Assistente Administrativo _ UC1 - Aula 4

Prévia do material em texto

Curso de Qualificação 
Profissional em 
Gestão
ASSISTENTE 
ADMINISTRATIVO
UNIDADE CURRICULAR 1
Organizar e executar atividades de apoio
aos processos da organização
AULA 4
Atendimento 
ao cliente
CRÉDITOS
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC
Departamento Regional em Santa Catarina
FECOMÉRCIO
Presidente
Luiz Carlos Bohn
Diretora Regional 
Sandra Regina Casarotto Lindorfer
Diretoria de Educação Profissional 
Ana Elisa Cassal
Conteudista 
Rafael Rodrigues de Souza
Desenvolvimento e Editoração
Setor de Tecnologias Educacionais - SETED
Coordenação Técnica
Setor de Tecnologias Educacionais - SETED
SUMÁRIO
AULA 4 - ATENDIMENTO AO CLIENTE  ���������������������������������������������������������������  4
CONTEXTUALIZANDO  ������������������������������������������������������������������������������������������  4
4.1 ATENDIMENTO: CONCEITO E TIPOS  �����������������������������������������������������������������  4
4.1.1 Atendimento robotizado  ������������������������������������������������������������������������������  5
4.1.2 Atendimento Básico  ������������������������������������������������������������������������������������  5
4.1.3 Atendimento humanizado  ���������������������������������������������������������������������������  6
4.2 TIPOS DE CLIENTE  ������������������������������������������������������������������������������������������  7
4.3 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM AO CLIENTE  ������������������������������  8
4.4 GESTÃO DE CONFLITOS  ���������������������������������������������������������������������������������  10
4.5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL  ��������������������������������������������������������������  12
4.6 COMUNICAÇÃO ORAL  ������������������������������������������������������������������������������������  14
4.7 FORMAS DE CONTATO COM CLIENTES �����������������������������������������������������������  15
4.8 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO  ���������������������������������������������������������������������������  17
CONSIDERAÇÕES DA AULA 4  ������������������������������������������������������������������������������  19
CONSIDERAÇÕES FINAIS DA UNIDADE CURRICULAR 1  ��������������������������������  20
REFERÊNCIAS  �������������������������������������������������������������������������������������������������������  21
4Assistente Administrativo
AulA 4
ATENDIMENTO AO CLIENTE
CONTEXTUALIZANDO
O atendimento ao cliente é uma área essencial a toda e qualquer empresa, já que é uma das 
principais formas de contato entre a organização e seus consumidores, sejam eles internos (demais 
colaboradores) ou externos (consumidores finais). Um assistente administrativo pode atender os 
dois tipos de cliente, embora boa parte de suas ações estejam voltadas ao cliente interno. 
Nesta aula, você estudará elementos que o auxiliarão a entender o que caracteriza um bom atendimento, 
conhecerá os tipos de clientes existentes, as formas de abordagem, o relacionamento interpessoal, 
a gestão de conflitos e também as técnicas de negociação. Os estudos desta aula serão essenciais 
para que, como assistente administrativo, você realize um atendimento de qualidade, considerando, 
neste momento, a importância de uma boa apresentação pessoal e postura profissional.
4.1 ATENDIMENTO: CONCEITO E TIPOS
Com o aumento da competitividade no mercado atual, as organizações precisam buscar formas de 
diferenciar seus serviços, o que significa não apenas adquirir, mas, principalmente, reter clientes. 
Afinal, os custos de aquisição de novos consumidores são mais altos do que os de retenção daqueles 
clientes que já adquiriram algum produto ou serviço. 
Uma das formas mais procuradas por empresas para melhorar seu desempenho e sua visibilidade 
perante o público é investir no atendimento ao cliente, o que envolve, dentre outras funções, o apoio e 
o suporte – antes, durante e depois do processo de compra. 
Os clientes, hoje, estão mais exigentes, possuem maior conhecimento a respeito de seus direitos 
e passaram a considerar também o atendimento na hora de optar entre uma e outra empresa. Isso 
significa que ter um bom sistema de atendimento ao cliente não é mais apenas um diferencial de uma 
empresa, mas uma necessidade que pode ser definitiva para o seu sucesso. 
O tipo de atendimento que um cliente vai receber depende muito do tipo de produto ou serviço fornecido 
pela empresa. No entanto, é possível destacar três tipos principais de atendimento: atendimento 
robotizado, atendimento básico e atendimento humanizado. Vamos conhecer mais sobre esses tipos 
de atendimento.
5Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
4.1.1 Atendimento robotizado
O atendimento robotizado é feito com o auxílio tecnológico de softwares que utilizam comandos de 
voz ou outras formas de interação com o público para simplificar processos e agilizar serviços. 
O atendimento robotizado é muito comum em empresas que possuem um número muito grande de 
clientes, como bancos e companhias telefônicas, e só ocorre contato com um atendente real quando 
há solicitação por parte do cliente. 
Ainda assim, nesse tipo de atendimento, o atendente costuma utilizar um roteiro de ações preestabelecido 
e que precisa ser seguido à risca, além de formulários padronizados e políticas de ações inflexíveis, que 
também caracterizam o atendimento como robotizado, ainda que seja feito por funcionários da empresa. 
A proposta desse tipo de atendimento é resolver as questões o mais rápido possível e fornecer apoio ao 
cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, o relacionamento entre a empresa e o cliente 
pode ficar prejudicado por uma interação pessoal mínima. Um contato pouco humanizado pode levar a 
falhas que várias empresas cometem, por exemplo, pensar que todos os seus clientes são iguais. 
