COMUNICACAO EMPRESARIAL

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04/05/2023, 09:54 Aluno AVA
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QUESTÃO 1
Pereira (1995) formula um "cenário ambiental da evolução dos modelos de gestão" no interior do qual se
localiza a "Gestão de Conhecimento". Sobre esta é certo afirmar que
a )
Conjunto de procedimentos para aumento do "capital intelectual" dos colaboradores a partir da cessão de
bolsas de estudo e/ou financiamento de cursos de curta e longa duração em sintonia com necessidades da
empresa
b )
É um modelo de gestão que valoriza o grupo em detrimento do indivíduo.
c )
É um modelo de gestão tradicional, pois na chamada "Escola das Relações Humanas" já se preconizava que
o conhecimento era um dos capitais intangíveis da empresa.
d )
E um "novo modelo de gestão", assim como a chamada "administração japonesa".
e )
É um modelo de gestão ainda emergente, ao lado dos modelos biológicos, quânticos, teoria do caos,
complexidade.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Na consulta ao Quadro Cenário ambiental da evolução dos modelos de gestão, nota-se na parte II - Eras
empresariais (ambientes organizacionais) a presença do modelo de Gestão do Conhecimento entre os
emergentes.
QUESTÃO 2
Para Capriotti (2005), a imagem corporativa é uma estrutura mental cognitiva gerada em sucessivas
experiências, diretas e indiretas, do público com a organização. São fatores característicos da imagem:
a )
Alto grau de objetividade; construção histórica; atributos associados, configurando certo perfil.
b )
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Caráter estrutural e efeitos duradouros; ações que "demonstram o cumprimento das promessas da marca";
constrói-se fora da organização.
c )
Caráter conjuntural e efeitos efêmeros; reconhecimento do comportamento; verificável empiricamente.
d )
Certo grau de abstração e subjetividade na percepção da imagem; constitui uma unidade de atributos sempre
associados; transitória.
e )
Sempre dependente da reputação; transitória; dependente do ponto de vista dos emissores
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Para Capriotti (2005), a imagem corporativa é uma estrutura mental cognitiva gerada em sucessivas
experiências, diretas e indiretas, do público com a organização. São fatores característicos da imagem:
o Certo grau de abstração e subjetividade na percepção da imagem, inclusive porque
depende também, mas não só, da materialidade da papelaria (papel timbrado, envelopes...), instalações,
viaturas etc.;
o Constitui uma unidade de atributos sempre associados, como ocorre ao se visualizar
o complexo formado por um shopping, cuja arquitetura, localização, iluminação externa à noite e
estacionamento evocam em um mesmo "pacote" o perfil das lojas, o público-alvo desse shopping e, por
conseguinte, das lojas e assim por diante.
o A imagem é transitória
QUESTÃO 3
"Espiral do Conhecimento", modelo de gestão proposto por Nonaka & Takeuchi, reúne as seguintes etapas.
a )
De tácito para tácito; de tácito para explícito; de explícito para tácito; de tácito para tácito.
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b )
De explícito para explícito; de explícito para tácito; de tácito para tácito; de tácito para explícito.
c )
De tácito para explícito; de explícito para tácito; de tácito para explícito; de explícito para tácito.
d )
De tácito para explícito; de explícito para explícito; de explícito para tácito.
e )
De tácito para tácito; de tácito para explícito; de explícito para explícito; de explícito para tácito.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Sociabilizar (tácito para tácito) é compartilhar, valendo-se da observação, da imitação ou da prática. Porém,
caso se mantiver em estado de isolamento, a sociabilização revela-se uma forma limitada de criação de
conhecimento. Em outros termos, a imitação permanece em estado "silencioso", tácito. Por outro lado, a
"explicitude" do conhecimento compartilhado na forma de um relatório, produto do levantamento de dados,
ou a compilação de um manual, como percepção e sistematização de procedimentos, é a etapa da
externalização (de tácito para explícito), um conhecimento novo, mas não necessariamente ligado à criação
de conhecimento.
