Gestão de Multicanais Omnichanel ( gabarito apol 1)

Prévia do material em texto

Questão 1/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre elas:
 I. Na jornada de compra do omnichannel, a quarta fase é chamada de Retenção, e vem ganhando muita importância.
 Porque
 II. No omnichannel, em função da concorrência acirrada, é muito mais caro manter um cliente do que conquistar um novo.
  A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Comentário:
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (C), pois a segunda asserção é falsa em função de que na maioria das vezes é bem mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais. (Rota 3, tema 3)
 
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 2/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - Ações de pós-vendas têm sido cada vez mais frequentes entre as operações de vendas, e no omnichannel, tem papel fundamental para proporcionar uma boa experiência aos clientes.
 Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação às principais ações de pós-vendas no omnichannel.
(  ) A partir da modernização da maioria das empresas logísticas, não há mais necessidade de rastreio de produtos, pois o cliente sabe que sua compra chegará na data correta.
(  ) Oferecer ao cliente todos os canais de comunicação utilizados nos processos de compra também para os processos de troca ou devolução fazem parte de uma ação de pós-venda no omnichannel.
(  ) Os principais canais de comunicação escolhidos pelos clientes para tratarem de trocas e devoluções atualmente são o Instagram, Facebook e Whatsapp.
Agora, conforme os conteúdos vistos em rota marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	V – V – V
	
	B
	V – V – F
	
	C
	V – F – V
	
	D
	 F – F – F
	
	E
	F – V – V
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (E), pois ela apresenta a ordem correta de veracidade das afirmativas, onde a afirmação I é falsa em função de que o envio do código de rastreio aos clientes passou a ser uma ação importante, justificado pelos altos índices de ocorrências com entregas de pedidos feitos pelo e-commerce (Rota 3, tema 5).
 
Questão 3/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - Por mais que as vendas pelos canais online estejam crescendo, ainda temos produtos e serviços muito dependentes da presença física de um vendedor, e isso justifica grandes empresas varejistas continuarem expandindo suas lojas físicas.
Conforme conteúdos abordados nas rotas, marque a opção que mostra uma vantagem do atendimento presencial comparado ao online.
 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	É mais rápido.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	 É mais seguro.
	
	C
	É menos oneroso.
	
	D
	É menos desgastante.
	
	E
	É mais passível de negociação.
Comentários: A alternativa correta é a (E).  Apesar da equiparação de preços em todos os canais de vendas ser um fator importante para a introdução do omnichannel, muitas redes ainda mantém preços diferentes principalmente entre os e-commerce e as lojas físicas, e aí entra a vantagem da negociação de um melhor preço poder ser feita entre um vendedor e um cliente, situação ainda indisponível na maioria das operações online (Rota 3, tema 4).
 
 
Questão 4/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - Uma determinada indústria farmacêutica fabricante de medicamentos para diabetes, possui uma robusta equipe de vendas, que para poder proporcionar um atendimento personalizado ao mercado consumidor desses medicamentos, dividiu seus representantes de vendas em três grupos que atendem especificamente redes de farmácias, consultórios médicos e hospitais.
 De acordo com os conteúdos abordados nas disciplinas de Gestão de Multicanais e Omnichannel, os três grupos pertencentes ao mercado consumidor de medicamentos para diabetes citados acima caracterizam uma divisão dentro das áreas de vendas de muitas indústrias chamada de... 
Nota: 10.0
	
	A
	Multicanais
	
	B
	Subcanais ou canais internos
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Comentário: “É comum que muitas indústrias, atacadistas e distribuidores em geral tenham dentro de suas estruturas de vendas divisões que atendam especificamente alguns grupos de varejo. Desta forma é mais FÁCIL de estabelecer estratégias específicas de atendimento, políticas de preços, materiais de merchandising e profissionais de vendas treinados para atuar naquele perfil de cliente. Como exemplo, grandes indústrias de alimentos e bebidas costumam ter equipes de vendas específicas para atender grandes hipermercados, supermercados locais, lojas de conveniência, panificadoras, bares e restaurantes. Assim como as indústrias farmacêuticas dividem seus times de vendas em sub canais como grandes redes de farmácias, farmácias locais, distribuidores, hospitais e consultórios médicos.” (Rota1, tema 1)
	
	C
	Omnichannel
	
	D
	Canais offline
	
	E
	Multichannel
Questão 5/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R2 - Leia o texto:
Sabemos que a logística sempre teve e continua tendo uma importância muito grande nas operações comerciais, ainda mais se levarmos em conta as dimensões territoriais do Brasil e o aumento gradativo do e-commerce.
 Considerando o contexto acima e os conteúdos abordados em rota, avalie as afirmações seguintes em relação aos benefícios que a logística pode trazer às operações omnichannel.
I – Redução de custos em função da diminuição de estoques e desperdícios.
II – Colaboração na retenção de clientes em função de entregas mais rápidas, proporcionando a melhora dos serviços.
III – Contribuição para o aumento do ticket médio em função da disponibilidade de produtos em todos os canais.
É correto o que se afirmar em:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	I e III, apenas.
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	II, e III, apenas.
	
	D
	I e II, apenas.
	
	E
	I, II e III.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e), pois todas as afirmações são verdadeiras (Rota 2, tema 1).
 
