Sistema de informação - organização dos departamentos

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gestão empresarial
SiStemaS de informação
OrganizaçãO dOs 
departamentOs de si
2
ObjetivOs da Unidade de aprendizagem 
Identificar e descrever as principais características da 
organização dos departamentos de SI.
COmpetênCias 
Analisar e resolver problemas organizacionais relaciona-
dos com os sistemas de informação.
Habilidades 
Descrever as várias maneiras de organizar a função de 
sistemas de informação em uma empresa.
sistemas de informação
OrganizaçãO dOs 
departamentOs de si
ApresentAção
É bem provável que você já tenha passado pela experi-
ência de ser um usuário final de algum sistema de infor-
mação e tenha tido algum problema ao usar esses recur-
sos computacionais. Depois de fazer diversas tentativas 
frustrantes para solucionar o problema, talvez você te-
nha pedido ajuda a algum setor que presta atendimento 
aos usuários finais.
E, ao ser atendido pelo analista de Help Desk da em-
presa prestadora do serviço de sistema de informação, 
este tenha feito diversas perguntas com o objetivo de 
desvendar o que de errado esteja acontecendo.
Espera-se que ninguém tenha feito a brincadeira de 
mau gosto a seguir.
O suporte falou que o problema 
está entre o teclado e a cadeira... 
O que será?
Se isso realmente aconteceu, houve despreparo e falta 
de respeito imenso do profissional, e é bem provável 
que esta empresa tenha descoberto em algum momen-
to o incidente e dispensado o funcionário. Se isso não 
aconteceu, muito provavelmente esta empresa já não 
existe mais.
Nesta Unidade de Aprendizagem, serão apresentadas 
diversas maneiras de organizar o departamento de siste-
mas de informação com o objetivo de melhor atender os 
usuários finais, tanto internos quanto externos à empre-
sa, nas suas atividades do dia a dia, e que esses depar-
tamentos, como o de Help Desk, são de extrema impor-
tância para o sucesso da organização. E Service Desk, é o 
mesmo que Help Desk? E quanto a um Call Center? Todas 
essas importantes nomenclaturas de departamento, que 
provavelmente você já ouviu ou já entrou em contato, 
serão explicadas em detalhes a seguir, com seus respec-
tivos significados. Essas são algumas das descobertas 
Figura 1. Problemas 
com o suporte.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 4
que você fará a respeito das diversas nomenclaturas dos departamentos 
de atendimento ao usuário final, além de saber suas principais caracte-
rísticas e como uma organização pode estar estruturada com relação ao 
um departamento de SI. Espero que você aproveite muito esta Unidade 
de Aprendizagem!
FundAmentos
Esta Unidade de Aprendizagem tem por objetivo apresentar como atual-
mente as empresas estão organizadas do ponto de vista de seus diversos 
departamentos internos, principalmente os de Sistemas de Informação 
(SI), que permitem fornecer toda a infraestrutura de tecnologia para ope-
racionalizar e alavancar os negócios destas empresas, dado o importan-
tíssimo papel que os SIs desempenham em todas as organizações. Os SIs 
são parte integrante das organizações, conforme apresentado na Unidade 
de Aprendizagem anterior.
Antes, porém, é fundamental contextualizarmos o que é uma empre-
sa, quais são seus departamentos operacionais ou funções básicas, geral-
mente, e porque esta empresa precisa dos SI para atingir os objetivos das 
funções empresariais específicas e de diferentes grupos organizacionais. 
Outros conceitos que também serão introduzidos aqui são processos de 
negócio ou organizacional.
