Aula 2 - Atendimento ao Cliente

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curso de Atendimento ao Cliente
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Caro aluno, seja bem-vindo ao curso de Atendimento ao Cliente!
Aqui, você terá a oportunidade de ampliar o seu conhecimento sobre a relevância da qualidade no atendimento, de acordo com as tendências de mercado, e os impactos na sua vida, na satisfação dos clientes e nos resultados da empresa.
A partir da imersão sobre os diversos aspectos que envolvem o atendimento, você poderá ter uma atuação diferenciada, obtendo um maior repertório sobre como pensar e agir diante de situações, o que, certamente, será relevante nas suas relações e carreira profissionais.
Objetivos
· Compreender as expectativas do mercado atual em relação ao atendimento;
· Perceber a relevância de atender bem ao cliente;
· Considerar quais aspectos influenciam na qualidade do atendimento;
· Conhecer o conceito de cliente;
· Refletir sobre seus comportamentos atuais e o que precisa desenvolver para melhor atender ao cliente.
TÓPICO 1 – Cenário atual de mercado
Objetivos
· Entender como se dão as atuais exigências no mercado;
· Compreender formas de atender ao cliente;
· Perceber a importância do atendimento de qualidade.
Para conhecermos o negócio, que tal percebermos o cenário atual de mercado?
Para começarmos a falar sobre atendimento ao cliente é importante termos uma noção mais clara de como está funcionando o mercado de trabalho e como essa dinâmica está diretamente relacionada com o nosso assunto.
Portanto, a seguir, serão apresentadas a você algumas mudanças no cenário atual que vêm influenciando diretamente no atendimento ao cliente. Tendo uma compreensão mais clara do que virá, será mais fácil o seu processo de aprendizagem, para atender com excelência.
1.1 O progresso e os reflexos no atendimento ao cliente
Você já percebeu que, a cada momento, nos deparamos com progressos e evoluções tecnológicas? Consequentemente, isso torna as pessoas menos tolerantes e mais exigentes.
Há também uma evidente sofisticação e uma maior expectativa no que se refere à qualidade no atendimento. Isso faz com que os clientes fiquem mais ansiosos para que os seus problemas sejam solucionados com rapidez.
Figura 1 - É importante conhecer o mercado de trabalho.
É importante que você se lembre de que, atualmente, temos fácil acesso a várias informações, inclusive sobre os nossos direitos como consumidor. Essa facilidade também resulta em uma quantidade maior de opções de serviços, produtos, preços e fornecedores, o que tem levado as empresas a investir na qualidade do atendimento para que, assim, possam atrair e reter seus clientes e se destacar diante das demais.
Caixa Saiba Mais
Saiba mais!
De acordo com os autores Kotler e Armstrong (2003), a concorrência atual é a mais acirrada de todos os tempos. Portanto, as empresas precisam se aperfeiçoar, não só na construção de produtos, mas também na valorização e na satisfação do cliente, tornando-se melhor do que os concorrentes.
Figura 2 - Toda empresa pode fazer ações para melhorar a sua imagem junto aos clientes.
Atenção!	Comment by deymes alves: 
Resumindo: o aumento da evolução tecnológica possibilita o aumento da concorrência. E isso resulta em:
· Clientes mais ansiosos;
· Maior expectativa sobre produtos e serviços;
· Clientes mais exigentes;
· Mais opções de preços, serviços e produtos;
· Menos tolerância.
· 
· Antes de você dar continuidade nos estudos desse nosso assunto, pare e reflita um pouco: A constatação anterior diz algo sobre a expectativa de um bom atendimento ao cliente?
· Se você respondeu que SIM, tem razão!
· Atualmente, é muito importante que as empresas estejam atentas ao que se propõem entregar, quem são os seus clientes e o que eles esperam. Pois, dessa forma, essas empresas têm mais chances de entregar ao consumidor o que é esperado ou até mesmo superar as suas expectativas. Isso já é um grande diferencial competitivo, concorda?
· Atenção!
· No contexto atual, as empresas estão mais voltadas para a satisfação dos seus clientes, principalmente, na qualidade dos serviços, com o foco na atração, na retenção e no encantamento dos consumidores.
1.2 Por que é importante atender bem?
Você acredita que uma empresa pode ser bem-sucedida e atingir os seus objetivos sem fazer grandes investimentos em atendimento ao cliente?
Por incrível que pareça, isso é possível, pois algumas empresas ainda se mantêm e lucram mesmo assim. Com essa afirmação, algumas das perguntas a seguir podem surgir em sua mente agora. Por exemplo:
· O que motiva uma empresa a investir em um bom atendimento?
· Qual a importância da qualidade e da excelência no atendimento ao cliente para as organizações?
· Como a satisfação do cliente influencia na permanência da empresa no atual mercado competitivo?
· Antes de qualquer coisa, é importante registrar que:
· não existe uma forma totalmente certa e outra totalmente errada de como atender ao cliente.
· Isso vai depender de cada realidade, das condições que cada empresa apresenta bem como do tipo de serviço ou produto que ela oferece e do tipo de cliente que ela tem.
· Não necessariamente a fórmula do sucesso de uma empresa X será a solução dos problemas da empresa Y. Mas isso é porque existem variáveis como estrutura física, aspectos financeiros, cultura, estilo de gestão e valores que influenciam na adesão ou não de estilo de atendimento. Você consegue perceber?
· 
· Figura 3 - Reagir de modo positivo torna a vida dos clientes mais fácil.
· 
· 
· Voltando às perguntas feitas há pouco...
· Se você acredita que é importante investir em atendimento, pois é indispensável atender bem e respeitar o consumidor, ou que qualquer empresa depende do cliente para sobreviver no mercado, já que atender bem ao cliente é muito relevante para o negócio, então você já compreende a razão de estarmos nesta aula; e já está preparado para conversarmos sobre quais aspectos influenciam na qualidade do atendimento.
· Como vimos, é de grande importância que a empresa tenha uma cultura e que a sua orientação seja voltada para o cliente para que os resultados sejam possíveis.
· E esse é um dos pontos que vamos conversar a seguir!
TÓPICO 2 – A influência do meio no atendimento
Objetivos
· Conhecer as características dos aspectos externos ao cliente: a estrutura, a equipe, a gestão e o cliente;
· Entender como esses aspectos influenciam no atendimento.
“Uma andorinha só não faz verão” e “a união faz a força” são ditados populares que, em sua simplicidade, nos falam muito sobre o que vamos tratar agora.
Sem dúvida, é de grande valia que o profissional atue como um agente de experiência ao cliente, mas ele sozinho e sem apoio externo necessário não será capaz de alcançar maiores resultados.
Chegou a hora de pensarmos sobre a influência de quatro aspectos externos ao profissional que influenciam diretamente no atendimento: a estrutura, a equipe, a gestão e o cliente.
2.1 Estrutura
Figura 4 - A utilização das redes sociais para desburocratizar e agilizar o atendimento.
O primeiro aspecto que vamos abordar é composto pelos mobiliários, pelos processos, pelos equipamentos e pela hierarquia. Quanto mais essa composição é pensada e definida, conforme as estratégias de atendimento, mais fácil e ágil se torna o acesso do cliente às suas demandas.
Podemos citar como exemplo de influência da estrutura a utilização de redes sociais digitais para estreitar vínculos com os clientes bem como de desburocratizar e agilizar o atendimento. Atualmente, o cliente consegue se comunicar com a empresa de forma instantânea, por meio dessas redes, e ter retornos imediatos.
Também podemos pensar sobre outros facilitadores, como: sistemas informatizados de gestão de atendimento, layouts funcionais e funções específicas voltadas para a ação de atender ao cliente.
Você Sabia?
Você sabe qual a diferença entre redes sociais e redes sociais digitais?
A primeira sempre existiu, antes mesmo do advento da tecnologia, e se refere às diversas relações estabelecidas no meio social entre profissionais, parceiros, amigos, dentre outros.
Já as redes sociais digitais, de acordo com AlexandreLuzzi Las Casas (2014), surgiram com o crescimento tecnológico da internet e das mídias sociais, dando origem a alguns dos fenômenos como o Facebook, o Twitter, o WhatsApp, o LinkedIn e outros, que transformaram o modo de comunicação das pessoas e, consequentemente, trouxeram mudanças no comportamento de consumo, o que era impossível de se imaginar no passado.
2.2 Time
Figura 5 - Um time motivado certamente tornará o cliente mais satisfeito.
No atual contexto competitivo, estrategicamente, as empresas têm valorizado fortemente o trabalho em equipe para melhorar a qualidade de seus serviços. Por esse motivo, precisam que suas equipes estejam motivadas.
Quando há um investimento no trabalho colaborativo, as atividades se tornam menos desgastantes para os profissionais, que passam a dar mais sentido ao que fazem. Mas, para isso, as empresas devem ter clima organizacional favorável, pessoas saudáveis, bom relacionamento entre todos os níveis hierárquicos bem como uma boa comunicação.
Um time motivado certamente estará mais disposto e se comprometerá com os propósitos da empresa. Um cliente se sentirá mais satisfeito ao ser atendido por funcionários bem preparados para exercerem suas funções.
Sabia mais!
Toda empresa é composta por pessoas com comportamentos diversos, ou seja, com várias formas de se relacionar com o meio, de acordo com as suas histórias de vida. Portanto, podemos dizer que o clima organizacional está relacionado com a tendência a respeito das necessidades individuais de cada profissional que atua em uma organização.
O clima organizacional é importante, pois, uma vez estabelecido, possibilita que sejam criadas condições motivadoras no ambiente de trabalho. Assim, a organização e a satisfação das necessidades dos membros da empresa são alcançadas com êxito.
2.3 Gestão
Conforme você constatou anteriormente, uma equipe bem preparada terá mais chances de atender ao cliente com excelência. Para isso, a sua gestão é determinante para influenciar em um resultado positivo.
A gestão de pessoas é um desafio, pois se depara com resistências por parte dos próprios funcionários. Mas é de grande relevância, por ser o marco de uma equipe.
