GESTÃO DE QUALIDADE TESTE DE CONHECIMENTO AULA 02

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GESTÃO DE QUALIDADE – TESTE DE CONHECIMENTO AULA 02
		1
        Questão
	
	As empresas que são excelentes na qualidade da prestação de serviços o conseguem concentrando seus esforços nas cinco dimensões da qualidade de serviços:
Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual.
Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. 
Dimensão da Garantia da qualidade dos serviços, da cortesia dedicada aos seus clientes e à segurança das suas operações. 
Dimensão da Rapidez nas Respostas que reflete o compromisso da empresa em fornecer serviços no tempo certo.
Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma empresa.
Diante do texto acima, identifique a alternativa que NÃO corresponde as Dimensões da Qualidade:
		
	
	Qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível segundo a abordagem transcendental da qualidade.
	
	A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionem valor para o cliente.
	 
	A abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se somente nas práticas da engenharia e da produção.
	
	A qualidade baseada no usuário associa qualidade a preferências pessoais.
	
	A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas.
	Explicação: As empresas que são excelentes na qualidade da prestação de serviços o conseguem concentrando seus esforços nas cinco dimensões da qualidade de serviços:
Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual.
Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. 
Dimensão da Garantia da qualidade dos serviços, da cortesia dedicada aos seus clientes e à segurança das suas operações. 
Dimensão da Rapidez nas Respostas que reflete o compromisso da empresa em fornecer serviços no tempo certo.
Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma empresa.
Diante do texto acima, identifique a alternativa que NÃO corresponde as Dimensões da Qualidade: a abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se somente nas práticas da engenharia e da produção.
	
		2
        Questão
	
	A Gestão pela Qualidade Total significa:
		
	
	um processo de enxugamento de pessoal, no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos, com o objetivo de diminuir a burocracia e os custos da organização.
	
	reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho quanto ao custo dos serviços e produtos.
	 
	uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.
	
	um processo contínuo de medir produtos, serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou a líderes internacionais do setor.
	
	delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez melhor o seu trabalho, consagrando aqueles que têm capacidade de manter e adquirir poder.
	Explicação: Resposta correta é o item C.
	
	
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        Questão
	
	Uma empresa de serviços deseja aplicar os Princípios de Deming referentes à qualidade para melhorar sua produtividade. Para tanto, a empresa incentivou a(o):
		
	
	avaliação anual de desempenho e de mérito, bem como a avaliação da administração por objetivos.
	
	prática da inspeção em massa, introduzindo a qualidade no serviço, desde o seu primeiro estágio.
	
	adoção de metas para a mão de obra, as quais exijam nível zero de falhas, estabelecendo, assim, novos níveis de produtividade.
	
	processo de administração por objetivos numéricos e o processo de administração por cifras.
	 
	constância de propósitos para a melhoria do serviço, objetivando, desse modo, tornar-se competitiva e manter-se em atividade.
	Explicação: A resposta correta é o item A
	
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        Questão
	
	A qualidade é sem dúvida um atributo que contribui para a melhoria contínua das empresas, que buscam ser competitivas e que almejam ampliar seus esforços para obtenção da qualidade como um todo. Desta forma, podemos conceituar qualidade como sendo:
I- Um conjunto de características, intrínsecas ou extrínsecas, concretas ou abstratas.
II- Uma conformidade de acordo com certificação e padrões esperados.
III- Focada em processos organizacionais para garantir a eficiência da empresa.
 
		
	 
	Somente as afirmativas I e II estão corretas.
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas.
	
	Somente a primeira afirmativa esta correta.
	
	Somente a segunda afirmativa está correta.
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas.
	Explicação: A Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa.
Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra Mundial, para corrigir os erros dos produtos bélicos, mas anteriormente o termo utilizado era Controle de Processos. Com sua evolução, passou a denominar-se Garantia da Qualidade, utilizando normas específicas para cada etapa. Após isso, surgiu o Controle da Qualidade, no início do século XX por Frederick Taylor e Ford.
Atualmente, os consumidores exigem cada vez mais qualidade dos serviços e produtos que adquirem. Por isso, surgiram ferramentas do governo para auxiliar na defesa do consumidor.
	
