RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES QUESTIONARIO II

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Curso
	Relacionamento com os Clientes
	Teste
	Questionário - Unidade ll
	Iniciado
	17/11/22 11:38
	Enviado
	17/11/22 11:47
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	1,5 em 1,5 pontos  
	Tempo decorrido
	9 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	É uma ferramenta de pesquisa qualitativa que tem como objetivo o levantamento das motivações do grupo (ou de diferentes grupos). É uma boa escolha quando o objetivo é entender a visão dos clientes (ou grupos de clientes) sobre produtos, marcas e conceitos.
O exposto refere-se a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Pesquisa com grupos focais
	Respostas:
	a. 
Pesquisa com grupos focais
	
	b. 
Pesquisa com visitas a clientes
	
	c. 
Pesquisa com aplicação de entrevistas
	
	d. 
Pesquisa com entrevista em profundidade
	
	e. 
Pesquisa com painéis de clientes
	Comentário da resposta:
	Correta: A.
Comentário: o grupo focal, ou, em língua inglesa, focus group, é uma ferramenta de pesquisa qualitativa que tem como objetivo o levantamento das motivações do grupo. É uma boa escolha quando o objetivo é entender a visão dos clientes (ou grupos de clientes) sobre produtos, marcas e conceitos. Normalmente, os grupos são formados com um máximo de 15 pessoas e um mínimo de 6, e a participação é motivada e moderada por um mediador, que conduz o grupo à discussão de um tema. As seções normalmente são gravadas, com o intuito de permitir a avaliação não só da expressão oral dos participantes, mas também como fisicamente reagem na discussão e ao uso de produtos. Ver o item 6.3.1 – Grupos focais – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Identifique a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Ouvir o cliente é importante, mas fazer algo com aquilo que se aprende sobre ele não, pois pode ser trabalhoso e caro
	Respostas:
	a. 
Ouvir o cliente e não fazer nada é o mesmo que não ouvir
	
	b. 
Saber ouvir os clientes incorre em grande responsabilidade, não apenas pela coleta, registro e processamento dos dados e geração de informações
	
	c. 
Ao ouvir os clientes é possível saber como melhorar sua realidade
	
	d. 
Ouvir o cliente é importante, mas fazer algo com aquilo que se aprende sobre ele não, pois pode ser trabalhoso e caro
	
	e. 
Saber ouvir o cliente interfere na possibilidade de continuar sendo capaz de bem atendê-lo
	Comentário da resposta:
	Correta: D.
Comentário: saber ouvir os clientes incorre em grande responsabilidade, não apenas pela coleta, registro e processamento dos dados e geração de informações, mas também porque é necessário tomar providencias a partir do que que se ouve, responder ao cliente, melhorar sua realidade, oferecer melhor percepção sobre os produtos, serviços e experiências com a marca. Afinal, ouvir o cliente e não fazer nada é o mesmo que não ouvir. Ver o item 6.5.4 – Softwares experimentais – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a afirmação:
O passo inicial que torna eficiente o processo de ouvir é não se colocar como se já se soubesse o que o cliente tem a dizer. Possivelmente o profissional que fizer isso estará errado.
A afirmação está corretamente associada a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Miopia de marketing
	Respostas:
	a. 
Certeza de marketing
	
	b. 
Miopia de marketing
	
	c. 
Estratégia de marketing
	
	d. 
Marketing de relacionamento
	
	e. 
Marketing de manipulação
	Comentário da resposta:
	Correta: B.
Comentário: o passo inicial que torna eficiente o processo de ouvir é não se colocar como se já se soubesse o que o cliente tem a dizer, possivelmente o profissional que fizer isso estará errado. Ver o item 7.1 – O Risco de não saber ouvir: miopia de marketing – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Considere o quadro a seguir:
Sobre as necessidades reais, é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
As necessidades reais são as que, em geral, não são ditas; na verdade, quase sempre é necessário percebê-las, pois representam aquilo que o indivíduo procura, ou seja, o que realmente será útil em seu cotidiano
	Respostas:
	a. 
As necessidades reais são por comida, transporte e espaço para viver
	
	b. 
As necessidades reais são as que, em geral, não são ditas; na verdade, quase sempre é necessário percebê-las, pois representam aquilo que o indivíduo procura, ou seja, o que realmente será útil em seu cotidiano
	
