ESTAGIO_ADMINISTRAA_A_O_LETICIA-compactado

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 UNIVERSIDADE PAULISTA 
 
 
 
Leticia de Melo Martins 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTÁGIO CURRICULAR EMPRESA BANCO BRB 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNAI – MG 
2022 
1 
 
Letícia de Melo Martins 
 
 
 
 
 
 
 
 ESTÁGIO CURRICULAR EMPRESA BANCO BRB 
 
 
 
 
 
 
 
Relatório de Estágio Curricular para 
obtenção do título de graduação em 
Administração apresentado à 
Universidade Paulista – UNIP. 
 
Orientador: Prof. Me. Carlos Guimarães 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNAI – MG 
2022 
2 
 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
Figura 1 Estrutura organizacional do banco BRB............................................... 10 
Figura 2 Fluxograma do processo do banco BRB.............................................. 11 
Figura 3 Processo de aquisição de produtos e serviços do banco 
BRB....................................................................................................... 
 
23 
Figura 4 Atividades realizadas no decorrer do estágio no banco 
BRB....................................................................................................... 
 
26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
SUMÁRIO SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 06 
CAPÍTULO I – PERFIL DA EMPRESA.................................................................... 07 
1.1 Instituição............................................................................................. ............ 07 
1.1.1 Denominação...................................................................................... ............ 07 
1.1.2 Forma de atuação.............................................................................. ............. 07 
1.1.3 Breve histórico................................................................................... ............ 08 
1.1.4 Descrição do negócio.......................................................................... ........... 09 
1.1.5 Informações sobre o porte.................................................................. ............ 09 
1.1.6 Organograma................................................................................ .................. 10 
1.1.7 Mapa/fluxograma do processo da empresa.............................. ..................... 10 
1.2 Produtos e processos........................................................................... .......... 11 
1.2.1 Principais produtos/serviços da organização................................... ............. 11 
1.2.2 Descrição sucinta dos processos principais centrais de apoio........... .......... 11 
1.2.3 Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção...... .......... 12 
1.3 Sócios, mantenedores ou instituidores....................................... ................. 12 
1.3.1 Composição da sociedade................................................................ ............ 12 
1.3.2 Identificação dos membros instituidores da organização................... ........... 12 
1.3.3 Expectativas dos sócios................................................................... ............. 13 
1.4 Forças de trabalho............................................................................ ............... 13 
1.4.1 Composição da força de trabalho (quantidade percentual por nível de 
escolaridade – chefia ou gerencia, regime jurídico de vínculo, principais 
necessidades e expectativas).............................................. ............ ....................... 
 
 
13 
1.5 Clientes e mercados..................................................... ................................... 14 
1.5.1 Principais mercados nos ramos de atuação....................... ............................ 14 
1.5.2 Principais clientes e clientes-alvo, por produto..................... .......................... 14 
1.5.3 Organizações intermediárias entre a organização e seus clientes 
distribuidores, revendedores etc...................................................... ........................ 
 
15 
1.5.4 Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente.. ................. 15 
1.6 Fornecedores e insumos........................................................... ..................... 15 
1.6.1 Os principais tipos de fornecedores............................................ .................. 15 
1.6.2 Fornecedores diretos e indiretos............................................... ..................... 16 
4 
 
1.6.3 Composição da cadeia de suprimentos da organização............. .................. 16 
1.6.4 Abastecimento................................................................................ ............... 16 
1.6.5 Principais produtos, matérias-primas e serviços fornecidos........ ................... 16 
1.6.6 Pontos fortes e fracos................................................................ ..................... 17 
1.7 Relacionamentos com a sociedade............................................. .................. 17 
1.7.1 Principais comunidades com que tem relacionamento................... .............. 17 
1.7.2 Impactos negativos potenciais (produtos, processos e instalações). ............. 17 
1.7.3 Passivos ambientais da organização................................................ ............ 18 
1.7.4 Serviços prestados e benefícios oferecidos............................... ................... 18 
1.8 Concorrência.................................................................................... ................ 18 
1.8.1 Ambiente competitivo...................................................................... .............. 18 
1.8.2 Concorrentes diretos....................................................................... .............. 19 
1.8.3 Concorrentes potenciais.................................................................... ............ 19 
1.8.4 Parcela de mercado (market share)................................................... ........... 19 
1.9 Principais diferenciais do negócio.................................................. .............. 19 
1.9.1 Principais mudanças no ambiente competitivo (ambiente externo: variáveis 
econômicas, políticas, culturais, sociais, legais)....................... ............ ............ .... 
 
19 
1.9.2 Desafios estratégicos, parcerias, alianças estratégicas, ampliações, novos 
mercados................................................................................. ............ ................... 
 
20 
1.10 Aspectos relevantes............................................................................ .......... 20 
1.10.1 Requisitos legais e regulamentares no ambiente........................ ................. 20 
1.10.2 Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza................. ............... 20 
1.10.3 Histórico da busca da excelência, programas de qualidade, prêmios, 
grandes avanços, desempenho, competitividade..................... ............ ................ 
 
21 
CAPÍTULO II – MACROPROCESSO DO NEGÓCIO.............. ............................... 22 
2.1 O negócio.............................................................................. ........................... 22 
2.2 O processo............................................................................................. .......... 22 
2.2.1 Descrição do processo........................................................................ .......... 22 
2.2.2 Mapa/fluxograma do processo............................................................. .......... 23 
CAPÍTULO III – PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO....................... ............ 24 
3.1 Objetivos.............................................................................................. ............ 24 
3.1.1 Atividades do setor de trabalho..................................................... ................ 24 
5 
 
3.1.2Principais entradas/insumos........................................................ ................... 24 
3.1.3 Atividades principais.......................................................................... ............ 24 
3.1.4 Principais saídas................................................................................. ............ 25 
3.1.5 Medidas de eficiência e eficácia.......................................................... .......... 25 
3.1.6 O processo do setor de trabalho................................................... ................ 25 
3.1.7 Descrição do processo do setor de trabalho................................. ................ 25 
3.1.8 Mapa/fluxograma do processo de suas atividades........................ ............... 26 
CONCLUSÃO................................................................................... ....................... 27 
 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 28 
ANEXOS................................................................................................................... 29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
INTRODUÇÃO 
 