Uma organização que se propõe a utilizar esse tipo de atendimento precisa fazer um planejamento 
cauteloso para criar um plano de ações que ajude a desenvolver formas de aproximar o cliente 
da empresa, que leve em conta as necessidades do consumidor e que o faça se sentir valorizado. 
Vejamos, a seguir, um exemplo de atendimento robotizado.
EXEMPLO
Os bancos são um dos principais agentes a trabalhar com atendimento robotizado. 
Sua lista de ações gravadas antecipadamente permite que o cliente navegue por uma 
grande sequência de menus a fim de que se consiga obter o máximo de informações 
sem a necessidade de dialogar com um atendente real. Em alguns casos, a estratégia 
funciona (como para saber o saldo de sua conta, ou verificar limite de crédito disponível, 
por exemplo). Por outro lado, para grande parte das indagações, o serviço não é eficiente, 
fazendo com que o cliente possua dificuldade em expor seus problemas a um profissional 
que possa, de fato, auxiliá-lo. Nesse último caso, pode-se afirmar que a estratégia 
utilizada caracteriza um atendimento malsucedido, já que pode resultar no aborrecimento 
do cliente, o que o remete a uma imagem negativa ao se lembrar da empresa.
4.1.2 Atendimento Básico
O atendimento básico geralmente oferece um contato inexpressivo com o cliente, uma abordagem 
generalista e soluções pontuais que funcionam bem para problemas recorrentes dos clientes. 
É comum a quem faz esse tipo de atendimento ter metas altas a bater e ter como preocupação 
principal resolver o máximo de questões no menor período de tempo possível. 
Nesse tipo de atendimento, o resultado da interação com o cliente e a percepção de valor passada 
a ele geralmente não são a preocupação principal do atendente, que não costuma acompanhar o 
consumidor após o contato para garantir que a questão foi solucionada. 
6Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
Outra característica do atendimento básico é o fato de que a relação entre a empresa e o cliente não 
costuma ser transparente, pois o atendente dificilmente vai abrir o jogo para justificar problemas, 
ajudar o cliente a compreender adversidades e aproximar o contato. 
A principal diferençado atendimento básico para o robotizado é que, no primeiro, 
o atendente costuma ser ou uma máquina ou um funcionário da empresa, que 
conhece suas rotinas e seus produtos. Já no segundo, além de o contato humano 
ser um extra em relação ao contato com o software, o atendimento geralmente é 
terceirizado por empresas que oferecem serviço de suporte, o que deixa o contato 
ainda mais impessoal.
Considerando que, ao mencionarmos o termo cliente, podemos estar falando tanto de um cliente 
externo quanto um interno, um exemplo para o atendimento básico é aquele profissional que, 
basicamente, responde aos comandos de seus colegas sem de fato se envolver com a atividade 
solicitada. Vejamos um exemplo de atendimento básico.
EXEMPLO
Quando um membro do departamento jurídico solicita que seu assistente redija um 
documento a ser protocolado e ele o faz de forma mecânica, sem se preocupar com 
a revisão do texto, por exemplo, ele está agindo de acordo com os conceitos de um 
atendimento básico.
4.1.3 Atendimento humanizado
Um atendimento humanizado envolve muito mais do que apenas ser bem-educado com o cliente. 
É nesse tipo de contato que a empresa vai provar ao cliente que se preocupa com ele, que conhece 
suas necessidades, que acompanha seu envolvimento com o produto ou serviço e que ele é, 
realmente, importante para a organização.
Tudo isso é feito de forma natural, assertiva e objetiva. Afinal, não basta apenas dizer a alguém que 
ele é importante, é necessário mostrar. E, quando se trata de atendimento ao cliente, isso pode ser 
feito por meio de resolução de problemas, de antecipação de dificuldades e por meio da criação de um 
relacionamento positivo, amigável e que gere confiança tanto por parte da empresa quanto do cliente. 
Esse tipo de atendimento é um dos mais difíceis de cultivar, pois é necessário ter profissionais muito 
bem qualificados, que tenham perfil adequado para vendas. No caso do cliente externo, é necessário 
ter capacidade de resolução de conflitos e excelente relacionamento interpessoal, ou seja, é necessário 
que se consiga promover um clima de empatia entre os colaboradores e também com os clientes. 
Essa ainda é a forma mais garantida de se criar um laço duradouro com o consumidor. Vejamos um 
exemplo de atendimento humanizado.
EXEMPLO
Considerando novamente o exemplo do cliente interno, podemos pensar no profissional 
que promove um atendimento humanizado estando conectado a todas as etapas dos 
mais diversos processos, antevê problemas, sugere soluções e é criativo no desenrolar 
de suas atividades.
7Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
4.2 TIPOS DE CLIENTE
Para entender seu cliente, criar um público engajado com sua marca e conseguir gerar oportunidades 
mais concretas para a empresa da qual faz parte, é preciso saber quem é o público-alvo que deve ser 
atingido. No entanto, antes disso é preciso conhecer os tipos de cliente mais comuns do mercado. 
O tipo de cliente pode variar muito de acordo com o serviço ou produto fornecido pela empresa. 
Um exemplo é uma empresa que vende um software de gestão de clínicas médicas: ela não vai ter o 
mesmo perfil de clientes de um restaurante italiano. 
Entretanto, de uma forma geral, é possível identificar, por meio de características recorrentes, alguns 
perfis de clientes que podem ser encontrados em qualquer mercado. Vamos conhecer alguns tipos 
de clientes.
