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou carac-
terísticas para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo 
de ordenação em um dado contexto e, normalização é a atividade que estabelece, 
em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização 
comum e repetitiva, com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem, em um dado 
contexto (Portal ABNT).
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 5
As normas servem para padronizar produtos e processos. Elas podem ser 
utilizadas como indicadores da qualidade, pois, muitos a utilizam como 
critério de avaliação da qualidade, o fato de um bem ou serviço, atender 
ou não a determinadas normas. 
No fundo, normas são textos que podem detalhar procedimentos de 
uma forma geral. Um exemplo muito conhecido de vocês são as normas 
estudadas na disciplina de metodologia da pesquisa científica (ou outro 
nome equivalente). 
Nesta disciplina vamos nos deter a norma ABNT NBR-6023:2002 Infor-
mação e documentação - Referências - Elaboração, que dispõe sobre refe-
rências bibliográficas. Ela especifica exatamente como se devem escrever 
estas referências em um trabalho acadêmico.
Na norma está implícita a ideia de obrigatoriedade. A pessoa, a empre-
sa, é obrigada a fazer tal coisa, senão não pode haver o negócio. Dessa 
forma, todos passam a fazê-la da mesma forma (ou de forma semelhante). 
Assim, existem normas que tem como objeto principal um número. 
Por exemplo, o peso de um determinado produto deve ser acima de tal 
número. Se estiver abaixo, dizemos que está fora de norma e, se estiver 
acima, dizemos que está dentro da norma.
Existem normas também que descrevem com detalhes os procedimen-
tos de uma análise de laboratório. Tem normas para processos de fabri-
cação e assim por diante. 
Portanto:
COnCeitO
Norma é um texto que serve para uniformizar procedimen-
tos e produtos.
Os bens e serviços precisam de normas para ser fabricados e comercializados.
Existem produtos que fazem parte de uma cadeia produtiva e pre-
cisam ser fabricados de forma rigorosa, pois eles vão ser integrados a 
outros produtos.
As normas garantem esta rigorosidade em detalhes. Por exemplo, uma 
dobradiça que será usada na montagem de um armário. Ela tem que ter 
dimensões dentro de uma especificação, senão não servirá.
Existem normas para produtos e sistemas para os mais variados ramos 
de atividade.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 6
A fabricação de produtos segue normas dos mais diversos tipos. Isso 
evita que fabricantes diferentes do mesmo produto trabalhem de for-
mas incompatíveis.
Os serviços também devem seguir normas. Isso evita que serviços que 
devem fazer a mesma coisa, acabem fazendo coisas diferentes.
Existem muitos tipos de normas. Seria impossível estudarmos todas 
elas nesta UA. No entanto, daremos uma orientação geral.
As finalidades das normas são (UVB, 2007):
 → Especificar critérios que aferem o desempenho do produto/ser-
viço: as normas podem especificar valores de forma que se o pro-
duto não atendê-los, podem ter seu desempenho comprometido;
 → Contribuir para a qualidade e produtividade: as normas ISO-9000 
são normas que estão diretamente ligadas à qualidade e produtivi-
dade. O cliente tem uma garantia de que o que ele está comprando 
é o que o fabricante diz que é e como é feito;
 → Contribuir nas relações de compra e venda: facilita a transação 
comercial, pois o cliente pode saber, previamente, se o que ele está 
comprando é realmente aquilo que o fabricante diz que é. Assim ele 
tem uma garantia de não comprar coisas inadequadas;
 → Facilitar a comunicação entre fornecedor e consumidor: muitas 
vezes acontece do fornecedor vender uma coisa diferente do que o 
consumidor quer. Por ex.: fornecer um parafuso maior do que de-
veria ser. Uma norma vai fazer com que os parafusos tenham um 
tamanho dentro de uma tolerância. Se passar desta tolerância, dize-
mos que ele está fora de norma;
 → Estabelecer consenso tecnológico: quando um fabricante diz que 
usa uma determinada máquina sofisticada, ou uma fábrica alimentí-
cia trata os alimentos que ela fabrica com um determinado método 
desenvolvido recentemente, será verdade? Uma das formas de sa-
ber é visitar as instalações. Outra forma é o fabricante ser certificado 
por um organismo idôneo que garante a verdade. Esse organismo 
certificador se baseia em uma norma;
 → Proteger a vida e a saúde do consumidor e do trabalhador: exis-
tem normas que protegem a integridade física do consumidor. Por 
exemplo, para brinquedos, existe a norma NBRNM300 que trata ex-
clusivamente da segurança dos brinquedos fabricados e comercia-
lizados no Brasil. Existem também normas para que o trabalhador 
seja protegido em suas tarefas. Por exemplo, usar capacete é um 
item de norma ABNT/CB 32 Equipamentos de proteção individual.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 7
O processode elaboração de uma norma brasileira se inicia com uma ne-
cessidade da sociedade, pelo setor envolvido ou mesmo dos organismos 
regulamentadores. Essa necessidade é analisada pela ABNT e, se realmen-
te ela procede, será então encaminhada ao comitê técnico do setor para 
ser colocado no plano de normalização setorial (PNS) de uma comissão 
de estudo adequada. Senão, será criada uma comissão de estudo espe-
cial (ABNT/CEE).