Treinar e desenvolver as pessoas é inevitável para obter mudanças e melhorias contínuas no desempenho dos cargos. Investir nisso é sinônimo de preocupação não só com os funcionários, mas também com os clientes.
Figura 6 - Treinar e desenvolver pessoas para saber lidar com os diversos tipos de clientes.
Portanto, a capacitação sistemática de uma equipe possibilita que esta crie um repertório de comportamentos para lidar com os diversos tipos de clientes e suas sutilezas.
2.4 Cliente
Você sabia que todos os dias nos relacionamos com vários tipos de clientes nas diversas ocasiões da nossa vida? Mas, afinal, o que são clientes?
Clientes são todas as pessoas que nos relacionamos, de diversos contextos diferentes e que depositam, em nós, as suas expectativas.
Essa relação tem como base a confiança e o encantamento, que se dão a partir do momento em que nos dedicamos com qualidade, atendendo e até superando as expectativas.
Figura 7 - Existem vários tipos de clientes, cada um com suas necessidades particulares.
O fato de que todos os clientes são diferentes, em seus diversos tipos de comportamento, torna o atendimento desafiador.
Portanto, você já deve ter se deparado com situações em que teve que se adequar às particularidades do outro para atingir um bom resultado. Por exemplo, ter que estar atento a cada gesto e diálogo do cliente para ter uma melhor compreensão do que ele queria, pelo fato de existirem alguns que não conseguem expressar o que estão buscando.
Ter ciência do que o cliente quer, nem sempre é fácil. Para que isso seja possível, é importante aprender a lidar com eles, o que lhe fará obter melhores resultados na venda de serviços ou produtos. É sobre isso que você estudará em seguida.
"A forma de lidar com cada tipo de cliente é determinante para o sucesso do atendimento."
TÓPICO 3 – Tipos de cliente
Objetivos
· Conhecer os tipos de cliente;
· Caracterizar os principais tipos de cliente;
· Refletir sobre o atendimento prestado aos tipos de cliente.
A relação de cliente começa a partir de como estamos cuidando de nós. Portanto, somos, também, nossos próprios clientes.
Também exercemos esse papel ao longo do dia, em diversas situações, quando esperamos o melhor do outro.
Nossos familiares, colegas de trabalho e amigos também são considerados clientes.
Sendo assim, existem diferentes tipos de cliente. Você os conhecerá a seguir.
Cliente “eu”
Esse cliente não exige muitas definições, pois trata-se de você.
A forma como tem cuidado da sua saúde, da apresentação pessoal, dos investimentos que tem feito na carreira e do tempo dedicado ao lazer, diz muito sobre como você estabelece sua relação consigo. Você já parou para pensar sobre o quanto é importante?
Quando estamos bem, nos respeitamos e temos amor próprio. Naturalmente, isso repercutirá nas relações que estabelecemos com os demais que estão ao nosso redor.
Cliente “família, amigos”
São todos os entes queridos, com quem temos um envolvimento emocional e afetivo. Estas relações geram grandes expectativas e por isso, quando não atendidas, podem criar frustrações, mágoas e outros sentimentos negativos. Portanto, requerem atenção e cuidados constantes!
Esses clientes são quem nos acompanha em momentos tristes e felizes, que estão ao nosso lado dando apoio em situações difíceis e comemorando conquistas.
Clientes “colegas de trabalho” (pares, subordinados, gestores e pessoas das outras áreas da empresa)
No ambiente de trabalho não estamos isolados, pois nos relacionamos constantemente com pessoas de diversos níveis hierárquicos, funções e setores. É o equilíbrio dessas relações que viabilizam o alcance dos resultados de uma organização.
Como vimos no capítulo anterior, a eficácia de uma empresa está relacionada com o clima estabelecido entre os que a compõe. Portanto, é fundamental o respeito entre os colaboradores de uma equipe.
Cliente “externo” (cliente fim, parceiros ou fornecedores)
Por fim, vamos falar dos demais clientes com quem nos relacionamos.
Parceiros e fornecedores são aqueles que fornecem insumos (produtos, serviços, tecnologia ou informação) para o funcionamento de uma empresa. Qualquer tipo de negócio precisa ter um bom alinhamento com os seus fornecedores e ir além da relação meramente comercial para ajudar a alavancar os resultados.
O cliente fim é quem compra ou consome produtos ou serviços e é dele que a empresa depende para sobreviver. Portanto, é obrigação de qualquer empresa tratá-lo com educação e cortesia, buscando compreender as suas necessidades para atendê-las.
Podemos concluir que...
O cliente não é só a quem atendemos na empresa e quem compra um serviço ou produto que estamos oferecendo, mas todos com quem convivemos.
Todos eles possuem sua relevância e, de forma direta ou indireta, acabam influenciando nas diversas relações que estabelecemos. O esquema a seguir apresenta claramente que estamos no centro das relações que estabelecemos.
Figura 8 - Estamos no centro das relações que estabelecemos.
Para que consigamos melhorar cada vez mais esse convívio, é preciso refletir, diariamente, sobre como estão essas relações.
Você já parou para pensar como tem atendido aos seus clientes? Qual o tipo de cliente que você tem priorizado ultimamente?
Para entendermos melhor sobre isso, que tal um breve exercício? A seguir, você encontrará algumas reflexões que podem ajudá-lo a responder essas perguntas. É importante que você reflita um pouco sobre cada uma. Vamos lá!
Cliente “eu”
· Como tenho administrado o meu tempo?
· Como estou cuidando da minha saúde?
· Com que frequência tenho atividades de lazer?
· O que tenho feito para me sentir bem, satisfeito e feliz?
· Tenho clareza do que pretendo alcançar um dia?
· O que tenho feito para isso ser possível?
Figura 9 - A satisfação pessoal está muito relacionada ao cliente "eu".
Clientes “familiares, amigos”
· Quanto tempo tenho dedicado aos meus amigose familiares?
· Como eu tenho tratado as pessoas que amo?
· Como está a qualidade dos meus relacionamentos?
· Quais feedbacks tenho recebido dos meus familiares e amigos, quanto às minhas atitudes e aos meus comportamentos?
Figura 10 - A amizade é uma das formas de aprimoramento do ser humano.
Clientes “colegas de trabalho” (pares, subordinados, gestores e pessoas das outras áreas da empresa)
· Tenho estado acessível e solícito às necessidades das pessoas com quem trabalho?
· Gosto de trabalhar de forma isolada ou de forma cooperativa?
· Como está a qualidade dos meus relacionamentos na empresa?
· Quais feedbacks tenho recebido das pessoas com quem trabalho quanto às minhas atitudes e aos meus comportamentos?
Figura 11 - O bem-estar no trabalho depende tanto do funcionário quanto de atitudes da liderança.
Cliente “externo” (cliente fim, parceiros ou fornecedores)
· Tenho estado acessível e solícito às necessidades das pessoas que atendo?
· Como está a qualidade do meu relacionamento com os meus clientes?
· Quais feedbacks tenho recebido das pessoas que atendo?
Figura 12 - Profissionalismo e esforço em entender o que o cliente precisa são essenciais para um atendimento excelente.
Depois dessas reflexões, certamente, você tem novas percepções. Então, vamos voltar à pergunta-chave feita há pouco: qual ou quais clientes você tem priorizado ultimamente?
Não há uma resposta certa sobre a ordem de prioridade dos diversos tipos de clientes, pois o mais adequado é que busquemos, constantemente, o equilíbrio nessas relações.
Não é uma tarefa fácil, pois exige do autor responsabilidade, dedicação e maturidade. Mas, quando nos propomos a cuidar de nós mesmos e das demais relações da melhor forma possível, a tendência é que consigamos ter mais qualidade de vida e melhores resultados.
Essa relação tem como base a confiança e o encantamento, que se dão a partir do momento em que nos dedicamos com qualidade a essas relações, atendendo e até superando as expectativas.
Também exercemos esse papel ao longo do dia, em diversas situações, quando esperamos o melhor do outro.
Pensando nisso, as empresas têm investido em ações que incentivam o trabalho colaborativo e que melhoram o clima organizacional, além da estrutura tecnológica e dos processos. Pois, com um ambiente favorável, as pessoas tendem a ficar mais motivadas e envolvidas em suas atividades de trabalho e mais comprometidas com os objetivos das organizações.
Caixa Atenção
Atenção!
Portanto, tem sido maior a preocupação em buscar profissionais que tenham perfil adequado para atender bem.
Podemos concluir que, para atendermos bem um cliente, é necessário que:
· Estejamos atentos às exigências de mercado e às necessidades dos clientes e que busquemos nos aprimorar para atendê-las.
· Existem aspectos externos a nós que influenciam diretamente e precisam estar em sintonia para gerar melhores resultados.
· Tenhamos consciência da importância de cuidar dos diversos clientes com quem nos relacionamos diariamente, inclusive, nós mesmos.
· Saibamos que não é uma tarefa fácil, pois exige atitude, esforço, maturidade e foco no resultado.
· Chegamos ao fim da nossa aula!
· O mais importante é que você tenha conseguido ter boas reflexões sobre tudo que vimos até aqui: como está a realidade atual, como tem cuidado de si e das relações, além de ter compreendido a real necessidade de atender bem a um cliente.
· Certamente, tendo consciência de tudo isso, ficará mais fácil colocar em prática todos os aprendizados e você conseguirá visualizar resultados!
Agradeço a sua participação e espero que tenha atendido às suas expectativas!
Lembre-se de que você poderá se aprofundar mais sobre o tema com as aulas que tratam de:
· Excelência no atendimento: como realizar um atendimento ágil, eficaz e com qualidade para atender às necessidades dos clientes.
· Atendimento na prática: técnicas de atendimento, recepção e abordagem ao cliente.
· Vendas e negociações: apresentar técnicas e habilidades a serem desenvolvidas para uma boa venda.
· Ética no atendimento: preparar os participantes para um atendimento ético e humanizado.
Até a próxima!
Referências
· BEZERRA EDUARDO. Como alcançar a excelência nos serviços e levá-la para os outros setores da vida? Disponível em: https://endeavor.org.br/a-excelencia-no-atendimento/. Acesso em: 28 dez. 2016.
