Gestão Estratégica de Marketing - Marketing em Ambientes Virtuais

Prévia do material em texto

13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 1/46
Objetivos
Módulo 1
E-commerce
Conhecer a evolução do e-commerce.
Acessar módulo
Módulo 2
Mídias sociais, a empresa e o cliente
Analisar o papel e as características das mídias sociais e o relacionamento empresa-cliente.
Acessar módulo
Módulo 3
Marketing em
ambientes virtuais
Prof. Jorge Fernandes
Descrição
A evolução do e-commerce. As mídias sociais e o relacionamento da empresa com o cliente. Estratégia de marketing
digital.
Propósito
Compreender o conceito de estratégia de marketing digital usando ferramentas tecnológicas que facilitam sua gestão e a
influência das mídias sociais.
dVídeos 
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 2/46
Estratégias de marketing digital
Aplicar uma estratégia de marketing digital.
Acessar módulo
Introdução
Vivemos em uma época sem precedentes, na qual a disposição de poder está mudando em todo o mundo. Uma das grandes responsáveis por esse
feito é a internet, com a sua conectividade e velocidade de informações nunca alcançadas. A conectividade digital revolucionou o modo de nos
relacionarmos e vivermos. Buscamos atualizações instantâneas e inovações que saciem nossas necessidades.
A tendência à mobilidade distingue o consumidor da era digital do de outros mercados. Ele pode tomar decisões de compra em qualquer lugar e a
qualquer momento, envolvendo uma grande variedade de dispositivos. Para Kotler, o objetivo do marketing na era digital, em que o ambiente é tão
mutável, complexo e competitivo, é ter a capacidade de guiar o consumidor em uma jornada que começa na apresentação e assimilação do produto
e termina na sua total fidelização a ponto de torná-lo embaixador (defensor) da marca.
Nos módulos a seguir, vamos apresentar um pouco do marketing em ambientes virtuais e aprender como agregar valor e autoridade à marca,
estimulando o consumidor a interagir e se engajar em tudo o que lhe for apresentado.
1
E-commerce
Ao final deste módulo, você será capaz de conhecer a evolução do e-commerce.

dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 3/46
A evolução do e-commerce
Em maio de 1984, Jane Snowball, uma senhora de 72 anos, utilizou um controle remoto de televisão para encomendar margarina, flocos de milho e
ovos em um supermercado local. Pronto! Essa foi a primeira transação de um e-commerce B2C da história! Já o primeiro e-commerce a funcionar
foi um sistema de reservas B2B utilizado em 1981 pela empresa de turismo Thomson Holidays UK.
Esses sistemas eram bem diferentes dos websites. O primeiro navegador de internet só foi criado em 1990, e dois anos depois foi feito o primeiro
website comercial, que vendia livros e processava os pagamentos com cartão de crédito. Em 1995, foram fundadas as gigantes Amazon e eBay. A
partir desse momento, a evolução do e-commerce ocorreu em ondas.
Evolução em ondas
Veja, a seguir, detalhes sobre as três ondas do e-commerce.
Primeira onda
Entre 1995 e 2003, foi determinada pelo aparecimento de mais de 12 mil e-commerces. Empresas e investidores não queriam ficar de
fora dessa inovação, mas esse excesso de novos negócios causou a Bolha das pontocom (como eram chamadas as empresas
digitais). Após essa crise, empresas se planejaram melhor e houve um investimento em companhias mais sólidas. Com isso, o
mercado digital se reergueu e cresceu de forma mais estruturada.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 4/46
Segunda onda
Teve inicio em 2004, quando o Google abriu capital na bolsa norte-americana e suas ações fecharam o primeiro dia de vendas sendo
avaliadas em 23 bilhões de dólares. Essa segunda onda durou até 2009 e foi caracterizada pela expansão da banda larga de forma
global. Usuários da internet começaram a criar e compartilhar conteúdo por meio de serviços digitais, como Facebook, Wikipedia e
YouTube. Grandes empresas começaram a fazer investimentos robustos na área, não apenas visando à comunicação, mas também à
criação de verdadeiros negócios digitais. Foi nesta onda que a Apple abalou a indústria musical com a venda de músicas direto da
internet com o seu iTunes.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 5/46
Modelos de negócio em e-commerce
Existem muitos modelos de negócio relacionados ao comércio eletrônico. Veja a seguir alguns deles:
B2C - Business-to-Customer (Empresa para Consumidor)
É a relação entre uma pessoa jurídica e uma pessoa física.
Terceira onda
Iniciada em 2010 e durando até os dias atuais, é marcada por dispositivos móveis, maior conectividade e ampla utilização das redes
sociais. Isso levou a um aumento de propagandas, promoções e, consequentemente, vendas. Houve também uma inclusão de novos
e pequenos negócios e a possiblidade de análise de grandes volumes de dados sobre os clientes digitais.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 6/46
Essa modalidade permite uma negociação direta entre consumidor final e empresas que, em sua maioria, centralizam produtos de diversos
fornecedores. Operacionalmente, quando um pedido é realizado, o sistema bancário ligado ao e-commerce aprova a compra, o pedido é confirmado
e entregue pela empresa ao cliente. A Amazon é um exemplo de modelo B2C.
B2B - Business-to-Business (Empresa para Empresa)
É a relação entre duas pessoas jurídicas.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 7/46
Um exemplo consagrado desse modelo é utilizado pelas empresas para solicitar produtos a seus fornecedores, receber pedidos das revendedoras e
efetuar os compromissos financeiros. O principal benefício é integrar todas as empresas da cadeia comercial e disponibilizar informações
atualizadas sobre os produtos.
C2C - Customer-to-Customer (Consumidor para Consumidor)
Comercialização entre duas pessoas físicas.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 8/46
Os exemplos mais comuns são os leilões on-line, como o Mercado Livre, OLX ou eBay, onde uma pessoa pode comercializar um produto,
disponibilizando informações e preço inicial para interessados. Vence quem der lances iguais ou maiores ao proposto para efetuar a aquisição.
B2E - Business-to-Employee (Empresa para Empregado)
É a relação entre a empresa e o empregado.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 9/46
Utilizado principalmente pela área de recursos humanos da empresa como meio de transmissão de conhecimento, treinamento e desenvolvimento.
Um bom exemplo são as universidades corporativas, onde são oferecidos programas de educação alinhados às políticas, estratégias e
necessidades da companhia.
B2G - Business-to-Government (Empresa para Governo)
São as transações entre empresas e organizações governamentais.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 10/46
O melhor exemplo para esse modelo é a licitação eletrônica. O órgão público que precisa adquirir um produto ou serviço abre uma chamada pública
de licitação em um ambiente virtual. Vence a empresa que oferecer o menor preço.
Experiência do consumidor
Preste atenção nas duas histórias a seguir:
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 11/46
História 2
Mariana é uma senhora de 50 anos que fica muito tempo na internet edescobre um novo modelo de bolsa da sua marca preferida em um
banner on-line.
Usando seu smartphone, ela busca mais informações sobre o produto na mídia social de uma influenciadora digital, e um post a leva a um
site de comparação de bolsas, cuidadosamente vistoriado por ela.
Mariana conclui que a bolsa é mesmo a melhor do mercado, procura a loja mais próxima e a compra.
Agora vamos refletir um pouco.
Qual dos dois casos você considera uma venda digital? O de Pedro ou o de Mariana?
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 12/46
Ambos os casos são bastante comuns na era digital. O caminho do consumidor não costuma ser uma linha reta, mas feito de diversas
combinações de contato com o produto antes da decisão de compra. O consumidor da era digital muda constantemente de um canal para o outro
(de on-line para off-line e vice-versa) e espera uma experiência uniforme e contínua.
Assista ao vídeo com as formas mais comuns de e-commerce. Veja, também, como o omnichannel e o SoLoMo auxiliam na integração entre
consumidor e venda on-line.
E-commerce e suas variações em 3 linhas
Neste vídeo, será feita uma breve contextualização do tema.
Resposta
A experiência de venda na primeira história começa no ambiente virtual do anúncio da televisão, passa para o físico, quando Pedro
experimenta o tênis na loja multimarcas, e é finalizada virtualmente em um e-commerce. Já o caso de Mariana começa em um canal
virtual e termina em um canal físico.


dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 13/46
A fim de oferecer ao cliente uma experiência de consumo única, é imprescindível uma estratégia de omnichannel marketing para integrar todos os
canais de uma marca. Assim, o consumidor não verá diferença entre o mundo on-line e o off-line, que integram lojas físicas, virtuais e campanhas de
marketing.
Pensar em experiência do consumidor na era digital é pensar em SoLoMo: Social, Local e Mobile (ou Móvel). Os dois exemplos a seguir nos
ajudarão a entender esse conceito:
Exemplo 1
Pensar em experiência do consumidor na era digital é pensar em SoLoMo: Social, Local e Mobile (ou Móvel). Os dois exemplos a seguir nos
ajudarão a entender esse conceito:
Social
O aplicativo permite a interação com outros usuários, como compartilhar informações sobre acidentes na pista, buracos, blitz, preço do
combustível etc.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 14/46
Mobile
Ele foi desenvolvido para ser instalado em seu smartphone, porporcionando-lhe mobilidade.
Exemplo 2
Você já procurou um namorado ou namorada do Tinder? Provavelmente, você conhece alguém que já usou esse aplicativo, o qual também é
desenvolvido tendo como base o SoLoMo.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 15/46
Social
Permite a interação com outros usuários, informando aparência, preferências, desejos etc.
Local
Também funciona por geolocalização, permitindo encontrar outros usuários à sua volta.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 16/46
Mobile
Proporciona mobilidade para encontrar pessoas aonde quer que você vá.
Vem que eu te explico!
Os vídeos a seguir abordam os assuntos mais relevantes do conteúdo que você acabou de estudar.
Módulo 1 - Vem que eu te explico!
Evolução em ondas
Módulo 1 - Vem que eu te explico!
Experiência do consumidor

dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 17/46
Questão 1
Em determinado momento da História, surgiram grandes e-commerces, empresas digitais com um valor de mercado maior que o de seus
concorrentes físicos. Ao mesmo tempo, a interação entre os usuários da internet começou a se intensificar. Estamos falando de qual onda na
evolução do e-commerce?

Vamos praticar alguns conceitos?
Falta pouco para atingir seus objetivos.
A Primeira onda
B Segunda onda
C Terceira onda
D Quarta onda
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 18/46
Questão 2
Indique qual das opções abaixo permite ao usuário uma experiência SoLoMo.
2
E Quinta onda
Responder
A
Pedro joga vídeo game no conforto da sua casa com seus amigos que estão on-line utilizando a internet por banda larga
enquanto come sua pizza que chegou por delivery.
B
Mariana escuta música no seu smartphone por meio de um aplicativo que lhe permite escolher uma lista musical de outros
usuários e identificar quais são as músicas mais tocadas na sua região, enquanto pedala a sua bicicleta.
C
João experimenta um delicioso lanche na praia que comprou utilizando um aplicativo de entrega de comida instalado em seu
smartphone. O entregador o encontrou no meio da praia utilizando o sistema de geolocalização do aplicativo.
D
Júlia tira fotos com suas amigas em uma festa utilizando seu smartphone e as publica em um aplicativo para
compartilhamento de fotos.
E Gustavo vai a diversos supermercados e não encontra o produto que estava precisando.
Responder

dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 19/46
Midias sociais, a empresa e o cliente
Ao final deste módulo, você será capaz de analisar o papel e as características das mídias sociais e o relacionamento empresa-cliente.
Mídias sociais
As mídias sociais e o relacionamento empresa-cliente
As mídias sociais são canais on-line que permitem o relacionamento e o compartilhamento de conteúdo entre usuários. São algumas de suas
características:
Vamos ver como você pode utilizar as mídias sociais, como os blogs e as redes sociais, para se relacionar com seus clientes.
A interação entre os usuários. A divulgação descentralizada
de conteúdo.
A participação colaborativa.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 20/46
As mídias sociais e os canais de marketing digital
Mídias sociais - blog
Você já começa a namorar no primeiro encontro? Construir um relacionamento leva tempo, não é mesmo?
Do mesmo modo, um relacionamento de confiança entre uma empresa (marca) e um consumidor leva algum tempo para acontecer. Uma das
maneiras mais eficientes de se ganhar a confiança do consumidor é compartilhando conhecimentos para ajudá-lo a resolver seus problemas.
O blog é um dos melhores modos de gerar confiança e estreitar seu relacionamento com os seus potenciais clientes, a começar pela oferta de
conteúdos de qualidade. Mas quais assuntos publicar no blog da empresa? Antes de escolher um tema, pense nas necessidades e nos desejos do
seu público-alvo:
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 21/46
As respostas a essas perguntas irão ajudá-lo a decidir sobre qual tema escrever. Também é importante manter-se atualizado, buscar inspirações,
anotar as ideias, fazer pesquisas e, evidentemente, escutar seu potencial consumidor. Essas ações constroem um relacionamento duradouro, mas
isso não ocorre da noite para o dia.
O blog é um canal de marketing digital utilizado em estratégias de médio e longo prazo.
Os resultados de um blog virão à medida que sua marca for considerada autoridade no assunto que se propôs a publicar.
Redes sociais
Você conhece alguém que não esteja em rede social alguma? Essas pessoas são raras, não é mesmo? No Brasil, existem mais de 100 milhões de
usuários ativos no Facebook, mais de 65 milhões no Instagram e mais de 30 milhões no LinkedIn.
Qual seria um bom lugar para se relacionarcom seu público-alvo?
Pensar em relacionamento com clientes sem considerar as redes sociais é ignorar uma das maiores ferramentas para estratégias de marketing. A
empresa presente em uma rede social se aproxima de seu público por meio de conteúdos mais simples e obtém resultados mais rápidos. Uma frase
Quais são as dúvidas dele?
Que problemas ele costuma enfrentar?
Que tipo de assunto gostaria de ler?
Que informação precisa para atingir seus objetivos?
Que tipo de resposta �caria feliz em encontrar?
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 22/46
motivacional e mesmo um vídeo engraçado podem ser replicados nas redes sociais de forma viral, dando visibilidade à marca quase que
instantaneamente.
Só é preciso ter cuidado para não “errar na mão”; lembre-se de que qualidade é melhor do que quantidade. Pesquise quais redes sociais seus
clientes mais utilizam, aprenda a se comunicar por meio delas e tenha em mente que um indivíduo age de maneiras diferentes dependendo do
ambiente. Ao acessar o LinkedIn, por exemplo, seu cliente espera um conteúdo relacionado a trabalho; já no Instagram, deseja encontrar postagens
mais descontraídas. Adapte a mensagem da sua marca a essas diferentes expectativas.
Canais de marketing digital
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 23/46
As mídias sociais não são os únicos meios para se relacionar com os clientes de modo on-line, apenas fazem parte de um conjunto bem maior: os
canais de marketing digital.
Esses canais são meios pelos quais o consumidor interage com uma marca no ambiente digital. Agora que já vimos dois dos principais canais de
marketing digital, o blog e as redes sociais, vamos analisar outros quatro. Veja a seguir quais são eles:
E-mail marketing
Esse canal combina resultados rápidos com baixo custo. Por meio dele, você pode anunciar seu produto ou serviço, divulgar uma nova publicação
em seu blog ou promover uma nova campanha. Resumindo, você pode comunicar diretamente ao seu cliente tudo que considerar importante.
Você sabe qual o primeiro passo para criar uma campanha de e-mail marketing? Exatamente! Uma lista com e-mail de potenciais clientes, também
denominados leads. Não tem ideia de como fazer isso? Então veja algumas dicas simples para criar sua lista.
Ofereça conteúdo gratuito e de valor para seu cliente em potencial em troca dos dados dele. Pode ser um e-book com informações valiosas,
um minicurso, webinário ou podcast. As possibilidades de oferta são inúmeras. Use sua criatividade para definir o que seu cliente pode
considerar uma oferta de valor;
Faça promoções de seu produto ou serviço. Em troca dos dados, você pode oferecer um cupom de desconto ou sortear um de seus produtos
ou serviço. Dica: sorteie um produto da sua linha completa, isso incentivará o ganhador a adquirir os demais. Uma mulher que ganha um
xampu talvez queira comprar o condicionador, o fluido termoativo e a máscara finalizadora;
Faça parcerias em troca de clientes. Se você for especialista em uma área, ofereça seu conhecimento em troca dos dados dos clientes de seu
parceiro comercial. Por exemplo, se você for contador e seu parceiro possuir um curso on-line sobre como abrir uma pequena empresa, ofereça
gravar uma aula ensinando os aspectos legais desse processo em troca dos dados dos alunos do curso. Afinal, eles serão seus potenciais
clientes.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 24/46
A transação (troca) de dados pessoais de terceiros sem consentimento é considerada uma prática criminosa. Certifique-se de que seu parceiro
tenha a autorização dos clientes para repassar essas informações.
Tráfego orgânico
Ao contrário do e-mail marketing, o tráfego orgânico, ou busca, costuma demorar um pouco para gerar resultados. Mas qual agência de turismo não
gostaria de aparecer na primeira página do Google em uma pesquisa sobre viagens?
O tráfego orgânico é importante principalmente por dois motivos:
Você passa a ser reconhecido como autoridade no assunto;
Você influencia o consumidor a concretizar a compra.
Para gerar tráfico orgânico é imprescindível a utilização de técnicas de SEO, maneiras de estruturar a página da internet de forma que seja bem
avaliada pelo algoritmo dos buscadores. Entre as técnicas mais utilizadas estão:
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 25/46
Tráfego direto
Também conhecido como link building ou tráfego de referência, o tráfego direto acontece quando uma terceira página disponibiliza um link para o
seu site, blog ou e-commerce.
Além de gerar novos visitantes, o tráfego direto proporciona à sua página uma melhor posição nos buscadores de internet. Porém, se o site do qual
partiu a referência não for bem posicionado, a sua posição também pode ser prejudicada. Por isso, sempre analise bem a página de um potencial
parceiro e se a audiência dele possui semelhança com a sua, pois os algoritmos dos buscadores analisam a reputação dos sites que possuem links
para o seu.
Utilização de palavras-chave
Utilize no texto de seu site palavras que serão usadas pelo cliente durante uma pesquisa. Por exemplo, se seu e-commerce vende
calçados femininos, não escreva apenas o número e a cor de uma bota. Descreva o calçado com palavras-chave utilizadas em uma
busca on-line, como “bota cano longo de couro preto” ou “sandália vermelha de salto alto”.
Uso de URL amigável
O termo Uniform Resource Locator (URL) pode ser traduzido como Localizador Padrão de Recursos. Esse é o endereço de um recurso
disponível na internet, normalmente de uma página ou de um arquivo. O algoritmo dos buscadores tende a avaliar melhor uma página
cuja URL seja simples, como https://minhaloja.com.br/bota-couro-preta, do que uma mais complexa, como
https://minhaloja.com.br/page1.php?id=bota&ref1=couro&ref2=preta.
Emprego de certi�cado de segurança
Um certificado de segurança garante a seu site ou e-commerce um sistema de criptografia para comunicação com os servidores. Isso
possibilita uma conexão segura para uma transação bancária, por exemplo. O algoritmo dos buscadores classifica melhor os sites
que possuem certificação digital de segurança.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 26/46
As melhores maneiras de conseguir tráfego direto são por meio de networking e tornando-se referência no mercado em que atua.
Mídia paga
Você pode obter resultados sem usar mídia paga? Sim, mas dificilmente terá um grande alcance e um resultado rápido sem ela. Afinal de contas,
como o Google, o YouTube, o Facebook e o Instagram geram receitas? Com links e anúncios patrocinados! E eles sempre se esforçarão para trazer
resultados para você continuar lhes pagando por isso. Já reparou como os primeiros resultados de busca do Google são sempre links patrocinados
e todo vídeo do YouTube tem um anúncio antes?
Acredito que você já esteja convencido da importância das mídias pagas em uma estratégia de marketing digital. Agora vamos conhecer duas das
plataformas que proporcionam maior alcance da internet. Veja, a seguir, quais são elas:
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 27/46
A plataforma de compra de anúncios do Google proporciona três formas de patrocínio:
Links que aparecem nos primeiros resultados de uma pesquisa no Google; banners (peças gráficas) veiculados à rede de conteúdo do
Google (sites e blogs parceiros);
Anúncios no YouTube que aparecem antes de cada vídeo, ou mesmo durante o vídeo.
A seguir, você conhecerá um pouco mais sobre os tipos de mídias e canais digitais.
Mergulhe nas mídias digitais
Nestevídeo, fazeremos uma breve contextualização do tema.
Google Ads Facebook Ads

dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 28/46
Relacionamento empresa-cliente
Para se relacionar com seu cliente, você precisa, antes de tudo, conhecê-lo. Parece algo óbvio, não é? Mas saiba que muitos empreendedores não
fazem ideia de quem são seus clientes. Ou pior, tentam vender para todo mundo. Você pode estar se perguntando: “Como assim? Vender para todo
mundo é ruim?”. De fato, essa não é uma boa estratégia.
Para descobrir seu cliente ideal, você pode utilizar o Mapa da Empatia, ferramenta criada pela empresa XPLANE e adaptada por Osterwalder e
Pigneur no livro Business Model Generation. Com o Mapa da Empatia (do cliente), você vai desenvolver a persona do seu negócio. Veja a seguir
como é a estrutura e as perguntas que compõem o Mapa da empatia (do cliente):

O que ele pensa e sente?
O que realmente conta, principais preocupações e aspirações.

O que ele escuta?
O que os amigos, chefe e influenciadores dizem.
Comentário
Um vendedor experiente sabe que nem todo cliente gera lucro. Alguns exigem um esforço de venda maior enquanto outros já são mais
ávidos pelo seu produto. Saber identificar o tipo certo de consumidor para sua marca é um passo fundamental na sua estratégia de
marketing.

dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 29/46


O que ele fala e faz?
A atitude em público, a aparência e o comportamento com os outros.

Quais as suas dores?
Seus medos, frustrações, obstáculos.