Questão 6/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R2 - Leia o texto abaixo:
Um determinado comerciante que vende pela internet produtos dos mais diversos segmentos tem grandes dificuldades de compor pedidos em que clientes compram mais de um produto de categorias diferentes, pois o fato de não trabalhar com estoque e ter vários parceiros, dificulta esta ação.
Com base nos conteúdos abordados nas rotas, assinale a opção abaixo que cita qual modelo logístico que se relaciona com a dificuldade no contexto acima.
 
Nota: 10.0
	
	A
	Dropshipping.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Comentário: No dropshipping o “gerenciamento de parceiros diferentes e produtos diferentes para compor um mesmo pedido é algo que merece atenção e nem sempre é tarefa simples, pois imagine organizar um pedido para um cliente que comprou ao mesmo tempo um tênis, um fone de ouvido e um perfume através de um marketplace, porém de fornecedores diferentes (Rota 2, tema 4).
	
	B
	Cross docking.
	
	C
	Multichannel.
	
	D
	Pick up store
	
	E
	Ship from store
Questão 7/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - O aumento nas opções de canais de vendas de uma empresa, tornando-a multicanais, é muito importante, pois normalmente reflete em aumento de clientes e faturamento. 
Conforme conteúdos abordados nas rotas, marque a ação dentro do cenário acima em que podemos entender que o omnichannel está sendo aplicado.
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	Quando a empresa disponibiliza vendas online dentro dos multicanais.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	Quando umdos canais é uma loja física e outro é o telemarketing.
	
	C
	Quando temos equipes de vendas exclusivas para cada canal.
	
	D
	Quando o e-commerce começa a vender os mesmos produtos de uma loja física.
	
	E
	Quando ocorre integração entre os canais, especialmente os físicos com os digitais.
Comentários: “Quando possível e viável, o aumento nas opções de canais de vendas de uma empresa, tornando-a multicanais, é muito importante, pois normalmente reflete em aumento de clientes e faturamento, e caso esses canais, principalmente os digitais estejam interligados e integrados com os canais físicos, uma melhor experiência ao cliente será proporcionada, assim podendo ser atribuída a estratégia omnichannel” (Rota 1, tema 2)
 
 
Questão 8/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - Leia os fragmentos de texto a seguir:
O omnichannel possui grande relevância para as empresas que conseguem interligar seus diferentes canais, online e offline, facilitando assim a comunicação entre as partes e conectando todos os pontos de contato com o cliente. Esta estratégia consiste em transformar a experiência de consumo, proporcionando mais praticidade e comodidade, superando as expectativas e tornando os processos muito mais ágeis. Além disso, implementar esta estratégia vai aumentar a relevância da marca, já que a experiência do cliente é um fator determinante para a geração de autoridade em qualquer meio de atuação.
 LOPES. J. Omnichannel – Como transformar a experiência do seu cliente. Dinamize. Disponível em: <https://www.dinamize.com.br/blog/omnichannel/. 2020>. Aceso em: 01 de nov. de 2021.
De acordo com o fragmento de texto acima e os conteúdos vistos em aula, são ações necessárias para transformar a sua empresa em omnichannel.
Nota: 10.0
	
	A
	Ter o maior número de canais possíveis, equiparar preços entre os canais e manter a sua equipe informada.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
A alternativa correta é a (A), pois todas as ações citadas são necessárias para transformar o seu negócio em omnichannel (Rota 3, tema 1).
	
	B
	Entender o que é omnichannel, adquirir um ERP e treinar vendedores.
	
	C
	Integrar os canais, iniciar um e-commerce e aderir ao marketplace.
	
	D
	Trabalhar com estoque próprio, equiparar preços entre os canais e disponibilizar o pick up store aos clientes.
	
	E
	Ter preços mais baratos no e-commerce, estabelecer o cross docking e introduzir um telemarketing receptivo.
Questão 9/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - Nos últimos anos, a tecnologia transformou a vida das pessoas. Hoje em dia, não precisamos de nada além de uma tela para realizar uma série de tarefas: pagar contas, comprar produtos, pedir comida, chamar um transporte, realizar cursos, entre outras possibilidades. Todas essas facilidades mudaram o comportamento do consumidor e tornaram o atendimento omnichannel essencial.
 VOCÊ conhece o atendimento omnichannel e seus benefícios? Leucotron. 08 de abr. de 2021. Disponível em: <https://blog.leucotron.com.br/voce-conhece-o-atendimento-omnichannel-e-seus-beneficios/>.  Acesso em: 01 de nov. 2021.
Considerando o fragmento de texto e os conteúdos abordados em rota, avalie as afirmações seguintes sobre os benefícios do omnichannel.
 I – Um dos benefícios mais evidentes é a satisfação proporcionada ao consumidor, que pode escolher como quer ser atendido e por onde quer efetuar a sua compra.
II – Ter campanhas individualizadas com comunicação de acordo com cada canal de vendas é um benefício que o omnichannel proporciona para a solidificação da marca.
III – Por ser uma estratégia que visa aumentar o grau de satisfação do cliente com um atendimento de excelência, é natural que um dos benefícios seja o aumento do ticket médio e consequentemente de faturamento da empresa.
 É correto o que se afirmar em: 
 
Nota: 10.0
	
	A
	 I, apenas.
	