· BLOG DA QUALIDADE. Excelência no atendimento ao cliente. Disponível em: http://www.blogdaqualidade.com.br/excelencia-atendimento-ao-cliente/. Acesso em: 1 jan. 2017.
· COSTA, Ariana; SANTANA, Lídia; TRIGO, Antônio. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Disponível em: http://www.cairu.br/riccairu/pdf/artigos/2/10_QUALIDADE_ATEND_CLIENTE.pdf. Acesso em: 2 jan. 2017.
· EXAME. 5 dicas para lidar com os fornecedores da sua empresa. Disponível em: http://exame.abril.com.br/pme/5-dicas-para-lidar-com-os-fornecedores-da-sua-empresa/ Acesso em: 24 jan. 2017.
· GONÇALVES, Albírio. Excelência no atendimento – atraindo, convertendo e fidelizando clientes. Disponível em: http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/excelencia-no-atendimento-atraindo-convertendo-e-fidelizando-clientes/905/. Acesso em: 1 jan. 2017.
· KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
· LAS CASAS, Alexandre. Cocriação de valor: conectando a empresa com os consumidores através das redes sociais e ferramentas colaborativas. São Paulo: Atlas, 2014.
· MOREIRA, Elen Gongora. Clima organizacional. Curitiba: IESDE, 2011.
 Aula 2 - Atendimento ao Cliente
Excelência no atendimento
Caro aluno, seja bem-vindo ao curso de Atendimento ao Cliente!
Nesta aula, você terá a oportunidade de conhecer, de forma mais aprofundada, o que é ser competente no atendimento ao cliente, promovendo o desenvolvimento e o aprimoramento do seu perfil de acordo com as expectativas do mercado. Possibilitando, assim, uma maior compreensão sobre as necessidades dos clientes, o que o tornará mais seguro e preparado para lidar na prática com os diversos desafios inerentes ao atendimento.
Objetivos
· Aprender como realizar um atendimento ágil, eficaz e com qualidade para atender as necessidades dos clientes;
· Conhecer os aspectos que contemplam a competência de atender com excelência;
· Compreender quais aspectos tornam a experiência do cliente inesquecível;
· Saber quais os possíveis obstáculos internos e externos que podem interferir no atendimento e como lidar com eles.
TÓPICO 1 – Atendimento de excelência
Objetivos
· Compreender sobre a excelência no atendimento;
· Identificar os princípios do bom atendimento;
· Relacionar situações do dia a dia com a ação de atender com excelência.
O tão almejado atendimento de excelência inicia quando cuidamos bem de nós mesmos, temos qualidade nas relações pessoais e damos continuidade a esse comportamento no ambiente de trabalho. Dessa maneira, conseguiremos atender com mais facilidade à grande parte das necessidades e das expectativas que surgem no cotidiano.
Um ponto muito importante para a aplicação da excelência no atendimento é que esta deve ser incorporada na cultura da empresa. Ou seja, gestores, demais funcionários, estrutura e processos que a compõem devem convergir para esse valor. Caso contrário, qualquer comportamento seu, com o intuito de atender com qualidade, poderá ser em vão.
Pensando sobre essas considerações, dá para perceber o quanto é importante estarmos preparados para atender bem?
Caixa Atenção
Atenção!
Tenha sempre em mente que atender bem vai além da questão de ter a melhor estrutura, preços atrativos ou a tecnologia de ponta.
Para que isso fique mais claro, pense sobre a situação a seguir.
Hoje é o seu aniversário. Você está muito feliz e quer comemorar esse dia tão especial almoçando com os seus amigos em um restaurante de renome, que tem uma comida excelente.
Você, então, entra em contato com o estabelecimento e a recepcionista garante a reserva da sua mesa. Até aí tudo certo, ok?!
Mas, quando você chega ao lugarcom os seus convidados, cheio de expectativas positivas, e se dirige à recepcionista, é comunicado, de forma irônica e grosseira, que você está enganado, pois não foi feita reserva e que, se você quiser, procure alguma mesa livre, já que o local está cheio e existe uma lista de espera enorme para ela administrar.
Então, quais sensações você teria nesse momento?
Figura 1 - Sensação de frustração ao ser mal atendido.
Fonte: https://goo.gl/7KMN7H
Figura 2 -Sensação de raiva após um atendimento ruim
.
Fonte: https://goo.gl/oeQEyJ
Muito provavelmente seria de desapontamento, frustração ou raiva.
E qual a experiência que você registraria em sua memória sobre esse lugar?
Figura 3 - Memorizamos as sensações
que tivemos no atendimento
.
Fonte: https://goo.gl/6nYwBb
A partir desse exemplo simples e corriqueiro, podemos perceber a sequência de erros cometidos pela recepcionista que tem o papel de atender, sendo naturalmente necessário que fosse competente para isso.
Porém, infelizmente, ainda nos deparamos com essa falta de competência em diversas empresas que, possivelmente, ainda não tenham se atentado que, por um comportamento inadequado, poderá levar à baixo qualquer outro investimento que tenha sido feito para encantar um cliente.
E o pior, poderá perdê-lo definitivamente!
Você sabia?
Pensando ainda sobre o caso, podemos pensar quais os impactos que um "marketing boca a boca" teria sobre tal situação. Sabemos que ele pode ocorrer divulgando um serviço ou produto de forma negativa ou positiva, seja pessoalmente, em um encontro casual, por meio das mídias digitais, pelo telefone e/ou outros meios informais.
Você mesmo já deve ter seguido recomendações de alguém da sua família ou de colegas que adquiriram um produto ou serviço e sabe o quanto podem influenciar na nossa escolha. Portanto, cada vez mais as empresas e os profissionais que atendem precisam ficar atentos e saber como utilizar os canais interpessoais para aumentar o "marketing boca a boca", principalmente com o crescimento da internet e a velocidade exponencial da comunicação.
Então, vamos adiante para compreendermos melhor sobre a relevância de ser competente em atender bem.
TÓPICO 2 – Competências para atender com excelência: conhecimento, habilidade, atitude e resultado
Objetivos
· Definir “competência”;
· Caracterizar os fatores que estão relacionados à competência;
· Conhecer competências que proporcionam excelência no atendimento.
Atualmente, para você se destacar no mercado de trabalho, é preciso que tenha competência no que faz! Existem várias definições sobre competência, mas podemos defini-la como um conjunto de fatores que se relacionam e que, em ação, agregam valor na atuação do profissional e na organização, gerando resultados positivos. Esses fatores são: conhecimento, habilidade, atitude e resultado.
Em seguida, você conhecerá a definição de cada um deles.
2.1 Conhecimento
É o saber aprendido formalmente em cursos, academia e nas diversas experiências da vida (profissional e pessoal). Exemplo: adquirir técnicas sobre vendas. Para isso, você deve conhecer sobre:
· Detalhes de produtos e serviços;
· Como se comporta o consumidor;
· Português e técnicas de oratória;
· Retenção e fidelização de clientes;
· Marketing pessoal e de relacionamentos;
· Temas atuais;
· Percepção;
· Os tipos de clientes.
Figura 4 - Ter conhecimento para ser capaz de realizar.
Fonte: https://goo.gl/vRTjE5
2.2 Habilidade
É o saber fazer, ou seja, ser capaz de colocar em prática, da melhor forma possível, o conhecimento adquirido. Exemplo: realizar suas vendas a partir das técnicas aprendidas.
Para ter habilidade, você deve ser capaz de:
· Compreender as necessidades do outro;
· Ter escuta ativa, seja do que for explícito ou não;
· Conviver de forma respeitosa com os diversos tipos de pessoas;
· Se adaptar ao meio e às possíveis mudanças.
Figura 5 - Ter habilidade é ser capaz de colocar algum conhecimento em prática.
Fonte: https://goo.gl/I4zuMt
2.3 Atitude
É o querer fazer, ter interesse, vontade ou motivação para realizar o que conhece e sabe fazer. Exemplo: se esforçar para realizar boas vendas.
Você deve agir com:
· Cortesia, disponibilidade e empatia;
· Dinamismo, proatividade e iniciativa;
· Responsabilidade, segurança, respeito, transparência e ética;
· Persistência e flexibilidade.
Figura 6 - A atitude está além de ter conhecimento e ser capaz, e está vinculada ao interesse e a motivação em fazer
.
Fonte: https://goo.gl/Kq6ebs
2.4 Resultado
É o fazer e executar com eficácia. Exemplo: realizar suas vendas com responsabilidade e atenção ao cliente, buscando melhorias constantes.
Você alcança resultados quando:
· Se antecipa às necessidades do cliente, buscando soluções ainda não solicitadas, aumentando o nível de satisfação;
· Consegue lidar com situações de conflito com o cliente, ajudando na relação do cliente com a empresa;
· Cria um clima positivo em que o cliente se sinta seguro, gerando confiança e credibilidade, potencializando a retenção e a fidelização do cliente;
· Atenta-se ao que o cliente necessita;
· Relaciona-se com o cliente de forma respeitosa, gentil e empática;
· Preocupa-se com o nível de satisfação do cliente, mensurando e estudando como está a sua atuação.
Figura 7 - O resultado é a consequência do conhecimento aliado com a habilidade e a atitude.
Fonte: https://goo.gl/MzXbjU
Como vimos anteriormente, muito tem sido exigido do profissional que atende ao cliente.
Cada vez mais as empresas têm buscado pessoas que se adequem às suas realidades e que apresentem um perfil com orientação ao cliente.
Para ficar mais claro para você, a seguir falaremos de forma mais objetiva sobre os principais requisitos exigidos pelas empresas para a contratação de um profissional.
TÓPICO 3 – Perfil de quem atende bem ao cliente
Objetivos
· Identificar o perfil de quem atende bem;
· Relacionar as características de quem atende bem com práticas do cotidiano.
