QUALIDADE - AS DIFERENTES VISOES DE SEU SIGNIFICADO

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ÍNDICE 
 
ASSUNTO PÁGINA 
USUÁRIO 02 
VALOR 02 
ENTREGA 03 
TRANSCEDENTE 03 
EMPATIA 04 
CONFIABILIDADE 04 
RESPONSIVIDADE 04 
SEGURANÇA 04 
TANGÍVEIS 05 
MORAL 05 
CUSTO 05 
QUALIDADE 06 
FILOSOFIA 06 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QUALIDADE: As Diferentes Visões de seu Significado 
 
 
 
 
 
Usuário: 
 
• “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos...” 
• “Qualidade é a adequação ao uso” 
 
 As definições baseadas no usuário partem da premissa de que a qualidade “está 
diante dos olhos de quem observa”. 
 Admite-se que cada indivíduo tenha diferentes desejos ou necessidades e que os 
produtos que atendam melhor suas preferências sejam considerados os de melhor 
qualidade. 
 Pode-se observar dois aspectos problemáticos nesta abordagem: 
• Como agregar num mesmo produto preferências individuais amplamente variáveis? 
• Como distinguir num produto ou serviço os atributos que representam uma real 
melhoria da qualidade, daqueles que apenas de maneira subjetiva maximizam a 
satisfação do consumidor ou cliente? 
 
Deve-se atentar que um produto ou serviço que maximize a satisfação do usuário é 
preferível a outro que satisfaça menos suas necessidades, mas esse produto ou serviço será 
necessariamente de melhor qualidade? 
 Um problema básico da abordagem baseada no usuário é que ela iguala o conceito 
de Qualidade ao de “satisfação máxima”. 
 Na opinião de Garvin embora ambos conceitos estejam relacionados, não são, de 
modo algum idênticos. 
 Por exemplo, os consumidores podem preferir uma determinada marca de sorvete 
por seu sabor incomum ou de outras características, embora reconheçam que outras marcas 
são de melhor qualidade. 
 
 
Valor 
 
• “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. 
 
 Essas condições são: 
 
 a) o verdadeiro uso e 
 b) o preço de venda do produto”. 
Armand V. Feigenbaum, 1961. 
 
 
 
•Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um 
custo aceitável.” 
 As definições baseadas no valor definem qualidade em termos de custos e preços. 
 Assim, um produto ou serviço baseado no valor é o que oferece um desempenho ou 
conformidade a um preço ou custo aceitável. 
 Apesar da importância óbvia para a indústria, esta abordagem é difícil de aplicar na 
prática, pois mistura dois conceitos relacionados, porém distintos: excelência e valor. 
 O resultado da Qualidade baseada no valor é uma coisa híbrida: 
 “Excelência sem limites bem definidos, sendo muitas vezes altamente subjetiva” 
 
Entrega 
 
Nesta dimensão da Qualidade total são medidas as condições de entrega dos produtos 
ou serviços intermediários e finais de uma empresa. 
 Para controlar esta dimensão devemos nos basear nos índices de atrasos de entrega, 
de entrega em local errado e de entrega em quantidades erradas. 
 
 Reflita sobre as seguintes questões: 
• Um produto ou serviço produzido de acordo com as especificações, com custo 
competitivo, mas entregue fora do prazo, pode ser considerado de qualidade? 
• Uma empresa de serviços pode ser avaliada como de qualidade se presta serviços 
excelentes, com custo aceitável, mas que não consegue atender nos volumes 
desejados pelo cliente? 
 
 
 
Transcendente 
 
•“Qualidade não é uma idéia ou coisa concreta, mas uma terceira entidade independente 
das duas...Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é”. 
 De acordo com a visão transcendente, qualidade é sinônimo de “excelência inata”, 
universalmente reconhecível, de padrões indiscutíveis e alto nível de realização. 
 Uma premissa implícita da visão transcendente pode equiparar é que há algo 
atemporal nas obras de alta qualidade, uma essência que paira acima das mudanças de 
gosto ou estilo. 
 Por exemplo, a abordagem transcendente pode equiparar qualidade ao fino 
artesanato e à rejeição da produção em massa. 
 A dificuldade desta visão é que ela proporciona pouca orientação prática. Na 
verdade, em seu aspecto mais primitivo, esta definição não vai além da alegação de que, 
qualquer que seja a natureza da qualidade, as pessoas a reconhecerão quando a virem. 
•“...Uma condição de excelência que implica em ótima qualidade...Qualidade é atingir ou 
buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento.” 
Bárbara W. Tuchman, 1980 
 
 
 
Empatia 
 
O relacionamento interpessoal pode ser um dos grandes obstáculos a um bom serviço. 
As diversas personalidades envolvidas no contato cliente-fornecedor precisam ser 
gerenciadas de forma a proporcionar um resultado satisfatório na execução das atividades 
do serviço. 
 Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, sentindo como ele. Assim, 
o prestador de serviço, mesmo sendo simpático, pode não estar oferecendo o serviços 
esperado pelo cliente. 
 