	B
	I e II, apenas.
	
	C
	II, e III, apenas.
	
	D
	I e III, apenas.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (D), pois apresenta as afirmativas corretas, onde o item II é errado pois as campanhas de comunicação da marca no omnichannel são iguais em todos os canais, contribuindo para a solidificação da marca. (Rota 1, tema 4).
	
	E
	 I, II e III.
Questão 10/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - Leia o texto:
Simultaneamente à transformação digital iniciada às pressas a partir de março de 2020, os varejistas brasileiros também tiveram que lidar com o aspecto omnichannel do consumidor, tanto no relacionamento com a marca quanto nas relações de compra e venda. Até então havia mais teoria do que prática no dia a dia do negócio, mas foi preciso incorporar (e integrar) diferentes canais utilizados pelas pessoas, como e-commerce, aplicativos de mensagens, redes sociais, entre tantos outros. Foi uma dificuldade manter a comunicação sem ruído com o cliente, mas a adoção de tecnologias já desenvolvidas nesse preceito e que potencializam a integração de canais pode reduzir qualquer risco.
CARBONELL, H. As principais dificuldades dos lojistas brasileiros em 2020. Space Money. 25 de mar. de 2021 .Disponível em: <https://www.spacemoney.com.br/geral/artigo-as-principais-dificuldades-dos-lojistas-brasileiros-em-2020/164243/>. Acesso em: 01 de nov. de 2021.
 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação aos desafios do omnichannel.
 
(   ) Alíquotas de ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação) que são diferentes entre os estados e a guerra fiscal praticada entre os mesmos, são problemas a serem resolvidos para quem adota o omnichannel, partindo do princípio que o cliente poderá devolver em uma loja física um produto comprado pela internet e com nota fiscal gerada em um estado diferente desta loja.
(   ) Considera-se uma vantagem do omnichannel o fato de as empresas poderem trabalhar com sistemas de ERP e CRM diferentes e exclusivos para cada canal de vendas, proporcionando, assim, economia na migração para a nova estratégia.
(   ) Padronização nas precificações de produtos entre os canais acaba sendo um desafio para o omnichannel, pois como exemplo, é comum vermos o mesmo produto sendo vendido com preços diferentes entre os canais online e offline de uma empresa, até porque geralmente temos custos fixos diferentes impactando sobre cada operação.
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	V – V – V
	
	B
	 V – V – F
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	 V – F – V
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (C), pois ela apresenta a ordem correta de veracidade das afirmativas, onde as afirmativas I e III são verdadeiras e a afirmação II é falsa porque um dos desafios do omnichannel é o alto investimento em sistemas capazes de gerenciar e integrar todos os canais ao mesmo tempo. (Rota 1, tema 5)
	
	D
	F – F – V
	
	E
	F – V – F
Questão 1/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R2 - Leia o texto abaixo:
Um determinado comerciante que vende pela internet produtos dos mais diversos segmentos tem grandes dificuldades de compor pedidos em que clientes compram mais de um produto de categorias diferentes, pois o fato de não trabalhar com estoque e ter vários parceiros, dificulta esta ação.
Com base nos conteúdos abordados nas rotas, assinale a opção abaixo que cita qual modelo logístico que se relaciona com a dificuldade no contexto acima.
 
Nota: 10.0
	
	A
	Dropshipping.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Comentário: No dropshipping o “gerenciamento de parceiros diferentes e produtos diferentes para compor um mesmo pedido é algo que merece atenção e nem sempre é tarefa simples, pois imagine organizar um pedido para um cliente que comprou ao mesmo tempo um tênis, um fone de ouvido e um perfume através de um marketplace, porém de fornecedores diferentes (Rota 2, tema 4).
	
	B
	Cross docking.
	
	C
	Multichannel.
	
	D
	Pick up store
	
	E
	Ship from store
Questão2/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre elas:
I. A estratégia omnichannel é essencial para as empresas disponibilizarem uma boa jornada de atendimento ao cliente em diversos canais e que permita a personalização do atendimento de acordo com a preferência de cada consumidor.
Porque
II. Dar a opção para seu cliente fazer alguma reclamação, crítica, sugestão ou elogio por meio de qualquer canal integrado fará você se aproximar dele e conhecer suas dores e seus desejos, informações valiosas no atual cenário competitivo em qual vivemos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	 As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Comentário:
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (A), pois na prática, quando você dá a opção para seu cliente fazer alguma reclamação, crítica, sugestão ou elogio através de qualquer canal integrado; você estará se aproximando dele e conhecendo suas dores e seus desejos, informações valiosas no atual cenário competitivo em qual vivemos (Rota 1, tema 4).
 
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 3/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - Por mais que as vendas pelos canais online estejam crescendo, ainda temos produtos e serviços muito dependentes da presença física de um vendedor, e isso justifica grandes empresas varejistas continuarem expandindo suas lojas físicas.
Conforme conteúdos abordados nas rotas, marque a opção que mostra uma vantagem do atendimento presencial comparado ao online.
 
Nota: 10.0
	
	A
	É mais rápido.
	
	B
	 É mais seguro.
	
	C
	É menos oneroso.
	
	D
	É menos desgastante.
	