É importante você saber que, para atender bem a um cliente, não basta ter boas intenções, ser um profissional esforçado, honesto ou tratar os outros bem. Na verdade, esses requisitos não são considerados diferenciais competitivos, mas sim essenciais para qualquer profissional que tem a intenção de fazer a sua empresa ter sucesso. Portanto, você conhecerá, a seguir, algumas características que são imprescindíveis para considerarmos o perfil de quem atende bem.
Características do perfil de quem atende bem ao cliente:
· Gosta de lidar com pessoas, independentemente de classe social, financeira, credo, origem ou gênero, pois é consciente da importância de se relacionar bem;
· Adota comportamento gentil, ou seja, é educado, receptivo e agradável com as pessoas, inclusive com quem não conhece ou não tem identificação;
· Sente-se motivado em resolver problemas de clientes e tem iniciativa para agir, pois adota uma atitude empática e sensível perante a situação do outro;
Figura 8 -Sorrir não te custa nada, mas deixar de fazê-lo pode te custar muita coisa!
Fonte: https://goo.gl/Opjp9q
· Tem satisfação em servir ao outro, sem esperar nada em troca;
· Consegue se adaptar a diversos ambientes e pessoas, com resiliência para lidar com mudanças;
· Sabe planejar e organizar suas atividades e apresenta pensamento e atitudes positivas frente às adversidades, buscando a melhoria contínua;
Figura 9 -Ser organizado ajuda a melhorar o seu desempenho
.
Fonte: https://goo.gl/T366Cx
· Cuida da postura e da apresentação pessoal, consciente de que a sua imagem contribui para a receptividade no atendimento;
· Possui comunicação fluente, sendo claro e objetivo em suas colocações, com escuta ativa, atenta e respeitosa à necessidade do outro;
· Domina tecnicamente o que faz; é comprometido, responsável e ciente da importância do seu papel.
Figura 10 - A qualidade na sua comunicação determina a qualidade dos seus relacionamentos.
Fonte: https://goo.gl/UBJSfD
Ao saber dessas características, talvez você esteja se perguntando:
Será que alguém consegue reunir todos esses atributos?
Certamente, você deve ter se identificado comalguns desses aspectos e percebido o quanto eles influenciam positivamente no atendimento ao cliente. Também é natural que você tenha sentido alguma dificuldade, mas vamos com calma. Afinal, não existe uma "receita de bolo" para desenvolver essas características. Porém, você poderia começar por exercitar essas práticas em situações do dia a dia e, assim, perceber, gradualmente, retornos positivos.
Acredito que agora, com todos os conhecimentos que adquiriu até aqui, você conseguirá compreender melhor sobre o que falaremos adiante!
WebAula
 Atendimento ao Cliente -aula 3
 Caro aluno, seja bem-vindo ao curso de Atendimento ao Cliente!
Este tema é mediado por variáveis que vão desde o conhecimento técnico até sutilezas, como o tom de voz que é utilizado, gestos e expressões por parte do interlocutor.
Então, é sobre isso que discorreremos nesta aula, com orientações práticas para você saber utilizar a sua postura e comunicação a favor da qualidade no atendimento, possibilitando que os contatos iniciais e demais relações possam refletir resultados cada vez mais positivos.
Objetivos
· Compreender sobre a relevância da postura profissional para uma melhor adaptação ao meio e convívio com as pessoas;
· Aperfeiçoar a postura e a apresentação pessoal para o atendimento ao cliente;
· Aprender como abordar o cliente, utilizando a comunicação verbal e a corporal adequadamente.
TÓPICO 1 – Etiqueta Profissional
Objetivos
· Possibilitar uma compreensão maior sobre a importância da postura no ambiente organizacional;
· Perceber aspectos fundamentais para uma melhor adaptação ao ambiente e ao relacionamento interpessoal.
Com certeza você já deve ter se questionado sobre qual roupa escolher, qual o corte de cabelo ideal para uma entrevista de emprego e como se comportar para interagir da melhor forma com as pessoas, num ambiente de trabalho.
Porém, mais do que saber sobre dicas de como se portar, é importante que você fique atento ao que, hoje, é esperado dos profissionais no que se refere à postura profissional.
Todas essas preocupações estão relacionadas com à Etiqueta Profissional, nosso primeiro assunto desta aula!
Você sabia que as empresas estão cada vez mais criteriosas em selecionar pessoas que se adequem à sua realidade e aos seus clientes? Então, consequentemente, ter etiqueta profissional é um diferencial competitivo!
Etiqueta profissional está relacionada ao bom senso, à naturalidade, ao respeito, à transparência e à honestidade. Note, por meio da figura a seguir, que essas atitudes são tão próximas e dependentes umas das outras que elas acabam se fundindo um pouco.
Figura 1 - Atitudes da etiqueta profissional.Fonte: Luiza Cristina (2017).
Portanto, certamente, você vai concordar comigo que quando temos essas atitudes como base, temos uma maior chance de criar um ambiente agradável, de confiança e possibilitar que o cliente sinta a nossa parceria, com o alcance de melhores resultados. Tendo isso em mente, você perceberá como tais atitudes são fundamentais para nos adaptarmos ao ambiente organizacional e às pessoas.
1.1. O ambiente de trabalho
Sabemos que cada empresa tem sua identidade que envolve estilo, estrutura, suas regras e normas, explícitas ou não, e que devem ser cumpridas, mesmo que muitas vezes não sejam do nosso agrado.
Sendo assim, ao ingressar em uma organização, cabe ao profissional perceber como funciona o ambiente de trabalho no qual está inserido para, então, buscar uma melhor adaptação a ele.
Por exemplo, se você for trabalhar em uma organização mais formal, é natural que tenha que evitar comportamentos mais extrovertidos ou atitudes extravagantes e adotar uma postura mais séria.
Já em empresas com um ambiente mais descontraído, essas atitudes normalmente serão bem aceitas e toleradas e até mesmo estimuladas, o que o levará a agir de forma mais espontânea e leve.
Figura 2 - Ambientes formais exigem atitudes mais sérias.
Saiba mais!
O Google é uma das empresas mais desejadas para se trabalhar e, um dos motivos disso, é por ter um ambiente mais descontraído, onde as pessoas podem unir trabalho e diversão, chegando ao ponto de poder levar seus animais de estimação para o ambiente de trabalho. Pois é, não é raro que, em pleno horário de expediente, tenha pessoas jogando videogame ou pingue-pongue. Tal ambiente permite uma postura mais informal, no qual os profissionais têm mais liberdade para se expressar de diversas formas. Porém, não diferente de diversas outras empresas, possui metas e objetivos a serem atingidos e, normalmente, não curtas e arrojadas, o que exige do profissional autogestão, responsabilidade e organização em suas atividades.
Figura 3 - O ambiente descontraído do Google
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1.2. O relacionamento com os colegas
Quando vamos trabalhar em uma empresa, é natural criarmos a expectativa de um ambiente agradável e harmônico, mas não podemos exigir um vínculo de amizade com todas as pessoas com quem vamos conviver. Se a amizade acontecer, ótimo! Caso contrário, o ideal é manter uma relação de respeito com o outro.
Ter profissionalismo é buscar manter um convívio saudável, sabendo lidar com as diferenças, mesmo não concordando com certos comportamentos e formas de pensar dos demais.
Não somos obrigados a ter afinidade com todas as pessoas com quem vamos trabalhar e vice-versa. Isso é irreal! Mas, temos a responsabilidade de criarmos um ambiente íntegro, onde haja cordialidade e cooperação.
Portanto, mesmo vivendo em uma sociedade competitiva, vale a pena tentar promover um clima de cooperação com a equipe de trabalho. Sendo assim, note os seguintes exemplos positivos de comportamento em grupo:
· Cumprir horários;
· Realizar as tarefas sem prejudicar o trabalho do colega;
· Usar as palavrinhas mágicas: “por favor”, “obrigada”;
· Cumprimentar os colegas;
· Assumir os próprios erros e pedir desculpas;
· Adotar uma relação empática e proativa com a equipe.
Também vale como dica, para uma boa convivência, evitar: bajulações; fazer “corpo mole”, ou seja, não ser engajado com a equipe; excesso de competitividade (se sobressair a qualquer custo); ter atitudes reativas.
Então, acredito que você tenha percebido a importância de estarmos atentos às nossas atitudes no ambiente organizacional e nas relações que estabelecemos neste meio.
Que tal pensarmos sobre outras condutas importantes que influenciam na forma como somos percebidos pelo outro e que impactam diretamente no atendimento ao cliente? A seguir, você ingressará no assunto sobre o modo de se apresentar ao cliente.
Figura 4 - Atitudes positivas para um bom convívio
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TÓPICO 2 – Como se apresentar ao cliente
Objetivos
· Compreender a relevância da apresentação pessoal e os seus impactos no contato com os clientes;
· Conhecer dicas valiosas e cuidados com a apresentação pessoal.
A forma como nos apresentamos é o nosso cartão de visita e fala muito sobre nós.
Cuidar da aparência é algo que vai além de estar na moda ou dentro de padrões de beleza. Sendo assim, neste tópico, você perceberá que cuidar de si é uma demonstração de zelo pela higiene e pela harmonia da sua presença com o ambiente e as pessoas com quem vai interagir. Vamos lá!
2.1 Conhecimento
Algumas pessoas ainda questionam sobre a relevância de estar com boa apresentação, já que consideram que a competência técnica não tem uma relação direta com atributos estéticos.
Porém, apresentar-se bem favorece o profissional e é uma expectativa das empresas, mesmo que ultimamente isso tenha sido percebido de forma mais democrática.
E é sobre isso que vamos conversar mais, agora!
Figura 5 - A apresentação pessoal diz muito sobre nós.
Bom, estas são algumas perguntas que você deve se fazer:
· Qual roupa devo vestir?
· Será que a minha apresentação pessoal vai agradar?
· O que devo fazer para causar uma boa impressão em meus clientes?
· Como posso me preparar para me apresentar para um cliente em potencial?
· Como devo me comportar para aumentar as chances de fechar um negócio?
Não é raro esse tipo de dúvida entre os profissionais e principalmente quando a sua atuação é voltadapara o atendimento ao cliente. Quando se trata do contato com o cliente, é fundamental o cuidado com o comportamento e a apresentação que adotamos, já que é a oportunidade para a construção de uma boa imagem e importante para iniciar um bom relacionamento.