 � O novo cliente
O novo cliente é um potencial consumidor. Ele já sabe que a empresa existe e está 
começando a prestar atenção no negócio. Porém, ele ainda não está convencido de que 
a solução, o produto ou serviço oferecidos pela empresa são ideais para ele. Seja uma 
barbearia, seja um supermercado, um restaurante ou escola, esse tipo de cliente precisa 
ser convencido a fechar o negócio para então ser convertido em um cliente frequente.
 � O cliente leal
O cliente leal é aquele que já conhece a empresa e o produto ou os serviços prestados e 
está satisfeito com eles. Esse tipo de cliente deve ser o foco da atenção do atendimento 
de qualquer organização. 
Mas por que esse tipo de cliente deve ser o foco?
Porque mais do que um cliente satisfeito, esse perfil é, também, de um cliente que certamente 
será um promotor da marca. Por isso, é preciso estar em contato constante com ele para 
garantir que sua satisfação se mantenha, que ele se sinta valorizado pela empresa e se 
mantenha como alguém que estimula e colabora com o crescimento da empresa. Esse tipo 
de difusão da marca é um dos mais benéficos para qualquer empresa, pois tem baixo custo e 
alta taxa de conversão.
 � O cliente de desconto
O cliente de desconto é aquele que só efetua uma compra quando vê um grande custo/
benefício no produto que busca. Esse perfil costuma fazer muitas pesquisas antes 
de comprar, contrasta preços, compara produtos e não compra impulsivamente, ou 
seja, todas as suas aquisições são cuidadosamente calculadas. Esse perfil de cliente é 
especialmente importante para lojistas e empresas que vendem produtos diretamente 
ao consumidor, pois ajuda a promover o fluxo de mercadorias e de capital da empresa, 
fazendo com que não haja excesso de mercadoria estocada e colaborando com o 
aumento das receitas.
8Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
 � O cliente impulsivo
O cliente impulsivo, como o nome já diz, é aquele que se deixa levar, com mais facilidade, 
por promoções, preços, novidades, influência de vendedores e propagandas. Seja em 
uma loja on-line, seja em uma loja física, esse cliente geralmente chega com o intuito de 
adquirir um item específico, mas acaba comprando outros produtos motivado por uma 
variedade de razões que mudam de pessoa para pessoa. Esse tipo de perfil também é 
mais suscetível a fechar vendas ativas, já que está mais propenso a ver a abordagem do 
vendedor como uma oportunidade de negócios.
 � O cliente com necessidades específicas
Esse tipo de cliente geralmente possui critérios bem específicos para realizar sua compra 
e não costuma estar flexível a mudanças, a menos que faça um excelente negócio. 
Esse cliente com foco específico sabe exatamente o que quer e tem como objetivo encontrar 
o que busca, mesmo que esse item ainda não exista. Isso faz dele um dos mais difíceis 
perfis de atender, pois é preciso ter jogo de cintura para satisfazê-lo, convencê-lo a mudar 
de ideia quando possível e, ainda, garantir que ele não vá se arrepender da compra. No fim, 
caso o negócio seja fechado, surge a oportunidade de construir uma relação duradoura com 
esse tipo de cliente e fidelizá-lo em longo prazo. 
Agora que já estudamos os principais tipos de clientes e suas características recorrentes, é preciso 
pensar que esse conhecimento agregará na hora de optar pela melhor abordagem, de acordo com a 
situação. Vamos a esse estudo.
4.3 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM AO CLIENTE
Muitas vezes, abordagens simples e objetivas são suficientes para dar conta de demandas provenientes 
do atendimento ao cliente. Entretanto, em outros momentos, é necessário utilizar técnicas de atendimento 
e abordagem específicas para garantir que a interação com o cliente trará resultados positivos e que a 
relação cliente-empresa será fortalecida.
IMPORTANTE
Cabe ressaltar que atitudes como uma comunicação clara e assertiva, ao trabalhar 
com as técnicas de atendimento e abordagem ao cliente, são fundamentais, seja em 
sua forma oral ou escrita.
Vamos ao estudo de algumas situações que devem ser consideradas no atendimento ao cliente por 
quem busca assegurar um bom relacionamento com ele. 
Atendimento permanente
O atendimento permanente ao cliente começa no primeiro contato com a empresa e permanece 
mesmo que o cliente vá embora. Afinal, esse cliente carregará consigo a imagem da empresa e será 
um dos responsáveis por difundi-la. Por isso, uma organização precisa se preocupar em sempre 
atender bem todos os seus clientes – tanto os perdidos quanto os novos e atuais – e não apenas 
dar importância para quem ainda contribuiativamente para a empresa.
9Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
Follow-up
O atendimento follow-up consiste num acompanhamento que, hoje, muitas empresas pecam: 
no atendimento, apenas se resolvem os problemas trazidos na hora, e não se acompanha a situação 
posteriormente. Independentemente de qual for o problema apresentado pelo cliente, depois de 
resolvido, é importante fazer um acompanhamento para verificar se a solução oferecida pela empresa 
foi eficaz e se colocar à disposição para quando for necessário. Essa é uma forma de mostrar ao 
cliente que a empresa o valoriza e respeita.
Adequação de linguagem
Os profissionais responsáveis por fazer o atendimento precisam adotar a linguagem de seu público, 
ou seja, se o perfil do cliente é extremamente técnico, demonstrando que possui conhecimento 
profundo na área da empresa, é possível utilizar jargões e termos do ramo. No entanto, é preciso 
tomar cuidado para não fazer com que o cliente se sinta acanhado por não compreender o que está 
sendo dito. O importante é que a comunicação seja clara para não gerar dúvidas, para que o cliente 
se sinta confortável ao falar com a empresa e que a comunicação seja pessoal, e não automatizada 
e igual para todos.