Atenção
[...] empresa é uma organização formal cujo objetivo é pro-
duzir produtos ou prestar serviços a fim de gerar lucro – isto 
é, vender produtos a um preço superior aos custos de pro-
dução. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 37)
Além dessas organizações que visam o lucro, há aquelas organizações e 
empresas sem fins lucrativos e órgãos governamentais que também são 
organizações formais complexas, e que produzem produtos e serviços, 
mas não operam a fim de obter lucros. Mas todas possuem em comum 
o consumo de recursos do seu entorno (fornecedores, que, em geral, são 
outras empresas), o valor agregado a esses recursos, os resultados a seus 
integrantes e clientes, e consequentemente, a similaridade dos seus SIs.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 5
Apenas recapitulando a Unidade de Aprendizagem anterior, os SIs de-
sempenham papéis fundamentais em diferentes níveis de uma organiza-
ção: apoio às operações (gerência operacional, trabalhadores dos serviços 
e da produção e trabalhadores de dados, como secretárias e arquivistas), 
à tomada de decisão gerencial (gerência média, cientistas e trabalhado-
res do conhecimento) e à obtenção de vantagem estratégica através de 
sua gerência sênior. Cada um desses grupos tem diferentes necessidades 
de informação, de acordo com suas responsabilidades, e pode ser visto 
como “cliente” dos SIs.
As empresas investem em SI para atender aos seguintes objetivos or-
ganizacionais:
 → Atingir excelência operacional (produtividade, por exemplo);
 → Desenvolver novos produtos e serviços;
 → Estreitar o relacionamento com o cliente e atendê-lo melhor;
 → Melhorar a tomada de decisão (com precisão e velocidade);
 → Promover a vantagem competitiva; e
 → Assegurar a sobrevivência.
Outro conceito fundamental para o entendimento desta Unidade de 
Aprendizagem é o de processo de negócio ou processo organizacional.
Atenção
Processo de negócio ou processo organizacional: comporta-
mentos e tarefas logicamente relacionados para a execução 
do trabalho. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 11)
Uma outra forma de enxergar uma empresa é por meio de uma coleção 
de processos de negócios, na qual sua eficiência depende de que esses 
processos sejam planejados e coordenados adequadamente.
Muitos processos de negócios estão vinculados a uma área funcional 
específica, tais como manufatura e produção, vendas e marketing desse 
produto ou serviço, finanças e contabilidade com a finalidade de monito-
rar suas transações, e recursos humanos para contratar e reter funcioná-
rios. Outros processos de negócios abrangem várias áreas funcionais e 
exigem coordenação interdepartamental, tal como o processamento de 
um pedido. No processamento de um pedido do cliente, está envolvido 
um complexo conjunto de passos que exigem a estreita coordenação en-
tre as funções de vendas, contabilidade e produção.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 6
Após esta apresentação geral, esta Unidade de Aprendizagem inicia-se 
com a discussão das funções do departamento de SI nas empresas em 
geral. São apresentados também os aplicativos integrados de uma orga-
nização cuja estrutura está focada em processos de negócios. Em seguida, 
uma outra visão desta mesma organização, agora focada na tecnologia 
(Internet, intranet e extranet), e uma visão mista dessas mesmas organiza-
ções mesclando processos e tecnologia. E, por fim, infraestrutura, Service 
Desk, Help Desk e Call Center, que são alguns dos departamentos de aten-
dimento ao usuário final.
1. O departamentO de si
Nas empresas, o departamento de SI é a unidade organizacional formal 
responsável pelos serviços tecnológicos, ou infraestrutura de TI da empre-
sa, se responsabilizando pela manutenção dos equipamentos (hardware), 
aplicativos (software), armazenagem de dados e redes.
O departamento de SI é composto por analistas de suporte técnico, ana-
listas de sistemas, programadores, líderes de projeto (geralmente analistas 
de sistema sênior) e os gerentes de SI, podendo ser especialistas em pro-
jeto, instalações físicas, telecomunicações e redes, ou em banco de dados.
Em muitas empresas, o departamento de SI é comandado pelo executi-
vo-chefe de informática (Chief Information Officer - CIO), cargo de gerência 
sênior que supervisiona a utilização de TI na empresa.
E os usuários finais são representantes dos demais departamentos da 
empresa, para quem são fornecidos todos os serviços e produtos de TI.