Para correr menos riscos de perder oportunidades de negócio, é relevante que atentemos para algumas dicas que serão citadas a seguir.
2.1 Dicas de como se apresentar
Um visual adequado amplia as possibilidades das outras pessoas darem credibilidade e prestarem mais atenção ao seu discurso. Caso você utilize acessórios e roupas inapropriados, corre o risco de desviar a concentração do interlocutor.
Ao escolher o que vai vestir, é recomendável tentar se adaptar à ocasião, ao ambiente ou ao estilo do cliente. E, em caso de dúvida, é melhor optar por algo mais formal, com peças básicas e cores mais neutras.
Figura 6 - Visual adequado amplia oportunidades
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Atenção!
Aqui, estão listadas algumas características que você deve evitar, principalmente nos contatos iniciais, para minimizar erros ao escolher o seu visual, não ficar com aparência de desleixo nem causar incômodo em ambientes organizacionais.
· Roupas manchadas, muito justas ou largas, curtas e com decotes;
· Camisa regata;
· Acessórios chamativos;
· Maquiagem exagerada e perfume forte;
· Esmalte descascado;
· Sandálias abertas;
· Cabelo ou barba assanhados ou cortes extravagantes;
· Falta de cuidados com a higiene pessoal.
Você sabia?
Quando nos comunicamos:
· 55% da nossa comunicação é feita através do corpo, com gestos e posturas;
· 7% da comunicação é através das palavras;
· 38% são o tom de voz usado.
Além disso, normalmente, nossas expressões e posturas não são conscientes e, em muitas situações, o nosso corpo está dizendo algo diferente da linguagem verbal.
Sendo assim, você aprendeu, neste segundo tópico, que a nossa aparência é uma das diversas peças importantes que nos compõem no momento do atendimento. Para nos adequarmos da melhor forma ao ambiente corporativo, precisamos estar atentos não somente à forma de nos vestirmos e nos expressarmos corporalmente, mas que esses comportamentos estejam coerentes e alinhados com o modo que nos comunicamos, ou seja, trata-se da comunicação corporal, assunto do tópico seguinte. Vamos conferir?!
TÓPICO 3 – Comunicação corporal
Objetivos
· Possibilitar uma maior compreensão de como funciona o processo de comunicação corporal;
· Compreender os aspectos da comunicação corporal e o que podem significar;
· Perceber cuidados importantes sobre as expressões.
A comunicação corporal é tudo aquilo que não expressamos pela voz ou pela escrita.
Neste tópico, você perceberá que a aparência física que o nosso corpo expressa é a primeira coisa que a maioria das pessoas nota no outro e isso pode revelar muitos significados. Um exemplo bem comum é quando você tem um aperto de mão firme, olha nos olhos e sorri, ao cumprimentar alguém; a mensagem que está transmitindo é bastante positiva.
Você sabia que aparência física é diferente da linguagem corporal?
A primeira ocorre normalmente em um processo consciente. Por exemplo, você pode escolher a roupa que irá vestir, a maquiagem, o corte do cabelo ou o penteado. Então, até certo ponto, podemos decidir sobre o grau de aparência dos nossos corpos.
Já a linguagem corporal tende a revelar nossa personalidade interior e emoções. Por exemplo, mesmo aprendendo sobre boas maneiras, é uma tarefa difícil controlar o tamborilar de dedos, o piscar de olhos, franzir de testa e outras expressões faciais que podem denunciar medo, nervosismo, preocupação.
A seguir, você conhecerá alguns exemplos de como os nossos gestos falam sobre os pensamentos, as emoções e as intenções.
Exemplo 1
Quando uma pessoa está interessada por alguém ou por algo, a inclinação do seu corpo tende a se direcionar para o seu objetivo.
Figura 7 - Demonstração de interesse.
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Exemplo 2
Podemos perceber que alguém está tenso, estressado ou preocupado quando pressiona as mãos na cabeça, tamborila os dedos, rói as unhas ou balança os pés com frequência.
Figura 8 - Sinal de estresse.
Exemplo 3
Quando não podemos ou não queremos revelar alguma informação ou os nossos sentimentos, mantemos os lábios entre os dentes ou cobrimos a boca com a mão.
Figura 9 - Indício de que alguém não quer ou não pode falar algo.
Exemplo 4
Quando alguém mente tende a desviar o olhar, encolher o corpo, cobrir o rosto com as mãos e limitar as suas expressões na região da boca.
Figura 10 - Sinal de mentira
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Então, é importante sempre ficar atento a essa combinação de linguagem corporal e aparência, pois qualquer traço extremo, ou que “fuja” da norma, chama atenção.
A adequação à ocasião é um fator importante que exige bom senso por parte do profissional. Pois, escolher roupas, penteados, acessórios inapropriados, além de tom de voz, gestos e movimentos corporais inadequados, podem gerar reflexos negativos. Por exemplo, ir à praia com roupas formais, usar cores fortes em um velório, sorrir perante uma notícia triste.
Como pôde ser percebido com os exemplos e as explicações deste tópico, o ideal é um equilíbrio e coerência entre o que pensamos, sentimos e expressamos, seja por meio do nosso corpo ou pelas nossas palavras. Por citar “palavras”, é justamente sobre isso que você estudará a seguir: comunicação verbal!
TÓPICO 4 – Comunicação verbal
Objetivos
· Possibilitar uma maior compreensão de como funciona o processo de comunicação verbal;
· Conhecer dicas para tornar a comunicação verbal mais fluente.
A expressão comunicação verbal é bem comum, mas, afinal, do que se trata? Bom, são todas as formas de nos comunicarmos utilizando as palavras, sejam elas escritas ou faladas. Por exemplo: e-mails, redes sociais digitais, informativos, diálogos, textos, comunicados internos e LIBRAS (Língua Brasileira de Sinais).
Mais adiante, você perceberá que é um processo complexo e que, para acontecer da melhor forma, exige cuidados e atenção.
Você sabia que para um processo de comunicação ter sucesso, é importante que o interlocutor tenha um planejamento? É isso mesmo! Observe quais passos importantes você precisa dar antes de se comunicar:
· Saber o que vai comunicar, ou seja, ter conhecimento e propriedade sobre o assunto;
· Ter definido os propósitos e os objetivos que quer atingir;
· Saber para quem vai comunicar (público-alvo);
· Selecionar o meio adequado de acordo com a relevância e os impactos da informação;
· Pensar sobre quais ações devem ser tomadas antes, durante e após o processo de comunicação;
· Dar e receber feedbacks para se certificar sobre a compreensão da mensagem;
· Expressar sincero interesse pelo outro.
A seguir, você terá oportunidade de conferir mais dicas para melhorar a sua comunicação, mas antes, atente para um texto bem interessante sobre linguagem de sinais.
Atenção!
As Línguas de Sinais (LS) são naturais das comunidades surdas e, ao contrário do que muitos imaginam, não se resumem a mímicas e gestos aleatórios que os surdos utilizam para se comunicar, mas sim um processo complexo e com seus significados. Na verdade, são línguas que possuem as suas próprias estruturas gramaticais; no Brasil, por exemplo, temos a LIBRAS, que é a Língua Brasileira de Sinais, já em outros países, existem outras com definições e características diferentes. Portanto, são consideradas uma comunicação verbal, pois assemelham-se a qualquer outra língua com suas regras, como francês, inglês etc. Através delas é possível abordar qualquer assunto que possa ser conversado em outras línguas.
São dicas valiosas para uma boa comunicação verbal:
· Use um tom de voz seguro e firme, mas não autoritário;
· Busque utilizar um vocabulário simples, mas com aspectos gramaticais corretos;
· Evite estrangeirismos, ou seja, falar palavras de outro idioma;
· Não fale gírias e palavrões;
· Não fale muito rápido e busque fazer as pausas necessárias nas informações (vírgula e ponto);
· Repita as informações importantes, para reforçar o entendimento.
Figura 11 - Comunicação verbal e suas diversas formas
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Atenção!A escuta ativa é imprescindível para que o processo de comunicação aconteça de forma eficaz. É importante estar atento para compreender o que o outro expressa, pois muitas falhas na comunicação ocorrem pela falta de atenção. Então, para que a escuta seja eficiente:
· Diferencie os fatos e as suas opiniões/impressões pessoais ao receber uma mensagem, isso facilitará a eliminação de preconceitos e pressupostos;
· Seja receptivo aos feedbacks, às sugestões e até mesmo às reclamações, aproveitando essas situações para aprender com o outro;
· Fique em silêncio quando necessário;
· Repita com outras palavras o que outro informou, demonstrando que compreendeu.
Sabemos que, hoje em dia, temos diversos meios digitais para nos comunicarmos. Mas, infelizmente, não fomos educados formalmente a utilizar as redes sociais digitais e algumas orientações são oportunas para minimizarmos falhas no processo de comunicação.
O termo “netiqueta” é bem atual e está relacionado com a forma como estamos utilizando as tecnologias atuais. Então, certos cuidados valem a pena para não prejudicar a nossa imagem profissional, sabendo utilizar a nosso favor todas as facilidades que a internet disponibiliza. São algumas dicas valiosas:
· Escolha um endereço de e-mail que facilite a sua identificação, evitando complicações como símbolos e letras duplas, por exemplo: traço (-) e underline (_);
· Evite passar correntes, piadas, clips musicais ou mensagens de autoajuda, seja por e-mail ou em grupos de WhatsApp do trabalho, por exemplo, pois você corre um grande risco de ser visto como uma pessoa inconveniente;
· Evite ligar, enviar mensagens de áudio ou de texto em horários fora do expediente para tratar de assuntos de trabalho, a não ser em casos realmente necessários.
· Tenha cautela na utilização das redes sociais digitais no horário de trabalho, pois algumas empresas ainda mantêm uma postura mais tradicional e bloqueiam acesso a elas com o intuito de minimizar dispersões. Então, fique atento!
