Aula 04

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Atendimento ao cliente
Muito se tem falado, escrito e ouvido sobre “atendimento ao cliente”, com o pro-
pósito principal de encontrar estratégias que elevem a satisfação dos clientes, tendo 
em vista que cliente satisfeito é um imperativo para qualquer organização manter-se 
no mercado. Isso porque a concorrência é cada vez maior e os consumidores mais exi-
gentes. Cliente é todo aquele que representa um comprador em potencial, por isso é a 
alma do negócio, é o elemento mais importante da organização. O termo cliente não 
se restringe a quem já adquiriu um produto ou serviço, mas refere-se, também, àquele 
que pretende fazer a aquisição, àquele que procura pela empresa em busca de infor-
mações, resolução de seus problemas e satisfação de suas necessidades.
Em busca da satisfação 
Quando o cliente entra em contato com uma organização, pessoalmente, por te-
lefone, por e-mail, dentre outras formas, é atendido por um de seus representantes, 
normalmente recepcionista, telefonista, dependendo do caso, que tem o papel de 
ouvi-lo, detectar sua necessidade, resolvê-la ou encaminhá-la ao setor competente, 
assegurando a resolução. O atendimento, portanto, é um serviço prestado por todas 
as organizações, independente do tipo, ramo e porte, e em certas ocasiões é o que 
diferencia uma empresa de outras. Atualmente, muitas empresas vendem os mesmos 
produtos/serviços, inclusive pelo mesmo preço, tornando o atendimento o fator de-
cisivo no fechamento do negócio e fidelização dos clientes. Esse serviço, no entanto, 
pode elevar ou reduzir a competitividade empresarial, dependendo do nível de qua-
lidade com que for realizado. Cobra e Rangel (1993, p. 8) complementam que “[...] um 
bom serviço é aquele que vai ao encontro das expectativas do cliente ou consumidor. 
Um serviço é sobretudo uma forma de ampliar um produto vendido. Portanto, o ser-
viço pode ser um fator-chave de sucesso ou, ao contrário, um fator crítico de fracasso 
estratégico”.
O atendimento somente é considerado eficaz quando o cliente fica satisfeito. 
Porém, atingir a satisfação do cliente, atualmente, não é nada fácil, pois ela está ligada 
às necessidades da pessoa, que se modificam constantemente. A necessidade atual 
poderá perdurar por alguns instantes, horas ou dias, cada caso é singular. Igualmente 
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a satisfação está ligada à percepção da pessoa em relação ao oferecido pela empresa. 
Kotler (2003, p. 53), importante teórico na área do marketing, assume que a satisfação 
está relacionada com “[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante 
da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às 
expectativas da pessoa”.
Ao buscar por uma empresa, mesmo que seja pela primeira vez, tem-se a expecta-
tiva de como se dará o atendimento. A pessoa que entra numa loja popular, por exem-
plo, tem consciência que não terá um atendimento exclusivo, tendo em vista que o 
funcionário terá que atender a vários clientes ao mesmo tempo. Diferente situação 
ocorre numa loja destinada ao público da classe alta, em que o cliente espera a aten-
ção totalmente voltada para si, afinal está pagando bem para isso. Outro exemplo é 
quando se busca por um serviço odontológico, médico ou advocatício. Normalmente 
o cliente contata o profissional que já conhece, ouviu falar ou então procura indica-
ções, mas sempre tem informações preliminares sobre os serviços prestados e a partir 
disso cria expectativas de como será o atendimento, inclusive na recepção.
As expectativas pessoais ainda são influenciadas pelos padrões de mercado. Se 
em determinado ramo o padrão é um atendimento ágil, o cliente tem essa expectativa. 