O presente trabalho tem como propósito apresentar o relatório elaborado a 
partir da experiência vivenciada no decorrer do estágio curricular supervisionado 
realizado no Banco BRB – Banco de Brasília, localizado no noroeste de Minas 
Gerais na cidade de Unaí, sediado no endereço, Rua Canabrava, n° 240, Bairro 
Centro. O telefone para contato é o (38) 3676-6852. 
Desse modo, o relatório discorre sobre as práticas processuais cotidianas 
realizadas na agência bancária, na qual é possível aplicar os conhecimentos 
teóricos adquiridos no decorrer do curso de administração de forma prática nas 
rotinas operacionais do banco BRB. 
Dentre as principais atividades realizadas estão análise de solicitação de 
clientes, rotinas administrativas, consulta de processos bancários, auxiliar o gerente 
da empresa dentro dos limites operacionais. 
Portanto, o objetivo do trabalho foi propiciar o campo de experiências e 
conhecimentos que constituam a articulação teórico/prática, além disso, objetiva-se 
também integrar a vida estudantil e profissional, desenvolver atitudes e habilidades 
necessárias para a aquisição de competências profissionais, e, correlacionar os 
conteúdos estudados à prática operacional cotidiana. 
Sendo assim, o relatório foi estruturado em três capítulos distintos, sendo eles 
o capítulo I que apresenta o perfil da empresa contendo as informações necessárias 
sobre a forma de atuação, breve histórico e funcionamento, o capítulo II que aborda 
sobre o macroprocesso da organização financeira, e, o capítulo III que discorre 
sobre o processo do setor de trabalho descrevendo sobre a organização das 
atividades desempenhadas na agência financeira. 
Espera-se com o presente relatório que os conhecimentos teóricos 
administrativos adquiridos possam ser atribuídos as práticas cotidianas do banco, 
aperfeiçoando os aprendizados e colocando-os em prática. Desse modo, há a 
oportunidade de conhecer as dificuldades e facilidades da área, dando espaço para 
sugerir propostas inovadoras se caso necessário for. 
Desse modo, é apresentado a seguir o capítulo I discorrendo sobre o perfil da 
empresa, bem como as descrições organizacionais da mesma. 
 
 
7 
 
CAPÍTULO I – PERFIL DA EMPRESA 
 
1.1 Instituição 
1.1.1 Denominação 
A empresa denominada BRB – Banco de Brasília, possui como nome 
empresarial BRB – Banco de Brasília SA, inscrita no CNPJ 00.000.208/0129-74, 
código CIEE n° 910/16 (02181*0001), cadastrada na Receita Federal sob o CNAE 
6422-1/00, atualmente com situação cadastral ativa. 
Uma empresa SA refere-se a uma Sociedade Anônima, ou seja, natureza 
jurídica na qual a participação dos sócios define-se pela quantidade de ações que 
possuem. Desse modo, uma empresa SA é aquela “sociedade empresarial com o 
capital social dividido em ações, espécies de valor mobiliário no qual os sócios, 
chamados acionistas, respondem pelas obrigações sociais até o limite do preço da 
emissão das ações que possuem” (ULHOA, 2016, p.87). 
Segundo a Lei 6.404, de 15 de dezembro de 1976 (Lei das SA), uma empresa 
SA de acordo com o artigo 1º a “sociedade anônima terá o capital dividido em ações 
e a responsabilidade dos sócios ou acionistas será limitada ao preço da emissão das 
ações subscritas ou adquiridas”. 
 
1.1.2 Forma de atuação 
A forma de atuação de uma empresa refere-se ao que ela faz e como realiza. 
Desse modo, o banco BRB trabalha com o atendimento ao público por meio da 
prestação de serviços para abrir contas, realizar pagamentos, investimentos, 
empréstimos, e, realizar transações financeiras de modo geral. O banco funciona de 
segunda a sexta, de 09:00 da manhã as 15:00 da tarde. 
O banco BRB é considerado um dos mais importantes bancos brasileiros, sua 
atuação é no segmento de bancos e caixas eletrônicos, e sua atividade econômica 
principal é banco múltiplos com carteira comercial. 
O banco BRB possui como foco a missão de atuar como banco público sólido, 
ágil, moderno, eficiente e rentável, protagonista do desenvolvimento econômico, 
social e humano, da geração do emprego e renda e da melhoria da qualidade de 
vida regional, alinhado às melhores práticas de governança e gestão, e aos 
princípios e valores éticos. 
8 
 
O banco BRB possui como visão ser o banco preferencial dos clientes, 
reconhecido pela experiência inovadora e completa, pelo resultado superior e pelo 
impacto positivo na vida das pessoas e no desenvolvimento das empresas. 
Além disso, possui como valores a ética, a integridade e a transparência que 
são inegociáveis e norteiam as ações do banco em todos os níveis; foco no cliente 
em relações de longo prazo trabalhando incansavelmente para surpreendê-los e 
superar suas expectativas; respeitar as pessoas, as equipes, valorizando a 
diversidade e estimulando a criação de um ambiente saudável e colaborativo, em 
que cada um produza o seu melhor; ter foco no resultado garantindo a 
sustentabilidade da empresa, o reconhecimento e a valorização das equipes a 
remuneração aos acionistas; preza pela atitude de dono, ou seja, pensa e age com 
foco no compromisso com a empresa, liderando pelo exemplo e colocando os 
objetivos da empresa acima dos objetivos pessoais; opta pela meritocracia, a cultura 
estimula, valoriza e reconhece o mérito das equipes, proporcionando oportunidades 
de crescimento para quem faz a diferença e gera resultados superiores; gosta da 
simplicidade e eficiência operacional, busca permanentemente a simplicidade, a 
agilidade e a desburocratização que são fundamentais para a eficiência operacional, 
buscando a melhoria constante e uma experiência superior para os clientes e 
equipes; preza pela inovação e criatividade, uso de novos modelos de gestão e da 
tecnologia para superar os desafios e modernizar a empresa; apoia a 
responsabilidade socioambiental, atuando com respeito aos cidadãos, aos 
colaboradores e ao meio ambiente; e atuando com governança, implantando os 
mais altos níveis de governança, gestão de riscos e controles visando garantir a 
perenidade da empresa e respeitar todos os stakeholders. 
Sendo assim, o banco BRB atua com o propósito de transformar a vida das 
pessoas e promover desenvolvimento econômico, social e humano por meio de 
soluções financeiras, de meios de pagamento e de seguridade simples, inovadoras e 
digitais, com uma experiência única e completa. 
 