Há, contudo, uma etapa mais refinada, mais exigente, na qual o manual externalizado converte-se em
instrumento de combinação (de explícito para explícito), porque não apenas objeto de observação da equipe
ou externalização por parte de um gerente, mas de incorporação pela equipe; uma nova abordagem do
material pode ocorrer nessa fase, aprimorando-o pela prática; finalmente, a internalização (de explícito para
tácito) como incorporação, ampliação, extensão e reformulação dos conhecimentos tácitos.
QUESTÃO 4
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por
sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma
prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no
mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente
atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação.
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a
empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são
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rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o
atendimento.
Qual o nome desses dois serviços?
a )
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman
b )
Corregedoria e Reclamações
c )
Ouvidoria e Ombudsman
d )
Linha 0800 e SAC
e )
SAC e Reclamações
Ver justificativa da resposta
Justificativa
o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e o ombudsman. O primeiro deve ser entendido como uma prova
concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado.
Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e
solucionadas com rapidez e dedicação. De tempos em tempos, o desempenho do SAC deve ser analisado,
tendo como referência os objetivos do serviço e da organização como um todo. O ombudsman possui uma
espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta,
na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na
mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
O ombudsman deve ser dotado de senso crítico e levar a sua função adiante com o necessário desvelo e sem
perder o rigor na busca de soluções para os casos a ele relatados. Daí, portanto, o ombudsman ter acesso
necessário a diretorias e à presidência.
Tanto o SAC quanto o ombudsman devem manter estrito controle sobre o perfil do cliente atendido, a
natureza do contato, os efeitos produzidos etc. Esses dados deverão ser somados a outros, coletados em
diferentes circunstâncias, e ordenados de tal forma a produzir informação de caráter estratégico. Exemplo
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disso é a apuração de quantos desses clientes possuem, por exemplo, o cartão de fidelidade da empresa, com
que frequência usam os serviços etc.
QUESTÃO 5
De acordo com os postulados de Kunsch (2003) sobre a abrangência da Comunicação Organizacional
(expressão equivalente à Comunicação Empresarial), os objetivos e objetos da subárea compreendida como
Comunicação Institucional são estes:
a )
Opera como dispositivo de comunicação com o mercado, integrando ações como promoção de venda, feiras
e exposições, marketing direto etc..
b )
Opera os fluxoscomunicacionais nas redes formais e informais, utilizando protocolos de diferentes
naturezas, dentre eles os relacionados às práticas sustentáveis, ao código de ética e estatutos e regimentos.
c )
Opera no nível sistêmico, engajando funcionários nas várias atividades com a ajuda de canais tão variados
como setores, secções, departamentos, divisões etc.. Para tanto, conta com a ajuda de protocolos
rigorosamente estabelecidos pela comunicação administrativa, com destaque para estatutos, regimentos,
manuais, código de ética etc.
d )
A comunicação integrada de marketing é uma das principais políticas da subárea, pois disso depende a gestão
de reputação da organização.
e )
Vetor diretamente ligado à construção da imagem, identidade e reputação da organização, apoia-se
fortemente nas relações públicas, no jornalismo empresarial e suas ferramentas para conquistar e fortalecer a
confiança, respeito, reconhecimento e credibilidade do público. missão, visão e valores organizacionais são
instâncias centrais do trabalho dessa subárea.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A comunicação institucional opõe-se à mercadológica, pois seus objetivos e objetos, ainda que possam
resultar em ganhos econômico-financeiros para a organização, seu principal compromisso concentra-se nas
relações públicas e suas conexões com o jornalismo empresarial, assessoria de imprensa etc. Participa da
construção da imagem, identidade e reputação, lançando mão ainda de ferramentas como o marketing social
e cultural, dentre outros.
QUESTÃO 6
Assinale a definição correta de endomarketing.
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a )
Endomarketing ou marketing interno é a estratégia de marketing institucional voltada para o público interno
da empresa. São diversas ações que compõem o endomarketing, desde a comunicação interna e as políticas
de benefícios e incentivos até os eventos voltados para os colaboradores e sutilezas como a decoração da
empresa.
b )
Estratégia de marketing institucional voltada para fornecedores com o objetivo de inseri-los nas políticas da
gerência ou diretoria de produto.