· Cuidado ao postar mensagens e fotos em seus perfis digitais, isso pode expor sua imagem de forma negativa. Alguns recrutadores analisam perfis na internet antes de convocar candidatos para processos seletivos e já há casos de demissões em virtude da má utilização dos meios virtuais.
Figura 12 - A diversidade de redes é grande para você praticar a netiqueta
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Chegamos ao fim da nossa aula!
É importante que você tenha compreendido que é de responsabilidade de qualquer profissional estar atento à sua aparência, às atitudes e à forma de abordagem, tendo consciência das repercussões e dos impactos que podem ser gerados, sejam eles positivos ou negativos. Pois, muitas vezes, não há possibilidade de uma segunda chance para reverter uma experiência negativa vivenciada pelo cliente. Sendo assim, aproveite para colocar em prática todos os conhecimentos adquiridos aqui!
Agradeço a sua participação e espero que tenha atendido às suas expectativas!
Você poderá se aprofundar mais sobre o tema com as aulas que tratam de:
· Visão geral – Conhecendo o negócio: Apresentar atendimento qualificado, relações estabelecidas com os clientes e com o time.
· Excelência no atendimento: Como realizar um atendimento ágil, eficaz e com qualidade para atender as necessidades dos clientes.
· Vendas e negociações: Apresentar técnicas e habilidades a serem desenvolvidas para uma boa venda.
· Ética no atendimento: Preparar os participantes para um atendimento ético e humanizado.
Um grande abraço e até a próxima!
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· Exercício
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· Questão 1 de 5/5
· Sobre etiqueta profissional é correto afirmar:
· a) É buscar se vestir conforme a moda, para trabalhar.
· b) É como nos comportamos e nos apresentamos no ambiente de trabalho.
· Correto. Pois se refere a nossa postura no ambiente de trabalho.
· c) É algo que as empresas não estão mais atentas.
· d) É algo sem relevância, pois o que importa é o conhecimento técnico.
Questão 2 de 2/5
São dicas de como se vestir adequadamente:
a) Carregar na maquiagem, em acessórios e perfume marcante para chamar a atenção e se destacar perante os outros.
b) Em caso de dúvida, optar por roupas de cores mais neutras e acessórios mais discretos.
Correto. Caso não conheça a dinâmica do lugar, é mais prudente optar por uma apresentação mais discreta, para minimizar erros.
c) Confiar na própria intuição ao escolher o que vai vestir.
d) Seguir o seu estilo, independentemente do ambiente em que vai trabalhar.
Questão 3 de 3/5
Sobre linguagem corporal é correto afirmar:
a) Tende a revelar nossas emoções e personalidade interior.
Correto. Trata-se de um processo mais ligado ao inconsciente e de difícil controle.
b) É um processo consciente.
c) Está ligada às nossas escolhas sobre o que vestir.
d) É decidir sobre o grau de aparência dos nossos corpos.
Questão 4 de 4/5
É exemplo de comunicação verbal:
a) Expressões.
b) Gestos.
c) Tom de voz.
d) LIBRAS.
Correto. É considerada comunicação verbal, pois possui regras gramaticais definidas.
Questão 5 de 5/5
“Netiqueta” está relacionada com a forma como estamos utilizando as tecnologias atuais. São dicas importantes para uma utilização no meio organizacional:
a) Utilizar as redes sociais para todos os tipos de comunicações.
b) Postar de forma irrestrita suas fotos e pensamentos, para mostrar que tem personalidade.
c) Enviar mensagens de áudio e de texto convenientes e de cunho profissional, respeitando os horários comerciais.
Correto. Esse é um cuidado importante, para evitar constrangimentos e invasão de privacidade.
d) Ser atencioso com as pessoas e encaminhar mensagens de autoajuda todos os dias para o grupo da sua empresa.
Apresentação
Avaliação
Avaliação já realizada.
Questão 1 de 1/5
Para criar um clima favorável no ambiente organizacional é importante:
a) Focar nas suas atividades e não perder tempo com as necessidades dos outros.
b) Buscar ser o melhor amigo de todos da equipe para evitar problemas.
c) Assumir os próprios erros, independentemente das consequências.
Muito bem, você acertou! A integridade de um ambiente tem como base a honestidade e a transparência da equipe.
d) Cumprimentar as pessoas que tem afinidade.
Questão 2 de 2/5
Sobre apresentação pessoal, é correto afirmar:
a) Deve ser uma preocupação apenas de quem atende diretamente ao cliente.
b) Precisa ser cuidada somente no contato inicial.
c) Não coloca em risco o fechamento de um negócio.
d) Um visual adequado amplia as possibilidades de outras pessoas darem credibilidade ao seu discurso.
Parabéns, é isso mesmo! A apresentação pessoal adequada tende a criar uma harmonia com o ambiente e com as relações que estabelecemos.
Questão 3 de 3/5
Para um processo de comunicação ter sucesso, a nossa linguagem corporal:
a) Deve se resumir à nossa aparência física.
b) Deve ser coerente com o que falamos e pensamos.
Correto. Para um processo de comunicação ser claro é importante que haja coerência entre o que se fala e o que é expressado.
c) Deve ser o aspecto mais importante.
d) Não deve ter relação com a comunicação falada.
Questão 4 de 4/5
São dicas para uma boa comunicação verbal:
a) Estar atento ao que o outro quer comunicar e se esforçar para compreender a mensagem.
Correto. A escuta ativa é sempre bem-vinda. Dar importância ao outro facilita o processo de comunicação.
b) Utilizar expressões estrangeiras para impressionar e ter credibilidade.
c) Falar sempre em tom de voz alto e claro para o outro escutar bem.
d) Usar o mesmo vocabulário, independentemente do público que vai abordar, para não ter risco de errar na hora de falar.
Questão 5 de 5/5
Para desenvolver uma escuta ativa é necessário:
a) Buscar diferenciar os fatos e suas opiniões/impressões pessoais ao ouvir uma informação.
Correto. Esse é um exercício importante para perceber as informações em sua integridade e não a partir das nossas crenças.
b) Ficar o tempo todo em silêncio.
c) Sempre aceitar as opiniões mesmo sem concordar.
d) Estar atento ao que interessa.
 Atendimento ao Cliente- aula 04
· INTRODUÇÃO
· TÓPICO 1Domínio sobre produto,serviço e concorrência
· TÓPICO 2Descobrindo a real necessidade do cliente
· TÓPICO 3O bom relacionamento como aliado no processo de vendas e negociação
· TÓPICO 4Mitos sobre venda
· GLOSSÁRIO
Inicio do Conteudo
· 
Caro aluno, seja bem-vindo ao curso de Atendimento ao Cliente!
O processo de venda tem acompanhado a evolução e as mudanças que vêm acontecendo no mercado, ao passo que o aumento da concorrência e a velocidade das informações têm tornado o cliente mais exigente. Hoje, ele não é mais uma “cobaia”, mas sim alguém que tem participado direta ou indiretamente na dinâmica das empresas.
Abordaremos, a seguir, sobre a importância da adoção de uma nova postura e conduta diferenciadas do profissional que atua na área de vendas e atendimento para se adaptar ao contexto atual.
Objetivos
· Apresentar aspectos fundamentais que envolvem o processo de venda;
· Compreender como o bom relacionamento influencia positivamente na eficácia das vendas.
TÓPICO 1 – Domínio sobre produto, serviço e concorrência
Objetivos
· Compreender sobre a relevância do conhecimento sobre produto, serviço e concorrência no processo de venda;
· Conhecer os impactos positivos que o domínio sobre produto, serviço e concorrência refletem na venda.
As empresas estão constantemente em busca de novos clientes e utilizando mecanismos para fidelizar sua clientela, por isso, têm priorizado profissionais competentes para a área de vendas e investido bastante no atendimento diferenciado para se destacar no mercado.
Mas, para atender às necessidades e aos desejos dos seus consumidores, também precisam estar atentas ao diferencial dos produtos ou serviços que oferecem bem como aos seus concorrentes.
Então, antes de nos aprofundarmos mais sobre esse assunto, vamos tratar um pouco sobre os conceitos de produto, serviço e concorrência.
1.1. Produto
De um modo geral, produto é algo físico, tangível, fabricado pelas empresas para atender às necessidades dos clientes, por exemplo: automóvel, roupas, máquinas ou alimentos.
Porém, se pensarmos em uma perspectiva mais moderna de marketing, ele é considerado algo além de um objeto tridimensional e é o resultado final do conjunto de operações internas da empresa.
Para não ser algo simplesmente ofertado para venda no mercado, ele precisa ser bem pensado, desenhado e ter atributos diferenciados. Por esse motivo, tem-se discutido bastante sobre a adequação do produto às características do consumidor, para que esse produto seja único.
Figura 1 - Produto é tudo que tenha sido fabricado ou produzido.
1.2. Serviços
São as atividades especializadas que as empresas oferecem no mercado e que não possuem um formato físico definido e específico.
Os serviços podem ter uma grande variedade de características e especializações. Podemos citar como exemplo: educação, propagandas, segurança, esporte, transporte, saúde e consultorias.
As empresas prestadoras de serviços, normalmente, oferecem atividades especializadas ao mercado e, não diferente dos produtos, os serviços precisam ser pensados e desenvolvidos para atender às necessidades dos clientes.
Figura 2 - Um serviço satisfaz a uma necessidade sem assumir a forma de um bem material.
1.3. Concorrência
Acontece quando empresas produzem bens ou serviços semelhantes ou disputam entre si o mesmo mercado ou os mesmos clientes.
É a concorrência que torna o cliente mais exigente, já que é ela que amplia as opções de escolha sobre os produtos e os serviços.
Portanto, podemos afirmar a sua relevância como um dos principais impulsionadores de criação e melhoria dos produtos e dos serviços que as empresas ofertam.
Figura 3 - Cada fabricante faz o possível para ser o preferido pelo consumidor.
Vamos lá!
Um bom vendedor sabe o quanto é importante conhecer o que está oferecendo ao seu cliente, seja produto ou serviço, e qual o seu diferencial perante a concorrência. Pois, para conduzir uma venda de forma estratégica, é necessário ter propriedade sobre os componentes dos produtos e dos serviços, ou seja, o que os compõem em seus diferentes aspectos físicos, utilidade e benefícios.