Quais os seus ganhos?
Seus desejos, necessidades, formas de medir sucesso.
Imagine um potencial cliente para o seu produto ou serviço e lhe dê um nome. Agora pense em algumas de suas características demográficas,
como renda, estado civil, e assim por diante. Tendo o Mapa da Empatia (do cliente) como modelo, utilize uma folha ou um quadro em branco para
descrever o perfil do seu recém-nomeado cliente, respondendo a seis perguntas sobre essa persona:
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 30/46
Agora que você conhece a sua persona, é necessário se relacionar com ela. O objetivo não é apenas conquistar clientes ideais, mas também
transformá-los em verdadeiros embaixadores da marca. Para isso, o relacionamento deve ser contínuo e progressivo com cada cliente. Sim. Cada
cliente. Um bom software de CRM o ajudará nesse trabalho.
Vem que eu te explico!
Os vídeos a seguir abordam os assuntos mais relevantes do conteúdo que você acabou de estudar.
Módulo 2 - Vem que eu te explico!
Mídias sociais e o relacionamento empresa-cliente
Módulo 2 - Vem que eu te explico!
Mapa da empatia (do cliente)
O que ela vê? 
O que ela escuta? 
O que ela realmente pensa e sente? 
O que ela diz e faz? 
Qual a sua dor? 
O que a pessoa ganha? 

dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 31/46
Questão 1
Mídias sociais são canais on-line que permitem o relacionamento e o compartilhamento de conteúdo entre usuários. Informe qual das
características abaixo a plataforma, o site ou aplicativo não precisa ter para ser considerado uma mídia social.

Vamos praticar alguns conceitos?
Falta pouco para atingir seus objetivos.
A Possibilidade de colaboração.
B Tráfego direto.
C Conteúdo descentralizado.
D Interação entre usuários.
E Incentivo à participação.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 32/46
Questão 2
Utilizando o Mapa da Empatia (do cliente), você é capaz de desenvolver a persona do seu negócio. Abaixo são apresentadas cinco questões.
1) O que ela vê?
2) Qual sua renda?
3) O que ela escuta?
4) O que ela realmente pensa e sente?
5) Qual seu estado civil?
Tomando por base o que você acabou de aprender sobre persona, responda qual das afirmações a seguir está correta.
3
Responder
A A questão de número 2 não é necessária para desenvolver sua persona.
B A questão de número 5 não é necessária para desenvolver sua persona.
C As questões de número 2 e 5 não são necessárias para desenvolver sua persona.
D Todas as questões são necessárias para desenvolver sua persona.
E Nenhuma das questões são necessárias para desenvolver sua persona.
Responder

dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 33/46
Estratégias de marketing digital
Ao final deste módulo, você será capaz de aplicar uma estratégia de marketing digital.
O caminho do consumidor
Planejar uma estratégia é preparar-se para o caminho até o seu objetivo. Marketing é fazer mercado, em outras palavras, encontrar seu consumidor
ideal e lhe vender seu produto. Uma estratégia de marketing exige conhecer o comportamento de seu potencial cliente para mapear o caminho dele
até a compra, assim é possível entender os pontos de contato dele com sua marca e fazer intervenções necessárias.
De acordo com Kotler, em seu livro Marketing 4.0, o mapeamento do caminho do consumidor em um mundo conectado ocorre em cinco etapas,
denominadas de “os cinco As”:
Para entender melhor essas cinco etapas, vamos conhecer a história de contato de André com a marca Appeh.
Como todo consumidor da era digital, André é exposto a uma imensa quantidade de anúncios todos os dias. O despertador que o acorda tem
estampado a marca do seu fabricante, assim como sua escova de dente, seu chuveiro, sua cafeteira e sua roupa. Ele já foi exposto a várias marcas
e ainda nem saiu de casa, e assim continua desde olhar suas mensagens no smartphone até sua ida ao trabalho.
Assimilação Atração Arguição Ação
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 34/46
Assimilação
Ao passar em frente a uma loja de calçados, um tênis de corrida da marca Appeh chama sua atenção. Essa é a fase de assimilação,
quando o consumidor toma conhecimento da marca em meio a tantas outras.
Atração
Durante uma conversa com colegas de trabalho, surge o tema corrida, e André se lembra do tênis que viu mais cedo. Essa é a fase de
atração, quando uma marca é lembrada pelo consumidor como referência no seu setor de atuação.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 35/46
Arguição
Ele pergunta sobre a marca para seus colegas de trabalho e faz uma pesquisa em seu smartphone. Essa é a fase de arguição, quando
o consumidor entra em contato com a marca ativamente, por vontade própria.
Ação
André gosta muito ao ver consumidores elogiando o tênis que deseja comprar. A marca foi bem avaliada em um blog sobre corrida,
onde ele respondeu a um questionário sobre corredores amadores e ganhou um cupom de desconto para a compra de qualquer
d t d A h A fi d di t d t b lh A d é lt à l j tê i d id E t é f d ã d
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 36/46
produto da Appeh. Ao fim do expediente de trabalho, André volta à loja e compra o tênis de corrida. Esta é a fase da ação, quando o
consumidor adquire o produto.
Apologia
André decide fazer uma corrida noturna para experimentar seu tênis novo e se sente bastante satisfeito. O calçado é leve, macio e
confortável, como se estivesse pisando em nuvens, além de ter melhorado desempenho. Porém, chove um pouco durante sua volta
para casa, manchando seu tênis, que não é à prova d’água. Chateado, ele decide desfazer a compra no dia seguinte.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html#37/46
Ainda no momento de Apologia: antes de dormir, André faz uma reclamação na conta da Appeh no Instagram. Logo em seguida, um consultor da
marca lhe responde e pede o seu número de WhatsApp e seus dados. Na manhã seguinte, para sua surpresa, ele recebe um tênis de corrida novo da
Appeh, desta vez à prova d’água, além de um pedido de desculpas escrito à mão pelo presidente da empresa.
No trabalho, ele conta a todos os seus colegas o ocorrido, satisfeito com o melhor tênis de corrida que já usou na vida, nas palavras dele. Essa é a
fase de apologia, quando o consumidor se torna um fiel defensor e embaixador da marca.
Veja, a seguir, um resumo dos comportamentos do consumidor em cada uma das etapas apresentadas (KOTLER, 2017):
Comportamento do consumidor:
Os consumidores são passivamente expostos a uma longa lista de marcas em função de experiências passadas, comunicações de
marketing e/ou defesa da marca por clientes.
Possíveis pontos de contato com o consumidor:
Aprender sobre a marca com seus pares;
Ser exposto inadvertidamente à propaganda da marca;
Lembrar-se de experiência passada.
Impressão-chave do consumidor:
Eu sei.
É importante compreender que o caminho do consumidor nem sempre será uma linha reta da assimilação à apologia. Um cliente comum pode ir e
voltar entre “os cinco As” várias vezes até se decidir pela compra. Tudo vai depender se ele está mais suscetível a um dos três tipos de influência, a
saber:
In�uência externa
Vem de fontes estranhas ao consumidor. É deliberadamente disparada por meio de propaganda e outras formas de comunicação de
marketing.
In�uência dos outros
Vem de um círculo de amigos, familiares ou de uma comunidade maior, porém independente, à qual o consumidor pertence. Ela ocorre na
forma de propaganda boca a boca.
A1 - Assimilação A2 - Atração A3 - Arguição A4 - Ação A5 - Apologia
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 38/46
In�uência própria
Vem do consumidor. É resultado de suas experiências e interações com a marca, de seu julgamento e sua avaliação a respeito dela e, em
última análise, de sua preferência.
A imagem a seguir mostra que compreender a fonte de influência do consumidor ajuda a decidir qual estratégia de marketing utilizar.
Por exemplo, se a influência externa for mais importante do que as demais, você poderá se concentrar nas atividades de divulgação da marca. Por
outro lado, se a influência dos outros for mais relevante, será essencial focar nas atividades de interação com as mídias sociais. Agora, se a
influência própria do cliente for a preponderante, você deverá se concentrar no desenvolvimento de estratégias da experiência dele.
Funil de venda
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 39/46
Você já sabe qual é o seu cliente ideal, quais canais de marketing utilizar e como funciona o caminho do consumidor. Agora, vamos juntar todo esse
conhecimento em uma estratégia conhecida como Inbound Marketing, ou marketing de atração, cujo principal objetivo é atrair e fidelizar o
consumidor.
Ao adotar o Inbound Marketing, especialistas costumam usar um modelo de funil, isso exemplifica o fato de que o
número de pessoas no começo do processo (topo do funil) diminui progressivamente até o final (fundo do funil).
O processo de vendas no Inbound Marketing costuma ser dividido em:
Atração
Topo do Funil (TOFU).
Conversão e relacionamento
Meio do Funil (MOFU).
Venda e análise
Fundo do Funil (BOFU).
Essa divisão permite que você aplique o canal de marketing certo no momento apropriado. Essa estratégia possibilita que o consumidor se torne
um cliente, de maneira natural e espontânea.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 40/46
Representação gráfica das etapas do funl de vendas.
Veja mais detalhadamente, a seguir, cada uma dessas etapas.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 41/46
Para finalizar os estudos até aqui, assista, a seguir, ao vídeo sobre Funil de Vendas.
A função do funil de vendas no marketing digital
Neste vídeo, faremos uma breve contextualização do tema.
Atração 
Conversão 
Relacionamento 
Venda 
Análise 


dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 42/46
Vem que eu te explico!
Os vídeos a seguir abordam os assuntos mais relevantes do conteúdo que você acabou de estudar.
Módulo 3 - Vem que eu te explico!
O caminho do consumidor
Módulo 3 - Vem que eu te explico!
Funil de vendas
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 43/46
Questão 1
De acordo com Kotler, em seu livro Marketing 4.0, o mapeamento do caminho do consumidor em um mundo conectado ocorre em cinco etapas,
denominadas de “os cinco As”: Assimilação, Atração, Arguição, Ação e Apologia.
Dito isso, informe a frase abaixo que melhor representa a fase de Atração.