ConCeito
A principal proposta de umdepartamento de SI em uma em-
presa é ser um poderoso agente de mudanças na organiza-
ção, sugerindo novas estratégias de negócios, novos produ-
tos e serviços baseados em informação e coordenando não 
só o desenvolvimento, mas também a implantação e manu-
tenção das diversas tecnologias que apoiam e alavancam os 
negócios desta mesma empresa.
Dentre os serviços prestados pelo departamento de SI, destacam-se o ple-
no funcionamento das atividades de:
 → Plataformas de computação (computadores de grande e médio porte, 
computadores pessoais e notebooks, assistentes digitais pessoais, os 
PDAs ou Personal Digital Assistant, dispositivos de rede e de Internet);
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 7
 → Telecomunicações (conectividade de dados, voz e vídeo);
 → Gerenciamento de dados (diversas bases de dados, centralizadas 
ou não);
 → ASP (Application Software Provider) ou desenvolvimento e suporte 
para os diversos aplicativos integrados da empresa;
 → Gestão de instalações físicas necessárias aos serviços de informática, 
telecomunicações e administração de dados;
 → Gestão de TI (planejar e desenvolver a infraestrutura, coordenar a 
prestação de serviços de TI, administrar a contabilidade para os gas-
tos de TI e prestar serviços de gestão de projetos);
 → Desenvolvimentos de padrões de TI (políticas);
 → Educacionais de TI (treinamentos a usuários finais e de TI em geral);
 → Pesquisa e prospecção de TI (investimentos e novas tecnologias que 
poderão provocar um diferencial de negócio); e
 → Gerenciar prestadores de serviço (fornecedores externos).
Há diversas formas de se organizar a função de TI. Numa empresa pequena, 
provavelmente não haverá um grupo formal de SI. Talvez tenha um funcio-
nário responsável por manter as redes e os aplicativos em funcionamento.
Em empresas maiores (Figura 2), a função de SI poderá estar dentro 
de cada área funcional (TI de manufatura/produção, TI de finanças/con-
tabilidade, TI de marketing e vendas e TI de recursos humanos, supervi-
sionados por uma vice-presidência de SI representada por um CIO). Essa 
abordagem tem como vantagem a construção dos sistemas para atender 
diretamente às necessidades de cada área; em contrapartida, o controle 
central é fraco e corre-se o sério risco de construir muitos sistemas incom-
patíveis e incomunicáveis, contribuindo com o aumento dos custos, já que 
cada grupo faz suas próprias compras de tecnologia.
conselho de administração
CEO
Vice-presidência 
de sistemas de 
informação (CIO)
Vice-presidência 
de produção
Vice-presidência 
de finanças
Vice-presidência 
de marketing
Vice-presidência 
de recursos 
humanos
TI de manufatura/
produção
TI de finanças/
contabilidade
TI de marketing/
vendas
TI de recursos 
humanos
Figura 2. SI dentro de 
cada área funcional.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 8
Uma segunda alternativa seria a função de SI ser exercida por um departa-
mento separado, supervisionado por uma vice-presidência de SI, também 
representado por um CIO, e submetido ao controle central (Figura 3). Nessa 
alternativa, o departamento de SI toma todas decisões de tecnologia para 
toda a empresa, o que costuma levar a sistemas mais compatíveis e a pla-
nos de desenvolvimento de sistemas de longo prazo mais coerentes. Uma 
desvantagem seria a necessidade de uma grande equipe e talvez ao não 
pleno atendimento simultâneo a todas as áreas funcionais da empresa.
Vice-
presidência 
de produção
Vice-
presidência 
de finanças
Vice-
presidência 
de marketing
Vice-
presidência 
de recursos 
humanos
Vice-
presidência 
de sistemas 
de informação 
(CIO)
conselho de administração
CEO
Uma outra possibilidade seria esta mesma função de SI, representada 
em cada divisão de uma grande empresa multidivisional por grupos de 
TI, mas submetido a um controle centralizado da vice-presidência de sis-
temas de informação, e esta, por sua vez, subordinado à vice-presidência 
executiva (CIO) e a um grupo de TI corporativo (Figura 4). Aqui, todos esses 
grupos de SI divisionais reportam-se a um grupo de SI centralizado de alto 
nível e a um CIO. Esse grupo centralizado de SI estabelece padrões válidos 
para toda a empresa. Esta abordagem está sendo a preferida pelas gran-
des empresas do porte das “Fortune 1000” atualmente (as mil maiores, de 
acordo com a revista Fortune).