Caso tal atendimento demore um pouco mais, poderá ocasionar insatisfação. Por isso, 
as empresas que prestam atendimento abaixo do padrão de mercado aumentam suas 
probabilidades de perderem para a concorrência. Cobra e Rangel (1993, p. 65) comple-
mentam da seguinte forma:
[...] à medida que o mercado exige padrões de atendimento cada vez mais elevados, as exigências 
em termos de qualidade evoluem aceleradamente, e os clientes sentem-se no direito de receber 
sempre o melhor e mais eficiente serviço. Se a empresa deixar de oferecer as melhores condições de 
atendimento aos seus clientes, certamente estará vulnerável a uma ação oportunista da concorrência. 
Portanto, a melhoria contínua na qualidade do atendimento é fator de competitividade essencial 
para a empresa enfrentar a disputa direta dos seus produtos e de serviços.
A insatisfação acontece a partir do momento em que as expectativas criadas não 
são alcançadas. O cliente até tolera quando o atendimento é um pouco inferior às suas 
expectativas, afinal suas pretensões também podem ser irreais e imprevistos podem 
acontecer, mas, na maioria das vezes, a insatisfação ocorre por descuido e falta de pre-
paro de quem atende. A insatisfação é causada, também, por não ser o atendimento, 
muitas vezes, a prioridade da empresa, estando suas políticas e estratégias voltadas a 
outros fatores.
Ocorre que o cliente mal-atendido, insatisfeito, dificilmente tornará a comprar da 
empresa e, além disso, contará sua experiência negativa às pessoas que fazem parte do 
seu convívio, causando danos imensuráveis ao negócio. Desse modo, o atendimento 
oferecido aos clientes pode elevar o sucesso da empresa, mas também o seu fracasso. 
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As empresas que não se preocupam com o atendimento tornam-se diariamente mais 
frágeis, em contrapartida, as que encaram o atendimento como um diferencial e como 
importante estratégia absorvem mais espaço no mercado.
O papel estratégico do secretário 
O tratamento dispensado aos clientes é responsável por boa parte do sucesso 
das empresas. As que não cuidarem de seus clientes estão fadadas ao fracasso. Como 
o atendimento ao cliente é responsabilidade primeira do secretário, pois está à frente 
da organização, este desenvolve papel estratégico, visto que não se trata de apenas 
cumprimentar o cliente e encaminhá-lo ao setor específico, mas compreender as ne-
cessidades que ele possui e, a partir disso, agir visando abarcar tais necessidades, de-
monstrando que o cliente é importante e único.
Receber o cliente com simpatia, demonstrando disposição para ouvi-lo, é o pri-
meiro passo para o secretário conquistá-lo. O cliente deseja ser ouvido, mas, ao invés 
disso, profissionais desqualificados para a função tentam “adivinhar” o que ele tem a 
dizer, afinal isso pode encurtar caminhos. Essa falha comum não agiliza o processo, mas 
dificulta-o e causa encaminhamentos errados, o que gera, consequentemente, moro-
sidade e insatisfação. A agilidade pode ser considerada um segundo passo, por isso, 
assim que um cliente se aproxima, o secretário precisa notar a sua presença. Mesmo 
que esteja realizando outra atividade, por mais importante que seja, sua prioridade 
passa ser a pessoa que chegou, isso não quer dizer que deve abandonar o trabalho que 
estava fazendo a outro cliente, que também está aguardando. Uma simples atitude 
pode demonstrar a sua prontidão em atender e seu respeito pelo cliente, como:
“Um instante, por favor, para que eu conclua essa anotação.”
“Olá, aceita um café até que eu finalize esse telefonema?”
“Por gentileza, gostaria de sentar-se enquanto espera sua vez?”
O pré-atendimento faz a diferença e caso ele não ocorra o cliente começa a ficar 
ansioso. Essa situação também leva a sentimentos de discriminação. Não raras vezes o 
cliente sente-se discriminado por não receber o mesmo tratamento dos demais. A aten-
ção dispensada pelo secretário deve ser a mesma para todos os clientes, independente 
do cliente ser antigo ou recente, comprar grandes ou pequenas quantidades. É comum 
os clientes que compram com frequência e em grande quantidades terem prioridades 
perante outros.Porém, infelizmente, a discriminação vai mais além: raça, religião, idade, 
profissão, vestimenta, entre tantas outras formas. As pessoas vestidas com roupas so-
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ciais, por exemplo, sugerem maior poder aquisitivo, por isso normalmente são mais bem 
tratadas no supermercado, farmácia, restaurante, diferentemente das pessoas com trajes 
esportivos. Não se trata de um atendimento uniforme, mas a consciência de que todos 
merecem ser tratados com delicadeza, rapidez e ter sua necessidade satisfeita.