	E
	É mais passível de negociação.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Comentários: A alternativa correta é a (E).  Apesar da equiparação de preços em todos os canais de vendas ser um fator importante para a introdução do omnichannel, muitas redes ainda mantém preços diferentes principalmente entre os e-commerce e as lojas físicas, e aí entra a vantagem da negociação de um melhor preço poder ser feita entre um vendedor e um cliente, situação ainda indisponível na maioria das operações online (Rota 3, tema 4).
 
 
Questão 4/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - Leia o texto:
Simultaneamente à transformação digital iniciada às pressas a partir de março de 2020, os varejistas brasileiros também tiveram que lidar com o aspecto omnichannel do consumidor, tanto no relacionamento com a marca quanto nas relações de compra e venda. Até então havia mais teoria do que prática no dia a dia do negócio, mas foi preciso incorporar (e integrar) diferentes canais utilizados pelas pessoas, como e-commerce, aplicativos de mensagens, redes sociais, entre tantos outros. Foi uma dificuldade manter a comunicação sem ruído com o cliente, mas a adoção de tecnologias já desenvolvidas nesse preceito e que potencializam a integração de canais pode reduzir qualquer risco.
CARBONELL, H. As principais dificuldades dos lojistas brasileiros em 2020. Space Money. 25 de mar. de 2021 .Disponível em: <https://www.spacemoney.com.br/geral/artigo-as-principais-dificuldades-dos-lojistas-brasileiros-em-2020/164243/>. Acesso em: 01 de nov. de 2021.
 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação aos desafios do omnichannel.
 
(   ) Alíquotas de ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação) que são diferentes entre os estados e a guerra fiscal praticada entre os mesmos, são problemas a serem resolvidos para quem adota o omnichannel, partindo do princípio que o cliente poderá devolver em uma loja física um produto comprado pela internet e com nota fiscal gerada em um estado diferente desta loja.
(   ) Considera-se uma vantagem do omnichannel o fato de as empresas poderem trabalhar com sistemas de ERP e CRM diferentes e exclusivos para cada canal de vendas, proporcionando, assim, economia na migração para a nova estratégia.
(   ) Padronização nas precificações de produtos entre os canais acaba sendo um desafio para o omnichannel, pois como exemplo, é comum vermos o mesmo produto sendo vendido com preços diferentes entre os canais online e offline de uma empresa, até porque geralmente temos custos fixos diferentes impactando sobre cada operação.
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	V – V – V
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	 V – V – F
	
	C
	 V – F – V
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (C), pois ela apresenta a ordem correta de veracidade das afirmativas, onde as afirmativas I e III são verdadeiras e a afirmação II é falsa porque um dos desafios do omnichannel é o alto investimento em sistemas capazes de gerenciar e integrar todos os canais ao mesmo tempo. (Rota 1, tema 5)
	
	D
	F – F – V
	
	E
	F – V – F
Questão 5/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre elas:
 I. Na jornada de compra do omnichannel, a quarta fase é chamada de Retenção, e vem ganhando muita importância.
 Porque
 II. No omnichannel, em função da concorrência acirrada, é muito mais caro manter um cliente do que conquistar um novo.
  A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Comentário:
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (C), pois a segunda asserção é falsa em função de que na maioria das vezes é bem mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais. (Rota 3, tema 3)
 
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 6/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - Leia o fragmento de texto abaixo:
 Imagine que você está em um relacionamento. No início, faz tudo para ter a atenção da pessoa e não mede esforços para agradar. Leva para jantar nos melhores restaurantes, está sempre arrumado, faz surpresas no meio da semana, as conversas duram a madrugada inteira. Mas, depois de alguns anos… o ponto alto do relacionamento é comer um cachorro-quente duvidoso na esquina de casa. Você não se importa mais em ficar atraente para o outro. Não há mais diálogo. Sua grande surpresa da semana é a louça suja que está na pia há dias. Você estava tão empolgado no início. Mas foi só passar o dia do casamento para começar a empurrar com a barriga. Assim, o interesse vai diminuindo, as brigas aumentando, até que: “Chega! Não dá mais!”. É fato: o desgaste no relacionamento é uma das grandes causas de divórcio. E é inevitável que o seu casamento com seus clientes seja um fracasso se você não se esforçar para manter a chama acesa.
 ROCHA, H. Pós-venda: O segredo dos casamentos felizes com seus clientes. Klick Pages.  Disponível em: < https://blog.klickpages.com.br/pos-venda-o-que-e/> Acesso em: 01 de nov. de 2021.
 Considerando o texto dado e os conteúdos abordados em rota, avalie as afirmações seguintes em relação à importância do pós-venda para omnichannel.
 I – Em função do alto índice de ocorrências na entrega de produtos adquiridos pelo e-commerce, é fundamental repassar ao cliente um código de rastreio para que ele possa acompanhar o status da entrega e não se surpreender com atrasos inesperados.
II – Nas operações omnichannel é necessário que as empresas disponibilizemno mínimo dois canais de comunicação para que seus clientes possam acionar no momento de fazer uma troca ou devolução de um produto comprado.
III – Em função da alta quantidade de golpes e fraudes realizados pelas mídias sociais como Facebook, Instagram e WhatsApp, estes canais devem ser evitados para as operações de troca e devoluções de mercadorias.
É correto o que se afirmar em:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I, apenas.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (A), pois apresenta a afirmativa correta, onde o item II está errado pois no omnichannel é preciso que as empresas disponibilizem os mesmos canais para devoluções e trocas que são utilizados para efetuar as vendas; e o item III está errado pois  o Facebook, Instagram e WhatsApp dever ser usados para trocas e devoluções por terem a preferência do consumidor.(Rota 3, tema 5).
 