As comissões de estudo discutem e chegam a um consenso e elaboram 
um projeto de norma. Esse projeto é submetido a uma consulta nacional. 
Esse processo pode ser mais longo ou mais rápido dependendo da dis-
cussão, sugestões etc. Dessa forma, dá-se oportunidade de participação 
a todas as partes envolvidas.
Depois dessa consulta, a comissão de estudo reúne-se para analisar 
o caso. Se tudo correr bem, o projeto é encaminhado para homologação 
pela ABNT, onde recebe a sigla ABNT NBR e um número e já será uma 
norma brasileira. 
Existem também organismos internacionais, como a ISO: International 
Organization for Standardization. É uma organização, não governamental, 
com sede em Genebra, que desenvolve e publica normas internacionais. 
Possui 163 membros sendo um representante de cada país, O Brasil é 
representado pela ABNT (CARVALHO, 2006).
É função da ISO ligar os setores público e privado, juntando os requi-
sitos empresariais com as necessidades da sociedade. Algumas normas 
publicadas pela ISO e ligadas ao nosso curso são: as normas de liderança 
e gestão (Portal ISO):
 → ISO 9000 – Gestão da qualidade: Muito conhecida desde a déca-
da de 1980 é uma família de normas que representa um consenso 
internacional na pratica de gestão da qualidade de bens e serviços. 
Consiste de um guia e normas para sistemas de gestão da qualidade 
e normas complementares. Foi traduzida e publicada pela ABNT sob 
a sigla: ABNT NBR ISO 9000:2005;
 → ISO 14000 – Gestão Ambiental: A família ISO 14000 aborda vá-
rios aspectos da gestão ambiental. As normas ISO 14001:2004 e 
ISSO 14004:2004 lidam com sistemas de gestão ambiental. A ISO 
14001:2004 fornece os requisitos e a ISO14004: 2004 dão orienta-
ções gerais do sistema de gestão ambiental. As outras normas e di-
retrizes da família abordam aspectos ambientais específicos, incluin-
do: etiquetagem, avaliação de desempenho, análise de ciclo de vida, 
comunicação e auditoria. Foi traduzida e publicada pela ABNT sob a 
sigla: ABNT NBR ISO 14050:2012;
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 8
 → ISO 26000 – Responsabilidade Social: A ISO 26000 é uma norma in-
ternacional da que dá orientação sobre responsabilidade social. Ela 
pode ser utilizada por organizações de todos os tipos, públicas e pri-
vadas, em países desenvolvidos e em desenvolvimento, bem como 
nas economias em transição. Esta norma poderá ajudá-los nos seus 
esforços para operar de forma socialmente responsável, coisa que 
a sociedade exige cada vez mais. A ISO 26000 contém orientações 
voluntárias, não requisitos e, portanto, não é para ser usado como 
uma norma como a ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 de certificação. 
