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07/03/2023, 00:13 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – MIX DE...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
MIX DE PRODUTOS 7118-60_55819_D_20231 CONTEÚDO
Usuário jossivane.souza @aluno.unip.br
Curso MIX DE PRODUTOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
Iniciado 07/03/23 00:09
Enviado 07/03/23 00:13
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,25 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 3 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Antes da compra propriamente dita, no estágio de pré-compra, consumidores de serviços
se deparam com alguns fatores, entre eles a percepção de riscos.
I. Ho�man a�rma que a sensação de riscos surge porque não há como antecipar o
resultado da prestação de um serviço.
II. Há duas dimensões no conceito de risco percebido: a consequência e a incerteza.
III. A dimensão da consequência tem a ver com o grau de con�ança na prestação de
serviços.
IV. A dimensão da incerteza é associada ao perigo representado pelo serviço, isto é, que o
serviço seja mal executado.
Está correto o que se lê em:
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_274391_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_274391_1&content_id=_3259388_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
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Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
I e II.
I e II.
I e III.
II e III.
I, II e III.
I.
Resposta: A
Comentário: o conceito de risco percebido está embasado na teoria de
que há duas dimensões envolvidas: a dimensão da consequência que está
associada ao risco de algum perigo na execução do serviço, uma execução
não adequada ou não alinhada ao esperado, e a dimensão da incerteza,
que envolve algum grau de certeza ou de con�ança na prestação de
serviços.
Pergunta 2
O risco percebido, antes da contratação de um serviço, tem origens especí�cas. Uma delas
é a padronização que pode ser explicada da seguinte forma:
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Trata da enorme di�culdade em se oferecer o mesmo resultado para
todos os clientes.
Trata da enorme di�culdade em se oferecer o mesmo resultado para
todos os clientes.
Refere-se ao conceito de inseparabilidade – o cliente participa da
execução do serviço enquanto o consome.
Limitação no volume de informações antes da contratação dos serviços.
Tendência do cliente em permanecer com o mesmo fornecedor de
serviços devido ao custo de mudança.
Custos de busca: custo de mudança relativo ao tempo investido para se
identi�car e escolher um novo fornecedor. Exemplo: se precisarmos
trocar de lavanderia a seco, a pesquisa de um novo estabelecimento
demandará certo tempo.
Resposta: A
Comentário: a problemática da padronização é uma das fontes de risco;
percebe-se grande di�culdade na replicação do mesmo desempenho na
execução do mesmo serviço para todos os clientes mesmo com o uso dos
mesmos equipamentos e procedimentos. O ponto-chave aqui é a mão de
obra.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Existem diversos modelos que explicam a forma como serviços são avaliados. Entre eles, há
o modelo da descon�rmação da expectativa. Avalie as a�rmativas:
I. O modelo se baseia no fato de que os compradores de serviços comparam as
expectativas que possuem antes da contratação com as percepções resultantes do que foi
realizado.
II. Esse modelo sugere que as expectativas precisam ser gerenciadas.
III. Acredita-se que é o serviço em si mais importante que a percepção geral.
IV. Para tender as expectativas é importante prometer além do está sendo solicitado.
Está correto o que se lê em:
I e II.
I e II.
I e III.
I e IV.
II e III.
III e IV.
0,25 em 0,25 pontos
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Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: esse modelo é baseado na crença de que a percepção geral é
mais importante que o serviço em si e por esse motivo que algumas
empresas oferecem algum tipo de benefício que pode ampliar a sensação
de satisfação, como música durante período de esperas. Para que as
expectativas não aumentem é importante cumprir apenas o que pode ser
entregue na execução do serviço.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a.
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Como se dá o estágio 2 (da busca de informação) do processo de decisão do cliente em
marketing de serviços?
Com o início à busca de meios para sua satisfação.
O cliente recebe um estímulo que pode ser comercial, social ou
físico.
Com o início à busca de meios para sua satisfação.
Tem início a seleção das opções disponíveis.
Efetua-se a compra ou contração do serviço.
Experiência com o serviço que pode resultar em satisfação.
Resposta: B
Comentário: o 2º estágio do processo de decisão do cliente em
marketing de serviços é caracterizado pela busca de informação em
função da conscientização de que há uma necessidade.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
O processo de decisão do cliente em marketing de serviços:
I. Acontece em cinco etapas: recebimento do estímulo na pré-compra, busca de
informação, avaliação de alternativas, efetuação da compra e experiência pós-compra.
II. Entre os estímulos recebidos na 1ª etapa, há os comerciais que se caracterizam por virem
do grupo a que pertence o consumidor.
III. A avaliação das alternativas se dá por meio de um método compensatório que signi�ca
acreditar que a escolha trará satisfação.
IV. A experiência de pós-compra provoca efeitos que in�uenciarão as futuras decisões de
compra.