1.1.3 Breve histórico 
O banco BRB, na cidade de Unaí, foi fundado em 31 de outubro de 2013, 
porém, sua história vem de muitos antes. O banco BRB foi criado no dia 10 de 
dezembro de 1964 (Lei Federal 4.545), e obteve autorização para funcionar, 
concedida pelo Banco Central do Brasil, em 12 de julho de 1966. Com a sua criação, 
9 
 
pretendia-se dotar o Governo do Distrito Federal (GDF)de um agente financeiro que 
possibilitasse captar os recursos necessários para o desenvolvimento da região. Em 
1986, a denominação de Banco Regional de Brasília S.A. foi alterada para Banco de 
Brasília S.A., embora tenha permanecido a sigla BRB. Em 1991, transformou-se em 
banco múltiplo com as seguintes carteiras: comercial, câmbio, desenvolvimento e 
imobiliária. 
 
1.1.4 Descrição do negócio 
A descrição de um negócio diz respeito ao que a empresa faz, sendo assim, 
vale aqui ressaltar que o banco BRB, é uma entidade sem fins lucrativos, com 
autonomia administrativa e financeira, de natureza jurídica de direito privado, e tem 
suas atividades e funcionamento regulados pelo seu Estatuto. 
O banco BRB conta com um quadro de 3.280 empregados, além disso, conta 
com o apoio de 450 estagiários, 120 aprendizes e 705 terceirizados, gerando assim 
mais de 4.500 postos de trabalho. O banco BRB dispõe de 138 pontos de 
atendimento, sendo: 123 agências (107 no Distrito Federal e 16 em outros Estados 
(cinco localizadas nas capitais: Campo Grande, Cuiabá, Goiânia, Rio de Janeiro, 
São Paulo; uma em Unaí e dez no interior do Estado de Goiás), além de doze PAs 
do Distrito Federal e três em outros estados. 
A estrutura do BRB apresenta 585 terminais de autoatendimento próprios, 
estrategicamente localizados, com o intuito de oferecer maior comodidade aos seus 
clientes, que dispõem ainda de mais de 45 mil terminais de autoatendimento 
distribuídos pelo Brasil, compartilhados por meio da rede Banco do Brasil e 
TECBAN. A rede de Correspondentes do BRB, chamada BRB Conveniência, conta 
com 132 unidades ativas em todo DF e entorno. 
 
1.1.5 Informações sobre o porte 
Quanto ao porte, a empresa classifica-se como demais, ou seja, faz 
referência aos outros portes que não sejam Microempresa e Empresa de Pequeno 
Porte, sendo assim, enquadra-se como empresa que ultrapassa a expectativa da 
receita anual. Desse modo, Bitar (2022) explica que algumas empresas se 
enquadram como entidades sem fins lucrativos, portanto, o CNPJ contém a 
descrição porte demais, desse modo, entende-se que são pessoas jurídicas que não 
se enquadram nas categorias ME ou EPP por motivos de faturamento. 
10 
 
1.1.6 Organograma 
Uma empresa de Sociedade Anônima, de acordo com a Lei 6.404/76 deverá 
ter sua estrutura organizacional composta por Assembleia Geral, Conselho de 
Administração, Diretoria, Conselho Fiscal, dentre outros. 
A estrutura organizacional do banco BRB é clara e mostra a organização dos 
cargos e departamentos existentes, portanto o banco BRB é composto pelo quadro 
de funcionamento apresentado na Figura 01: 
Figura 1: Estrutura organizacional do Banco BRB 
 
Fonte: Banco BRB (2022) 
 
1.1.7 Mapa/fluxograma do processo da empresa 
O fluxograma do processo da empresa é apresentado com base nos produtos 
e serviços oferecidos, desse modo, as informações são apresentadas na Figura 2. 
Assembleia 
Geral 
Gerente da 
Agência 
Conselho Fiscal Conselho de 
Administração 
Diretoria 
Caixas Administrativo Técnico 
Bancário 
Estagiário 
11 
 
Figura 2 – Fluxograma do processo do Banco BRB 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Elaborado pela autora (2022) 
 
1.2 Produtos e processos 
1.2.1 Principais produtos/serviços da organização 
 Os produtos/serviços de uma organização são determinantes paa seu 
desempenho da mesma. Dessa forma, o banco BRB oferece serviços financeiros 
aos seus clientes como abertura de contas, cartão de crédito e débito, cartão pré-
pago, seguros, investimentos, financiamentos, programa de relacionamento com 
benefícios para torcedores, 2ª via de boletos, saques, depósitos, conveniências, 
consulta de saldo e extratos, transferências, pagamentos, câmbio e programas 
sociais. 
 
1.2.2 Descrição sucinta dos processos principais centrais de apoio 
Os processos centrais de apoio dizem respeito ao suporte que a empresa 
oferece aos seus clientes. Assim, o banco BRB oferece serviço de atendimento ao 
12 
 
consumidor por meio do registro de reclamações, solicitações, pedidos, informações, 
cancelamentos, dentre outros que tem como finalidade a resolução de possíveis 
problemas dos clientes e usuários. As centrais de apoio recebem a demanda, 
analisam e possuem prazo de oferecimento para as respostas definitivas. A central 
de apoio conta com telefones SAC, ouvidoria, e chats, objetivando atuar com 
eficácia, agilidade e resolução das demandas de forma rápida e segura. 
 
1.2.3 Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção 
Os principais equipamentos e tecnologias do banco BRB são computadores, 
impressoras, internet, caixas eletrônicos, sistema de segurança, leitor de código de 
barras, aplicativos digitais, site, internet banking, máquina de cartão, pix, canais 
digitais. 
 