Outro cuidado fundamental que o secretário precisa ter é com as informações 
que transmite, pois elas devem ser precisas, claras e atualizadas. O dizer popular: “na 
dúvida, verifique” é válido, no sentido de que se o secretário tiver qualquer dúvida 
sobre a confiabilidade e a qualidade da informação deve conferir antes de comunicar 
ao cliente. Esse é um ponto crítico em razão da rapidez com que mudam as informa-
ções atualmente e pela grande quantidade de informações que o secretário gerencia. 
Se ele repassar uma informação errônea, possivelmente gerará insatisfação no cliente.
Não se pode esquecer de que o público a ser atendido pelo secretário é amplo. De 
modo geral presta atendimento aos fornecedores, consumidores, visitantes, colegas, 
superiores e subordinados. Conforme o ramo de atuação da organização, o público 
é mais específico. No ramo educacional, por exemplo, atendem-se principalmente os 
alunos e seus pais, professores, diretores, enquanto no da saúde, os pacientes, familia-
res e médicos. Todos se configuram “clientes” do secretário, porque todos dependem 
dos serviços realizados por ele. São clientes internos os que possuem vínculo de tra-
balho com a empresa (colegas, superiores e subordinados) e externos os demais que 
se relacionam com a empresa. Portanto, consiste num público diversificado, com ne-
cessidades distintas, que buscam a resolução de seus problemas, informações claras e 
precisas e a atenção especial dos secretários.
Por interagir cotidianamente com esses diferentes públicos, o secretário também 
faz a “ponte” entre a empresa e os clientes, entre os fornecedores e a empresa, entre os 
diretores e os demais funcionários e vice-versa. Fornecedores, clientes e funcionários, 
por exemplo, nem sempre têm acesso direto aos proprietários ou diretores; suas de-
mandas são informadas ao secretário que as leva ao nível mais alto e, posteriormente, 
faz o retorno.
Nesse processo de intermediação, um atributo fundamental é o discernimento 
para levar aos superiores apenas o necessário, aquilo que eles precisam saber ou que 
depende da autorização e condução deles. As demais demandas devem ser resolvidas 
e encaminhadas pelos secretários com agilidade e competência, priorizando a satisfa-
ção do cliente. Outro atributo influenciador é a neutralidade no sentido de não incor-
porar à mensagem a ser transmitida o seu julgamento. Para exemplificar, ao repassar ao 
cliente uma decisão da empresa, o secretário, concordando ou não com a decisão, não 
pode acrescentar a sua opinião e crítica, apenas comunicar assegurando que o cliente 
efetivamente entendeu a mensagem. Desse modo, esse papel de “mediador” auxilia 
bastante o trabalho dos superiores, fornecedores, colegas e clientes e, por outro lado, 
exige muito profissionalismo e ética, caso contrário, muitos conflitos são originados.
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Diante do exposto, o atendimento não se resume a um conjunto de técnicas e 
procedimentos, ao contrário, é um processo dinâmico e desafiador. Embora pareça uma 
atividade simples e rotineira, na prática é repleto de dúvidas, imprevisões, conflitos e an-
gústias e, por isso, demanda profissionais qualificados técnica e comportamentalmente, 
para que a satisfação do cliente seja assegurada e o negócio não seja prejudicado.
Competências necessárias ao atendimento 
Manter no quadro funcional pessoas capacitadas para prestar um bom atendi-
mento é o desejo de todas as organizações que o percebem como uma maneira de 
constituir um diferencial diante da concorrência. A qualificação adequada desses pro-
fissionais, que se dedicam ao atendimento compreende um conjunto de competên-
cias, que resulta do investimento pessoal de cada sujeito e do da empresa em treina-
mentos e programas de formação continuada, pois a empresa também tem o papel de 
promover o desenvolvimento humano no espaço de trabalho.