Está correto o que se lê em:
I e IV.
I e II.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I e III.
I e IV.
II e III.
II e IV.
Resposta: C
Comentário: os estímulos comerciais caracterizam-se pelos esforços
promocionais dirigidos ao cliente e originados na empresa. O método
compensatório é a avaliação das alternativas comparando-se vantagens
e desvantagens de cada uma delas.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Avalie as a�rmações a seguir a respeito do momento verdade:
I. Foi criado por Jan Carlson e explica que a decisão pela compra se dá em um momento
que o cliente se depara com algum aspecto favorável da empresa.
II. O momento verdade corresponde ao momento da formação de uma opinião.
III. O momentoverdade, portanto, leva em consideração a necessidade da existência de
atributos básicos e que ultrapassam as expectativas sob a ótica do cliente.
Está correto o que se lê em:
I, II e III.
I.
I e II.
I e III.
II e III.
I, II e III.
Resposta: E
Comentário: o momento verdade, criado por Jan Carlson, pressupõe que
o cliente se decide pela compra de um produto ou serviço não só pelo
atendimento da sua necessidade mais básico, mas também por um
aspecto favorável detectado no produto ou na empresa.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
c.
Além do serviço em si, há um conjunto de aspectos que são valorizados pelo cliente, sendo
um deles a interpessoalidade. Qual alternativa re�ete corretamente esse valor?
Refere ao modo de relacionamento entre os funcionários e as
pessoas.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Trata-se do espaço em que o cliente recebe ou vivencia a prestação
do serviço.
São os estímulos sensoriais que permitem a experiência com o
ambiente.
Refere ao modo de relacionamento entre os funcionários e as
pessoas.
Tem a ver com procedimentos solicitados ao cliente para que o
serviço seja executado.
Tem a ver com bens a serem entregues aos clientes, como parte da
execução dos serviços.
Resposta: C
Comentários: tem a ver com as pessoas envolvidas na prestação do
serviço e, por isso, abrange cortesia, na disponibilidade em ajudar, na
competência etc. O modelo do ciclo de serviços é usado para
identi�cação do momento verdade.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
O "modelo de ciclo de serviço" é a forma de mapear os momentos da verdade da maneira
como são vivenciados pelos clientes.
I. É possível montar um único modelo para serviços diversos.
II. Sua aplicação se dá relacionando os principais momentos de contato com o cliente, na
sequência em que acontecem, em volta de um círculo.
III. O sucesso do modelo depende da interpretação dos momentos sob o ponto de vista do
cliente.   
É correto o que se lê em:
I.
I e II.
I e III.
II e III.
II.
I.
0 em 0,25 pontos
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Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Com relação ao que se pretende com a aplicação do modelo do ciclo de serviço:
I. Veri�car a existência dos atributos valorizados pelo cliente em cada momento verdade.
II. Avaliar se a empresa atende as necessidades do cliente e consegue superar as
expectativas.
III. Veri�car se há algum momento de contato, que não se refere ao serviço principal, mas
que impacta negativamente o cliente.
É correto o que se lê em:
I, II e III.
I, II e III.
I e II.
I e III.
II e III.
III.
Resposta: A
Comentário: a aplicação do modelo do ciclo de serviços avalia de forma
global o atendimento prestado ao cliente, tendo em foco tanto o serviço
principal, como todos os serviços de apoio ou secundários. O ponto é que
o cliente pode até estar satisfeito com o serviço principal, mas algum
serviço secundário importante não está saindo a contento (clínica médica
excelente, porém sem estacionamento próximo) e, por causa do serviço
secundário, o cliente deixa de contratar o serviço principal.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
É sabido que as empresas, de forma geral, ouvem os seus clientes; porém é importante
avaliar alguns aspectos para que de fato esse esforço gere resultados positivos, tais como:
I. Se os meios disponíveis para dar voz ao cliente são e�cientes e de fácil acesso.
II. Se a empresa está preparada para ouvir o que se traduz em ter infraestrutura e políticas
que permitam analisar as informações recebidas e identi�car o que de fato é importante.
III. Levar em conta a forma como o cliente se manifesta, entendendo o ponto de vista do
cliente.
Está correto o que se lê em:
I, II e III.
I.
I e II.
II e III.
I e III.
I, II e III.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Terça-feira, 7 de Março de 2023 00h13min40s BRT
Comentário
da resposta:
Resposta: E
Comentário: é importante que a empresa disponibilize canais de fácil
acesso ao seu público e que, além disso, estabeleça uma forma de
trabalho de triagem e endereçamento das informações que chegam. Para
isso é necessário ter infraestrutura e políticas. Além disso, é necessário
decodi�car a mensagem do cliente que trará o seu ponto de vista e a sua
forma de se expressar.
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