Resposta imediata
Um dos maiores erros de atendimento ao cliente é o excesso de tempo de resposta ou mesmo a 
sua falta. Ainda que não possa ser resolvido imediatamente, o ideal é que cada contato recebido de 
clientes seja respondido o mais rápido possível, se não com uma solução, com um indicativo pessoal 
e humanizado de que a empresa está ciente da situação e que, em breve, retomará o contato. Nada 
enfraquece mais a relação com o cliente do que a ausência de uma resposta. O cliente se sente 
desvalorizado e ignorado, e reverter esse sentimento pode ser um processo bastante difícil e demorado.
Comunicação SCOT
A sigla SCOT significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Esses são os quatro pilares 
dessa abordagem comunicativa, que funciona muito bem no dia a dia do atendimento ao cliente. 
1) Segurança
A segurança diz respeito ao domínio da informação que o atendente presta ao cliente. 
É preciso ser transparente – não inventar, não mentir, não enrolar – e, quando não souber a 
resposta para alguma questão levantada, buscar descobrir a solução para então repassar a 
informação com propriedade e certeza.
2) Clareza
A clareza se refere a como a mensagem é passada. Seja por e-mail, pessoalmente ou 
via telefone, é preciso tomar cuidado para garantir que as informações estejam sendo 
dispostas de uma forma compreensível, didática e com linguagem compatível com o perfil 
do cliente.
10Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
3) Objetividade
A objetividade está ligada à capacidade de ir direto ao ponto. Um bom atendimento é feito 
sem rodeios, é prático e assertivo e esclarece a questão proposta de forma eficiente e 
funcional.
4) Transparência
A transparência é a característica que mais ajuda a fortalecer o relacionamento com o 
cliente. Um atendimento transparente, sem mentiras, pode contribuir para criar um laço 
com o consumidor. Para isso, é importante sempre dizer a verdade sobre o problema que 
ele está enfrentando e fazer apenas promessas que serão cumpridas.
4.4 GESTÃO DE CONFLITOS
Gerir conflitos de maneira positiva é uma das maiores virtudes de um profissional que trabalha com 
atendimento ao cliente e também de qualquer outra área, por exemplo, um assistente administrativo. 
Lidando com pessoas diariamente, é natural que, eventualmente, surjam conflitos de diversas 
naturezas. Esses conflitos precisam ser resolvidos de forma a agradar o maior número de envolvidos 
possível, não importando, necessariamente, se há culpados. 
O grande desafio é saber antecipar a situação e resolvê-la ainda em um estágio inicial, para que não 
se desenvolva e gere um problema de grandes proporções.
Para isso, existem algumas técnicas de gestão de conflitos que são eficientes. Vamos ao estudo 
dessas técnicas.
A importância da calma
O primeiro passo para gerir conflitos com eficiência é saber manter a calma. Geralmente, quando um 
cliente interno ou externo faz uma reclamação, ela já vem com uma carga negativa alta, o que pode 
gerar nervosismo e estresse. Manter a calma é vital para poder compreender a situação que está 
sendo exposta, para mostrar ao cliente que ele está sendo ouvido e assim poder definir uma forma 
clara de resolver a questão trazida por ele. Além disso, é importante lembrar que considerar o ponto 
de vista do cliente é fundamental para a resolução do conflito, pois dificilmente uma resolução será 
alcançada sem que todas as partes se sintam ouvidas e compreendidas.
Empatia
Usar a empatia ao mediar conflitos nada mais é do que se colocar no lugar dos envolvidos, mostrar 
que a questão foi compreendida e que a empresa se importa com o caso. Uma boa forma de 
demonstrar isso a quem está com o problema é utilizando palavras que confortem e demonstrem 
compreensão e concordância (nos casos em que, de fato, o profissional acredita nessa possibilidade, 
sendo necessário seu julgamento para uma melhor tomada de decisão). Para os casos nos quais o 
profissional não concorda com o cliente, é possível utilizar um discurso que mostre o quanto entende 
que a situação seja incômoda e desagradável, explicando, na sequência, o que pode ser feito.
11Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
Assumir falhas
Quando a empresa percebe que o motivo do conflito foi causado por um erro de sua parte, é impor-
tante admitir o erro e, com sinceridade, desculpar-se por ele. No entanto, mesmo que o erro não 
tenha sido culpa da empresa, ela ainda terá o dever de resolver a situação ou, ao menos, ajudar o 
cliente a resolver a questão por conta própria. O ponto principal é que o caso deve ser resolvido de 
maneira que todos os envolvidos não mantenham nenhuma mágoa que possa prejudicar a imagem 
da organização. 
Negociação 
A resolução do conflito pode envolver ou não uma negociação entre ambas as partes envolvidas. 
Depois de identificar a causa do problema, é fundamental propor uma solução rápida e fácil para 
o cliente, de forma educada, simpática e assertiva. Nesse momento, se os fatores que geraram o 
conflito surgiram por conta da empresa, é essencial tomar todas as medidas possíveis para resolver 
o problema de forma rápida e eficaz, no sentido de tentar evitar complicações legais. Caso o conflito 
não tenha sido originado através de ações por parte da empresa, será necessário oferecer formas 
de solucionar o caso, tentando estreitar o relacionamento com o cliente e demonstrando que ele é 
valorizado pela empresa.