	
	B
	 I e III, apenas.
	
	C
	II, e III, apenas.
	
	D
	I e II, apenas.
	
	E
	I, II e III.
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 7/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - Ações de pós-vendas têm sido cada vez mais frequentes entre as operações de vendas, e no omnichannel, tem papel fundamental para proporcionar uma boa experiência aos clientes.
 Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação às principais ações de pós-vendas no omnichannel.
(  ) A partir da modernização da maioria das empresas logísticas, não há mais necessidade de rastreio de produtos, pois o cliente sabe que sua compra chegará na data correta.
(  ) Oferecer ao cliente todos os canais de comunicação utilizados nos processos de compra também para os processos de troca ou devolução fazem parte de uma ação de pós-venda no omnichannel.
(  ) Os principais canais de comunicação escolhidos pelos clientes para tratarem de trocas e devoluções atualmente são o Instagram, Facebook e Whatsapp.
Agora, conforme os conteúdos vistos em rota marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	V – V – V
	
	B
	V – V – F
	
	C
	V – F – V
	
	D
	 F – F – F
	
	E
	F – V – V
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (E), pois ela apresenta a ordem correta de veracidade das afirmativas, onde a afirmação I é falsa em função de que o envio do código de rastreio aos clientes passou a ser uma ação importante, justificado pelos altos índices de ocorrências com entregas de pedidos feitos pelo e-commerce (Rota 3, tema 5).
 
Questão 8/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R2 - Leia o texto:
Sabemos que a logística sempre teve e continua tendo uma importância muito grande nas operações comerciais, ainda mais se levarmos em conta as dimensões territoriais do Brasil e o aumento gradativo do e-commerce.
 Considerando o contexto acima e os conteúdos abordados em rota, avalie as afirmações seguintes em relação aos benefícios que a logística pode trazer às operações omnichannel.
I – Redução de custos em função da diminuição de estoques e desperdícios.
II – Colaboração na retenção de clientes em função de entregas mais rápidas, proporcionando a melhora dos serviços.
III – Contribuição para o aumento do ticket médio em função da disponibilidade de produtos em todos os canais.
É correto o que se afirmar em:
Nota: 10.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	I e III, apenas.
	
	C
	II, e III, apenas.
	
	D
	I e II, apenas.
	
	E
	I, II e III.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e), pois todas as afirmações são verdadeiras (Rota 2, tema 1).
 
Questão 9/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - O aumento nas opções de canais de vendas de uma empresa, tornando-a multicanais, é muito importante, pois normalmente reflete em aumento de clientes e faturamento. 
Conforme conteúdos abordados nas rotas, marque a ação dentro do cenário acima em que podemos entender que o omnichannel está sendo aplicado.
Nota: 10.0
	
	A
	Quando a empresa disponibiliza vendas online dentro dos multicanais.
	
	B
	Quando um dos canais é uma loja física e outro é o telemarketing.
	
	C
	Quando temos equipes de vendas exclusivas para cada canal.
	
	D
	Quando o e-commerce começa a vender os mesmos produtos de uma loja física.
	
	E
	Quando ocorre integração entre os canais, especialmente os físicos com os digitais.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Comentários: “Quando possível e viável, o aumento nas opções de canais de vendas de uma empresa, tornando-a multicanais, é muito importante, pois normalmente reflete em aumento de clientes e faturamento, e caso esses canais, principalmente os digitais estejam interligados e integrados com os canais físicos, uma melhor experiência ao cliente será proporcionada, assim podendo ser atribuída a estratégia omnichannel” (Rota 1, tema 2)
 
 
Questão 10/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - A jornada de compra de um consumidor é dada pelo caminho que ele segue até o momento da compra, e é dividida em quatro fases.
Conforme conteúdos abordados nas rotas, marque a opção que caracteriza a primeira fase, que é a do aprendizado.
Nota: 10.0
	
	A
	O consumidor tem uma dúvida.
	
	B
	O consumidor tem uma reclamação.
	
	C
	O consumidor tem uma sugestão.
	
	D
	O consumidor tem uma convicção.
	
	E
	O consumidor tem um problema/necessidade.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Comentários: A alternativa correta é a (E).  Nesta primeira fase, o consumidor tem um problema ou uma necessidade, mas não sabe muito bem reconhecê-los e até mesmo como resolvê-los, sendo a oportunidade para as marcas se aproximarem dele para mostrar e oferecer a solução  (Rota 3, tema 3).
 
Questão 1/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R2 - Leia o texto abaixo:
Um determinado comerciante que vende pela internet produtos dos mais diversos segmentos tem grandes dificuldades de compor pedidos em que clientes compram mais de um produto de categorias diferentes, pois o fato de não trabalhar com estoque e ter vários parceiros, dificulta esta ação.
Com base nos conteúdos abordados nas rotas, assinale a opção abaixo que cita qual modelo logístico que se relaciona com a dificuldade no contexto acima.
 