1.3 Sócios, mantenedores ou instituidores 
1.3.1 Composição da sociedade 
Como mencionado no item 1.1.1 o banco BRB classifica-se como uma 
empresa SA, ou seja, sociedade anônima na qual se tem acionistas majoritários e 
demais partições acionárias. De acordo com a Lei Lei 6.404/76 pode-se afirmar que 
a Sociedade Anônima constitui pessoa jurídica de direito privado, nos termos do art. 
16, II, do Código Civil, mesmo que constituída com capitais públicos, em todo ou em 
parte (Sociedades de Economia Mista), e qualquer que seja o seu objeto, ela será 
sempre mercantil e se regerá pelas leis do comércio. 
Desse modo, o bando BRB compõe-se como sociedade de economia mista, 
cujo acionista majoritário é o Governo do Distrito Federal (96,85%). Desse modo, o 
banco BRB detém as participações acionárias distribuídas em 69,7% da empresa 
Cartão BRB S.A.; 100% da empresa BRB – Crédito, Financiamento e Investimentos 
S.A.; 99% da empresa BRB DTVM – Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários 
S.A.; e, possui ainda participação indireta, por intermédio da Cartão BRB S.A., na 
Corretora Seguros BRB e na BSB Ativos. 
 
1.3.2 Identificação dos membros instituidores da organização 
O banco BRB foi fundado pelo Governo do Distrito Federal, e os membros 
instituidores da organização são Paulo Henrique Bezerra Rodrigues Costa, 
presidente, respondendo pela Diretoria Executiva de Negócios Digitais – DINED; 
13 
 
Dario Oswaldo Garcia Júnior, Diretor Executivo de Varejo – DIVAR; Fabiano Pereira 
Côrtes, Diretoria Executiva de Tecnologia – DITEC; Eugenia Regina de Melo, 
Diretoria Executiva de Atacado e Governo – DIAGO; Cristiane Maria Lima Bukowitz, 
Diretora Executiva de Gestão de Pessoas – DIPES, respondendo pela Diretoria 
Executiva de Operações – DIOPE; Héllen Falcão de Carvalho, Diretoria Jurídica – 
DIJUR; Alfredo Luiz Venzel de Oliveira, Diretoria Executiva de Controle e Riscos; e, 
Cynthia Judite Perciano Borges, Diretora Executiva de Finanças e Controladoria e 
de Relações com Investidores – DIFIC. 
 
1.3.3 Expectativas dos sócios 
A expectativa dos sócios do banco BRB é possuir faturamento e lucratividade, 
além de se sobressair aos concorrentes. Além disso, os acionistas do banco BRB 
tem como propósito oferecer serviços de qualidade propiciando aos clientes mais 
facilidade, agilidade e comodidade, prezando a satisfação dos mesmos. Garantir 
transparência dos negócios, construir boas relações interpessoais com clientes e 
equipe, promover inovação tecnológica, e maior eficiência na resolução das 
demandas, além de fornecer meios de propiciar a educação financeira auxiliando as 
pessoas a usaram de forma saudável com o dinheiro. 
 
1.4 Forças de trabalho 
1.4.1 Composição da força de trabalho (quantidade percentual por nível de 
escolaridade – chefia ou gerencia, regime jurídico de vínculo, principais 
necessidades e expectativas) 
A composição da força de trabalho refere-se aos funcionários, prestadores de 
serviços, ambos com a finalidade de colocar em prática suas potencialidades 
desenvolvendo seu serviço de forma precisa pararesultar no sucesso da empresa. 
De acordo com Chiavenato (1999) a força de trabalho concentra-se nas pessoas, 
nos colaboradores, que precisam de competência, habilidade, motivação e talento 
para que a empresa tenha êxito e sucesso com relação aos seus resultados. 
A composição da força de trabalho do banco BRB é realizada com base em 
processos seletivos, concursos, e entrevistas com pessoas capacitadas com clareza 
e competências e habilidades para realizarem seleções, até mesmo de estagiários. 
São realizadas ainda dinâmicas e treinamentos. 
14 
 
Atualmente, o banco BRB alvo do presente trabalho possui o percentual de 
70% de funcionários com escolaridade em nível superior distribuídos entre chefes, 
gerentes e colaboradores dos serviços administrativos, e 30% com nível de 
escolaridade médio que englobam atendimento de caixa, telefonemas e serviços 
gerais. 
 As principais expectativas desse público é se capacitar e perfeiçoar para 
crescer dentro da organização. Assim, as medidas relativas ao treinamento e à 
capacitação visam assegurar que todos os empregados, dirigentes e colaboradores 
do BRB estejam capacitados a conhecer suas responsabilidades legais, bem como 
as respectivas diretrizes corporativas que regulam o tema. Sendo assim, o objetivo 
do banco é sempre manter todos os colaboradores estimulados e motivados, pois 
assim é possível obter resultados positivos e satisfatórios. 
 
1.5 Clientes e mercados 
1.5.1 Principais mercados nos ramos de atuação 
 Os ramos de atuação do banco do BRB são referentes ao mercado 
monetário, de crédito, de capital e de câmbio, ambos presentes no atendimento 
bancário por meio da oferta de serviços bancários financeiros, oferecendo o melhor 
para os clientes, prezando por atendimentos que de fato vão atender as expectativas 
e as reais necessidades dos clientes, pois a satisfação é a peça chave para 
conquistar novos clientes. 
 Atualmente a empresa analisada encontra-se em regiões do Distrito Federal, 
Rio de Janeiro, São Paulo, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Góias e Minas Gerais. 
 
1.5.2 Principais clientes e clientes-alvo, por produto 
Os principais clientes do banco BRB são pessoas que almejam realizar 
transações financeiras com agilidade e mobilidade. Além disso, existem bancos 
públicos e privados, financeiras, investidores e corretoras. Atualmente o BRB possui 
clientes em mais de 5.000 municípios brasileiros, que representam 
aproximadamente 91% do território nacional. 
Aberturas de contas: pessoas físicas de toda as classes sociais, do gênero 
feminino e masculino, com renda de 1 salário acima, maiores de 18 anos, e, 
pessoas jurídicas de pequeno porte. 
Investimentos: pessoas jurídicas que almejam realizar investimentos. 
15 
 
Empréstimos: pessoas físicas e jurídicas que se encontram endividadas ou 
desejam realizar alguma compra. 
Pagamento de boletos: pessoas físicas e jurídicas. 
 