	c. 
As necessidades reais são as que as pessoas sentem quando elas desejam comprar itens pelos quais não podem pagar
	
	d. 
As necessidades reais são as que as pessoas convertem em itens que compram, ou seja, elas representam um mundo possível de itens, especialmente luxuosos e mais sofisticados
	
	e. 
As necessidades reais não existem, logo, seu discurso é usado apenas para atrair clientes e fechar uma negociação, culminado numa venda
	Comentário da resposta:
	Correta: B.
as necessidades reais são as que, em geral, não são ditas; na verdade, quase sempre é necessário percebê-las, pois representam aquilo que o indivíduo procura, ou seja, o que realmente será útil em seu cotidiano. Para Juran (1992, p.74), “os clientes podem declarar suas necessidades em termos dos bens que desejam comprar, entretanto, suas necessidades reais são pelos serviços que aqueles bens podem prestar.” Então, é preciso considerar a existência de necessidades reais e de necessidades declaradas (a primeira representa o que é realmente requerido e a segunda o modo como os clientes dizem isso), e tudo indica que o sucesso de um lançamento está altamente relacionado ao entendimento das necessidades reais dos clientes e da melhor forma de atendê-las. Ver o item 7.4 – Necessidades reais versus necessidades declaradas – de seu livro-textoComentário:
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Objetivamente, o comportamento de compra dos clientes pode ser compreendido como?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Um padrão comportamental que reflete seu perfil de comprador
	Respostas:
	a. 
Um padrão comportamental que reflete seu perfil de comprador
	
	b. 
Um padrão de interesses por itens novos ou itens antigos
	
	c. 
Uma forma de explicar por que os clientes compram certos itens
	
	d. 
Uma forma de explicar por que os clientes não compram certos itens
	
	e. 
Um reflexo de tudo que o cliente não gosta, pois se ele não compra é porque ele não gosta
	Comentário da resposta:
	Correta: A.
Comentário: Objetivamente, o comportamento de compra reflete seu perfil de individuo comprador, logo, reflete alguns de seus interesses (desejos e necessidades) e as condições que ele busca. Ver o item 8 – Comportamento de compra do cliente de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	O processo de decisão de compra dos clientes não tem como princípios:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Devolver o produto
	Respostas:
	a. 
A identificação da necessidade
	
	b. 
A busca e avaliação das alternativas
	
	c. 
A escolha e aquisição do produto
	
	d. 
O consumo e a avaliação pós-compra
	
	e. 
Devolver o produto
	Comentário da resposta:
	Correta: E.
Comentário: nenhum processo de compra tem o princípio de devolver o produto adquirido, sendo esta uma condição posterior adotada apenas quando algo relativo ao produto adquirido não está de acordo com as especificações. Ver o item 8.4 – O cliente durante o processo de decisão de compra – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Ao estudar o comportamento de compra dos clientes, especialmente no tocante à compra por impulso e seus resultados, pergunta-se: é possível eliminar a dissonância cognitiva?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Não, a dissonância cognitiva não pode ser eliminada, portanto, o melhor a fazer é buscar formas de minimizar seu impacto
	Respostas:
	a. 
Sim, basta a organização identificar quais clientes estão dissonantes
	
	b.Sim, desde que a dissonância seja identificada antes de o cliente deixar a empresa
	
	c. 
Não, a dissonância cognitiva não pode ser eliminada, portanto, o melhor a fazer é buscar formas de minimizar seu impacto
	
	d. 
Não, a dissonância não pode ser eliminada porque ninguém da empresa se envolve verdadeiramente com os clientes
	
	e. 
Sim, ela pode ser eliminada nas mulheres, mas não pode ser eliminada nos homens, pois seus comportamentos de compra são muito diferentes
	Comentário da resposta:
	Correta: C.
Comentário: conforme propõe a teoria de Festinger (1957), os profissionais de administração e de marketing não podem eliminar a dissonância cognitiva, mas podem compreender sua ocorrência e agir de forma a minimizar seus efeitos. Ver o item 8.5 – É possível eliminar a dissonância cognitiva? – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A utilização de sistema que registra o perfil de compra dos clientes e outras informações relevantes sobre seu comportamento, estilo de vida e padrões de consumo pode contribuir com o desenvolvimento do tipo de esforço de relacionamento e de vendas que melhor poderá funcionar com cada cliente ou grupo de clientes. Nesse sentido, um sistema muito útil é o:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Customer Relationship Management (CRM)
	Respostas:
	a. 
Entreprise Resouce Planning (ERP)
	