Linguagem
Ao mediar um conflito, é essencial que você esteja atento à linguagem e às expressões que serão 
utilizadas no momento de conversa com as partes envolvidas. No momento da interação com os 
envolvidos num conflito, observe que:
 � Não é aconselhável abordar a perspectiva do “erro” que houve na situação. Por mais que 
o cliente tenha errado ou que a empresa tenha apresentado falhas, faz toda a diferença 
focar no problema causado em vez de retomar quem causou o problema.
EXEMPLO
Dizer frases como “Você continua repetindo este erro frequentemente” soa como 
uma acusação que pode deixar o cliente incomodado. Prefira algo como “Precisamos 
descobrir porque este problema continua acontecendo”, que, além de demonstrar 
prestatividade, foca no problema, e não na pessoa.
 � A culpa de quem causou o conflito não deve ser o centro da conversa, pois o objetivo da 
interação é gerir o conflito de modo que ambas as partes se sintam ouvidas.
 � Fazer as perguntas certas ao tentar mediar um conflito pode fazer toda a diferença. 
Perguntas muito diretas e curtas podem deixar o cliente na defensiva e fazer com que ele 
se sinta interrogado. Ao ceder alguma informação junto com a pergunta, fica mais fácil 
para o cliente compreender a intenção que o atendente tem por trás do questionamento. 
12AssistenteAdministrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
EXEMPLO
Por exemplo, em uma situação de compra e devolução de um produto, utilizar a frase 
“De que forma você efetuou o pagamento do produto?” é bastante diferente de “Para que 
eu consiga rastrear o status do seu pedido, preciso saber de que forma você efetuou a 
compra. Você poderia me dizer, por gentileza?”.
4.5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O relacionamento interpessoal se refere à relação que temos com as pessoas nos mais diversos 
âmbitos. Esse conceito, cuja aplicação se torna fundamental no ambiente de trabalho, revela o local 
e o contexto nos quais a pessoa está inserida, além de implicar uma relação social entre duas ou 
mais pessoas. 
As habilidades de relacionamento de quem representa a organização são fundamentais para criar um 
relacionamento favorável entre as duas partes. Assim, desenvolver habilidades de relacionamento 
interpessoal pode ser uma boa estratégia para aumentar a satisfação do cliente e, também, sua 
fidelização. Além disso, vale ressaltar que um bom relacionamento interpessoal contribui para deixar 
o ambiente de trabalho mais agradável e para cultivar relações saudáveis.
De uma forma geral, o relacionamento interpessoal envolve apresentar-se 
bem, comunicar-se de forma assertiva e clara, priorizando sempre uma boa 
postura profissional. 
Essas características são fundamentais não só a quem trabalha com clientes, mas também àqueles 
que, em sua rotina de trabalho, lidam com pessoas. Você, como futuro assistente administrativo, 
também deverá priorizar tais aspectos. Por isso, é fundamental que você domine os cinco pilares do 
relacionamento interpessoal: autoconhecimento, empatia, assertividade, cordialidade e ética. Vamos 
ao estudo desses pilares.
Autoconhecimento
O primeiro passo para um bom relacionamento interpessoal é o autoconhecimento. Saber quais são 
suas capacidades, limitações e potenciais é essencial para administrar relacionamentos de forma 
proveitosa, reconhecendo o outro como indivíduo com características diferentes – e, por vezes, 
complementares – às suas. 
Como exemplo disso, há o profissional cujo ponto forte é a calma e a paciência; 
enquanto há outros que são mais dinâmicos e ansiosos. 
Duas pessoas com essas características podem trabalhar muito bem, contanto que se conheçam e 
saibam suas limitações e potenciais.
13Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
Empatia
Entender que o outro pode ter pontos de vista diferentes dos seus e conseguir enxergar a situação 
de sua perspectiva e da perspectiva do outro é uma das habilidades essenciais a quem tem um bom 
relacionamento interpessoal. 
Para isso, é preciso saber ouvir e se colocar no lugar do outro para realmente 
compreender suas ações.
Às vezes, depois de muito tempo imerso dentro de um ambiente, é difícil deslocar-se para fora dele e, 
de fato, entender o que o outro quer dizer. Nesses casos, a empatia é essencial.
Assertividade
A assertividade é a habilidade de se comunicar de forma clara, direta, educada e adequada à situação. 
Em uma relação assertiva, o indivíduo se expressa de forma clara, certo do que está dizendo, sem 
demonstrar insegurança e sempre mantendo o respeito. 
Quando se trata de atendimento ao cliente ou também do dia a dia de um ambiente 
de trabalho, essa característica é essencial porque indica que quem atende possui 
bom-senso para assegurar os interesses de quem está envolvido na interação.
Cordialidade
Trabalhando com atendimento ou não, a cordialidade é essencial para ter um bom relacionamento 
interpessoal com qualquer pessoa. A cordialidade é uma facilitadora do bom relacionamento e 
implica saber ser gentil, simpático, solícito, educado e demonstrar consideração com o outro em 
qualquer interação, mesmo que seja num momento de conflito. 
Ser cordial é, mesmo no seu pior dia, sorrir para as pessoas e não deixar que um 
dia ruim interfira em seu trabalho; é olhar o outro nos olhos de forma respeitosa e 
sempre mantendo uma boa postura profissional. 
14Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
Ética
A ética influencia a forma como os colaboradores da empresa se comportam perante o seu público. 
Manter a ética em qualquer contato (não apenas com clientes, mas também com 
colegas de trabalho) é uma forma de melhorar a qualidade dos serviços prestados 
e do clima do ambiente organizacional.