1.5.3 Organizações intermediárias entre a organização e seus clientes distribuidores, 
revendedores etc. 
 As organizações que atuam como intermediárias entre o banco BRB e seus 
clientes são o Procon, Banco Central, corretoras de seguros, financeiras, institutos, e 
outras instituições financeiras que atuam com foco nas necessidades específicas de 
cada demanda de clientes. Desse modo, os clientes são direcionados para os 
segmentos específicos de acordo com os serviços solicitados, além de considerar o 
tipo de investimento, renda mensal, e tipo de atendimento. 
 
1.5.4 Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente 
As principais necessidade e expectativas dos clientes variam de acordo com a 
necessidade de cada um, entretanto, todos procuram por serviço de qualidade, 
agilidade e comodidade. Desse modo, os clientes do banco BRB procuram por 
atendimento ágil e mais comodidade para cuidar de seus propósitos financeiros 
como investimentos, pagamentos, financiamentos, abertura de contas e outros. O 
BRB possui um número grande de clientes de diferentes perfis que procuram por 
auxilio e orientação com relação ao sistema financeiro. 
 
1.6 Fornecedores e insumos 
1.6.1 Os principais tipos de fornecedores 
 Os fornecedores do banco BRB são empresas conveniadas e também não 
conveniadas, de acordo com a necessidade da agência bancária. Desse modo, os 
fornecedores são cadastrados, apresentando a documentação necessária para 
realizar o convênio, além disso, o banco preza por firmar convênio com fornecedores 
que contribuem com a sustentabilidade e outros que influenciam na qualidade de 
vida da sociedade. 
Os fornecedores de papelaria fornecem todo o material de escritório, os 
fornecedores de limpeza fornecem todo material voltado para a limpeza e 
higienização da agencia bancária, e os fornecedores prestadores de serviços de 
16 
 
informática que fornecem todo suporte e auxílio com relação aos hardwares e 
softwares utilizados pela empresa. 
 
1.6.2 Fornecedores diretos e indiretos 
 Os fornecedores diretos do banco BRB são empresas de papelaria, 
distribuidoras de produtos de limpeza, empresas fornecedoras de material de 
escritório, empresas que atuam no ramo da informática, dentre outras que fornecem 
materiais e serviços de acordo com a necessidade. 
Já os fornecedores indiretos são empresas que fornecem materiais 
esporadicamente, adquiridas de forma informal por terceiros, ou seja são aqueles 
que não possuem cadastro ou convênio com a agência, mas que quando necessário 
fornecem os produtos e/ou serviços almejados. 
 
1.6.3 Composição da cadeia de suprimentos da organização 
 A cadeia de suprimentos da organização é composta por materiais e 
equipamentos como computadores, impressoras, hardware e software, canais 
digitais, telefones, e aplicativos, além de materiais de escritórios, limpeza e outros 
necessários para a melhor organização da agência bancária. 
 
1.6.4 Abastecimento 
O abastecimento do banco BRB é realizado de forma organizada, calculada e 
ampla, desse modo, as agências bancárias são abastecidas constantemente com 
materiais de papelaria, escritório, limpeza e higiene, e outros que são essenciais 
para melhor organização da instituição. 
 
1.6.5 Principais produtos, matérias-primas e serviços fornecidos 
 O banco BRB é considerado importante por possibilitar que seus clientes 
adquiram os produtos e serviços almejados, desse modo, os principais serviços 
oferecidos pelo banco como financiamento, cartas de crédito, empréstimos, e outros 
propiciam que a população adquira bens e realizem serviços voltados para o 
desenvolvimento social. Desse modo, o banco é o responsável por oferecer 
oportunidades para os clientes realizarem algo que não possuem o recurso 
financeiro necessário para fazer. 
17 
 
Por se tratar de um banco, as matérias-primas fornecidas para o bom 
desempenho dos serviços disponibilizados são materiais de escritórios, aparelhos 
digitais, e, materiais de papelaria. 
 
1.6.6 Pontos fortes e fracos 
 Os pontos fortes da empresa são as tecnologias, a transparência, qualidade 
dos serviços oferecidos, agilidade e flexibilidade. Já os pontos fracos são mão de 
obra e reclamações referentes a possíveis falhas e/ou dificuldades no atendimento. 
Com relação aos fornecedores, os pontos fortes são a prestação de serviços 
e produtos de qualidade, prezando sempre por inovações e investimentos nos seus 
setores, oferecendo mais comodidade aos seus clientes, já que recebem pedidos via 
internet, realizam entrega, dão suporte sempre que necessário, dentre outros, além 
disso, possui software e plataformas digitais que tornam os atendimentos mais 
rápidos. 
Já como ponto fraco dos fornecedores pode-se apontar possíveis faltas de 
materiais quando necessário, fator este raro de acontecer, mas que quando 
aconteceu gerou problemas dentro da empresa. 
 
1.7 Relacionamentos com a sociedade 
1.7.1 Principais comunidades com que tem relacionamento 
 O banco BRBmantém relacionamento com clientes que almejam realizar 
transações financeiras, comprar imóveis, comprar automóveis, fazer investimentos, 
empréstimos, e outros, desse modo, as comunidades com a qual tem 
relacionamento são pessoas tanto com renda baixa quanto renda alta. Sendo assim, 
o banco BRB é uma empresa especializada em prestação de serviços de contact 
center, utilizando tecnologia omnichannel e multicanal, telemarketing ativo e 
receptivo e serviço de atendimento ao cliente (SAC), promovendo assim um bom 
relacionamento com a comunidade. O banco mantém clientes fixos e estão sempre 
a procura de novos clientes, para tanto, prezam por oferecer canais para o cliente 
tirar dúvidas, dar sugestões, obter informações e resolver problemas. 
 