Isto é, a venda deve focar as dimensões tangíveis como marca, embalagem e tamanho, mas o vendedor não pode esquecer da finalidade e, principalmente, da utilidade do produto ou do serviço para o cliente. Além disso, sobre a sua capacidade em comparação a outros produtos concorrentes, qualidade, apresentação, preço, prazo de entrega, garantia, assistência técnica etc.
Para ficar mais claro, vamos pensar sobre um exemplo na prática:
No ato da venda de um computador, se você descrevê-lo apenas em suas dimensões e atributos físicos, corre o risco de tornar sua abordagem simples e limitada e, até mesmo, de perder a oportunidade de vendê-lo. Pois, quando o consumidor compra algo, não pensa apenas em seus aspectos já evidentes, mas sim sobre o que o produto pode fazer e quais benefícios trará.
É preciso que você tenha em mente que, para alguns clientes, um computador é um instrumento de trabalho, já para outros, é apenas um equipamento voltado para o lazer. Portanto, para ampliar a sua possibilidade de venda, é relevante ter propriedade sobre todos os requisitos que possam atender às expectativas do seu cliente.
Perceba que é, no mínimo, constrangedor e frustrante para o consumidor ser atendido por alguém que não passa segurança em suas informações e não consegue esclarecer possíveis dúvidas, não é mesmo? Infelizmente, esse comportamento ainda é bastante corriqueiro e é um dos principais pontos de insatisfação dos clientes.
De acordo com Chiavenato (2014), as características dos produtos ou serviços influenciam diretamente em uma venda. Pois, vender algo depende basicamente de qual o valor que esse “algo” tem para o cliente. Então, é importante que o cliente receba todas as informações possíveis a respeito daquilo que se pretende vender a ele.
Conhecer sobre a empresa em que trabalha, os produtos e os serviços que vende e também saber como está a dinâmica de mercado, é um diferencial competitivo para o profissional da área de vendas.
Hoje em dia, destaca-se quem investe em sua capacitação e busca se atualizar sobre as novas práticas, aliando o seu conhecimento a uma comunicação eficaz.
O vendedor que tem conhecimento se sente mais “empoderado”, seguro, entusiasmado, capaz para argumentar e negociar. Dessa forma, o cliente ficará mais atento, seguro e confiante.
Então, certamente, você já deve ter percebido o quanto é importante ter um amplo conhecimento em um processo de venda e como torna esse momento diferenciado, podendo gerar melhores resultados.
Pois bem, além do que discutimos até aqui, para vender, também é indispensável conhecer quem são os consumidores do seu mercado alvo. É sobre isso que trata o próximo tópico!
Figura 4 - Ter conhecimento é um diferencial para uma venda.
TÓPICO 2 – Descobrindo a real necessidade do cliente
Objetivos
· Compreender sobre a relevância do conhecimento do cliente para ampliar o sucesso nas vendas;
· Conhecer formas práticas de como descobrir a real necessidade do cliente.
Para ser considerado um profissional de sucesso em vendas, é preciso ir além de ter uma boa conversa, de oferecer produtos aos clientes ou chegar ao fim do mês atingindo as suas metas.
Neste tópico, você perceberá que a habilidade de saber mapear o perfil do cliente e investigar os seus motivadores de compra é o que leva um vendedor a realizar vendas mais proativas, já que muitos clientes não revelam as necessidades que os levariam, ou não, a fechar um negócio. Portanto, cabe a quem vende ofertar uma solução, de acordo com as necessidades do cliente, a ponto de este querer investir tempo e dinheiro nela. Vamos nessa!
Você já parou para pensar por que os indivíduos compram? Sabemos que existe uma diversidade de consumidores e que cada um possui necessidades infinitas e, por trás delas, motivos, desejos e sonhos variados. Podemos citar alguns dos principais fatores gerais:
· Melhorar o padrão de vida;
· Aproveitar alguma oportunidade;
· Possuir status;
· Realizar um sonho;
· Ter sensações.
Porexemplo, uma pessoa física comprará serviços e produtos para o próprio consumo, já um comprador de uma empresa comprará para fins coletivos e organizacionais. Portanto, é bem possível que o primeiro tenha intenções mais emocionais, enquanto o segundo terá uma atitude mais racional e objetiva perante uma compra. Então, dependendo das situações, as abordagens deverão ser diferenciadas.
Figura 5 - Cada pessoa possui uma infinidade de necessidades.
Primeiramente, é importante conhecer sobre a motivação e os hábitos de compra dos segmentos em que a sua empresa atua. Para isso, existem diversas formas de descobrir a real necessidade do cliente. Para uma melhor investigação no processo de vendas, podemos propor estas dicas:
· Faça bom uso de perguntas abertas que permitam conhecer mais precisamente sobre as necessidades, os desejos, os sonhos e as expectativas do cliente;
· Crie o hábito de fazer anotações dos pontos principais que o seu cliente tem a dividir com você, pois eles ajudarão na construção de um discurso de venda mais eficaz;
· Busque feedbacks constantes sobre o seu atendimento, isso o ajudará na incorporação de melhorias em sua atuação;
· Fique atento ao que pode estar além da necessidade explícita, ou seja, as emoções, os sonhos e os desejos que podem facilitar a sua conexão com o cliente.
Figura 6 - Fazer perguntas abertas, anotar os pontos principais e estar atento às necessidades são práticas importantes no processo de vendas.
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A partir do que foi citado, perceba que de nada adianta vender por vender ou ter foco apenas nos resultados que serão gerados. É preciso desenvolver a sensibilidade, ir além e estabelecer uma conexão com o cliente em busca da solução que ele está precisando.
Mais do que nunca, é preciso conquistar o cliente, impressioná-lo e torná-lo fiel. Mas isso, geralmente, não acontece apenas no primeiro contato.
Essa conquista não é fácil, pois é preciso investimento da empresa e meios para isso e, principalmente, a desenvoltura e a acessibilidade constantes de quem representa a empresa no atendimento.
O relacionamento é fundamental para o processo de venda e negociação. A seguir, você estudará sobre isso.
TÓPICO 3 – O bom relacionamento como aliado no processo de vendas e negociação
Objetivos
· Compreender sobre a nova forma de se relacionar com o cliente;
· Conhecer mecanismos que facilitam o relacionamento com o cliente.
Conforme você estudou nos tópicos anteriores, a relação do vendedor com o cliente deve superar a ideia limitada da venda pontual, pois trata-se de um processo contínuo, de conquista e satisfação de forma plena: antes, durante e depois do processo de venda.
Neste tópico, será mostrado que esse relacionamento deve ser estratégico, interativo e compartilhado, já que não é um papel exclusivo de quem vende, mas da empresa como um todo.
No atual cenário competitivo, quem trabalha com atendimento e vendas deve ampliar sua consciência sobre como está funcionando o mercado e mudar a mentalidade já ultrapassada de “fechar uma venda” para a de “iniciar um relacionamento com o cliente”.
Por isso, é necessário saber interagir e dialogar com o cliente, pois são eles que dão os feedbacks sobre a qualidade dos serviços e dos produtos para a geração de melhorias.
Cada vez mais, as empresas têm investido em estratégias de gestão de relacionamento com o cliente, conforme você conhecerá a seguir.
Figura 7 - Relacionamento com o cliente como aliado.
O Customer Relationship Management (CRM), ou ainda marketing de relacionamento, tem sido bastante utilizado em empresas com uma atuação mais estratégica. Esse mecanismo possibilita oportunidades para utilizar informações, conhecer melhor os seus clientes e, dessa forma, oferecer valor por meio de ofertas customizadas e desenvolver relacionamentos duradouros.
Um exemplo disso são grandes redes de supermercado que registram todas as compras que o cliente realiza e seus dados em um banco de informações e, a partir disso, criam promoções personalizadas para o consumidor, de acordo com o seu perfil.
Não podemos deixar de mencionar, também, o advento das mídias sociais digitais como aliado para ampliar a proximidade com o cliente, principalmente em virtude da agilidade no fluxo das informações que elas possibilitam.
Saber utilizá-las trará grandes benefícios e estreitará o vínculo com os clientes. Por exemplo, você pode empregá-las para comunicar-se instantaneamente com o seu cliente, divulgar gratuitamente um novo produto ou alguma promoção, realizar o pós-venda e acompanhar o nível de satisfação do cliente sobre o serviço ou produto.
Portanto, é essencial conversar, saber a opinião dos clientes e entender quais são as suas expectativas, para melhor atendê-los.
Caixa você sabia?
Você Sabia?
Dentre os diversos benefícios de um diálogo com o cliente, podemos citar:
· Ampliação das possibilidades de negociações;
· Abertura para que ele dê sugestões para corrigir erros e promover melhorias na empresa;
· Ideias sobre novos produtos e outras maneiras de apresentar os produtos atuais;
· Um despertar maior de interesse no cliente potencial;
· Um minimizar de aborrecimentos e frustrações;
· Um maior envolvimento do cliente para fazer negócios com a empresa;
· Agregação de valores aos produtos e serviços.
· Então, você conseguiu perceber o quanto a habilidade de se relacionar faz a diferença? A relação com o cliente mudou e muitas práticas de vendas consideradas de sucesso têm caído em desuso. Sendo assim, é importante ficar atento para não cometer deslizes ao atender o seu cliente.
· No tópico seguinte, você terá a oportunidade de conhecer alguns mitos sobre venda. Vamos lá!
TÓPICO 4 – Mitos sobre venda
Objetivos
· Conhecer exemplos de abordagens ultrapassadas no processo de vendas;
· Compreender os impactos negativos que certos comportamentos podem causar na relação com o cliente.
As práticas de vendas vêm passando por mudanças consideráveis, acompanhando atualizações no mercado, como avanço da tecnologia, novas necessidades e perfis mais exigentes dos clientes. Porém, ainda nos deparamos com certos comportamentos e atitudes por parte de vendedores que permanecem em padrões ultrapassados de abordagem, que, ao invés de contribuir para um processo de venda, muitas vezes, prejudica de forma irreversível.
