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Unidade I
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM 
COMÉRCIO E SERVIÇOS
Profa. Valdice Pólvora
A Revolução Industrial floresceu de três inovações de princípios:
 a substituição da habilidade e esforço humanos por máquinas;
 a substituição de fontes animais de potência por fontes 
inanimadas – o motor a vapor – criando uma fonte ilimitada de 
energia; 
 a substituição de novos materiais brutos, especialmente 
minerais, por substâncias vegetais e animais (LANDES, 1998 
apud LUCAS, 2006).
Introdução à Tecnologia da Informação
Passamos da máquina a vapor para a tecnologia 
de ponta
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2014/11/01/17/
51/locomotive-512509__340.jpg
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2014/10/29/12/07/robot-
507811__340.jpg
Séculos XVIII – XIX 
 Chiavenato (2003) comenta que, a partir do século XVIII, os 
avanços foram constantes, desde a criação da máquina de 
escrever, passando pela invenção do telefone no final do 
século XIX, permitiu a expansão e a descentralização das 
organizações rumo a novos e diferentes mercados. 
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2016/11/2
9/05/03/antique-1867444__340.jpg
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2017/10/31/14/17/old-
phone-2905400__340.png
 Invenção do computador na segunda metade do século XX que 
permitiu que as organizações passassem a apresentar as atuais 
características de automatização e automação 
de suas atividades. 
Invenção do computador
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/03/07/19/31/computer-
663396__340.jpg
Revolução tecnológica
 A rápida adoção de muitas inovações incluiu computadores 
mainframe, minicomputadores, computadores pessoais, redes, 
a internet e World Wide Web, linguagem assembly, linguagens 
de alto nível, planilhas eletrônicas, processadores de texto, 
programas produto (pacotes de software) e navegadores Web. 
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2018/01/14/23/05/visa-3082813__340.jpg
Tecnologias 
de hardware
Tecnologias 
de software
Tecnologias 
de 
comunicação
Classificação das tecnologias
 As organizações utilizam a TIC para atingir o seu público-alvo, 
portanto, devem considerar como estratégicos os 
investimentos destinados à ampliação e/ou implementação 
dessas ferramentas, como valor agregado ao negócio.
Como as organizações utilizam a TIC?
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/03/16/12/49/abstract-1260527__340.jpg
Tecnologia de 
telecomunicações
Tecnologia de redes 
de computadores
Quais são as tecnologias de comunicação utilizadas?
 Tecnologia é o princípio e a força motriz 
da estratégia de negócios.
Tecnologias como estratégia de negócios
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/02/11/11/43/innovation-2057543__340.jpg
 Hardware e seus periféricos.
 Software e seus recursos.
 Telecomunicações e seus recursos.
 Dados e informação.
Gestão da Tecnologia da Informação
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/07/27/08/10/monitor-862116__340.jpg
Visão geral do hardware e seus periféricos
Fonte: livro-texto
Visão geral dos softwares e seus recursos
Fonte: livro-texto
Visão geral do sistema de telecomunicações 
e seus recursos 
Fonte: livro-texto
Visão geral da gestão de dados e informação
Fonte: livro-texto
A Tecnologia da Informação está fundamentada 
nos seguintes componentes:
I. Hardware e seus periféricos.
II. Softwares e seus recursos.
III. Telecomunicações e seus recursos.
IV. Dados e informação.
A(s) afirmativa(s) correta(s) é(são):
a) I, apenas.
b) II e III, apenas.
c) III e IV, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I, II, III e IV. 
Interatividade
A Tecnologia da Informação está fundamentada 
nos seguintes componentes:
I. Hardware e seus periféricos.
II. Softwares e seus recursos.
III. Telecomunicações e seus recursos.
IV. Dados e informação.
A(s) afirmativa(s) correta(s) é(são):
a) I, apenas.
b) II e III, apenas.
c) III e IV, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I, II, III e IV. 
Resposta
Quais são as variáveis importantes para a implantação de TI em 
uma organização?
Gestão da Tecnologia da Informação
ECONÔMICA
FINANCEIRA
POLÍTICA/
SOCIAL
Conectividade
Compressão 
do tempo
Compressão 
do espaço
Avanços da Tecnologia da Informação
 O trabalho pode ser realizado, mesmo que as pessoas 
estejam distantes.
 Surgem as estações de trabalho, a teleconferência etc. 