1.7.2 Impactos negativos potenciais (produtos, processos e instalações) 
 O impacto negativo com o qual o banco BRB lida constantemente é o 
endividamento e a renegociação com seus clientes. Acontece muitas vezes das 
18 
 
pessoas acabarem não arcando com as despesas, tendo que enfrentar altas taxas 
de juros, o que acarreta em altas dívidas que levam a grandes discussões com 
relação a negociação, o que é um impacto negativo para a agência. 
 
1.7.3 Passivos ambientais da organização 
 Com relação ao meio ambiente, o banco BRB possui como problema em suas 
agências o alto consumo de papel, por isso, vem investindo em plataformas digitais 
para reduzir o uso de papéis. Além disso, para o Banco BRB a sustentabilidade se 
traduz em uma gestão ética, transparente e responsável em todos os seus 
relacionamentos, afim de contribuir para melhoria das condições socioambientais em 
todos os setores que atua. 
 
1.7.4 Serviços prestados e benefícios oferecidos 
O banco BRB disponibiliza serviços e benefícios de acordo com as 
necessidades de cada cliente. Desse modo, são ofertados serviços de pagamentos 
de boletos, transferências, empréstimos, investimentos, abertura de conta, cartas de 
créditos, financiamentos para adquirir bens, além de diversos outros que vão de 
simples manutenções de contas à altos investimentos que geram retorno financeiro 
satisfatório. 
 
1.8 Concorrência 
1.8.1 Ambiente competitivo 
 O ambiente competitivo do banco BRB é bem acirrado, visto que a 
concorrência das agências é bem parecida, desse modo, a diferenciação pode ser 
realizada com base nos atendimentos realizados, serviços oferecidos, tecnologias e 
inovações disponibilizadas, e na agilidade das resoluções de problemas 
identificados. 
O ambiente competitivo do banco BRB acontece com base nos aspectos dos 
produtos que dizem respeito à qualidade, onde as empresas concorrentes oferecem 
os mesmos serviços e produtos, sendo o diferencial as facilidades promovidas no 
atendimento e fornecimento dos produtos solicitados, além dos valores das taxas 
mais baixas, flexíveis, e compensatórias, além de promoções. Outro aspecto que 
influencia no ambiente competitivo é a propaganda, visto que a empresa investe em 
divulgações mais que as empresas concorrentes. 
19 
 
1.8.2 Concorrentes diretos 
Os concorrentes diretos do banco BRB são Banco do Brasil, Caixa 
Econômica Federal, Banco Itaú, Sicoob e Bradesco, empresas que fornecem 
serviços de aberturas de contas, pagamentos de boletos, investimentos e 
empréstimos com juros consideráveis. 
 
1.8.3 Concorrentes potenciais 
Os concorrentes potenciais do banco BRB são os bancos digitais, já que tem 
a capacidade de ofertar soluções práticas e online para os clientes, como Nubank, 
Next, e, Inter que são bancos que fornecem serviços sem o cliente precisar sair de 
casa, e ainda possuem taxas de juros baixas e cartões com limite alto sem consulta 
as negativações. 
 
1.8.4 Parcela de mercado (market share) 
Atualmente, presente no Distrito Federal e demais estados, o banco BRB tem 
sido considerado líder em créditos imobiliários e outros serviços financeiros, desse 
modo, finalizou o ano de 2021 com R$3,1 bilhões em financiamentos, sendo assim, 
o Market Share do banco BRB representa 44,5% da parcela do mercado no que se 
diz respeito ao faturamento. 
 
1.9 Principais diferenciais do negócio 
1.9.1 Principais mudanças no ambiente competitivo (ambiente externo: variáveis 
econômicas, políticas, culturais, sociais, legais) 
 As principais mudanças do ambiente competitivo no banco BRB foi controlar 
as políticas de crédito, tendo como objetivo equilibrar a concessão de créditos sem 
colocar em risco o crédito dos acionistas. Além disso, ao analisar o período atual, 
percebe-se que existem crises econômicas, sociais e políticas que acabam 
interferindo no mercado financeiro, desse modo, é preciso desenvolver meios 
eficazes para enfrentar momentos de crises, oferecendo aos clientes possíveis 
soluções sem aumentar o grau de endividamento dos mesmos, promovendo 
satisfação e destaque no mercado competitivo. 
Além disso, é possível que as variáveis econômicas, políticas, e sociais, é 
possível mencionar que tem a capacidade de ocasionar mudanças no ambiente 
competitivo, pois devido às incertezas com relação à economia acabam tornando a 
20 
 
demanda de clientes incerta, desse modo, a economia pode influenciar nos valores 
das taxas oferecidas, além da instabilidade política e social que podem acabar 
gerando desafios para a organização. 
 
1.9.2 Desafios estratégicos, parcerias, alianças estratégicas, ampliações, novos 
mercados 
Com relação aos desafios estratégicos, o banco BRB possui como estratégia 
principal, ofertar serviços no segmento do varejo, focando no crédito consignado, 
desse modo, os objetivos são oferecer serviços e parcerias para empresas, pessoas 
físicas e setores públicos. 
O BRB ainda tem como estratégia incentivar a educação, a cultura, o esporte, 
a preservação do meio ambiente e a melhoria social das comunidades em que atua, 
promovendo uma melhor qualidade de vida, além de reunir e formalizar as práticas 
sociais exercidas por todo grupo BRB e outras entidades que mantenha vínculo 
jurídico. O banco ainda preza por atuações de sustentabilidade focando no 
desenvolvimento, implantação, acompanhamento e avaliação de programas, 
projetos e outras iniciativas governamentais e não governamentais buscando, como 
princípio básico benefícios a todos os seguimentos da sociedade. 
 
1.10 Aspectos relevantes 
1.10.1 Requisitos legais e regulamentares no ambiente 
Os requisitos legais e regulamentares do banco BRB são pautados nas 
orientações estabelecidas pelo Banco Central, ou seja, o Banco Central é o 
responsável por fiscalizar e prezar pelo cumprimento da prestação de serviços de 
qualidade aos clientes da agência. O banco precisa seguir leis e normas que regem 
seu funcionamento, por isso, é necessário atentar-se pela legislação em 
Governança; mercado de Capitais e Divulgação de Informações; lei de 
Anticorrupção; códigos de Conduta; e controles internos. 
 