conselho de administração
Vice-presidência 
executiva (CEO)
Grupo de TI 
corporativo
Vice-presidência 
de divisão 1
Vice-presidência 
de divisão 2
Vice-presidência 
de divisão N
Vice-presidência 
de sistemas de 
informação (CIO)
TI de divisão 1
TI de divisão 2
TI de divisão N
Figura 3. SI separado 
submetido ao 
controle central.
Figura 4. SI em 
cada divisão de uma 
grande empresa 
multidivisional, 
mas submetido ao 
controle central.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 9
DiCA
Observe que há diversas maneiras de organizarmos os de-
partamentos de SI em uma empresa. Estas diferentes for-
mas dependem do porte da empresa, do ramo de negócio, 
da cultura organizacional. No momento de organizar ou re-
organizar essa empresa, é necessário considerar todos es-
ses aspectos.
2. OrganizaçãO estrUtUrada em prOCessOs
Nas organizações estruturadas em processos, os aplicativos integrados 
são imprescindíveis. Aplicativos integrados são sistemas que automati-
zam processos de negócio, que abrangem várias áreas funcionais de uma 
empresa, incluindo todos os níveis organizacionais, podendo se estender 
também para fora desta mesma empresa. As empresas que possuem es-
ses aplicativos integrados tornam-se mais flexíveis e produtivas, coorde-
nam seus processos de negócios de maneira mais rigorosa e integram 
grupos de processos, permitindo se concentrar em uma administração 
eficiente e eficaz de recursos e na excelência de atendimento ao cliente.
Existem quatro grandes aplicativos organizacionais que integram um 
conjunto relacionado de funções e processos de negócios. São eles: sis-
temas integrados, sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos, 
sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente e sistemas 
de gestão do conhecimento (STAIR, 2005).
Os sistemas integrados, também conhecidos como sistemas de pla-
nejamento de recursos empresariais (Enterprise Resource Planning - ERP), 
reúnem dados de vários processos de negócio importantes das mais va-
riadas áreas de negócio, e os armazenam em um único repositório central 
de dados (Figura 5). Esses sistemas podem reunir todos os principais pro-
cessos de negócios de uma empresa em um único sistema de software, 
permitindo que a informação flua sem descontinuidade através da orga-
nização. Esses processos são geralmente os internos, mas podem incluir 
transações com clientes e fornecedores também. Esses sistemas integra-
dos serão tratados com maior profundidade no último semestre do curso.
Quanto aos sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (Su-
pply Chain Management - SCM), estes auxiliam fornecedores, empresas de 
compra, distribuidores e empresas de logística a compartilhar informações 
sobre pedidos, produção, níveis de estoque e entrega de produtos e servi-
ços, de maneira que se possam buscar insumos, produzir e entregar mer-
cadorias e serviços com o mínimo dispêndio de tempo e o menor custo 
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 10
possível. Esses sistemas são considerados interorganizacionais, porque au-
tomatizam o fluxo de informações através das fronteiras organizacionais.
processos de 
negócios
Manufatura e produção
Finanças e contabilidade
Clientes
Vendas e marketing
Recursos humanos
Fornecedores
Já os sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (Custo-
mer Relationship Management – CRM) ajudam as empresas a administrar 
suas relações com esse público, fornecendo informações para coordenar 
todos os processos de negócios que lidam com esses clientes, em termos 
de vendas, marketinge serviços. Seus objetivos são otimizar a receita, a 
satisfação e a retenção de clientes.
E, por último, os sistemas de gestão do conhecimento (Knowledge Ma-
nagement System – KMS) permitem às organizações administrar melhor 
seus processos, a fim de capturar e aplicar conhecimentos e experiências.
