RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - MOD 5

Prévia do material em texto

MODULO 5 - RELACIONAMENTO AO CLIENTE 1° SEMESTRE UNIP
1. O processo de seleção de clientes se refere a? 
 1- A Um contexto em que não basta tratar apenas de uma forma de identificação de clientes, mas sim, da 
sua seleção na ótica de identificar quais clientes interessam e quais não interessam para a organização, 
porém, que fique claro que se trata de uma realidade complexa e que exige muito cuidado para não regar 
problemas de atendimento, de imagem e mesmo éticos. 
B Um contexto em que basta tratar da forma de identificação de clientes, e não da seleção efetiva, 
pois, na ótica do gerenciamento do relacionamento com os clientes, todos os clientes – sem exceção – 
devem ser mantidos a qualquer custo na organização, em quaisquer setores da economia. 
C Uma atividade através da qual, as organizações sabem do que os clientes gostam e com isso, fazem 
campanhas de marketing de relacionando tal produto a outros para garantir que o cliente comprará mais de 
um produto, garantindo o lucro da organização. 
D Uma difícil atividade ética de marketing, pois faz referência ao fato de alguns clientes desejarem 
receber contato (da organização) diariamente, solicitando a ela tal ação por meio de carta ou telefonema; 
com isso, cada organização demanda tempo e dinheiro para saber o que dizer a cada cliente, quando dizer 
algo, e qual a função prática do que será dito. Em outras palavras, o processo de seleção de clientes se refere 
à correspondências, como e-mails e cartas, que são enviadas aos clientes. 
E Um processo social por meio do qual, pessoas e grupos de pessoas compram aquilo de que 
necessitam. 
 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: A. 
 
2. Para a afirmação a seguir escolha a alternativa correta. 
“Os clientes nem sempre sabem o que querem.” 
2 - A Trata-se de uma afirmação incorreta, pois, os clientes sempre sabem o que querem comprar. 
B Trata-se de uma afirmação verdadeira, pois, os clientes sempre esquecem o que querem comprar, 
por isso, deixam de saber o que iriam comprar, com isso, acabam comprando qualquer coisa. 
C Trata-se uma afirmação negativa, pois, não representa algo relevante para as organizações. 
D Trata-se de uma afirmação correta, mas só para os casos em que os clientes comprar produtos não 
duráveis. 
E Trata-se de uma afirmação verdadeira, uma vez que os clientes, muitas vezes munidos dos interesses 
de comprar, carregam consigo uma perspectiva do que comprar, mas não uma certeza. 
 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: E. 
3. Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo 
3 - Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Para Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) afirmam que os 
valores mudam, dentre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais 
alteram-se em virtude de mudanças em seus estágios de vida e em seus recursos. A afirmação acima 
está? 
A Incorreta, uma vez que os valores e requisitos não podem sofrer mutações por muitos motivos, 
dentre eles, as pessoas preservam sempre seu: alterações do estilo de vida, renda, necessidades como as 
provocadas pelo nascimento de um filho. 
B Incorreta, porque o homem sabe quando as mudanças no estilo de vida ocorrerão, já que são 
baseadas na idade. 
C Correta, porque as pessoas (clientes) sempre sabem o que é necessário conhecer para torma uma 
decisão de compra, isso ocorre porque a alteração nos valores e nos requisitos é previsível em função da 
idade. 
D Correta, uma vez que os valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, dentre 
eles, alterações do estilo de vida, aumento de renda, alterações das necessidades como as provocadas pelo 
nascimento de um filho. 
E Correta, já que os valores e requisitos das pessoas mudam, impreterivelmente, todos os dias. 
 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
 
A resposta correta é: D. 
 
4. À medida que se desenvolve os estudos sobre o comportamento do cliente e as técnicas de 
4 -À medida que se desenvolve os estudos sobre o comportamento do cliente e as técnicas de gerenciamento do relacionamento com os clientes, é inevitável basear-se nos conceitos de 
marketing de relacionamento e estudar a miopia de marketing, sendo esta uma das principais causas 
de problemas ou erros por parte daqueles que tomam decisões sobre os clientes. Pergunta-se, 
dentre as alternativas abaixo, qual delas faz correta alusão à miopia de marketing? 
A Um dos principais erros do marketing é buscar muitas informações sobre os clientes. 
B Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingia ao ouvir os clientes é 
acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. 
C Um dos mais fortes problemas ao ouvir os clientes é acreditar que eles sempre dizem a verdade. 
D Os clientes mentem para as organizações, com isso a miopia de marketing, tem este nome porque, 
trata do campo do marketing que comete erros sobre os clientes. 
E Ouvir clientes é fácil, difícil e conseguir armazenar todas as informações, por isso, criou-se a miopia 
de marketing, para justificar um excesso de informação que não é possível arquivar. 
 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: B. 
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES 
Conteúdo 2 
1-Segundo Wagner III, Hollenbeck comportamento organizacional é o campo de estudo 
voltado a prever, explicar, compreender e modificar o comportamento humano no contexto 
das empresas. Existem três níveis para análise e estudo do comportamento organizacional. 
Assinale a alternativa correta: 
R.: O comportamento mesoorganizacional visa entender e estudar os grupos nas organizações, 
portanto: a comunicação, a liderança, equipes etc. 
2-Tendo em vista que o comportamento organizacional é o estudo do comportamento 
humano no local de trabalho, a interação entre as pessoas e a organização em si, e que se 
refere ao processo e não ao conteúdo do trabalho administrativo, assinale a única alternativa 
correta que identifica, somente, suas principais metas. 
R.: Explicar, prever e controlar os comportamentos dos funcionários. 
3-Janete acha que não tem grande valor nem é digna de admiração. O que o chefe pode 
esperar dela? 
R.: Que se contentará em ficar num cargo baixo. 
 
Conteúdo 3 
1-Foram identificados diversos traços de personalidade que permitem diferenciar as pessoas. 
Pervin define 5 traços fundamentais e relevantes para a organização. 
Em todas as afirmativas os traços correpondem as suas definições, exceto: 
R.: Estabilidade emocional: refere-se ao bem-estar sentido nos relacionamentos 
Conteúdo 4 
1- De um modo geral, vemos apenas as coisas que estamos procurando.... A tal ponto que às 
vezes até as vemos onde não estão.” Eric Hoffer 
 Ao analisarmos a citação acima podemos dizer que: 
 I. Criamos um padrão que se ajusta ao nosso padrão tradicional, ou àquilo 
que gostaríamos que nosso padrão fosse. 
 II. Percepção é capacidade que algumas pessoas possuem de conseguir 
que outras, de modo espontâneo, ultrapassem o estabelecido formalmente 
 III. Percepção é o somatório das formas como uma pessoa reage e interage 
com os demais.