1.10.2 Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza 
Quando surgem eventuais conflitos, o banco BRB aciona seus canais de 
ouvidoria e atendimento ao cliente com o objetivo de solucionar os mesmos com 
rapidez para garantir assim a satisfação dos clientes, bem como agindo na 
prevenção de futuros problemas por meio de programas de controle de riscos. 
21 
 
 
1.10.3 Histórico da busca da excelência, programas de qualidade, prêmios, grandes 
avanços, desempenho, competitividade 
O banco BRB busca constantemente expandir suas atividades e serviços que 
envolvem soluções em tecnologia da informação e comunicação, objetivando 
desenvolver estratégias que oferecem à empresa soluções de apoio à execução do 
trabalho conjunto, visando atender às necessidades tecnológicas e de informação, 
aprimorando processos com o objetivo de garantir a inovação e eficiência 
operacional para os clientes. 
O banco BRB conta com serviços voltados para a gestão de pessoas que tem 
por finalidade propor soluções inovadoras e precisasrelacionadas ao capital 
humano, que é o maior patrimônio da Companhia. As ações promovidas tiveram um 
papel fundamental no desenvolvimento e na renovação da Companhia, 
influenciando diretamente nas boas práticas de gestão com pessoas para o 
atingimento das metas. 
O banco BRB ainda conta com estratégias como proporcionar o 
desenvolvimento das potencialidades individuais; valorizar e reconhecer os 
desempenhos individuais; reorientar os eventuais desvios de desempenho 
(retroalimentação); favorecer uma gestão com foco na meritocracia; promover a 
cultura da gestão orientada; e, cumprir as metas individuais, as metas por área e as 
metas organizacionais. 
Além disso, foi aprovada a Política de Planos de Cargos, Carreiras e 
Remunerações, estruturada com foco no mérito de cada colaborador, na 
remuneração atrativa, na retenção de talentos e na avaliação de desempenho 
considerando as melhoras práticas de mercado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
CAPÍTULO II – MACROPROCESSO DO NEGÓCIO 
 
2.1 O negócio 
 O banco BRB é um banco comercial tradicional, um negócio estável com foco 
no crédito consignado e imobiliário, além de garantir o crescimento de plataformas 
digitais, expandindo seus serviços para garantir a satisfação dos clientes, desse 
modo, procura encontrar formas sólidas de conceder créditos e aprimorar os 
atendimentos e operações financeiras. Por meio dos serviços oferecidos, o BRB 
possibilita aos clientes a realização de sonhos, contribuindo assim para o 
desenvolvimento da sociedade, fato este expresso pelo apoio e parceria com as 
áreas da cultura, meios ambientes, esporte e educação. 
 
 2.2 O processo 
O processo de produtos e serviços oferecidos pelo banco BRB são realizados 
com vista as necessidades de cada cliente, para assim, garantir que o cliente tenha 
oportunidade de realizar suas transações financeiras com facilidade e agilidade. 
Para tanto, é primordial que o banco atua pautado em princípios, éticos e 
responsáveis, e processos eficazes que garantam experiências satisfatórias aos 
clientes. 
 
2.2.1 Descrição do processo 
O processo de aquisição de produtos e serviços é realizado na agência 
bancária, na qual os clientes são recebidos com cordialidade, e os mesmos 
apresentam quais as suas necessidades, caso queiram realizar transações 
financeiras são direcionados para os segmentos responsáveis por realizar 
pagamentos, investimentos, financiamentos, empréstimos e outros, caso contrário, 
são direcionados para o setor de dívidas e informações, onde relatam suas dúvidas 
e realizam suas solicitações, para posteriormente serem direcionados para o setor 
responsável pelas transações financeiras, caso as dúvidas e/ou reclamações 
continuem, o cliente é direcionado para a ouvidoria. 
Logo após o atendimento, o serviço e/ou produto é entregue ao cliente, seja 
no mesmo momento ou em datas previamente acordadas com o cliente, prezando 
pelo menor tempo possível para a utilização dos produtos ou serviços adquiridos. 
23 
 
Desse modo, o processo de aquisição dos produtos e serviços deve ser realizado 
com precisão e eficácia, visando um atendimento satisfatório. 
 
2.2.2 Mapa/fluxograma do processo 
O fluxograma do processo é constituído de forma simples e clara, mostrando 
o processo de forma geral, possibilitando uma noção do modo como é oferecido. 
Normalmente os serviços e produtos solicitados são realizados no mesmo momento, 
entretanto, alguns processos necessitam de análise e um tempo necessário para ser 
entregue, fato este explicado aos clientes, combinando uma data prévia para 
entrega dos mesmos com tempo ágil. 
Desse modo, o processo de aquisição de produtos e serviços do banco BRB 
pode ser observado na Figura 3. 
Figura 3 – Processo de aquisição de produtos e serviços do banco BRB 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: autora da pesquisa (2022) 
 
24 
 
CAPÍTULO III – PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO 
 
3.1 Objetivos 
O banco BRB tem como objetivo transformar o sonho de empreendedores 
sociais em realidade, valorizando a diversidade, o incentivo às ações sociais, o 
respeito ao próximo e ao meio ambiente. Desse modo, surge a possibilidade de 
apoiar aqueles que, inspirados em uma boa ideia, tornam-se a esperança para a 
construção de uma sociedade mais integrada e mais sustentável. Além disso, o BRB 
tem também o objetivo de prestar serviços de qualidade para seus clientes. 
3.1.1 Atividades do setor de trabalho 
 As atividades do setor de trabalho são atendimento ao cliente, serviços como 
investimentos, empréstimos, abertura de contas, acesso a informação, 
financiamentos, câmbio, consórcios, previdência, seguros, serviços de 2º via de 
boletos, linhas de crédito, benefícios e facilidades, transferências bancárias, saques, 
depósitos, pagamentos de boletos, abastecimento dos terminais eletrônicos, 
reuniões de aperfeiçoamento e treinamento, dentre outros. 
 