3. OrganizaçãO fOCada na teCnOlOgia
Além dos aplicativos integrados, as intranets e extranets também permi-
tem integrar as informações com um investimento menor. Na verdade, 
elas são plataformas tecnológicas e não aplicativos específicos, mas per-
mitem integrar e acelerar o fluxo de informações dentro da própria em-
presa, ou com seus clientes e fornecedores. As intranets podem ser usa-
das para a distribuição interna de informações aos funcionários e como 
repositórios das políticas, programas e dados corporativos. As extranets 
são intranets estendidas para usuários autorizados externos a empresa.
Negócios eletrônicos, ou e-business, referem-se ao uso da tecnologia 
digital e da Internet para executar os principais processos de negócios em 
uma empresa, tais como as atividades para a gestão interna e para sua 
coordenação com fornecedores e outros parceiros de negócios.
Figura 5. Sistemas 
Integrados.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 11
DiCA
O e-business inclui o e-commerce, ou comércio eletrônico, 
que lida com a compra e a venda de mercadorias e serviços 
pela Internet.
O e-government refere-se à aplicação da Internet e das tecnologias de rede 
para digitalizar as relações entre o governo e instituições públicas, e os 
cidadãos, empresas e outros órgãos do próprio governo.
4. OrganizaçãO mista
Uma organização mista, que é a mais realista nos dias de hoje, mescla os 
aplicativos integrados de ERP, SCM, CRM e KMS, ou seja, os estruturados 
em processos, com os implementados pelas tecnologias de intranets e ex-
tranets, focados na tecnologia. Essa combinação contribui sobremaneira 
para o e-business e o e-commerce, no caso de organizações privadas, e o 
e-government, para as organizações governamentais.
5. infraestrUtUra e serviCe desk
DiCA
Os departamentos de SI, além de proporcionar toda a infra-
estrutura de tecnologia para operacionalizar e alavancar os 
negócios das empresas, precisam reduzir seus custos, apro-
veitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfa-
ção dos clientes (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 58).
Um forte aliado para vencer esses grandes desafios de um departamento 
de SI é o ITIL (The Information Technology Infrastructure Library).
PAPo téCniCo
ITIL é um conjunto de conceitos e técnicas para gerenciar a 
infraestrutura, o desenvolvimento e as operações de TI.
Fonte: http://www.itil-officialsite.com/
ITIL surgiu no final da década de 80 e foi desenvolvido pelo governo da 
Inglaterra. Desde esse momento, tem passado por várias revisões para 
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 12
acompanhar a evolução do mercado e as novas tecnologias. É publicado 
em uma série de cinco livros, sendo que cada qual cobre um tópico de 
gerenciamento de TI. A sua versão atual é a de número 3, desde maio de 
2007, e os livros são: Estratégia de Serviços, Desenho de Serviços, Transição 
de Serviços, Operação de Serviços e Melhoria Contínua de Serviços. Vale a 
pena pesquisar alguns. Veja mais detalhes nas referências bibliográficas.
O conceito de Service Desk apresentado logo a seguir surgiu como uma 
aplicação deste conjunto de melhores práticas baseado no ITIL. Também 
um outro importante conceito de infraestrutura será apresentado na pró-
xima seção.
5.1. Infraestrutura
A infraestrutura de Tecnologia de Informação (TI) é constituída pelas tec-
nologias hardware, software, armazenagem de dados e comunicações e 
redes, juntamente com as pessoas necessárias para acioná-las e adminis-
trá-las. Representam recursos que podem ser compartilhados por toda 
a organização.
Dentre as tecnologias mais revolucionárias do ponto de vista de negó-
cios, de necessidade organizacional e de vantagem competitiva, destaca-
-se atualmente a de comunicações e de redes com a Internet, intranets, 
extranets e a World Wide Web (WWW). Essas tecnologias estão forçando 
setores inteiros e líderes de mercado a mudar seus modelos de negócio, 
pois do contrário enfrentarão a falência.