	b. 
Customer Relationship Management (CRM)
	
	c. 
Customer Centric Organization (CCO)
	
	d. 
Customer Marketing Management (CMM)
	
	e. 
Business Marketing Administration (BMA)
	Comentário da resposta:
	Correta: B.
Comentário: a utilização de sistema que registra o perfil de compra dos clientes e outras informações relevantes sobre seu comportamento, estilo de vida e padrões de consumo pode contribuir com o desenvolvimento do tipo de esforço de relacionamento e de vendas que melhor poderá funcionar com cada cliente ou grupo de clientes. Nesse sentido, um sistema muito útil é o customer relationship management (CRM), em português gerenciamento do relacionamento com o cliente. Ver o item 8.6 – O que fazer quando a dissonância cognitiva ocorre – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	O ativismo digital dos clientes é?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Uma situação que pode ser composta por críticas negativas ou positivas
	Respostas:
	a. 
Sempre uma iniciativa negativa para a organização
	
	b. 
Sempre uma condição de dissonância cognitiva
	
	c. 
Uma situação que pode ser composta por críticas negativas ou positivas
	
	d. 
Uma situação de falta de compreensão da realidade, na qual os ativistas estão sempre errados por deterem poucas informações sobre a realidade
	
	e. 
Uma situação boa porque os clientes ativistas apenas falam mal da concorrência
	Comentário da resposta:
	Correta: C.
Comentário: claro que o ativismo digital também pode ter abordagem positiva e, consequentemente, pode ser muito útil. Mas, infelizmente, são mais comuns casos ou aspectos negativos do ativismo digital, case sempre envolvendo a imagem de uma organização ou de pessoas. As visões positivas podem reforçar o que os clientes pensam sobre a empresa e seus produtos e fortalecer as motivações para continuarem como clientes, porém, as visões negativas podem interferir no modo como os clientes percebem a empresa e seus produtos, levando-os a deixar de comprar delas e migrar para outro fornecedor ou substituir o produto. Ver o item 9.1 – Abordagem dos não clientes – em seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Veja a imagem a seguir. Perceba que se trata de um contexto social relevante, no qual se espera que as pessoas se envolvam positivamente com certas responsabilidades sociais.
Pergunta-se: será que o marketing deve se preocupar com questões sociais como esta?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Sim, pois o marketing, além de apresentar novos produtos, formas de utilização etc., pode estimular as pessoas a serem social e ambientalmente corretas, portanto, pode estimular a poupar energia
	Respostas:
	a. 
Não, pois ele deve estimular as pessoas a consumirem mais em todos e quaisquer contextos, logo, se as pessoas consumissem menos energia, as companhias produtoras de energia elétrica poderiam ter prejuízos
	
	b. 
Sim, mas apenas quando a falta de energia elétrica é iminente
	
	c. 
Não, pois não se trata de um problema de marketing, e sim um problema do governo e de outras organizações diretamente relacionadas
	
	d. 
Sim, pois o marketing, além de apresentar novos produtos, formas de utilização etc., pode estimular as pessoas a serem social e ambientalmente corretas, portanto, pode estimular a poupar energia
	
	e. 
Depende: o marketing deve se envolver e, portanto, desestimular o consumo de energia, mas quando for contratado por uma organização do setor elétrico para estimular as pessoas a gastarem mais, não importa o contexto, ele deve fazer isso. Em outras palavras, não há responsabilidade social em marketing, existe apenas compromisso com o lucro
	Comentário da resposta:
	Correta: D.
Comentário: a abordagem desta questão leva em consideração o seu conhecimento sobre o comportamento tido como adequado pelo marketing, especialmente numa época na qual as pessoas se envolvem facilmente com causas socais (ativismo) e disseminam seus pontos de vista (especialmente os críticos) na rede. Mas o principal é valorizar aquilo que realmente é importante, assim como ocorre com a imagem. Ver os itens 9 – Ativismo digital e 10 – Marketing digital: novos desafios em uma era digital – em seu livro-texto.
	
	
	
Quinta-feira, 17 de Novembro de 2022 11h47min52s GMT-03:00
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