3.1.2 Principais entradas/insumos 
As principais entradas são de materiais de papelaria, escritório, e, limpeza, 
além de hardware e software de alta tecnologia, todos com a finalidade de 
possibilitar um atendimento de qualidade e agilidade, assim, com todas essas 
entradas é possível realizar o trabalho de forma significativa. 
O banco BRB possui como entradas a solicitações de serviços financeiros, 
cadastros, análise de crédito, dúvidas e reclamações, todas necessidades 
específicas dos clientes que precisam ser atendidas para tornar o atendimento e 
serviços oferecidos satisfatórios. 
 
3.1.3 Atividades principais 
As principais atividades são atendimento ao público, recebimento e 
pagamento de boletos, saques, depósitos e transferências bancárias, todos 
realizados prezando pela agilidade na sua execução garantindo a satisfação do 
cliente. 
 
25 
 
3.1.4 Principais saídas 
 As principais saídas são alcance das metas, lucro ou prejuízo, índices de 
satisfação dos clientes. 
 
3.1.5 Medidas de eficiência e eficácia 
 O banco BRB possui como medidas de eficiência e eficácia ações contínuas 
de prevenção, detecção e correção de problemas com relação a vida financeira, 
possuindo como finalidade oferecer produtos e serviços mais fortes, ágeis, e 
modernos, próximo da população e que tenha como propósito melhorar a qualidade 
de vida dos seus clientes. O banco busca constantemente por realizar inovações 
para melhor atender aos clientes, oferecendo aplicativos e plataformas digitais que 
permitem a realização de transações financeiras sem o cliente precisar se deslocar 
até a agência bancária com mais facilidade e eficiência. 
As metas objetivadas no setor é atuar com precisão, organização, de forma 
planejada e eficiente para atender os clientes e possibilitar a satisfação dos 
mesmos, além de aprender significativamente e crescer profissionalmente por meio 
de aprendizados essenciais contribuindo para que a empresa seja destaque e 
obtenha sucesso no mercado. 
 
3.1.6 O processo do setor de trabalho 
 O processo do setor de trabalho do banco BRB é realizado com cuidado para 
que os clientes saiam satisfeitos, desse modo, o setor conta com o atendimento ao 
público, gestão de pessoas, gestão financeira, dados contábeis, auxílio nos caixas 
eletrônicos da agência, dentre outros. 
 
3.1.7 Descrição do processo do setor de trabalho 
 O setor de trabalho do banco BRB oferece produtos e serviços aos seus 
clientes visando a satisfação dos mesmos, desse modo, é realizada a análise da 
solicitação dos clientes, além de acompanhar e auxiliar os clientes que possuem 
dificuldades em realizar transações bancárias nos caixas eletrônicos, prezando 
sempre pelo sigilo com relação aos dados bancários. Além disso, durante os 
atendimentos são oferecidos produtos e serviços que agregam benefícios aos 
clientes e lucros previstos para o banco. Além disso, é importante cuidar também 
26 
 
das atividades administrativas como formade manter a organização e controle da 
agência. 
 
3.1.8 Mapa/fluxograma do processo de suas atividades 
As atividades desenvolvidas no decorrer do estágio no banco BRB foram 
atuar nas rotinas administrativas, acompanhar e auxiliar o gerente nas atividades 
realizadas dentro de seu limite operacional como atendimento ao cliente, análise de 
solicitações, direcionamento para o segmento responsável pela necessidade do 
cliente. Desse modo, o processo das atividades realizadas é apresentado no 
fluxograma da Figura 4. 
Figura 4 – Atividades realizadas no decorrer do estágio no banco BRB 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Elaborada pela autora (2022) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
CONCLUSÃO 
 
O presente relatório teve como finalidade mostrar toda a descrição 
organizacional do banco BRB por meio da realização do estágio curricular 
supervisionado, o que propiciou colocar em prática todos os conhecimentos e 
aprendizados adquiridos no decorrer do curso. Desse modo, foi possível adquirir 
competências e habilidades essenciais para ingressar no mercado profissional com 
as técnicas necessárias para atuar de forma significativa. 
Durante a realização do estágio foi possível correlacionar teoria e prática, o 
que propiciou um conhecimento amplo acerca das funções administrativas de uma 
empresa, aperfeiçoando as técnicas administrativas adquiridas, visto que o estágio 
realizado na área bancária contribui para aprender diversos aspectos da área 
administrativa. 
Além disso, é importante prezar pelo bom atendimento ao cliente, participar 
de reuniões, elaborar estratégias para alcançar metas e se destacar no mercado, 
garantir a satisfação do cliente, oferecer produtos e serviços de qualidade. Desse 
modo, o estágio possibilitou aprender mais sobre tomada de decisões, 
desenvolvimento do senso crítico e analítico, elaboração de estratégias, e outros. 
Portanto, conclui-se que o estágio foi fundamental para agregar 
conhecimentos e técnicas administrativas de forma prática, o que contribui para a 
formação de um profissional completo que resulta no sucesso profissional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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Contabilix. 27 de Julho de 2022. Disponível em: 
https://www.contabilix.com.br/contabilidade-online/o-que-significa-o-porte-demais-no-
cnpj-de-uma-empresa/ 
 
 
COELHO, Fabio Ulhoa. Curso de Direito Empresarial, v.2: direito de empresa, São 
Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2016. 
 
 
BRASIL. Lei no 6.404, de 15 de dezembro de 1976. Sociedades por ações. 
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l6404compilada.htm 
 
 
CHIAVENATO, I.. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas 
organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.contabilix.com.br/contabilidade-online/o-que-significa-o-porte-demais-no-cnpj-de-uma-empresa/
https://www.contabilix.com.br/contabilidade-online/o-que-significa-o-porte-demais-no-cnpj-de-uma-empresa/
http://legislacao.planalto.gov.br/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/lei%206.404-1976?OpenDocument
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l6404compilada.htm
29 
 
ANEXOS 
TERMO DE CONVALIDAÇÃO DE ATIVIDADES DE ESTÁGIO CONTRATADO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
 
DOCUMENTOS COMPROBATÓRIOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
 
 
 
 
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