ADM DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE QUEST UN II

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24/03/2023 16:19 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE J914_47407_20231 CONTEÚDO
Usuário THAIRYNI MENDES NASCIMENTO
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 24/03/23 17:16
Enviado 24/03/23 17:18
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 2 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
UNIP BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNOCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_267967_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_267967_1&content_id=_3177244_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_49_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
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Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como
meio de acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo
de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos
saber muitas coisas sobre os clientes, podemos a�rmar que a internet é um
surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
Todas as alternativas estão corretas.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277
pessoas, indicou que a internet é fonte de informações prévias
para o consumo.
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de
produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de
adquiri-los/contratá-los.
88% deles buscam informações sobre modelos de
produtos/serviços especí�cos antes de adquiri-los/contratá-los.
79% compram produtos/serviços online.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre
elas na internet, assim como devem tomar cuidado com o que
publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das decisões de
consumo de produtos ou serviços passa pela pesquisa e busca na
ferramenta.
Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos
24/03/2023 16:19 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
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Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma
determinada ação, a �m de satisfazer um estado, até então de�citário de alguma de
suas necessidades.  Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classi�cam as
necessidades em:
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios
objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que
não precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e
considerações estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
Nenhuma das alternativas.
Resposta: B
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma
necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um
desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os
desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem levar suas
condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de
conforto mínimo. Dessa forma, não é possível caracterizar as
necessidades em desnecessárias.
Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos
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Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se
essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode
melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modi�cações e melhorias no
produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem
da empresa e do produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a
energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.
III. Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
II e III.
Apenas I.
Apenas II.
II e III.
I, II, III estão corretas.
I, II e III estão incorretas.
Resposta: C
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito
antes da compra e segue também após a compra, por isso a
necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em
sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas
virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa
são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito
em suas expectativas.
Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da resposta:
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o
posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor.
Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da
empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do
público-alvo.  Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de
posicionamento.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece
menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para
solucionar questões relacionadas ao serviço.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas
do produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade,
durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não
são oferecidos pela concorrência.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece
menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para
solucionar questões relacionadas ao serviço.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor
solução para determinado grupo de usuários.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa
consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente.
Resposta: C
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os
atributos, os benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e
a qualidade. No posicionamento por uso a empresas normalmente
buscam oferecer maior facilidade para o uso e mais rapidez para
solucionar questões relacionadas ao serviço.
Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos
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Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Como podemos de�nir e entender as necessidades dos clientes, como as
necessidades podemser classi�cadas?
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades naturais e necessidades externas.
Necessidades ambientais e necessidades naturais.
Necessidades reais e necessidades favoráveis.
Todas as alternativas.
Resposta: A
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados
pelos diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários
ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para a melhora do
relacionamento entre as partes envolvidas, construindo-se assim,
com melhores condições, um relacionamento potencialmente mais
duradouro e mutuamente bené�co.
Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback da
resposta:
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta
quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que
cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior.
Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:
Todas as alternativas estão corretas.
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da
experiência, tangíveis ou intangíveis.
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à
experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte
da prática geral de negócios.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o
cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a
experiência os incluir.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”,
que adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e
expectativas normais.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as
particularidades, qualidades e características que são próprias de
algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de
pessoas).
Pergunta 7 0,3 em 0,3 pontos
24/03/2023 16:19 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar
ao insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada
com:
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da
satisfação do cliente.
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da
satisfação do cliente.
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
A priorização do desejo do consumidor, independentemente
dos custos.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente
usuário.
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do
serviço.
Resposta: A
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de
marketing é um dos caminhos mais prováveis para que se instalem
problemas desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como
o próprio nome sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de
capacidade de enxergar o que está à sua frente no tocante aos
clientes e potenciais clientes. Em outros termos, ela re�ete ou a falta
de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar
que já se compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos
24/03/2023 16:19 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
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Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela
deve proceder para solucionar esse problema?
Todas as alternativas.
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro,
dizendo que não mais o atenderá com os custos como estão.
Resolver problemas internos e de processos para manter o
cliente de forma rentável.
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos
clientes e apontá-las diretamente a eles.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de
comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode
sentir-se discriminado.
Todas as alternativas.
Resposta: E
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo
mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois ela precisa de
retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e
pagar salários, cumprir com suas obrigações �scais etc., sem o lucro,
a empresa morre e não cumpre um importante papel social como
geradora de emprego e renda, por exemplo.
Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos
24/03/2023 16:19 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
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Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a. 
b.
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Sobre as a�rmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente
buscar soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e
atendendo às suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito
passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da
marca.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a
segunda.
A a�rmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a
segunda.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justi�ca
a segunda.
As duas a�rmações são falsas.
A a�rmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar
canais que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer
que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o
produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai
depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto
se estendendo para toda a sua experiência com ele.
Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos
24/03/2023 16:19 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91956887_1&course_id=_267967_1&content_id=_3185840_1&ret… 11/11
Sexta-feira, 24 de Março de 2023 17h18min30s GMT-03:00
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme
estudado no livro-texto. 
A pesquisa de_________, especí�ca para o processo de _____ o cliente, é aquela que
cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de
vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
Marketing, ouvir, informações.
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Resposta: A
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso
instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das
organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela
consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão, pois
alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no
mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de registrar e
processar o que se ouve.
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