Conectividade
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/12/05/09/08/network-2998887__340.jpg
 Comunicações móveis, rápidas e flexíveis.
 Maior tempo de dedicação aos clientes.
 Just-in-time.
Compressão do tempo
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/08/10/07/20/grocery-store-
2619380__340.jpg
 Escritório virtual.
 Centros de Processamento de Dados (CPD) enxutos 
e descentralizados.
 Criação das redes integradas de microcomputadores 
nas organizações.
Compressão do espaço
Fonte: 
https://cdn.pixaba
y.com/photo/2017/
08/16/17/15/compu
ter-network-
2648526__340.jpg
 As decisões de centralização e descentralização de sistemas de 
informação são fundamentais para a gestão e a governança de TI.
 A governança abrange diferentes aspectos da gestão de TI:
 os princípios da estratégia de TI; 
 a sua relação com a estratégia organizacional; 
 na arquitetura sobre a qual são baseadas as organizações de TI. 
 O'Brien e Marakas (2013) destacam como os gerentes podem 
utilizar os investimentos em tecnologia da informação para dar 
suporte às estratégias competitivas de uma empresa.
Centralizar ou descentralizar
Governança corporativa
Fonte: MOLINARO et. al 2009.
 No clássico modelo de competição de Michael Porter, qualquer 
empresa que deseja sobreviver e ter sucesso deve desenvolver 
e implementar estratégias para efetivamente opor-se:
 à rivalidade dos concorrentes dentro do setor;
 à ameaça de novos concorrentes no setor e no mercado;
 à ameaça causada por produtos substitutos que possam 
capturar uma porção do mercado;
 ao poder de barganha dos clientes; 
 ao poder de barganha dos fornecedores.
Estratégias competitivas
 Uma empresa pode combater as ameaças das forças 
competitivas tais como: rivalidade dos competidores, ameaça 
de novos entrantes, ameaça de substitutos, poder de barganha 
dos clientes e poder de barganha dos fornecedores, que estão 
enfrentando se implementarem uma ou mais das cinco 
estratégias competitivas básicas.
Como enfrentar essas ameaças?
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/05/13/09/04/question-2309040__340.jpg
Estratégias
ESTRATÉGIAS 
DE
LIDERANÇA EM 
CUSTOS
DIFERENCIAÇÃO
INOVAÇÃOCRESCIMENTO
ALIANÇA
 A estratégia de liderança em custos significa que o empresário 
deve encontrar uma forma de reduzir seus custos, que seja 
para produzir produtos e/ou serviços. Na impossibilidade de 
atingir tal medida, deve buscar meios para ajudar seus 
fornecedores e clientes a reduzirem seus custos ou mesmo 
aumentarem os custos dos concorrentes. 
Liderança em custos
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/
photo/2017/04/20/09/13/e
conomy-
2245121__340.jpg
 Na estratégia de diferenciação, o importante é desenvolver 
maneiras de agregar valor aos seus produtos e serviços, que 
possibilitem diferenciá-los dos seus competidores ou reduzir a 
vantagem de diferenciação dos concorrentes. 
 Essa estratégia possibilitará a obtenção de vantagem 
competitiva em determinado segmento do mercado, no qual a 
empresa atua. 
Diferenciação
 A estratégia de inovação refere-se a encontrar outras maneiras 
de fazer negócios, ou seja, inovar nos processos de 
desenvolvimento de produtos e serviços, tornando-se 
exclusivo, ou penetrar em nichos exclusivos de mercado. 
Inovação
Fonte: 
https://cdn.pixabay.c
om/photo/2017/11/09
/10/48/turn-on-
2933029__340.jpg
 A estratégia de crescimento está relacionada à capacidade que 
a empresa tem de produzir produtos ou serviços, inclusive para 
o mercado global, de forma a diversificar o seu produto para 
novos mercados. 
CrescimentoFonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/01/20/22/44/earth-1996138__340.jpg
Aliança
 Estratégia de aliança significa a capacidade que a empresa tem 
para estabelecer alianças com clientes, fornecedores, 
competidores e outras empresas. Essas alianças podem incluir 
fusões, aquisições, criação de empresas virtuais ou outras 
parcerias de negócio no segmento em que atua.
Fonte: 
https://cdn.pixaba
y.com/photo/2015/
11/26/07/47/hands-
1063442__340.jpg
A estratégia que está relacionada à capacidade que a empresa tem 
de produzir produtos ou serviços, inclusive para o mercado 
global, de forma a diversificar o seu produto para novos 
mercados, é:
a) Inovação.
b) Crescimento.
c) Aliança.
d) Diferenciação.
e) Liderança de custos.