O desafio é o de por os princípios em prática e como implementar a 
responsabilidade social de forma eficiente e eficaz quando até mes-
mo o entendimento de que “responsabilidade social” significa pode 
variar. Será uma poderosa ferramenta da responsabilidade social 
para sair da intenção para ação. Foi traduzida e publicada pela ABNT 
sob a sigla: ABNT NBR ISO 26000:2010;
 → ISO 31000 – Gestão de riscos: Esta norma pode ser utilizadas por 
empresas ou indivíduos e fornece diretrizes para implementação 
de gestão de riscos em organizações de qualquer tipo, tamanho ou 
área de atuação. As corporações tem necessidade de lidar com as 
incertezas pois estas, podem afetar seus objetivos, que podem estar 
relacionados a várias atividades da organização. Tanto as atividades 
estratégicas como as operacionais, processos ou projetos, podem 
ser beneficiadas com essa norma. Ela pode ser aplicada as várias 
modalidades de riscos ligados aos diferentes setores da organiza-
ção: financeiro e de projetos, saúde e outros. Foi traduzida e publi-
cada pela ABNT sob a sigla: ABNT NBR ISO/IEC 31010:2012;
 → ISO 50001 – Gestão de energia: Esta norma estabelece uma estru-
tura para plantas industriais e facilidades para empresas comerciais 
e de serviços, bem como instituições governamentais para gerenciar 
energia. De ampla aplicação, ela pode, se largamente utilizada, in-
fluenciar até 60% do uso da energia mundial.
Existe uma infinidade de normas para os mais diversos ramos de bens e 
serviços. Essas normas são elaboradas por comitês, conforme já foi dito. 
A ABNT possui dezenas de comitês formados por profissionais da área.
Normas não são para sempre, são revistas de tempos em tempos, pois 
existe uma necessidade de atualização porque o mundo é dinâmico e as 
necessidades vão se modificando.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 9
2. CertifiCaçãO
Falamos muito sobre normas, da sua importância, mas como sabemos se 
uma norma está sendo aplicada?
O que garante que uma empresa está cumprindo normas é a certificação.
A certificação é uma garantia de que as normas estão sendo cumpridas.
Lembre-Se
A certificação é uma garantia de que as normas estão sen-
do  cumpridas.
Quando uma empresa diz que usa uma determinada norma, ela precisa 
obter uma certificação, que comprovará a veracidade.
Segundo a Fiesp, certificação tem por objetivo, atestar publicamente 
e, por escrito, que um produto, processo, serviço ou sistema está em 
conformidade com requisitos específicos, normas ou regulamentos téc-
nicos. Esses certificados têm prazo de validade, revalidado ou suspenso 
através de auditorias. 
A emissão de uma certificação é um processo que envolve uma grande 
estrutura que será mostrada a seguir.
O principal responsável pelo processo de certificação é o Sinmetro 
– Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial 
(Portal Inmetro).
O Sinmetro é um sistema brasileiro constituído por entidades públicas e 
privadas, que exercem atividades relacionadas à metrologia, normalização, 
qualidade industrial e certificação de conformidade. Foi instituído pela Lei 
n° 5.966, de 11 de dezembro de 1973, para prover uma infraestrutura de 
serviços tecnológicos ao país, inclusive capaz de avaliar e certificar a quali-
dade de produtos, processos e serviços por meio de organismos de certifi-
cação, rede de laboratórios de ensaio e de calibração, organismos de trei-
namento, organismos de ensaios de proficiência e organismos de inspeção.
Apoiam esse sistema os organismos de normalização, os laboratórios 
de metrologia científica e industrial e os institutos de metrologia legal dos 
estados. Essa estrutura está formada para atender às necessidades da 
indústria, do comércio, do governo e do consumidor. A Figura 2 mostra 
essa estrutura.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 10
Industrial e Comércio Exterior
Relações de Consumo
Desenvolvimento Científico e Tecnoloógico
Meio Ambiente BIPM
OIML
CBM
CONACRE
CBC
Plenária
Câmaras Setoriais
Secretaria Executiva
inmetro
Ensaios Calibrações Verificações
Inspeções
Laudos
políticas públicas
conmetro
Laboratórios 
de Ensaios
Laboratórios 
de Calibração
IPEM
O Sinmetro tem duas organizações importantes em sua estrutura:
 → Conmetro: conselho nacional de metrologia, normalização e quali-
dade industrial; e
 → Inmetro: instituto nacional de metrologia, normalização e qualida-
de  industrial.
