Administração do Relacionamento com o Cliente

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE J914_49104_20211_01
CONTEÚDO
Usuário APARECIDA DA SILVA SANTOS
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 07/04/21 15:09
Enviado 09/04/21 12:59
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo
decorrido
45 horas, 50 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários,
Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população
mundial como meio de acesso a informações, produtos e pessoas,
entre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana
continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas
sobre os clientes, podemos a�rmar que a internet é um
surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a
alternativa correta.
Todas as alternativas estão corretas.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009),
com 1.277 pessoas, indicou que a internet é fonte de
informações prévias para o consumo.
UNIP BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNOCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_155005_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_155005_1&content_id=_2011165_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_49_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as
opções de produtos/serviços estão disponíveis para
compra antes de adquiri-los/contratá-los.
88% deles buscam informações sobre modelos de
produtos/serviços especí�cos antes de adquiri-
los/contratá-los.
79% compram produtos/serviços online.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é
dito sobre elas na internet, assim como devem tomar
cuidado com o que publicam sobre si mesmas. Visto que
boa parte das decisões de consumo de produtos ou
serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a
uma determinada ação, a �m de satisfazer um estado, até então
de�citário de alguma de suas necessidades.  Engel, Blackwell e
Miniard (2000, p.268) classi�cam as necessidades em: 
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou
benefícios objetivos, funcionais do produto. 
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais
racionalmente, que não precisamos suprir. 
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a
prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
Nenhuma das alternativas.
0,3 em 0,3 pontos
Feedback
da
resposta:
Resposta: B 
Comentário: É possível compreender que a diferença
entre uma necessidade e um desejo é que a necessidade
nasce de um desconforto nas condições físicas e
psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e
porque os indivíduos querem levar suas condições
físicas e psicológicas a um nível além do estado de
conforto mínimo. Dessa forma, não é possível
caracterizar as necessidades em desnecessárias.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a
oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor
imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três
formas (CHURCHILL; PETER, 2000): 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modi�cações e
melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e
ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto. 
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o
tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a
compra. 
III. Reduzir o custo monetário do produto. 
Assinale a alternativa correta:
II e III.
Apenas I.
Apenas II.
II e III.
I, II, III estão corretas.
I, II e III estão incorretas.
Resposta: C 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente
começa muito antes da compra e segue também após a
compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um
dos movimentos do cliente em sua movimentação pela
empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes,
o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são
0,3 em 0,3 pontos
fundamentais para que o cliente se sinta plenamente
satisfeito em suas expectativas.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que
o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente
do consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa
criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar
um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinale a
alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa
oferece menor facilidade para o uso do produto ou
morosidade para solucionar questões relacionadas
ao serviço.
Posicionamento por atributo: baseia-se em
características físicas do produto ou benefícios
oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade,
segurança, sabor e bem-estar.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais
ou que não são oferecidos pela concorrência.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa
oferece menor facilidade para o uso do produto ou
morosidade para solucionar questões relacionadas
ao serviço.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a
melhor solução para determinado grupo de usuários.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a
empresa consegue transmitir maior valor para o
dinheiro do cliente.
Resposta: C 
0,3 em 0,3 pontos
da
resposta:
Comentário: Para criar o posicionamento podemos
utilizar os atributos, os benefícios, os usos e aplicações, o
usuário ou o preço e a qualidade. No posicionamento
por uso a empresas normalmente buscam oferecer
maior facilidade para o uso e mais rapidez para
solucionar questões relacionadas ao serviço.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Como podemos de�nir e entender as necessidades dos clientes,
como as necessidades podem ser classi�cadas?
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades naturais e necessidades externas.
Necessidades ambientais e necessidades
naturais.
Necessidades reais e necessidades favoráveis.
Todas as alternativas.
Resposta: A 
Comentário: Como é possível compreender, os atributos
valorizados pelos diferentes tipos de clientes, sejam eles
compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir
sobremaneira para a melhora do relacionamento entre
as partes envolvidas, construindo-se assim, com
melhores condições, um relacionamento potencialmente
mais duradouro e mutuamente bené�co.
0,3 em 0,3 pontos
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente
apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e
inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de
exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa
correta com a teoria do autor:
Todas as alternativas estão corretas.
No nível dos atributos básicos estão os atributos
essenciais da experiência, tangíveis ou
intangíveis.
No nível dos atributos esperados estão osatributos associados à experiência que o cliente
se acostumou a considerar como parte da
prática geral de negócios.
No nível dos atributos desejados estão os são
atributos que o cliente não espera
necessariamente, mas conhece e aprecia se a
experiência os incluir.
No nível dos atributos inesperados estão os
“atributos surpresa”, que adicionam valor para o
cliente, além dos seus desejos e expectativas
normais.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as
particularidades, qualidades e características que são
próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém
(pessoa ou grupo de pessoas).
0,3 em 0,3 pontos
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que
podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em
marketing, que está relacionada com:
A ênfase na importância dos produtos, em
detrimento da satisfação do cliente.
A ênfase na importância dos produtos, em
detrimento da satisfação do cliente.
A prática de interação exploratória com os
fornecedores.
A priorização do desejo do consumidor,
independentemente dos custos.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o
cliente usuário.
O desinteresse pelas atividades associadas à
qualidade do serviço.
Resposta: A 
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a
miopia de marketing é um dos caminhos mais prováveis
para que se instalem problemas desnecessários no
cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome
sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de
capacidade de enxergar o que está à sua frente no
tocante aos clientes e potenciais clientes. Em outros
termos, ela re�ete ou a falta de capacidade de
compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já
se compreende por completo cada cliente ou grupo de
clientes.
Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo
estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema?
Todas as alternativas.
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser
verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os
custos como estão.
Resolver problemas internos e de processos para
manter o cliente de forma rentável.
Descobrir as características não rentáveis dos
pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um
processo de comunicação transparente e cuidadoso,
o cliente não pode sentir-se discriminado.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: É importante dizer que a empresa não está
sendo mercenária quando pensa a seleção de clientes,
pois ela precisa de retorno positivo para se manter
operacional, contratar funcionários e pagar salários,
cumprir com suas obrigações �scais etc., sem o lucro, a
empresa morre e não cumpre um importante papel
social como geradora de emprego e renda, por exemplo.
Pergunta 9
Sobre as a�rmações: 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas
principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim,
mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas. 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente,
0,3 em 0,3 pontos
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a. 
b.
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a
fazer a propaganda da marca.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira
justi�ca a segunda.
A a�rmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira
justi�ca a segunda.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira
não justi�ca a segunda.
As duas a�rmações são falsas.
A a�rmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Resposta: B 
Comentário: A maioria das empresas investe muito para
ter e criar canais que atendam com competência seus
clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda
conquistado só porque comprou o produto e o recebeu.
A conquista e manutenção desse cliente vai depender da
experiência que ele tiver desde a recepção do produto se
estendendo para toda a sua experiência com ele.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais
adequadas conforme estudado no livro-texto.  
A pesquisa de_________, especí�ca para o processo de _____ o cliente, é
aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar
questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto,
aceitação e rejeição, entre outras _______.
Marketing, ouvir, informações.
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
0,3 em 0,3 pontos
Sexta-feira, 9 de Abril de 2021 12h59min49s GMT-03:00
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um
valioso instrumento para ajudar na solução de
problemas práticos das organizações, ligados ao
entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num
excelente auxílio para a tomada de decisão, pois
alimenta não apenas as técnicas necessárias para
prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também,
na forma de registrar e processar o que se ouve.
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