Nota: 10.0
	
	A
	Dropshipping.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Comentário: No dropshipping o “gerenciamento de parceiros diferentes e produtos diferentes para compor um mesmo pedido é algo que merece atenção e nem sempre é tarefa simples, pois imagine organizar um pedido para um cliente que comprou ao mesmo tempo um tênis, um fone de ouvido e um perfume através de um marketplace, porém de fornecedores diferentes (Rota 2, tema 4).
	
	B
	Cross docking.
	
	C
	Multichannel.
	
	D
	Pick up store
	
	E
	Ship from store
Questão 2/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R2 - Leia os fragmentos de texto a seguir:
Geralmente, o processo de entrega de mercadorias parte do fabricante até o destinatário, porém a infraestrutura de distribuição fica a critério de cada empresa. Essa é uma questão de selecionar a alternativa que faz mais sentido financeiramente. Por isso, a logística omnichannel, é vista como uma solução devido a sua relação custo-benefício. Ainda assim, existem desafios que impedem que essa estratégia atinja o sucesso desejado e o gestor logístico deve estar preparado para contorná-los. 
LOGÍSTICA omnichannel: entenda quais são os principais desafios. ESales. Disponível em: <https://esales.com.br/blog/logistica-omnichannel/>. Acesso em: 01 de nov. de 2021. 
De acordo com o fragmento de texto acima e os conteúdos vistos em aula, os principais desafios logísticos no omnichannel são... 
 
Nota: 10.0
	
	A
	Gestão do estoque, prazos de entrega e trocas/devoluções.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Comentários: Normalmente, quando citamos os grandes desafios da logística no omnichannel estamos nos referindo aos processos que, se executados da maneira correta, passarão a fazer parte de algumas vantagens de se trabalhar com o omnichannel, e consequentementese tornarão um diferencial competitivo. O primeiro desafio está relacionado à gestão de estoque, que passa a ser mais complexa a partir do momento que a empresa tenha que disponibilizar todos os produtos em diferentes centros de distribuição. O segundo passa a ser os prazos de entregas, que a cada dia estão mais reduzidos, ao ponto de muitos produtos serem entregues na mesma data da compra online, ganhando assim a preferência junto ao consumidor, que em alguns casos acaba abrindo mão dos preços e condições de pagamento de concorrentes. Como último desafio, e assunto do nosso próximo tema, estão as trocas e devoluções, que passam a ter várias opções disponíveis para o cliente a partir da integração dos canais (Rota 2, tema 1).
	
	B
	Embalagens, tempo de estocagem e prazos de entrega.
	
	C
	Tributação, prazos de entrega e manutenção de frota.
	
	D
	Códigos de barras, logística reversa e prazos de entregas.
	
	E
	Contratação de motoristas, seguros de mercadorias e devoluções.
Questão 3/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - O aumento nas opções de canais de vendas de uma empresa, tornando-a multicanais, é muito importante, pois normalmente reflete em aumento de clientes e faturamento. 
Conforme conteúdos abordados nas rotas, marque a ação dentro do cenário acima em que podemos entender que o omnichannel está sendo aplicado.
Nota: 10.0
	
	A
	Quando a empresa disponibiliza vendas online dentro dos multicanais.
	
	B
	Quando um dos canais é uma loja física e outro é o telemarketing.
	
	C
	Quando temos equipes de vendas exclusivas para cada canal.
	
	D
	Quando o e-commerce começa a vender os mesmos produtos de uma loja física.
	
	E
	Quando ocorre integração entre os canais, especialmente os físicos com os digitais.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Comentários: “Quando possível e viável, o aumento nas opções de canais de vendas de uma empresa, tornando-a multicanais, é muito importante, pois normalmente reflete em aumento de clientes e faturamento, e caso esses canais, principalmente os digitais estejam interligados e integrados com os canais físicos, uma melhor experiência ao cliente será proporcionada, assim podendo ser atribuída a estratégia omnichannel” (Rota 1, tema 2)
 
 
Questão 4/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - Nos últimos anos, a tecnologia transformou a vida das pessoas. Hoje em dia, não precisamos de nada além de uma tela para realizar uma série de tarefas: pagar contas, comprar produtos, pedir comida, chamar um transporte, realizar cursos, entre outras possibilidades. Todas essas facilidades mudaram o comportamento do consumidor e tornaram o atendimento omnichannel essencial.
 VOCÊ conhece o atendimento omnichannel e seus benefícios? Leucotron. 08 de abr. de 2021. Disponível em: <https://blog.leucotron.com.br/voce-conhece-o-atendimento-omnichannel-e-seus-beneficios/>.  Acesso em: 01 de nov. 2021.
Considerando o fragmento de texto e os conteúdos abordados em rota, avalie as afirmações seguintes sobre os benefícios do omnichannel.
 I – Um dos benefícios mais evidentes é a satisfação proporcionada ao consumidor, que pode escolher como quer ser atendido e por onde quer efetuar a sua compra.
II – Ter campanhas individualizadas com comunicação de acordo com cada canal de vendas é um benefício que o omnichannel proporciona para a solidificação da marca.
III – Por ser uma estratégia que visa aumentar o grau de satisfação do cliente com um atendimento de excelência, é natural que um dos benefícios seja o aumento do ticket médio e consequentemente de faturamento da empresa.
 É correto o que se afirmar em: 
 
Nota: 10.0
	
	A
	 I, apenas.
	