Por competência, compreende-se a união de atitudes, conhecimentos e habilida-
des, em torno de um conceito-chave, que possibilita que o sujeito atue com excelência 
frente às situações. Pela natureza do trabalho de atender, é desejável que o secretá-
rio reúna competências em comunicação, negociação, controle emocional, iniciativa/
dinamismo, visão sistêmica, criatividade, comprometimento e cultura de qualidade, 
entre outras, conforme o quadro que segue.
Quadro 1 – Principais competências necessárias ao atendimento 
Conceito Atitudes Conhecimentos Habilidades
Comunicação: capa-
cidade de ouvir, se 
expressar de forma 
clara, compreender 
o contexto da men-
sagem, argumentar 
com coerência
 Ouve e faz anotações 
quando necessário
 Demonstra atenção 
aos outros em sua 
postura corporal
 Busca informações e 
pergunta quando tem 
dúvidas
 Reage de forma natural 
ao feedback
 Tem disponíveis 
informações precisas e 
atualizadas
 Comunica-se com 
clareza e objetividade
 Da funcionalidade da 
organização (normas, 
procedimentos, 
setores)
 Do processo de 
comunicação
 Sobre o sistema 
informatizado da 
organização
 Sobre redação de 
textos empresariais
 Dos produtos e ser-
viços da organização, 
bem como dos princí-
pios e valores
 Das técnicas de atendi- 
mento ao cliente
 De prender a atenção 
das pessoas pela fala
 Possui tom de voz 
agradável
 Ao se comunicar é 
entendido pelo cliente
 De ser bom ouvinte, 
simpático, discreto em 
suas atitudes
 De se colocar no lugar 
do outro
 Para demonstrar 
confiança
 É sensível perante 
as necessidades do 
cliente
D
an
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la
 G
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re
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rt
e.
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Conceito Atitudes Conhecimentos Habilidades
Negociação: capaci-
dade de falar e ouvir 
o outro, buscando 
equilíbrio de solu-
ções satisfatórias e 
observar o sistema 
de trocas que envol-
ve o contexto
 Explica com clareza as 
opções de pagamentos
 Usa bom senso seguin-
do as normas e políti-
cas da organização
 Demonstra seguran-
ça, credibilidade e 
responsabilidade
 Da política financeira 
da organização (taxas, 
prazos, condições de 
pagamento)
 Das quatro operações 
matemáticas e mate-
mática financeira
 Do sistema informati-
zado da organização
 Das técnicas de 
negociação
 Das técnicas de atendi-
mento ao cliente
 Tem segurança e 
credibilidade
 De fazer com que o 
cliente se sinta satis-
feito com a negocia-
ção realizada
 De agir com 
responsabilidade
 De persuasão e de 
influenciar
 Em comunicação
 Empática
 Com números
Controle emocional: 
habilidade para inte-
ragir com as pessoas 
de forma empática, 
principalmente dian-
te de situações confli-
tantes, demonstrando 
controle emocional, 
harmonia, tolerância
 Deixa o cliente falar
 Ouve com atenção
 Procura resolver o(s) 
problema(s) do cliente
 Deixa claras as opções 
para o cliente
 Questiona o cliente 
para entender qual é a 
melhor opção para ele
 Usa tolerância e 
paciência para atender 
clientes irritados, 
agressivos, difíceis
 Não se deixa atingir 
pela agressividade do 
cliente
 Das técnicas de rela-
ções humanas
 Sobre comportamento 
humano
 Das técnicas de atendi-
mento ao cliente
 Da funcionalidade da 
organização (normas, 
procedimentos, 
setores)
 De controlar os impul-
sos (irritações, nervo-
sismo, agressividade)
 Para trabalhar sob 
pressãoEm demonstrar tole-
rância e autocontrole 
emocional
 De manter o humor 
equilibrado
 Para agir com tolerân-
cia a frustração
Iniciativa/dinamis-
mo: capacidade para 
atuar de forma proa-
tiva e arrojada diante 
de situações diversas
 Estabelece prioridades
 Busca informações 
quando não as possui
 Certifica-se quando 
tem dúvidas
 Busca novas informa-
ções e novas formas de 
realizar as atividades
 Busca aprendizagem 
contínua
 Propõe mudanças que 
trazem bons resultados
 Das técnicas de atendi-
mento ao cliente
 Da estrutura e funcio-
nalidade da organiza-
ção (normas, procedi-
mentos, setores)
 Em comunicação
 Em ter boa vontade 
para o trabalho
 De atenção às necessi-
dades do cliente
 É uma pessoa desafia-
dora, ágil e proativa.