Então, a partir de agora, você conhecerá alguns exemplos de mitos que ainda persistem no relacionamento com o cliente.
Quem tem mais clientes vende mais
Antigamente, a única forma de o cliente ter acesso a um produto era por meio da presença do vendedor. Era somente ele quem vendia e realizava a entrega. Desse modo, era mais comum que o desempenho das vendas fosse controlado pelo número de visitas feitas. Ou seja, quem visitava mais, vendia mais.
Apesar de essa prática ainda ser recorrente, o cenário mudou, pois o cliente dispõe de várias formas de comprar e não depende apenas do vendedor como canal.
Um exemplo disso são as vendas on-line, que, com o avanço da tecnologia, tiveram seu processo automatizado em algumas empresas. Também podemos citar sistemas de gestão de vendas que mapeiam as vendas realizadas e a sua evolução.
Figura 8 - Várias formas de comprar estão substituindo o vendedor presencial
.
Quem é mais insistente vende mais
A insistência e a pressão são atitudes ainda utilizadas na área de vendas. Até certo tempo atrás, esse comportamento ainda se justificava, pois os vendedores precisavam percorrer longas distâncias em visitas a clientes e, muitas vezes, tinham poucas chances de fechar um negócio.
Porém, usar todas as “armas” para convencer o cliente a comprar não mede mais a capacidade do vendedor. Na verdade, ele pode até ser visto como inconveniente ao tentar, a qualquer custo, vender um produto ou serviço.
A eficácia está em perceber a necessidade e o tempo do cliente, além de monitorar a concorrência. A atuação mais “agressiva” deve ser substituída pela paciência e pelo conhecimento tanto do produto que vende quanto para quem o está oferecendo.
Figura 9 - Usar todas as “armas” para convencer o cliente a comprar não medea capacidade do vendedor.
 
O fechamento do negócio é um momento tenso
A partir do modelo de vendas e tendo como base o relacionamento, foi criado, recentemente, um mito de que tentar fechar um negócio é agressivo com o cliente. Porém, o excesso de cuidado e receio de ouvir objeções faz com que o vendedor adote uma postura passiva, deixando para o cliente a responsabilidade de decidir a melhor hora de finalizar uma venda.
Contudo, um vendedor deve ser capaz de perceber o melhor momento para fechar um negócio, pois faz parte do processo saber lidar com contradições do cliente. É importante que o responsável pela venda saiba fazer perguntas objetivas, para compreender possíveis contra-argumentações ou dúvidas que impeçam a finalização de uma venda.
Como foi explicado anteriormente, tentar fechar negócio antes da hora pode soar agressivo, mas perguntar, no momento adequado, é até esperado pelo cliente; faz parte do papel do vendedor.
mFigura 10 - Um vendedor deve ser capaz de perceber o melhor momento para fechar um negócio.
Chegamos ao fim da nossa aula!
É importante que você tenha compreendido que o processo de venda tem passado por mudanças e não é considerado um momento pontual e que o profissional precisa estar preparado para o antes, o durante e o pós-venda. Ainda, que a forma de se relacionar com o cliente mudou e ele está cada vez mais inserido nas decisões da empresa. Então, aproveite para colocar em prática todos os conhecimentos adquiridos aqui!
Agradeço a sua participação e espero que tenha atendido às suas expectativas!
Você poderá se aprofundar mais sobre o tema com as aulas que tratam de:
· Visão geral – Conhecendo o negócio: Apresentar atendimento qualificado, relações estabelecidas com os clientes e com o time.
· Excelência no atendimento: como realizar um atendimento ágil, eficaz e com qualidade para atender às necessidades dos clientes.
· Atendimento na prática : técnicas de atendimento, recepção e abordagem ao cliente.
· Ética no atendimento: preparar os participantes para um atendimento ético e humanizado.
Um grande abraço e até a próxima!
Empoderado
Conceito:
A quem foi dado o poder de ou sobre algo.
Feedback
Conceito:
Palavra inglesa que significa realimentar ou dar resposta a um determinado pedido.
Marketing de relacionamento
Conceito:
Ações tomadas pelas empresas para criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes.
Tangível
Conceito:
Tudo aquilo que pode ser tocado.
Referências
· CHIAVENATO, I. Gestão de vendas – uma abordagem introdutória. 3. ed., São Paulo: Manole, 2014.
· CRUZ, C. 3 tipos de pergunta para desvendar a necessidade do cliente. Disponível em: http://exame.abril.com.br/pme/3-perguntas-para-desvendar-as-necessidades-do-cliente. Acesso em: 14 fev. 2017.
· KLEIN, E. Os principais mitos sobre vendas que você deve esquecer. Disponível em: http://exame.abril.com.br/pme/os-principais-mitos-sobre-vendas-que-voce-deve-esquecer. Acesso em: 08 fev. 2017.
· LAS CASAS, A. Técnicas de vendas – como vender e obter bons resultados. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011.
· NORONHA, J. Como entender melhor as necessidades e os desejos dos clientes? Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-entender-melhor-as-necessidades-e-desejos-dos-clientes/76345. Acesso em: 14 fev. 2017.
sucesso
Exercício
Sobre produto, serviço e concorrência é correto afirmar que:
a) no ato da venda de um produto, deve-se descrevê-lo apenas em suas dimensões e atributos físicos.
b) serviço é algo físico, tangível, fabricado pelas empresas para atender as necessidades dos clientes.
c) se o serviço ou produto da empresa for bom não precisa se preocupar com a concorrência.
d) para conduzir uma venda de forma estratégica é necessário ter propriedade sobre os componentes dos produtos e serviços.
Correto. Pois, tais aspectos influenciam diretamente na venda, já que vender algo depende basicamente do valor que esse “algo” tem para o cliente.
2/5
Para ser considerado um profissional de sucesso em vendas, é essencial:
a) ter uma boa conversa.
b) ofertar uma solução.
Correto. Já que, ao comprar qualquer coisa, seja serviço ou produto, o cliente está buscando a solução para algo.
c) oferecer produtos ou serviços.
d) atingir metas.
3/5
Para conquistar o cliente é preciso:
a) desenvoltura e acessibilidade constantes de quem representa a empresa no atendimento.
Correto. São atitudes importantes para conquistar o cliente.
b) impressioná-lo no primeiro contato e esperar que dê tudo certo.
c) investimentos em meios, apenas por parte da empresa.
d) ter foco na venda em si.
4/5
O bom relacionamento é considerado aliado no processo de vendas, para:
a) investigar sobre a vida do cliente.
b) aumentar o preço dos produtos e serviços.
c) persuadir o cliente a comprar.
d) receber feedbacks e gerar melhorias.
Correto. Através da opinião do cliente é possível gerar melhorias nos produtos e serviços.
5/5
É considerado um mito de venda:
a) ter uma postura “agressiva” e utilizar todas as “armas” para conseguir vender.
É considerado mito, pois não é um tipo de postura estratégica. É preciso estabelecer um relacionamento consistente com o cliente.
b) ser sensível à necessidade do cliente.
c) acompanhar as mudanças de mercado.
d) estar atento aos diversos tipos de perfis e níveis de exigências dos clientes
Avaliação
Avaliação já realizada.
1/5
Podemos citar como vantagem do vendedor que possui conhecimento sobre produto, serviço e concorrência:
a) Tem maior capacidade de argumentação.
Correto. Pois amplia o repertório de informações.
b) Ganha mais dinheiro.
c) É melhor que os colegas.
d) É amigo do cliente.
2/5
Para uma melhor investigação no processo de vendas é adequado:
a) fazer perguntas de forma insistente para ter o máximo de informações possível.
b) ficar atento ao que pode estar além da necessidade explícita.
Correto. Prestar a atenção ao cliente, com certeza, uma atitude diferenciada e que trará mais benefícios, tanto para quem vende, quanto para quem compra.
c) anotar tudo que o cliente decidir.
d) só levar em consideração os feedbacks positivos.
3/5
O processo de venda é:
a) um processo contínuo, com antes, durante e depois.
Correto. Pois, trata-se de uma constância, com ações importantes em cada etapa.
b) algo pontual.
c) fechar uma venda.
d) vender por vender.
4/5
As mídias sociais digitais são aliadas para gerar aproximação com cliente, quando utilizadas:
a) com o intuito de criar intimidade com o cliente.
b) para abordar o cliente a qualquer hora do dia.
c) no pós-venda e acompanhar o nível de satisfação do cliente sobre o serviço ou produto.
Correto. É uma forma rápida e acessível para acompanhar o cliente e verificar o seu nível de satisfação.
d) para encaminhar a maior quantidade possível de promoções, para aumentar as chances de venda.
5/5
Sobre boas práticas no processo de venda, é correto afirmar que:
a) a eficácia está em perceber a necessidade e o tempo do cliente.
Correto. Esse é um dos principais pontos para atingir o objetivo de uma venda.
b) insistir é o melhor caminho para vender mais.
c) ter muitos clientes é sinal de sucesso.
d) o vendedor tem sempre que esperar o cliente decidir.
Aula 05
Caro aluno, seja bem-vindo ao curso de Atendimento ao Cliente!
Sabemos que, nos dias de hoje, para atender bem, não basta somente ter qualidade nos serviços e nos produtos que são ofertados. Além do aperfeiçoamento constante, é preciso oferecer algo a mais para manter o mais exigente dos clientes em permanente estado de satisfação e encantamento. É preciso ser ético e ter um atendimento humanizado, fatores vitais para encarar com sucesso o cenário competitivo atual.
Objetivos
· Gerar a conscientização sobre a importância da ética no ambiente de trabalho;
· Preparar os participantes para um atendimento ético e humanizado.
TÓPICO 1 – A importância da Ética Profissional
Objetivos
· Compreender o conceito geral de ética;
· Conhecer os princípios éticos no ambiente profissional.
Para conversarmos sobre ética no atendimento é imprescindível compreendermos, inicialmente, sobre alguns