	B
	I e II, apenas.
	
	C
	II, e III, apenas.
	
	D
	I e III, apenas.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (D), pois apresenta as afirmativas corretas, onde o item II é errado pois as campanhas de comunicação da marca no omnichannel são iguais em todos os canais, contribuindo para a solidificação da marca. (Rota 1, tema 4).
	
	E
	 I, II e III.
Questão 5/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R2 - Leia o texto:
Pick-up-store é um processo de atendimento no qual os lojistas utilizam o estoque das lojas físicas para atender pedidos online. Ou seja, ao invés dos centros de distribuição cumprirem a ordem do pedido, as próprias lojas atuam como fonte de estoque. Todo esse processo é otimizado com sistemas e tecnologias omnichannel que integram sistemas ERPs com os canais de venda do varejista.
GOMES, G. Pick-up-store: Entenda sobre o principal pilar omnichannel. NeoMode.21 de mar. de 2018. Disponível em: <https://neomode.com.br/blog/pick-up-store-entenda-sobre-o-principal-pilar-omnichannel/>. Acesso em: 01 de nov.2021.
Considerando o texto dado e os conteúdos abordados em rota, avalie as afirmações seguintes com relação ao modelo logístico pick-up store.
 I – É um processo no qual se utiliza o estoque de uma loja física para atender um pedido feito em um canal online.
II – Normalmente, neste modelo, temos tarifas de frete mais caras em função da agilidade na entrega.
III – É um processo que diminui a frequência de pessoas nas lojas físicas da empresa.
É correto o que se afirmar em
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I, apenas
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (A), pois apresenta a afirmativa correta, onde o item II está errado pois nesse modelo um dos benefícios são fretes mais baratos ou até isenção de frete. Já o item III está incorreto pois é um processo que aumenta o fluxo de pessoas nas lojas físicas das empresas (Rota 2, tema 5).
 
	
	B
	I e III, apenas
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	II, e III, apenas
	
	D
	I e II, apenas
	
	E
	I, II e III
Questão 6/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre elas:
 I. Na jornada de compra do omnichannel, a quarta fase é chamada de Retenção, e vem ganhando muita importância.
 Porque
 II. No omnichannel, em função da concorrência acirrada, é muito mais caro manter um cliente do que conquistar um novo.
  A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Comentário:
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (C), pois a segunda asserção é falsa em função de que na maioria das vezes é bem mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais. (Rota 3, tema 3)
 
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 7/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre elas:
I. A estratégia omnichannel é essencial para as empresas disponibilizarem uma boa jornada de atendimento ao cliente em diversos canais e que permita a personalização do atendimento de acordo com a preferência de cada consumidor.
Porque
II. Dar a opção para seu cliente fazer alguma reclamação, crítica, sugestão ou elogio por meio de qualquer canal integrado fará você se aproximar dele e conhecer suas dores e seus desejos, informações valiosas no atual cenário competitivo em qual vivemos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	 As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Comentário:
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (A), pois na prática, quando você dá a opção para seu cliente fazer alguma reclamação, crítica, sugestão ou elogio através de qualquer canal integrado; você estará se aproximando dele e conhecendo suas dores e seus desejos, informações valiosas no atual cenário competitivo em qual vivemos (Rota 1, tema 4).B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 8/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - Leia os fragmentos de texto a seguir:
 Segundo Frederico Trajano, os números do Magazine Luiza mostram que o comércio eletrônico já é o varejo do futuro. “O mercado esperava uma desaceleração do e-commerce, mas crescemos 46% no segundo trimestre, uma prova que, mesmo com a reabertura das lojas, a digitalização não tem volta”.
As vendas digitais impulsionam as lojas físicas também com novos serviços, como a entrega em até uma hora, já disponível em 140 lojas de 30 cidades. “A entrega em 1 hora só é possível com a multicanalidade, a integração completa entre o e-commerce e as mais de 1.300 lojas físicas como minicentros de distribuição”.
PRESIDENTE do Magazine Luiza revela que 72% das vendas da varejista são no e-commerce. E-Commerce Brasil. 13 de ago. de 2021. Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/magazine-luiza-vendas-e-commerce/>. Acesso em: 01 de nov. de 2021.
De acordo com o fragmento de texto acima, a integração completa entre o e-commerce e as lojas físicas, faz do Magazine Luiza uma rede de varejo que vende seus produtos por meio da estratégia chamada...
 
Nota: 10.0
	
	A
	Multimarcas
	
	B
	Marketing Multinível.
	
	C
	Omnichannel.
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Comentário: “Quando possível e viável, o aumento nas opções de canais de vendas de uma empresa, tornando-a multicanais, é muito importante, pois normalmente reflete em aumento de clientes e faturamento, e caso esses canais, principalmente os digitais estejam interligados e integrados com os canais físicos, uma melhor experiência ao cliente será proporcionada, assim podendo ser atribuída a estratégia omnichannel.” Rota 1, tema 2.
	