 
Confiabilidade 
 
Confiabilidade de serviço é a capacidade do fornecedor em prestar um serviço de 
forma precisa. Em outras palavras, um serviço é confiável na medida de em que foi 
entregue ao cliente de acordo com o que foi pedido e no prazo especificado. 
 Ao avaliarmos o serviço de um mecânico de automóvel, poderemos dizer que o 
serviço terá sido confiável se o reparo tiver sido executado dentro do prazo estabelecido e o 
automóvel não voltar a apresentar o defeito detectado anteriormente - pelo menos por um 
prazo razoável. 
 
 
Responsividade 
 
A presteza e disposição de quem fornece um serviço são também avaliados pelo 
cliente como itens da qualidade do serviço. 
 O funcionário mais prestativo pode, entretanto, comprometer os aspectos tangíveis 
do serviço se não se apresentar adequadamente vestido, por exemplo. 
 Um serviço confiável também pode ser avaliado negativamente se não houver 
demonstração de boa vontade por parte dos que o fornecem. 
 
Segurança 
 
A competência e o conhecimento constituem requisitos básicos para que um serviço 
possa vir a ser confiável, transmitindo segurança ao usuário. 
 A capacitação da equipe, através de formação e treinamento é um elemento 
indispensável na obtenção da competência, resultando em confiança, confiabilidade e 
segurança dos clientes. 
 Nesta dimensão da Qualidade também avalia-se a segurança dos empregados e a 
segurança dos usuários do produto ou serviço. 
 Nos referimos à segurança no sentido de integridade física das pessoas envolvidas 
nos processos de produção, aquisição e uso de bens ou serviços. 
 A segurança dos clientes e usuários é ligada à responsabilidade civil pelo produto. 
 
 
 
 
Tangíveis 
 
Relaciona-se com os aspectos físicos envolvidos na prestação de um serviço, ou seja, 
aparência do pessoal, equipamentos, instalações, entre outros. 
 Por outro lado lembramos que o “restaurante mais bonito da cidade” não oferece, 
necessariamente, o melhor alimento. 
 Equipamentos “modernos” podem ser mal operados e produzir um serviço de baixo 
padrão. 
 Um fornecedor de serviços pode estar extremamente bem-vestido e prestar um 
serviço lento e não confiável. 
 
 
Moral 
 
Nesta dimensão da Qualidade medimos o nível médio de satisfação e motivação das 
pessoas envolvidas na realização de um produto. 
 Este grupo de pessoas pode vir a ser o total dos empregados da empresa ou de um 
departamento. O nível médio de satisfação e motivação pode ser medido de várias 
maneiras, tais como o índice de substituição de empregados, absenteísmo, índice de 
reclamações trabalhistas, etc. 
 A gerência, em geral, delega a outras chefias e relega a segundo plano os aspectos 
de motivação das pessoas nas equipes de trabalho. É função essencial e primordial de um 
gerente ou líder manter sua equipe motivada para produzir qualidade para os seus clientes e 
obter a qualidade de seus fornecedores. 
 Esta é uma dimensão importantepara produzir resultados positivos nas demais 
dimensões da Qualidade. Uma equipe motivada e com recursos adequados é requisito 
básico e imprescindível para promover a qualidade. 
 
 
Custo 
 
Na Qualidade, custo não é entendido apenas como “custo final” do produto ou 
serviço, mas inclui também custos intermediários. Cobra-se pelo valor agregado. 
 Os aspectos financeiros devem ser gerenciados junto com a qualidade para que se 
possa efetivamente alcançar níveis superiores de competitividade. 
 Não adianta um produto de qualidade e desempenho elevados apresentar um custo 
de obtenção que viabilize a sobrevivência da organização, mas não permita sua aquisição 
pelos clientes. 
 Há que se controlar os resultados dos processos de obtenção e transação dos 
produtos, afim de que não se inviabilize a continuidade das atividades de uma organização. 
 
 
 
 
 
 
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Qualidade 
 
Na Qualidade esta dimensão se relaciona com as características intrínsecas do serviço, 
processo ou do produto que atendem ao cliente. 
 Tanto a ausência de deficiências como a presença de atributos adicionais poderão 
influenciar a avaliação da qualidade de um produto ou serviço. 
 A qualidade de um produto ou serviço pode ser dividida em Compulsórias 
(Desempenho, Durabilidade, Confiabilidade e Conformidade) e Atrativas (Estética, 
características extras e qualidade percebida). 
 As qualidades compulsórias são as características mínimas que se exige de um 
produto ou serviço para atender às expectativas e necessidades do cliente. 
 
 
Filosofia 
 
Existem pontos comuns na filosofia utilizada, que são as seguintes: 
• A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de problemas, leva inevitavelmente 
a aumentar a produtividade. 
• As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento sobre as mesmas. 
• As pessoas querem se envolver e executar bem suas tarefas. 
• Todas pessoas querem ser valorizadas. 
• Para melhorar um sistema, podem ser alcançados resultados melhores trabalhando-se 
em conjunto do que fazendo esforço isolado. 
• Um processo estruturado para solução dos problemas, usando técnicas gráficas, 
produz melhores soluções. 
• As Técnicas Gráficas de Solução de Problemas - TGSP levam você a saber onde está, 
onde estão as variações, qual a importância relativa do problema resolvido e se as 
mudanças efetuadas têm tido o impacto desejado. 
• A relação antagônica entre operários e gerentes é contraproducente e está superada. 
• Toda organização tem desconhecidas “pedras preciosas” esperando serem lapidadas.