A Internet é a “rede de redes” global, que usa padrões universais, tais 
como o protocolo de comunicação TCP/IP (Transmission Control Protocol/
Internet Protocol) e a linguagem de marcação de hipertextos HTML (Hyper-
text Markup Language). As intranets são redes corporativas internas base-
adas na tecnologia de Internet e permitem o acesso de usuários internos e 
autorizados de uma organização. As intranets particulares que permitem o 
acesso de usuários autorizados fora da organização são chamadas de ex-
tranets e têm o intuito de coordenar suas atividades com outras empresas.
Já a WWW é um serviço proporcionado pela Internet (usa os mesmos 
padrões tecnológicos) para armazenar, recuperar, formatar e mostrar in-
formações no formato de uma página HTML. Essas páginas contêm texto, 
gráficos, animações, som e vídeo, e estão interligadas a outras páginas.
5.2. servIce Desk
Antes de conceituarmos e detalharmos Service Desk, será apresentado a 
seguir o significado de algumas outras estruturas de atendimento muito 
mais populares, procurando destacar suas principais diferenças.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 13
Um Call Center, ou central de atendimento, é composto por estruturas 
físicas e de pessoal que atendem a um grande volume de ligações. Pode 
ser voltado aos usuários finais ou distribuir essas chamadas automatica-
mente aos atendentes, mas não é especializado em solucionar problemas 
relacionados à tecnologia.
Já Help Desk fornece serviço de apoio a usuários para suporte e resolu-
ção de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de in-
formação. Foca um número médio de incidentes, de forma que é necessá-
rio possuir a capacitação técnica do objeto a ser prestado como suporte.
No Service Desk (Central de Serviços), além de estar capacitada tecnica-
mente a prestar suporte do produto ou do serviço aos usuários, a equipe 
deve conhecer a empresa do cliente. Esse serviço consiste no único ponto de 
contato com a organização de TI. As outras competências de um Service Desk 
são acompanhar as chamadas da organização de TI e envolver-se no geren-
ciamento de incidentes, problemas, configuração, mudanças e liberações.
ConCeito
A missão principal de um Service Desk é restabelecer a ope-
ração normal dos serviços dos usuários prontamente, mini-
mizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
Fonte: rmaia.redes.googlepages.com/MA_ArtigoTCC1_
Taiana.pdf
As principais atividades do Service Desk consistem em:
 → Fornecer respostas às chamadas, de forma que todas devem 
ser registradas para facilitar a monitoração e permitir o controle 
do processo;
 → Ser a principal fonte de informações para os usuários;
 → Se relacionar com os fornecedores na maioria das vezes;
 → Elaborar tarefas de gerenciamento operacional, tais como fazer có-
pias de segurança, fornecer conexões de rede, criar contas e geren-
ciar senhas; e
 → Monitorar a infraestrutura por meio de ferramentas que avaliam o 
impacto de falhas em equipamentos essenciais.
rmaia.redes.googlepages.com/MA_ArtigoTCC1_Taiana.pdf
rmaia.redes.googlepages.com/MA_ArtigoTCC1_Taiana.pdf
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 14
5.3. ferramentas De gestão para o grupo 
De Infraestrutura e servIce Desk
O Service Desk utiliza simultaneamente várias ferramentas para atender 
os usuários, tais como:
 → Software de registro e acompanhamento de incidentes;
 → Software para controle remoto;
 → Software para controle e gerenciamento de inventário;
 → Software para CMDB (Configuration Management DataBase), que en-
globa controle de inventário e outras informações relacionadas a to-
dos os componentes de um SI;→ Software para manutenção de base de conhecimento;
 → Software para gerenciamento de problemas; e
 → URA (Unidade de Resposta Audível).
antena 
pArAbólicA
Vimos, na fundamentação teórica, que um Service Desk, 
além de estar capacitado tecnicamente a prestar supor-
te do produto ou do serviço aos usuários, deve possuir 
uma equipe que conheça o negócio do cliente, de for-
ma a consistir no único ponto de contato com a organi-
zação de TI. Também são competências de um Service 
Desk acompanhar as chamadas da organização de TI e 
envolver-se no gerenciamento de incidentes, problemas, 
configuração, mudanças e liberações. Sua missão princi-
pal é restabelecer a operação normal dos serviços dos 
usuários prontamente, minimizando o impacto nos ne-
gócios causados por falhas de TI.