	D
	E-commerce.
	
	E
	Venda por catálogo
Questão 9/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R1 - Leia o texto:
Simultaneamente à transformação digital iniciada às pressas a partir de março de 2020, os varejistas brasileiros também tiveram que lidar com o aspecto omnichannel do consumidor, tanto no relacionamento com a marca quanto nas relações de compra e venda. Até então havia mais teoria do que prática no dia a dia do negócio, mas foi preciso incorporar (e integrar) diferentes canais utilizados pelas pessoas, como e-commerce, aplicativos de mensagens, redes sociais, entre tantos outros. Foi uma dificuldade manter a comunicação sem ruído com o cliente, mas a adoção de tecnologias já desenvolvidas nesse preceito e que potencializam a integração de canais pode reduzir qualquer risco.
CARBONELL, H. As principais dificuldades dos lojistas brasileiros em 2020. Space Money. 25 de mar. de 2021 .Disponível em: <https://www.spacemoney.com.br/geral/artigo-as-principais-dificuldades-dos-lojistas-brasileiros-em-2020/164243/>. Acesso em: 01 de nov. de 2021.
 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação aos desafios do omnichannel.
 
(   ) Alíquotas de ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação) que são diferentes entre os estados e a guerra fiscal praticada entre os mesmos, são problemas a serem resolvidos para quem adota o omnichannel, partindo do princípio que o cliente poderá devolver em uma loja física um produto comprado pela internet e com nota fiscal gerada em um estado diferente desta loja.
(   ) Considera-se uma vantagem do omnichannel o fato de as empresas poderem trabalhar com sistemas de ERP e CRM diferentes e exclusivos para cada canal de vendas, proporcionando, assim, economia na migração para a nova estratégia.
(   ) Padronização nas precificações de produtos entre os canais acaba sendo um desafio para o omnichannel, pois como exemplo, é comum vermos o mesmo produto sendo vendido com preços diferentes entre os canais online e offline de uma empresa, até porque geralmente temos custos fixos diferentes impactando sobre cada operação.
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	V – V – V
	
	B
	 V – V – F
	
	C
	 V – F – V
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (C), pois ela apresenta a ordem correta de veracidade das afirmativas, onde as afirmativas I e III são verdadeiras e a afirmação II é falsa porque um dos desafios do omnichannel é o alto investimento em sistemas capazes de gerenciar e integrar todos os canais ao mesmo tempo. (Rota 1, tema 5)
	
	D
	F – F – V
Você assinalou essa alternativa (D)
	
	E
	F – V – F
Questão 10/10 - Gestão de Multicanais Omnichanel
R3 - Leia o fragmento de texto abaixo:
 Imagine que você está em um relacionamento. No início, faz tudo para ter a atenção da pessoa e não mede esforços para agradar. Leva para jantar nos melhores restaurantes, está sempre arrumado, faz surpresas no meio da semana, as conversas duram a madrugada inteira. Mas, depois de alguns anos… o ponto alto do relacionamento é comer um cachorro-quente duvidoso na esquina de casa. Você não se importa mais em ficar atraente para o outro. Não há mais diálogo. Sua grande surpresa da semana é a louça suja que está na pia há dias. Você estava tão empolgado no início. Mas foi só passar o dia do casamento para começar a empurrar com a barriga. Assim, o interesse vai diminuindo, as brigas aumentando, até que: “Chega! Não dá mais!”. É fato: o desgaste no relacionamento é uma das grandes causas de divórcio. E é inevitável que o seu casamento com seus clientes seja um fracasso se você não se esforçar para manter a chama acesa.
 ROCHA, H. Pós-venda: O segredo dos casamentos felizes com seus clientes. Klick Pages.  Disponível em: < https://blog.klickpages.com.br/pos-venda-o-que-e/> Acesso em: 01 de nov. de 2021.
 Considerando o texto dado e os conteúdos abordados em rota, avalie as afirmações seguintes em relação à importância do pós-venda para omnichannel.
 I – Em função do alto índice de ocorrências na entrega de produtos adquiridos pelo e-commerce, é fundamental repassar ao cliente um código de rastreio para que ele possa acompanhar o status da entrega e não se surpreender com atrasos inesperados.
II – Nas operações omnichannel é necessário que as empresas disponibilizem no mínimo dois canais de comunicação para que seus clientes possam acionar no momento de fazer uma troca ou devolução de um produto comprado.
III – Em função da alta quantidade de golpes e fraudes realizados pelas mídias sociais como Facebook, Instagram e WhatsApp, estes canais devem ser evitados para as operações de troca e devoluções de mercadorias.
É correto o que se afirmar em:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I, apenas.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (A), pois apresenta a afirmativa correta, onde o item II está errado pois no omnichannel é preciso que as empresas disponibilizem os mesmos canais para devoluções e trocas que são utilizados para efetuar as vendas; e o item III está errado pois  o Facebook, Instagram e WhatsApp dever ser usados para trocas e devoluções por terem a preferência do consumidor.(Rota 3, tema 5).
 
	
	B
	 I e III, apenas.
	
	C
	II, e III, apenas.
	
	D
	I e II, apenas.
Você assinalou essa alternativa (D)
	
	E
	I, II e III.