Vamos praticar alguns conceitos?
Falta pouco para atingir seus objetivos.
A Pedro comprou um blazer novo, igual ao que tinha visto um importante executivo da sua empresa usando.
B
Carlos estava pensando em fazer um lanche quando se lembrou do dia em que comeu um delicioso hambúrguer com Pedro
na nova lanchonete.
C
Pedro estava conversando sobre alimentação saudável com Carlos, que lhe contou sobre uma nova marca de açaí da qual
Pedro nunca tinha ouvido falar.
D Carlos gostou tanto do seu livro novo que recomendou a Pedro que comprasse um também.
E Gustavo usou seus pontos de fidelidade para comprar um novo modelo de notebook da mesma marca.
dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 44/46
Questão 2
Como vimos, utilizamos Inbound Marketing para atrair e fidelizar o consumidor. Abaixo são apresentadas cinco frases sobre as etapas de
Inbound Marketing.
1. A atração foca na construção de algo que desperta a atenção do lead.
2. A etapa de conversão faz com que muitas dessas pessoas deixem seu contato e outras informações relevantes.
3. O relacionamento continua “educando” seu lead até que ele esteja pronto para a compra.
4. Na etapa da venda, você oferece algo ao lead para incentivá-lo a concluir a compra.
5. Na etapa de análise, avaliamos quais estratégias funcionam e quais não trazem retorno sobre os investimentos.
Tomando por base o que você acabou de aprender sobre Inbound Marketing, responda qual das afirmações a seguir está correta.
Responder
A As frases 1, 3, 4 e 5 estão corretas.
B As frases 1, 2, 4 e 5 estão corretas.
C As frases 1, 4 e 5 estão corretas.
D Todas as frases estão corretas.
E Todas as frases estão incorretas.
Responder

dVídeos
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 45/46
Considerações �nais
Aprendemos que o objetivo do marketing na era digital é guiar o consumidor em uma jornada, que começa na apresentação e assimilação do
produto ou serviço e termina na sua fidelização a ponto de torná-lo embaixador (defensor) da marca.
Conhecemos as ondas da evolução do e-commerce e descobrimos que nos encontramos na terceira, marcada principalmente pelos dispositivos
móveis. Vimos que dispositivos como smartphones e tablets deram mais conectividade e tempo às pessoas, permitindo uma ampla utilização das
redes sociais e um aumento de propagandas, promoções e, consequentemente, vendas.
Vimos que pensar em experiência do consumidor na era digital é pensar em SoLoMo. Demonstramos que as mídias sociais são canais on-line que
permitem o relacionamento e o compartilhamento de conteúdo entre usuários e a importância deconhecer bem o seu cliente para se relacionar
com ele. Por fim, analisamos o caminho do consumidor em um mundo conectado, o qual ocorre em cinco etapas denominadas de “os cinco As”:
Assimilação, Atração, Arguição, Ação e Apologia.
Podcast
Ouça agora um resumo do conteúdo estudado até aqui.
00:00 08:08
1x


Referências
KOTLER, P. Marketing 4.0: Do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
OSTERWALDER, A.; PIGNEUR, Y. Business Model Generation. Rio de Janeiro: Alta Books, 2011.
Explore +
Assista ao filme O Círculo, de 2017, distribuído pela Imagem Filmes e dirigido por James Ponsoldt. O filme é sobre uma empresa responsável por
reunir os dados dos clientes e relacioná-los com as informações de serviço de e-mail, compras realizadas e alguns dados de suas vidas pessoais.
Parece familiar para você? Além disso, são abordados dilemas morais em relação à privacidade do usuário. Para nós, fica o questionamento do
futuro do marketing digital e até onde devemos ir como profissionais de marketing.
Para aprender mais sobre o Marketing Digital, visite o site da Resultados Digitais, onde você encontrará diversos e-books como O guia de definitivo
do Inbound Marketing, da série épicos.
dVídeos
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html
13/03/2023 14:17 Marketing em ambientes virtuais
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00338/index.html# 46/46
Acesse também o site da Biblioteca Leadlovers, que oferece e-books interessantes, como o Funil de Vendas: o conteúdo ideal para cada etapa de
vendas.
Leitura sugerida: MICELI, A; MARÓSTICA, E. Marketing em ambiente digital. Rio de Janeiro: FGV Editora, 2019.
 Baixar conteúdo
dVídeos
javascript:CriaPDF()