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Conceito Atitudes Conhecimentos Habilidades
Visão sistêmica: ca-
pacidade para per-
ceber a integração 
e interdependência 
das partes que com-
põem o todo, visua-
lizando tendências e 
possíveis ações, ca-
pazes de influenciar 
o futuro
 Possui foco na satisfa-
ção do cliente interno e 
externo e nos resulta-
dos da organização
 Busca e encaminha 
as informações e soli-
citações para o setor 
competente
 Preocupa-se com o ali-
nhamento da missão, 
visão, valores, política 
de qualidade, normas e 
regulamentos
 Da estrutura geral, 
além da departamen-
talização e inter-rela-
ção entre os diferentes 
setores da organização
 Das técnicas de atendi-
mento ao cliente
 Das teorias de 
administração
 De se antecipar às 
necessidades dos 
clientes internos e 
externos
 Para visualizar a em-
presa como um todo
 De visualizar e 
interagir com os 
diferentes setores da 
organização
Criatividade: capaci-
dade para conceber 
soluções inovadoras, 
viáveis e adequadas 
para as situações 
apresentadas
 Troca ideias com seus 
colegas
 Registra e valoriza as 
ideias das pessoas
 Não impõe suas ideias
 Aprende com os erros 
cometidos
 Observa e possui per-
cepção ativa
 Possui praticidade 
na administração das 
rotinas
 Das técnicas de atendi-
mento ao cliente
 Da estrutura da 
organização
 Das normas e leis que 
regem a organização
 De usar os erros come-
tidos para aprender
 Para observar e per-
ceber coisas que não 
são percebidas pelos 
demais
 De desenvolver ideias 
para administrar situa-
ções imprevistas
Comprometimento: 
capacidade de se 
comprometer com a 
organização e com os 
clientes, agindo com 
responsabi l idade, 
ética e dedicação
 Segue e faz cumprir as 
normas e procedimen-
tos organizacionais
 Repassa o máximo de 
informações as quais 
tem acesso
 Somente promete o 
que é possível cumprir
 Auxilia os colegas no 
cumprimento de suas 
atividades
 Compromete-se com 
os colegas, o setor, 
o cliente e com a 
empresa
 Age eticamente
 Das técnicas de atendi-
mento ao cliente
 Da estrutura e 
funcionalidade da 
organização
 Dos princípios éticos 
da organização
 É responsável, hones-
to, íntegro e ágil
 De assumir responsa-
bilidade e desafios
 De ser ágil
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Conceito Atitudes Conhecimentos Habilidades
Cultura de qualida- 
de: postura orientada 
para a busca contínua 
da satisfação das ne-
cessidades e supera-
ção das expectativas 
dos clientes internos 
e externos
 Ouve os clientes inter-
nos e externos
 Trabalha com o foco 
nas necessidades dos 
clientes internos e 
externos
 Busca a opinião dos 
clientes internos e 
externos
 Preocupa-se com o 
nível de satisfação 
dos clientes internos e 
externos
 Toma as decisões que 
não prejudicam os 
clientes internos e 
externos
 Da estrutura e funcio-
nalidade da empresa
 Sobre gestão de 
pessoas;
 Das metas, diretrizes, 
estratégias e valores da 
empresa
 Das técnicas de atendi-
mento ao cliente
 Em comunicação
 Em gestão de pessoas
 De administrar o 
tempo
Esse quadro demonstra que a prestação do serviço de atendimento necessita de 
pessoas preparadas para tal, com conhecimento amplo e profundo dos processos or-
ganizacionais e das técnicas de atendimento, com capacidade de perceber e modificar 
o seu entorno, conciliando os objetivos empresariais e dos clientes. O cliente, seja in-
terno ou externo, espera do secretário atenção, cordialidade, respeito, sensibilidade e 
empatia, ao mesmo tempo, discrição e profissionalismo.
