ATIVIDADE 2 UC8 TECNICO EM LOGISTICA SENAC

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ALUNA: FERNANDA DA SILVA SANTOS
Técnico em Logística – Senac
Unidade curricular (UC): apoiar as atividades relacionadas aos processos logísticos
Atividade 2
Tabela 1 - Satisfação do cliente
Indicadores de desempenho
Comitê da qualidade
Item de controle
Satisfação dos clientes Ano 1 Ano 2
Atendimento geral da área de vendas 35% 55%
Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes 60% 80%
Facilidade/qualidade de comunicação 66% 70%
Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo
de retorno adequado
80% 82%
Agilidade na resolução de problemas 30% 45%
Preços e facilidade de negociação 50% 60%
Mix de produtos e serviços 75% 80%
Qualidade dos produtos e serviços inovadores
oferecidos
60% 50%
Atendimento geral da área de vendas Teve uma melhora significativa de 20%, com
treinamento e engajamento da equipe pode
chegar a excelência.
Simpatia, cordialidade e prontidão dos
atendentes
No primeiro ano teve um percentual de 60%,
mostrando uma melhora de 20% no segundo
ano, contabilizando 80%. Uma equipe
preparada e aberta a ouvir o problema do
cliente e empenhada em resolver tende a ter
100% de aproveitamento.
Facilidade/qualidade de comunicação Uma pequena melhora de 4%, infelizmente
ficou bem abaixo do esperado, é preciso
melhorar os canais de comunicação entre
cliente e empresa, investir em cursos de
capacitação para a equipe, visando uma
melhoria superior para o próximo ano.
Disponibilidade de informações,
conhecimento e tempo de retorno adequado
Teve uma melhora de 2%, um percentual
pequeno levando em consideração 12 meses
de diferença. Treinamento adequado e
trabalho em equipe, é preciso criar metas de
incentivo para para manter a equipe
motivada.
Agilidade na resolução de problemas Houve uma melhora de 15%, é necessário
cumprir e acompanhar os prazos estipulados
para resolver os problemas.
Preços e facilidade de negociação Teve um aumento de 10%, chegando ao total
de 60%, mostra que a empresa está
melhorando e está aberta a negociações.
Mix de produtos e serviços Houve uma pequena melhora de 5%, o
aumento na carteira de produtos ou serviços
amplia os negócios da empresa, ajuda a
aumentar os clientes
Qualidade dos produtos e serviços
inovadores oferecidos
Teve uma redução de 10% de um ano para o
outro, é preciso analisar quais
produtos/serviços e o motivo da qualidade ter
diminuído, fazendo necessário as vezes a
troca do fornecedor.
Tabela 2 - Atendimento dos pedidos
Número de pedidos atendidos Teve um aumento de 23%, mostrando
comprometimento e preparo da equipe.
Prazos e pontualidade das entregas Teve uma melhora de 50%, bom
desempenho do setor logístico, entregadores
e motoristas.
Pedidos atendidos com atraso Teve uma redução de 10%, é preciso
continuar com treinamentos periódicos para
que essa taxa melhore ainda mais.
Pedidos cancelados Teve uma redução de 15%, chegando a taxa
de 10%. O comprometimento das equipes
em atender bem os clientes e a cumprir os
prazos de entrega ajudaram com essa
redução.
Pedidos atendidos parcialmente Diminuiu 5% de um ano para o outro, É
preciso comprometimento dos fornecedores
para que não falte produto no estoque e
assim falte produto no pedido do cliente.