Mas o que significa ter atitudes éticas? Ser ético é simplesmente não agir de forma a prejudicar os 
outros, mantendo a palavra, as promessas e os valores da empresa.
4.6 COMUNICAÇÃO ORAL
A comunicação oral é uma das grandes habilidades de quem trabalha com atendimento. A capacidade 
de se comunicar de forma eficaz por meio da palavra falada é vital a qualquer negócio. Afinal, não 
basta saber o conteúdo a ser passado, conhecer todos os processos da empresa e ter soluções 
rápidas e prontas se não há clareza na transmissão dessas informações. Uma comunicação confusa, 
incompleta e ineficiente faz qualquer ideia brilhante parecer ordinária e insuficiente.
Algumas pessoas parecem ter nascido com o dom de se comunicar pela fala. No entanto, para muitos, 
essa ainda é uma habilidade difícil de adquirir e que gera tensão e desconforto no dia a dia de trabalho. 
É preciso ter uma comunicação clara, objetiva, concisa e relevante, independentemente do meio pelo 
qual a interação ocorre, seja em interações via telefone; virtuais (utilizando chats, chamadas em vídeo 
em tempo real); de contato pessoal; apresentação ou discurso. Contudo, é importante lembrar que a 
comunicação oral é uma habilidade que pode ser adquirida e aprimorada. Algumas características de 
uma boa comunicação oral são:
 � Demonstrar conhecimento do assunto
Uma boa comunicação oral ocorre quando a pessoa que está falando domina o assunto, 
tem segurança do seu conhecimento e consegue falar com propriedade sobre o tópico. 
Comunicar-se de forma eficaz é entender o tópico que se quer abordar e falar de modo 
que inspire confiança a quem está ouvindo.
 � Preparação
Antes de falar qualquer coisa, é preciso pensar no que será dito e na forma como será 
dito. Praticar esse exercício diariamente antes de qualquer manifestação oral é uma boa 
forma de eliminar pausas e frases confusas que ocorrem durante a fala. Quando possível, 
o mais indicado é organizar os pensamentos no papel. Também é válido tirar um minuto 
para refletir e entender o assunto antes de falar.
 � Enunciação clara
Tão importante quanto ter domínio sobre o assunto a ser falado é saber enunciar as 
palavras de forma clara. Nada pior para o ouvinte do que ter que pedir para repetir o que 
foi dito várias vezes e perder pontos-chave do discurso por problemas de enunciação de 
palavras. Uma boa forma de melhorar a pronúncia é fazendo exercícios de fala, mantendo 
a postura ereta e a boca limpa. 
15Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
 � Atitude positiva
Nada melhor para o ouvinte do que perceber que o falante possui uma atitude positiva 
transmitida pela voz. Ao começar a falar, mesmo que ao telefone, é importante sorrir, falar 
em bom tom, utilizar o nome da pessoa com quem está interagindo e tornar a interação 
mais positiva, pessoal e amigável. Falar com entusiasmo faz com que o ouvinte se sinta 
mais confortável para expressar seus sentimentos, dúvidas e angústias, seja essa interação 
feita por algum meio mecânico, como telefone, seja pessoalmente. Contudo, também é 
importante tomar cuidado com exageros, como, por exemplo, excesso de entusiasmo, 
que pode ser irritante para quem está ouvindo, pois soa como algo mecânico e impessoal, 
assim como o excesso de falas. Ser conciso e falar o essencial é fundamental para uma boa 
comunicação oral.
4.7 FORMAS DE CONTATO COM CLIENTES
A tecnologia revolucionou diversos setores da nossa sociedade, dentre eles o meio dos negócios. 
Se antes, para falar com alguém da empresa, era necessário deslocar-se até o local, hoje, além do 
telefone, é possível interagir com a organização viae-mail, pelo próprio site da empresa, por Skype, 
WhatsApp e outros aplicativos de comunicação, por meio de redes sociais, entre outros meios. 
Os pontos de contato que a empresa fornece aos clientes são essenciais para 
garantir que suas questões são consideradas e resolvidas prontamente. Tais pontos 
precisam ser facilmente encontrados para agilizar o contato do cliente e, dependendo 
do tamanho da organização e do seu foco de mercado, precisam ser variados para 
agradar os diferentes tipos de cliente que possuem preferências distintas.
No entanto, é importante lembrar que cada forma de contato exige um tipo de interação diferente, 
com padrões específicos e abordagens variadas. Veja algumas das principais formas de contato e 
como interagir em cada uma delas.
Contato pessoal
O contato pessoal entre o cliente externo e a empresa geralmente ocorre quando há uma loja física 
onde o produto ou serviço pode ser adquirido, como supermercados, lojas, restaurantes e afins. 
Também há contato pessoal quando a empresa disponibiliza vendedores externos que fazem 
vendas ativas por meio de visitas ao cliente. Independentemente do caso, é nessa forma de contato 
que o cliente se sente mais perto da empresa. Então, é necessário utilizar meios de garantir que a 
interação vai ser positiva e benéfica para ambas as partes. Portanto, é indispensável que, ao falar em 
nome da empresa, você disponha de uma boa apresentação pessoal e se demonstre preparado para 
atender. É imprescindível, também, que o espaço físico onde você receberá os clientes esteja limpo, 
organizado e propício, para gerar uma boa impressão. 
Para os casos de cliente interno, o contato pessoal é construído através das relações diárias, sendo 
bem-sucedido quando o assistente se mostra disponível para atender às demandas solicitadas 
pelos demais colaboradores.
16Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
Contato via telefone
O atendimento via telefone ainda é uma forma de contato muito utilizada por empresas e clientes que 
buscam respostas imediatas para seus problemas. Hoje em dia, esse recurso tem perdido espaço 
para interações via internet. No entanto, ainda é muito utilizado por quem precisa de respostas 
rápidas, para resolver problemas mais urgentes, e por quem não confia ou não tem acesso aos 
recursos tecnológicos provenientes da internet. 
Para que o contato via telefone seja efetivo, é importante que os atendentes estejam bem preparados 
para falar a língua da empresa, que entendam o problema do cliente (interno ou externo), compreendam 
os processos da organização, sejam prestativos e altamente resolutivos, com o objetivo de garantir a 
satisfação do cliente. 
Contato via e-mail
O contato por e-mail é cada vez mais utilizado tanto por empresas quanto por consumidores como 
forma de comunicação. A vantagem desse meio é que há um registro do que foi comunicado entre 
ambas as partes. Porém, a empresa nem sempre pode assegurar que o contato foi recebido, já que 
há recursos que filtram as mensagens que chegam à caixa de e-mail individual, como o spam. 
Spam: É uma mensagem eletrônica enviada a um excessivo 
número de destinatários sem que haja o seu consentimento. 
Tanto nas relações com um cliente externo quanto nas rotinas das organizações junto aos demais 
colegas, nas interações por e-mail, é importante manter a cordialidade, o respeito e o tom de voz da 
empresa em todas as interações. Também é importante que todos os e-mails que chegam sejam 
sempre respondidos, já que essa é uma forma de a empresa mostrar respeito e consideração por 
seus clientes.
Contato via mídias sociais
Hoje, é bastante comum que as empresas tenham não apenas uma, mas diversas mídias sociais, 
que são utilizadas para promover seu negócio e facilitar o contato com clientes externos e potenciais 
consumidores. Algumas das mídias mais utilizadas são os blogs, o Facebook, o Twitter, o Instagram, 
o LinkedIn e o TikToK. Todas essas redes possuem um denominador comum quanto à sua utilização 
no âmbito organizacional, servindo para promoção das marcas e dos serviços oferecidos pelas 
empresas. Assim como no caso dos e-mails, cada interação com clientes provenientes dessas 
mídias exige uma resposta da empresa, que deve ser pessoal, personalizada e adaptada à linguagem 
utilizada a cada um desses meios. Em seu ambiente interno, algumas empresas optam por não 
utilizar essas mídias por considerarem que sua utilização pode distrair seus colaboradores e os 
tornar ociosos. 
17Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
SAIBA MAIS
O blog funciona como um diário on-line. São páginas da internet onde, regularmente, 
são publicados diversos conteúdos, como textos, imagens, músicas ou vídeos.
Já o Facebook é uma rede social cujo objetivo é proporcionar interação entre os 
usuários. 
O Twitter é uma rede social cujo objetivo é enviar e receber atualização de outros usuários. 
O Instagram é uma rede social para compartilhamento de fotos e vídeos. 
Já o Linkedin é uma rede social de negócios, utilizada por usuários interessados em 
contatos profissionais.
Por fim, o Tiktok é uma rede social utilizada para criar e compartilhar vídeos curtos.
Contato com pessoas com deficiência visual ou auditiva
Independentemente do tamanho da organização, a empresa precisa estar preparada para atender pessoas 
com dificuldade de fala ou auditiva. Essa interação pede um canal específico de contato com esse público, 
além de profissionais preparados para atendê-lo da melhor forma possível. Pelo fato de a contratação de 
pessoas com deficiência estar prevista em lei, é preciso pensar que é necessário estar apto para atender 
não apenas clientes externos, mas, também, os colegas da organização, fazendo a sua parte para que 
essas pessoas não se sintam marginalizadas. Muitas universidades, prefeituras e também outros órgãos 
que possuem foco na inserção social oferecem cursos de Braile e também de Libras. Em um momento 
oportuno, você também poderá realizar uma pesquisa para verificar se é possível encontrar uma dessas 
iniciativas próximas a você.
Braile: é um sistema de leitura com o tato.
Libras: é a Língua Brasileira de Sinais. 
SAIBA MAIS
Para entender como devemos nos relacionar com um colaborador cego, clique aqui e 
assista à videoaula. Já clicando aqui, você poderá conferir algumas dicas para interagir 
com um colaborador com baixa visão.
4.8 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
A negociação é um processo da comunicação no qual duas ou mais partes buscam formas de 
encontrar um interesse comum e que seja válido para todos os envolvidos. 
Em outras palavras, a negociação é uma interação em que os propósitos das 
partes envolvidas discutem formas de chegar a um acordo interessante para 
todos os lados. 
18Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
Nem sempre percebemos, mas a negociação faz parte do dia a dia de todos. Uma criança negocia 
com seus pais para assistir à televisão por mais uma hora, um funcionário negocia com seu chefe 
um aumento salarial, um cliente negocia com a empresa um acordo de substituição de produto que 
está fora de estoque. Hoje em dia, alguns dizem que negociar é uma espécie de arte, ou seja, é uma 
habilidade que, dependendo das técnicas adotadas, pode fazer uma empresa crescer ou quebrar. 
Portanto, é essencial saber moldar, aprimorar ou, ainda, adquirir a capacidade de negociação para 
ter sucesso profissional. 
Alguns acreditam que negociar já é uma habilidade com a qual a pessoa já nasce; para outros, sóo 
pensamento de ter que negociar uma situação com um cliente já causa desconforto. No entanto, 
a negociação é uma habilidade que pode ser adquirida por meio do esforço, da experiência e 
do interesse. Independentemente da familiarização do indivíduo com a negociação, é essencial 
saber algumas técnicas que facilitam e auxiliam esse processo. Vamos ao estudo de algumas 
técnicas de negociação.