Cabe ao secretário transmitir credibilidade e boa vontade em prestar um exce-
lente serviço, inclusive aos clientes mais críticos e difíceis. Entretanto, esse desem-
penho, em termos de atitudes, conhecimentos e habilidades com os clientes, não é 
facilmente atingido, exige investimentos no desenvolvimento pessoal e profissional 
por parte do sujeito e também da empresa uma vez que “[...] a preparação dos fun-
cionários para o tratamento ao cliente faz parte da preocupação da empresa com o 
atendimento” (PILARES, 1998, p. 74).
Para o seu sucesso e o da empresa, o objetivo principal do profissional deve ser 
o de surpreender diariamente seus clientes.
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Comportamentos esperados pelos clientes 
Para sintetizar, listam-se os comportamentos dos atendentes mais esperados 
pelos clientes, visando a uma relação cordial e, ao mesmo tempo, profissional. Tais 
atitudes, se colocadas em prática, podem aumentar o desempenho do atendimento, 
principalmente o de pessoas nervosas e difíceis, e reduzir a incidência de conflitos e 
mal-entendidos, ou seja, a insatisfação.
 Deixar o cliente desabafar, ouvindo-o atentamente.
 Colocar-se no lugar do cliente.
 Ter consciência de que as reclamações feitas são oportunidades para a empre-
sa melhorar.
 Empenhar-se para entender o desejo, a necessidade e a expectativa do 
cliente.
 Oferecer ajuda e soluções para os problemas levantados.
 Lembrar que gestos e ações simples podem fazer grande diferença para o 
cliente.
 Oferecer opções para o cliente, deixando claro o que poderá atingir com cada 
uma.
 Deixar o cliente à vontade para fazer a escolha que melhor lhe convier. A esco-
lha é do cliente.
 Explicar as razões das ações e das respostas, certificando-se de que o cliente 
entendeu.
 Não prometer o que for impossível, e cumprir o que for prometido.
 Se o problema apresentado não diz respeito ao setor, informar-se e orientar o 
cliente com segurança, conduzindo-o corretamente.
 Praticar a cortesia como hábito, ao invés de reservá-la para momentos espe-
ciais.
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 Comunicar-se com as pessoas, respeitando o repertório delas.
 Considerar que o tempo das outras pessoas é tão importante quanto o seu.
 Certificar-se de que o problema foi resolvido.
Texto complementar
7 passos de Donna Siegel para lidar com clientes furiosos 
(CANDELORO, 2003, p. 6)
Quando entramos numa discussão com clientes irritados, temos de nos 
perguntar:
“O que é que este cliente realmente quer?”
Usando empatia com clientes furiosos
A primeira coisa que um cliente irritado quer de você é empatia. Isso inclui 
expressões de preocupação e atenção, como: “Entendo” ou “Sinto muito que isso 
tenha acontecido com você”. Sua empatia demonstra sua preocupação pessoal com 
o cliente como ser humano.
Criando um “sucesso” para clientes furiosos
A segunda coisa que um cliente irritado quer é algum tipo de sucesso. Em 
outras palavras, eles querem “ganhar”. Mesmo em situações em que você não pode 
resolver o problema imediatamente, você pode criar sucessos para seus clientes. 
Embora eles estejam esperando por uma solução, muitas vezes um simples sinal de 
que ela “vem vindo” é suficiente para acalmá-los. É importante que o cliente sinta-se 
recompensado depois de ter interagido com você.