Interatividade
A estratégia que está relacionada à capacidade que a empresa tem 
de produzir produtos ou serviços, inclusive para o mercado 
global, de forma a diversificar o seu produto para novos 
mercados, é:
a) Inovação.
b) Crescimento.
c) Aliança.
d) Diferenciação.
e) Liderança de custos.
Resposta
Existem outras estratégias que podem ser implementadas com a 
Tecnologia da Informação, as quais incluem:
 fidelização de clientes e fornecedores;
 custos da substituição;
 criação de barreiras para a entrada de novos concorrentes; 
 alavancagem de investimentos em Tecnologia da Informação.
Outras estratégias
 Os investimentos em Tecnologia da Informação promoverão a 
fidelização de clientes e fornecedores (e o consequente 
impedimento de entrada de concorrentes) se forem criados 
novos e valiosos relacionamentos com eles.
Outras estratégias
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/
photo/2017/01/05/00/15/p
rofits-1953616__340.jpg
Reduzir custos
 Utilizar a TI para reduzir substancialmente os custos dos 
processos empresariais.
 Utilizar a TI para baixar os custos para os clientes 
ou fornecedores.
Como aplicar as estratégias básicas – TI?
Diferenciar
 Desenvolver novos atributos da TI para diferenciar produtos 
e serviços.
 Utilizar os atributos da TI para reduzir as vantagens de 
diferenciação dos concorrentes.
 Utilizar os atributos da TI para direcionar produtos e serviços 
para nichos de mercados selecionados. 
Como aplicar as estratégias básicas – TI?
Inovar
 Criar produtos e serviços que incluam componentes da TI.
 Desenvolver novos e exclusivos mercados ou nichos de 
mercados com o auxílio da TI.
 Realizar mudanças radicais nos processos empresariais com a 
TI que reduzam drasticamente os custos e melhorem a 
qualidade, a eficiência ou o atendimento ao consumidor – ou 
reduzam o tempo de lançamento de um produto.
Como aplicar as estratégias básicas – TI?
Promover o crescimento
 Utilizar a TI para gerenciar a expansão regional e global 
da empresa.
 Utilizar a TI para diversificar e integrar outros produtos 
e serviços.
Como aplicar as estratégias básicas – TI?
Desenvolver aliança
 Utilizar a TI para criar parcerias virtuais.
 Desenvolver sistemas de informação de empresas interligadas, 
utilizando a internet e a extranet para dar suporte a 
relacionamentos estratégicos com clientes, fornecedores, 
empresas terceirizadas e outros.
Como aplicar as estratégias básicas – TI?
Exemplos
Estratégia Empresa Tecnologia da Informação Benefícios empresariais
Liderança em
custos
Dell 
Computer
Priceline.com 
e-Bay.com
Pedidos sob medida on-line
Pregão on-line
Leilões on-line
Produtor com menor 
custo
Preço ajustado ao 
comprador
Preço de acordo com o 
leilão
Diferenciação
AVNET 
Marshall
Moen Inc.
E-commerce entre clientes 
e fornecedor
Projeto do cliente on-line
Aumento da participação 
no mercado
Aumento da participação 
no mercado
Inovação Sistemas de atendimento 
ao cliente on-line
Liderança do mercado
Crescimento
Citicorp
Walmart
Intranet global
Pedido de produtos pela 
rede global 
Aumento do mercado 
global
Liderança do mercado
Aliança Walmart/Proc
ter & Gamble
Reposição automática do 
estoque pelo fornecedor
Redução dos custos de 
estoque e aumento das 
vendas
Fonte: Adaptado de O’Brien e Marakas (2013:75)
Para obtenção de vantagens competitivas há outros usos 
estratégicos da Tecnologia da Informação, tais como:
 Desenvolver sistemas de informação entre empresas cuja 
conveniência e eficiência criem custos de substituições, 
mantendo os consumidores e os fornecedores.
 Fazer grandes investimentos em aplicações avançadas de TI 
para criar barreiras à entrada contra os concorrentes e aqueles 
que estão de fora.
Como aplicar as estratégias básicas – TI?
Para obtenção de vantagens competitivas há outros usos 
estratégicos da Tecnologia da Informação, tais como:
 Incluir componentes de TI em produtos e serviços para 
dificultar sua substituição.