Preparação
Sobre a negociação, Abraham Lincoln disse:
Se eu tivesse nove horas para cortaruma árvore, passaria as 6 primeiras afiando o 
machado.
Quase duzentos anos depois, essa frase continua atual e explica perfeitamente a necessidade de 
se preparar para uma negociação. Começar uma negociação sem preparo prévio é garantia de 
insucesso. Por isso, é fundamental saber os objetivos, conhecer o cliente e saber até que ponto se 
pode ir sem causar prejuízos a si mesmo.
Definição do objetivo principal
A definição do objetivo principal e a enumeração dos objetivos secundários, que darão suporte ao 
objetivo principal, em ordem de importância, são fundamentais para entrar na negociação sabendo 
aonde se quer chegar. Sem um foco claro, as chances de sair da negociação sem alcançar o objetivo 
mínimo são grandes.
Identificar o momento de desistir 
É importante saber quando é a hora de desistir de um negócio que não satisfaz os objetivos da 
empresa. Portanto, é preciso que o profissional defina os limites da negociação para saber até que 
ponto é possível se comprometer. Se a outra parte não está disposta a fazer um acordo benéfico 
para ambos, às vezes, é melhor abrir mão da questão por inteiro do que sair no prejuízo.
19Assistente Administrativo
UNIDADE CURRICULAR 1 - AULA 4
Conhecer a outra parte
Conhecer a pessoa ou empresa com quem se está negociando é essencial para conseguir montar a 
melhor proposta de valor. Assim, também é mais fácil prever quais serão seus interesses, limites e 
seu foco principal na negociação, além de ter mais confiança, segurança e propriedade para apre-
sentar uma proposta.
Fazer a primeira oferta
Pode parecer pouco convencional para quem costuma negociar fazer a primeira oferta, mas a 
primeira proposta colocada é que vai servir de base para todas as outras propostas feitas. Seja uma 
proposta de venda, seja uma proposta de resolução de problemas, todas as alternativas apresen-
tadas de ambas as partes costumam ser derivadas da primeira oferta, então, é preciso tomar as 
rédeas da negociação para aumentar as chances de sucesso.
CONSIDERAÇÕES DA AULA 4
Nesta aula, estudamos questões essenciais para um bom atendimento ao cliente, e  foi possível 
perceber que um bom atendimento vai muito além da simpatia e do bom-senso, pois exige também 
o gerenciamento de conflitos e dinamismo profissional. 
Os elementos estudados serviram para que você compreendesse a importância de um atendimento 
qualificado para obter resultados positivos, contribuindo, dessa forma, com o sucesso da empresa. 
Conhecemos algumas atitudes que serão primordiais para o seu dia a dia na empresa, por exemplo, 
a proatividade, responsabilidade e o sigilo ao tratar das informações de colaboradores, clientes 
ou da empresa. O assistente administrativo atua em diferentes departamentos dentro de uma 
organização. Por isso, além do conhecimento e domínio técnico sobre o que faz esse profissional, 
é preciso ter atitudes éticas que favoreçam seu crescimento e ampliem suas oportunidades no 
mercado de trabalho.
ATENÇÃO
Agora, realize a atividade avaliativa que foi formulada com base nos indicadores:
 � Recebe e dá encaminhamento às solicitações recebidas dos diversos setores da 
organização, observando sua estrutura, seus processos internos e interfaces. 
 � Atende clientes internos e externos colaborando para o fluxo, sigilo e correção das 
informações, registrando necessidades e dando retorno às solicitações.
 � Organiza e providencia recursos para o funcionamento administrativo, conforme 
demandas recebidas e processos institucionais.
Para realizar esta atividade avaliativa, acesse a Sala Virtual deste curso e clique na 
Atividade Avaliativa 1 no painel esquerdo.
20Assistente Administrativo
CONSIDERAÇÕES FINAIS DA 
UNIDADE CURRICULAR 1
Caro aluno, chegamos ao fim da primeira Unidade Curricular do Curso Assistente Administrativo, cujo 
objetivo foi desenvolver a competência de “Organizar e executar atividades de apoio aos processos 
da Organização”. Para o desenvolvimento dessa competência, foi necessário o estudo de todo o 
material, além das atividades que você realizou com a mediação de seu professor-tutor.
Ao longo dos estudos desta Unidade Curricular, abordamos elementos que envolveram a área da 
Administração, as atividades e estrutura da organização. Também procuramos desenvolver com você 
ideias para planejar sua carreira e preparar-se para o mercado de trabalho.
Durante a Unidade Curricular, abordamos a importância da manutenção de atitudes e valores, como 
uma boa postura profissional, a importância da cooperação com os colegas, proatividade, sigilo 
de informações, dentre outros assuntos que farão de você um profissional apto para exercer suas 
atividades com domínio técnico e preparo comportamental.
Esperamos que esta primeira etapa do curso tenha contribuído de forma valiosa para o seu processo 
de aprendizagem, levando-o a refletir a respeito das questões levantadas e tornando-o mais preparado 
para o mercado.
Na próxima Unidade Curricular, o foco será estudar elementos que contribuam para que você desenvolva 
a competência de “Elaborar, organizar e controlar documentos da organização”. Os estudos da próxima 
Unidade Curricular, agregados a estes, irão lhe dar subsídios suficientes para atuar como assistente 
administrativo.