	
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        Questão
	
	Analise as sentenças apontando C (correta) e E (errada):
(   ) Na era da garantia da Qualidade, o foco deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando-se a prevenção de problemas.
(   ) Qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da Qualidade.
(   ) Os métodos de controle e melhoria da Qualidade são somente de responsabilidade da produção.
		
	
	F, F, V
	
	F, V, F
	 
	V, V, F
	
	V, V, V
	
	V, F, F
	
Explicação: Analise as sentenças apontando C (correta) e E (errada):
(V) Na era da garantia da Qualidade, o foco deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando-se a prevenção de problemas.
(V) Qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da Qualidade.
(F) Os métodos de controle e melhoria da Qualidade são somente de responsabilidade da produção.
	
	
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        Questão
	
	O Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) criado na década de 1960 e ao longo dos tempos foi adaptado em função das necessidades das organizações, de forma que as empresas começaram a montar equipes multifuncionais, com o objetivo de resolver problemas interdepartamentais relacionados não só à Qualidade, como também a outros aspectos organizacionais. Sendo assim pode-se entender que seu objetivo central é:
		
	
	Instituir novas políticas e processos.
	
	Introduzir a administração participativa.
	
	Gestão e Controle por função e não por departamentos.
	 
	Resolver problemas de Qualidade e eficiência.
	
	Obter visão interna de fornecedor-cliente.
	
	Explicação: O Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) criado na década de 1960 e ao longo dos tempos foi adaptado em função das necessidades das organizações, de forma que as empresas começaram a montar equipes multifuncionais, com o objetivo de resolver problemas interdepartamentais relacionados não só à Qualidade, como também a outros aspectos organizacionais. Sendo assim pode-se entender que seu objetivo central é: resolver problemas de Qualidade e eficiência.
	
		7
        Questão
	
	5- Correlacione as ferramentas de qualidadecom suas principais características: I- Histograma II- Folha de Verificação III- Diagrama Espinha de Peixe IV- Diagrama de Árvore (a) Trata-se de uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados. É usada para a coleta de dados sobre um processo ou problema de qualidade. (b) É uma ferramenta que desdobra o objetivo ou a ação principal em etapas sucessivas, estruturadas coerentemente. (c) Tem como objetivo mostrar a distribuição de frequências de dados obtidos por medições, através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada categoria. (d) Serve para analisar as causas de forma agrupada por categorias que levam a um determinado efeito. A correta associação entre as ferramentas e características é:
		
	
	I-C; II-A; III-B; IV-D
	
	I-C; II-D; III-A; IV-B
	
	I-B; II-C; III-A; IV-D
	 
	I-C; II-A; III-D; IV-B
	
	I-D; II-A; III-B; IV-C
	
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        Questão
	
	Feigenbaum define Qualidade como um conjunto de características de produto ou serviço, as quais, via de regra, devem satisfazer as expectativas do cliente (RIBEIRO, 2003), qual alternativa não faz parte deste conjunto de regras:
		
	
	Interface com o usuário; Estética; Interface com o meio ambiente.
	 
	Intangibilidade e irredutibilidade.
	
	Instalação e orientação de uso; assistência técnica.
	
	Durabilidade; Conformidade com as especificações.
	
	Desempenho técnico ou funcional; Facilidade ou conveniência de uso; Confiabilidade.
		
Explicação: Feigenbaum: sua proposta está em fazer com que as organizações migrem do gerenciamento baseado apenas em ativos tangíveis para uma compreensão mais ampla, que compõe como fator determinante a capacidade de inovação, inclusive do proprio gerenciamento.
Para esse pensador há nove fatores que afetam a qualidade - os chamados 9M - que são:
Dinheiro (money) - margens de lucro estreitas e investimentos
Gerência (Management) - qualidade do produto e assistência técnica
Pessoas (man) - especialização e engenharia de sistemas
Mercados (Markets) - competição e velocidade de mudança
Motivação (Motivation) - educação e conscientização para a qualidade
Materiais (Materials) - diversidade e necessidade de exames complexos
Máquinas (Machines) - complexidade e dependência da qualidade dos materiais
Métodos (Methods) - melhores informações para tomada de decisão
Montagens do produto - requisitos (mounting product requirements) - fatores que devem ser considerados - poeira, vibração, etc.