 Alavancar investimentos em pessoas de SI, hardware, software, 
banco de dados e redes, passando de usos operacionais para 
aplicações estratégicas.
Como aplicar as estratégias básicas – TI?
 A Tecnologia da Informação consegue capacitar uma empresa a 
desenvolver relacionamentos com seus consumidores nas 
comunidades virtuais que a ajudam a ser ágil e inovadora.
Papel da Tecnologia da Informação
PARCERIA
OPERACIONAL
CLIENTE
Tipo de 
agilidade
Descrição Papel da TI Exemplo
Cliente Habilidade para cativar 
os clientes na 
exploração de 
oportunidade 
inovadoras
 como fontes de 
ideias inovadoras
 como cocriadores
de inovações
 como usuários para 
testar ideias ou 
ajudar outros 
usuários a 
conhecer a ideia
Tecnologia para 
construir e 
melhorar 
comunidades de 
clientes virtuais 
para projeto de 
produto, 
avaliações e testes
Os consumidores do 
eBay são suas 
verdadeiras equipes 
de inventores de 
produtos, porque 
enviam uma média 
de 10 mil mensagens 
toda semana para dar 
dicas, indicar 
defeitos ou pedir 
modificações 
Papel da TI 
Parceria Habilidades para 
alavancar recursos, 
conhecimentos e 
competências de 
fornecedores, 
distribuidores, 
produtores contratados 
e fornecedores de 
logística na exploração e 
utilização de 
oportunidade 
inovadoras
Tecnologias que 
facilitem a 
colaboração entre 
empresas, como 
plataformas e 
portais 
colaborativos, 
sistemas de cadeia 
de suprimentos etc.
O Yahoo tem 
conseguido uma 
significativa 
transformação dos 
seus serviços, 
passando de uma fonte 
de pesquisa para um 
portal ao iniciar 
inúmeras parcerias 
para promover 
conteúdo e outros 
serviços do seu site
Papel da TI
Tipo de
agilidade Descrição Papel da TI Exemplo
Operacional Habilidade para obter 
velocidade, exatidão e 
custo econômico na 
exploração de 
oportunidades 
inovadoras
Tecnologias para a 
estruturação e a 
integração dos 
processos 
empresariais
A Ingram Micro, 
atacadista global de TI, 
implementou um 
sistema de negociação 
integrada que permite 
que seus clientes e 
fornecedores se 
conectem diretamente 
a seus sistemas de 
compras e de ERP
Papel da TI
Tipo de
agilidade Descrição Papel da TI Exemplo
A empresa ALFA, do segmento de varejo, quer utilizar a TI para 
desenvolver sistemas de informação de empresas interligadas, 
utilizando a internet e a extranet para dar suporte a 
relacionamentos estratégicos com clientes, fornecedores, 
empresas terceirizadas e outros, está adotando a estratégia de:
a) Liderança de marketing.
b) Desenvolvimento de aliança.
c) Estratégia de crescimento.
d) Diferenciação.
e) Inovação. 
Interatividade
A empresa ALFA, do segmento de varejo, quer utilizar a TI para 
desenvolver sistemas de informação de empresas interligadas, 
utilizando a internet e a extranet para dar suporte a 
relacionamentos estratégicos com clientes, fornecedores, 
empresas terceirizadas e outros, está adotando a estratégia de:
a) Liderança de marketing.
b) Desenvolvimento de aliança.
c) Estratégia de crescimento.
d) Diferenciação.
e) Inovação. 
Resposta
 No Brasil, a terceirização aumentou muito a partir da 
implantação da indústria automobilística. 
 As montadoras sempre compraram peçasde fornecedores 
autônomos e, desde o início, contrataram concessionárias para 
as vendas, a distribuição e a assistência técnica. 
Terceirização
Redução de 
custos 
operacionais
Redução de 
despesas 
administrativas
Redução de 
encargos 
(trabalhistas e 
previdenciários)
Melhor qualidade 
no resultado dos 
trabalhos
Terceirização
Onshore
Offshoring
Software
como 
serviços 
(SaaS)
Computação 
em nuvem
Offshore
Tipos de terceirização
 A terceirização onshore é quando o trabalho ou o 
desenvolvimento pode ser realizado por empresas de 
consultoria ou fornecedores que se encontram no mesmo país 
da empresa contratante. 
 A terceirização offshore, por sua vez, ocorre quando o trabalho 
pode ser terceirizado para outros países.