Processos para ajudá-la a lidar com clientes difíceis
Donna Siegel desenvolveu uma fórmulade sete passos para fazer isso:
Deixe o cliente desabafar1. : o cliente quer contar como está furioso e como 
exige que alguém faça alguma coisa para resolver a situação. Esse “descar-
regamento” é muito importante, tanto para você quanto para o cliente. Até 
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eles se livrarem disso, não vão conseguir prestar atenção em nada que você 
disser. Então a melhor coisa que você pode fazer é deixar o cliente falar. As-
sim você consegue descobrir o que ele está pensando e como ele quer ver 
o problema resolvido. Fique calma e aja de maneira profissional, para que o 
nível de irritação do cliente não aumente. Espere o cliente se cansar e fazer 
uma pausa natural, indicando que está pronto para ouvi-la.
Ofereça ajuda2. : uma vez que o cliente tenha terminado seu desabafo, ele 
estará pronto para começar a resolver o problema. Diga “Vamos ver o que 
podemos fazer para ajudá-lo” ou “Eu posso ajudá-lo”. Veja que uma boa 
oferta de ajuda é só isso – uma oferta –, e não uma promessa de um re-
sultado qualquer. Isso porque, nesse ponto, você ainda não pode garantir 
nenhum tipo de resultado, pois ainda não tem dados suficientes.
Descubra a raiz da questão3. : seu papel é identificar a raiz do problema 
para que você possa resolvê-lo. Sua ferramenta para conseguir descobrir 
isso é fazendo perguntas e ouvindo com atenção. Elas devem encorajar 
o cliente a fornecer os detalhes que permitirão a resolução do problema. 
Fazer perguntas tem uma vantagem adicional: um efeito calmante sobre 
os clientes. O cliente percebe que seu problema será resolvido, e começa 
então a cooperar e mudar de atitude.
Defina “sucesso” para essa interação4. : além de descobrir exatamente qual 
é o problema, suas perguntas muitas vezes vão criar uma definição do que 
o cliente julga ser uma conclusão favorável para sua interação com você.
Ofereça uma solução5. : antes de oferecer a solução, porém, você deve pre-
parar o ambiente para que o cliente entenda claramente todos os benefí-
cios dela. Para isso:
 Reafirme o problema do cliente e suas causas, do jeito que você enten-
deu. Além de evitar mal-entendidos e identificar claramente o problema 
que você está se preparando para resolver.
 Identifique a solução que você tem para oferecer. Pode ser a resolução 
total ou parcial.
 Explique porque a resolução parcial é o caminho para resolver o problema.
Consiga um acordo verbal6. : esse passo é muito importante para assegu-
rar-se que o cliente acredita que o que está sendo feito está resolvendo 
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ou que vai ajudá-lo a resolver seu problema. Em caso negativo, descubra 
quais as preocupações existentes ou porque há hesitação – antes de fazer 
qualquer coisa.
Apresente quais são os próximos passos7. : aqui encerramos o processo, 
descrevendo o que vai ocorrer a seguir. Seus clientes precisam desse refor-
ço, mesmo que o problema vá ser resolvido rapidamente. Não deixe seus 
clientes com dúvidas: diga exatamente o que vai acontecer, e quando. Não 
adianta nada ter feito tudo corretamente até aqui, se seu cliente sai achan-
do que não adiantou nada.
Sei que muitos clientes irritados são grosseiros, mal-educados e muitas vezes 
irracionais – mas continuam sendo clientes (aqueles que pagam as contas, lembra- 
-se?). É muito fácil ser correto e educado quando tudo é lindo e maravilhoso, mas os 
verdadeiros profissionais mantêm a linha mesmo debaixo da mais pesada pressão.
Afinal, conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um antigo 
– e com esses sete passos você será capaz de lidar com essas situações da maneira 
mais eficiente possível.
Atividade
Relacione a excelência no atendimento ao cliente com a qualificação profissional.1. 
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