O Conmetro é um órgão político central do Sinmetro. Órgãos que partici-
pam do Conmetro:
 → MDCI: Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior;
 → Inmetro: Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualida-
de Industrial;
 → ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas;
 → IDEC: Instituto de Defesa do Consumidor; 
 → CNI: Confederação Nacional da Indústria.
Figura 2. Estrutura 
composta pelos 
organismosde 
certificação, inspeção 
e metrologia.
Fonte: http://www.
normalizacao.cni.
org.br/metrologia_
sinmetro.htm.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 11
As atividades do Conmetro são:
 → Desenvolver e implementar a metrologia, normalização e certifica-
ção da qualidade de produtos industriais;
 → Assegurar a uniformidade na utilização das unidades de medidas 
no  Brasil;
 → Divulgar as atividades de normalização e certificação voluntárias;
 → Estabelecer normas referentes a materiais e produtos industriais, 
bem como definir critérios para certificação da qualidade;
 → Coordenar a participação de organizações nacionais.
O Inmetro foi instituído com o Sinmetro em 1973.
Seu objetivo é fortalecer as empresas nacionais, aumentando a sua 
produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria 
da qualidade de produtos e serviços.
O Inmetro deve desenvolver de forma racional, integrada e extensiva 
a todo o território nacional, a normalização, a inspeção, a certificação e a 
fiscalização das características metrológicas, materiais e funcionais dos 
bens manufaturados, tanto os produzidos no país quanto os importados.
A certificação é feita por um organismo acreditado (possui crédito, está 
autorizado). O responsável por conceder essa acreditação é o Inmetro.
Os organismos acreditados estão autorizados a fazer uma certificação 
de um sistema, de um produto ou de um serviço de uma empresa. Essa 
certificação comprova, formalmente, que uma determinada empresa uti-
liza uma determinada norma. Veja alguns órgãos certificadores:
 → ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas;
 → ABS: Group Services do Brasil Ltda.;
 → BRTUV: Avaliações da Qualidade LTDA. S/C;
 → BSI: British Standards Institution - Quality Assurance;
 → BVQI: Bureau Veritas Quality International;
 → CCB: Centro Cerâmico do Brasil;
 → CTA/IFI: Centro Técnico Aerospacial/Instituto de Fomento e Coord. In-
dustrial;
 → DNV: Det Norske Veritas Classificadora Ltda.;
 → DQS do Brasil S/C Ltda.;
 → FCAV: Fundação Carlos Alberto Vanzolini; 
 → GLC: Germanischer Lloyde Certification South América Ltda.;
 → IQA: Instituto da Qualidade Automotiva;
 → ITQC: Instituto de Tecnologia e Qualidade da Construção;
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 12
 → LRQA: Lloyd’s Register Q.A.;
 → RINA: Registro Italiano Navale;
 → SAS: Sociedade dos Auditores de Sistema;
 → SGS: International Certification Services Certificadora Ltda.;
 → TECPAR: Instituto de Tecnologia do Paraná;
 → UCIEE: União Certificadora.
A certificação não é para sempre, porque a empresa pode relaxar em 
seus procedimentos de cumprimento da norma. Ela deve ser revalidada 
de tempos em tempos para termos certeza de que as normas estão sendo 
cumpridas continuamente. 
atençãO
Existe o processo de recertificação, isto é, a empresa tem 
que ser certificada de tempos em tempos.
Existem diversas modalidades de certificação. Para o nosso curso, duas 
são de interesse: certificação de sistemas e certificação de produtos. 
 → Certificação de sistema: Um exemplo de certificação de sistema 
é a certificação da NBR ISO 9000 (neste caso, 9001). A empresa so-
licitante, normalmente, contrata uma empresa de consultoria para 
implantar a norma. Em seguida, contrata uma certificadora creden-
ciada pelo Inmetro. É feita uma auditoria e, em caso positivo, emite 
o certificado conforme a Figura 3.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 13
 → Certificação de produtos: garante que o produto está sendo fabri-
cado conforme uma determinada norma. Exemplo: a norma ABNT 
NBR 5737 para o cimento CP III – 40. De acordo com um sistema 
de avaliação da fábrica que produz esse produto, a ABNT certifica, 
através de um selo, que esta fábrica está produzindo de acordo com 
esta norma, conforme mostra a Figura 4. O selo é impresso na em-
balagem do produto. Desta forma, quem compra tem uma garantia 
de que a norma está sendo respeitada.