Tipos de terceirização
 A terceirização que é feita offshore também é chamada 
de offshoring. 
 As outras opções incluem locar ou comprar TI como serviços. 
A computação em nuvem e o software como um serviço (SaaS) 
tem expandido as opções de terceirização.
Tipos de terceirização
As vantagens da terceirização, segundo Lacombe (2011), são:
 diminui os riscos, com a redução dos custos fixos;
 tende a reduzir os problemas administrativos: a empresa 
compra bens e serviços em especialistas e concentra-se na sua 
atividade principal. Ao escolher os especialistas que lhe vão 
prestar serviços, pode escolher os que mais lhe convêm, não 
só em termos de custo como, principalmente, em termos de 
qualidade dos serviços prestados;
 reduz o pessoal da empresa e, em consequência, os custos 
trabalhistas e previdenciários, bem como os benefícios 
voluntários;
Vantagens da terceirização
 permite um “enxugamento” na estrutura da empresa;
 concentra todos os esforços na especialidade da empresa;
 a permanente concorrência entre as empresas terceirizadas 
permite uma redução de custos globais, uma vez que os 
salários não podem ser reduzidos, mas os contratos com 
outras empresas podem ser firmados em bases 
mais vantajosas.
Vantagens da terceirização
1. Identificação das competências centrais, isto é, a essência do 
negócio, que garante a vantagem competitiva 
da organização.
2. Identificação das atividades estratégicas que não devem ser 
passadas a terceiros.
3. Avaliação da competência e idoneidade do terceirizado.
4. Avaliação do poder de barganha da empresa 
e do terceirizado.
5. Grau de dependência da empresa em relação ao terceirizado.
6. Cuidado na elaboração do contrato, com avaliação precisa de 
cada cláusula e assessoria jurídica de bom nível.
Alguns cuidados com a terceirização
TIPO BENEFÍCIOS
FINANCEIROS
 Prevenção de investimento pesado de capital, liberando, assim, 
recursos para outros usos
 Melhoria do fluxo de caixa e da prestação de contas
 Melhoria da relação custo-benefício de economias de escala e da 
partilha de pessoal, software e hardware
 Menor necessidade de espaços de escritórios caros 
TÉCNICOS
 Acesso a novas Tecnologias de Informação
 Capacidade de obter melhorias tecnológicas com mais facilidade
 Desenvolvimento de aplicações e implementação de aplicativos 
de TI de maneira mais rápida
Benefícios com a terceirização
Benefícios com a terceirização
DE GESTÃO
 Concentração no desenvolvimento e na execução de 
atividades centrais de negócios; melhoria do foco da 
empresa
 Delegação do desenvolvimento de TI (projeto, produção e 
aquisição) e responsabilidade operacional para fornecedores
 Eliminação da necessidade de recrutar e manter pessoal 
competente de TI
 Redução de risco de software ruim
RECURSOS
HUMANOS
 Oportunidade para projetar sobre conhecimentos 
especializados disponíveis a partir de uma “fonte de 
especialistas”, quando necessário
 Desenvolvimento de carreiras e oportunidades para o 
pessoal restante enriquecidos
DE 
QUALIDADE
 Níveis de serviço claramente definidos
 Maior responsabilidade de desempenho
DE 
FLEXIBILIDADE
 Resposta rápida às demandas do negócio (agilidade)
 Habilidade para lidar de forma mais eficaz com os altos e os 
baixos da TI (flexibilidade)
TIPO BENEFÍCIOS
Estágios da terceirização
ESTÁGIOS
ESTRATÉGIA
REAVALIAÇÃO
SELEÇÃO
NEGOCIAÇÃO
IMPLEMENTAÇÃO
CONTROLE DE 
GESTÃO
CONCLUSÃO DA 
CONSTRUÇÃO
MUDANÇA
SAÍDA
O benefício da TI “Delegação do desenvolvimento de TI (projeto, 
produção e aquisição) e responsabilidade operacional para 
fornecedores” é classificado no tipo:
a) Financeiro.
b) Recursos humanos.
c) De Gestão.
d) De Qualidade.
e) Técnicos.
Interatividade
O benefício da TI “Delegação do desenvolvimento de TI (projeto, 
produção e aquisição) e responsabilidade operacional para 
fornecedores” é classificado no tipo:
a) Financeiro.
b) Recursos humanos.
c) De Gestão.
d) De Qualidade.
e) Técnicos.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!