No artigo “Como o Sistema de Service Desk baseado 
no ITIL pode beneficiar a empresa Thyssenkrupp Eleva-
dores”, de Oliveira e Cabral, cujo endereço está dispo-
nível na seção “Navegando por aí...”, é apresentado o 
processo de desenvolvimento de sistema deste software 
aplicativo, o SDT – Sistema de Service Desk. O SDT é um 
sistema de informação para gerenciamento de inciden-
tes, que para a empresa significa qualquer ocorrência de 
problema referente aos serviços prestados pela equipe 
de informática nos quais é necessária a intervenção de 
um funcionário da equipe para solução. Os incidentes 
são abertos para área de TI da empresa ThyssenKrupp 
Elevadores, tanto para equipe de desenvolvimento como 
para equipe de suporte. A visão estratégica do sistema 
abordada no projeto de desenvolvimento foi baseada na 
metodologia ITIL, que está focada em descrever os pro-
cessos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI 
eficiente e eficazmente, de modo a garantir os níveis de 
serviços acordados com os clientes internos e externos. 
O sistema é acessado por meio do Portal de Informações 
da empresa, onde os usuários cadastram, dão andamen-
to e consultam os incidentes. Acesse o endereço e faça o 
download do artigo para obter mais detalhes sobre este 
importante processo e o seu objetivo.
e AgorA, José?
Acabamos de abordar a organização dos departamentos 
de SI em uma organização, enfatizando o principal pro-
pósito destes departamentos: 
Lembre-se
Departamentos de SI: ser um poderoso 
agente de mudanças na organização, su-
gerindo novas estratégias de negócios, 
novos produtos e serviços baseados em 
informação e coordenando não só o de-
senvolvimento, mas também a implanta-
ção e manutenção das diversas tecnolo-
gias que apoiam e alavancam os negócios 
desta mesma empresa.
Além de abordar a organização dos departamentos de 
SI em uma instituição, ressaltando sua infraesturutra, fo-
ram apresentadas algumas formas de classificação dos 
Sistemas de Informação de acordo com a forma como o 
órgão está estruturado: em processos, focado na tecno-
logia e/ou mista. 
Os próximos assuntos que você estudará serão os di-
versos modelos de processos destes mesmos departa-
mentos de SI, tais como: Business Strategy/Systems Stra-
tegy, Portfólio de Sistemas, Gestão da Mudança, Project 
Management, Service Delivery, Performance Measure-
ment e, por último, Técnicas de análise e documentação 
de processos. Antes disso, exercite mais o assunto abor-
dado nesta lição na próxima seção.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 17
glossário
A seguir, é apresentada uma lista de siglas e acrônimos com a sua descri-
ção. O significado de todos esses conceitos você encontrará no texto da 
fundamentação teórica. Não deixe de reler quando necessário.
ASP: Application Software Provider.
CIO: Chief Information Officer.
CMDB: Configuration Management DataBase.
CRM: Customer Relationship Management.
ERP: Enterprise Resource Planning.
HTML: Hypertext Markup Language.
ITIL: The Information Technology Infrastructure 
Library.
KMS: Knowledge Management System.
PDA: Personal Digital Assistant.
SCM: Supply Chain Management.
SI: Sistemas de Informação.
TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet 
Protocol.
TI: Tecnologia da Informação.
URA: Unidade de Resposta Audível.
WWW: World Wide Web.
reFerênciAs
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de in-
formações gerenciais. 7. ed. São Paulo: 
Pearson Prentice Hall, 2007.
STAIR, R. M. Princípios de Sistemas de Infor-
mação. Thomson Pioneira, 2005.
 The IT Infrastructure Library. The ITIL ‘Open’ 
Encyclopedia. Disponível em: <http://
itil.technorealism.org/>. Acessado em: 6 
mai. 2010.