Figura 3. Certificado 
NBR ISO 9001.
Fonte: http://www.
eta-engenharia.com.
br/content/index. 
php?option=com_co
ntent&view=article
&id=32&Itemid=7.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 14
No início da UA, foi dito que normas e certificação são temas ligados à 
qualidade. Ora, se o consumidor achar que qualidade para ele é respeitar 
essa norma, então poder-se-ia dizer que o produto que tem esse selo se-
ria um produto de qualidade. É uma questão de definição.
Figura 4. Selo de 
conformidade
Fonte: http://
www.mizu.com.br/
novo/?page_id=28
antena 
pArAbóliCA
Existe um tipo de certificação chamada certifica-
ção  florestal.1
O objetivo é garantir que a madeira utilizada em de-
terminado produto provém de um processo produtivo 
correto. Esta certificação é uma garantia de origem que 
permite ao consumidor consciente a opção de um pro-
duto que não degrada o meio ambiente e contribui para 
o desenvolvimento social e econômico das comunidades 
florestais. Para tanto, o processo de certificação deve ga-
rantir a manutenção da floresta, bem como o emprego e 
a atividade econômica que a mesma proporciona.
 A certificação considerada mais importante é a Fo-
rest Stewardship Council – FSC. Este conselho foi criado 
como resultado de uma iniciativa para a conservação 
ambiental e desenvolvimento sustentável das florestas 
do mundo inteiro. Seu objetivo é difundir o uso racional 
da floresta, garantindo sua existência a longo prazo. 
Dessa forma, por exemplo, uma fábrica de móveis 
que opta por comprar esta madeira para fabricação de 
seus móveis, certamente, terá consumidores que tem 
este tipo de preocupação.
e AgorA, José?
Nesta UA você viu a importância da normalização e da 
certificação. Elas são necessárias para atingir a qualida-
de, que é uma questão estratégica para a competitivida-
de das organizações.
Na próxima UA, você verá outro conceito importante 
que também vai ajudar na formulação das estratégias 
organizacionais e para a qualidade. É o Benchmarking. 
Trata-se de uma forma de fazer comparações com ou-
tras organizações para ver em que precisa melhorar.
Até lá e bons estudos.
1. http://www.
movelariaparanista.
com.br/index.
php?option=com_co
ntent&task=view&
id=73&Itemid=58. 
AtividAdes
Nesta Unidade foi abordado normalização e certificação, 
bem como sua importância para se garantir a qualidade 
dos produtos e serviços prestados.
Agora que concluímos a Unidade, é igualmente impor-
tante verificar se você aprendeu o conteúdo abordado, 
assim, você deverá ir ao ambiente virtual e realizar as 
atividades propostas.
Bons estudos!
Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 17
glossário
Acreditação: segundo a norma ABNT NBR ISO/
IEC 17011:2005, acreditação é “atestação de 
terceira-parte relacionada a um organismo 
de avaliação da conformidade, comunicando 
a demonstração formal da sua competência 
para realizar tarefas específicas de avaliação 
da conformidade”.
Foro: local público de discussão e tomada de 
decisões.
Consenso: opinião da maioria.
reFerênCiAs
CARVALHO, M. M. et AL. Gestão da Qualidade: 
teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier/
Campus, 2006.
PORtAL ABNt –� Associação Brasileira de Nor-
mas técnicas. Disponível em:< http://www.
abnt.org.br >. Acesso em: mai. 2012.
PORtAL CNI –� Confederação Nacional das In-
dústrias. Disponível em:< http://www.
normalizacao.cni.org.br > Acesso em mai. 2012.
PORtAL FIeSP. Glossário. Disponível em: http://
apps.fiesp.com.br/qualidade/mainglos.htm. 
Acesso em: mai. 2012.
PORTAL INMETRO. Disponível em: <http://www.
inmetro.gov.br>. Acesso em: mai. 2012.
PORtAL IS0 –� International Organization for 
Standardization. Disponível em: <http://
www.iso.org/iso/home.html>. Acesso em: 
mai. 2012.
UVB - Aula 07 Normas. Disponível em: 
http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_
adm_7mod/org_sistemas_metodos/pdf/
aula07.pdf. Acesso em: jun. 2012.