O endomarketing facilita a adoção de sistemas de produção baseados no "Toyotismo", cuja uma das regras é
a seguinte: toda relação cliente-fornecedor (interno e externo) deve ser direta, com um canal definido e claro
para enviar pedidos e receber respostas.
c )
O mesmo que marketing multinível em que agentes de divulgação e venda de produtos e serviços geram
redes próprias (subníveis) com os mesmos objetivos; ao longo de tal processo; cada novo membro da rede é
persuadido a criar a sua própria, dando início a novo ciclo.
d )
Sistema de fidelização de clientes, o qual oferece amplo número de vantagens, entre descontos, prêmios,
atendimento preferencial etc.
e )
Sistema de vendas diretas para empresas (Business to Business)
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Endomarketing é um processo gerencial, cíclico e contínuo, direcionado ao propósito da organização, e
integrado aos demais processos de gestão, para cuja efetivação utilizam-se, eticamente, ferramentas
multidisciplinares de incentivo, com o objetivo de promover a motivação das pessoas com seu trabalho e
garantir seu compromisso com os objetivos estratégicos, contribuindo com a obtenção de melhores
resultados, econômicos e humanos, a partir de desempenhos superiores (CARVALHO, 2008).
QUESTÃO 7
Já em seu nascedouro como "gestão do poder na polis" grega, a política revelou esse seu comprometimento
com a sopesagem das forças em jogo; o redimensionamento dos elementos sociais e econômicos, resultante
da análise permanente posta a serviço da gestão, sempre associou a política ao poder.
Não poderia ser diferente no contexto da metáfora de Morgan (2002). Assim, é justamente o poder que
exerce um papel-chave nessa configuração organizacional, razão pela qual os gerentes são incentivados a:
a )
Os gerentes são encorajados a disputar cargos mais elevados e assim incentivar os coordenados a concorrer
aos postos vagos, gerando o permanente sentimento de competição entre todos.
b )
Agir de forma burocrática e rígida, às claras, em que a neutralização do conflito ocorre de forma protocolar e
em benefício da ordem e da não perda de tempo com tensões que, afinal, geralmente demonstram ser
resultado de disputas de poder na empresa.
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c )
Agir nos "bastidores" da empresa, isto é, em estruturas não necessariamente organogramáticas (secções,
setores, departamentos, unidades) para que o exercício do poder pareça não se originar de ninguém, fato que
favorece a gestão de conflito na forma de uma diretiva de cima para baixo.
d )
Os gerentes são encorajados a reconhecer que o conflito e o jogo de poder podem servir tanto a propósitos
negativos quanto a positivos e a encontrar maneiras de usar o conflito como uma força energizante.
e )
Os gerentes são convidados a tirar o maior proveito do conflito, com ênfase na identificação de lideranças
positivas, para a criação de alianças, de lideranças negativas e neutralizá-las, inclusive por meio de
demissões.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Os gerentes são encorajados a reconhecer que o conflito e o jogo de poder podem servir tanto a propósitos
negativos quanto a positivos e a encontrar maneiras de usar o conflito como uma força energizante
(MORGAN, 2002, p. 209).
QUESTÃO 8
Esses agentes podem ser definidos como pessoas, grupos, comunidades, organizações ou entidades que
apresentam interesse ou que são afetados, direta ou indiretamente, pelas ações de uma organização. Eles não
substituem a sociedade, porém suas identificações, num sentido final, ainda que provenientes de um
exercício interno à organização, são definidas e legitimadas pela própria sociedade.
Considerando-se as características acima, pode-se afirmar que os referidos agentes constituem os grupos
denominados de
a )
órgãos governamentais, fornecedores e clientes.
b )
sociedade civil organizada
c )
segundo e terceiros setores
d )
stakeholders ou públicos interessados ou intervenientes
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e )
sindicatos, instituições financeiras e acadêmicas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Stakeholder é um termo de origem inglesa onde stake significa risco, participação ou interesse e holder é o
mesmo que "aquele que possui". Deste modo, o termo é traduzido para o português como público estratégico
ou parte interessada. "Stakeholder em uma organização é, por definição, qualquer grupo ou indivíduo que
pode afetar ou ser afetado pela realização dos objetivos dessa empresa (Freeman, 1984 - tradução nossa).
Stakeholder inclui aqueles indivíduos, grupos e outras organizações que têm interesse nas ações de uma
empresa e que têm habilidade para influenciá-la (Savage, Nix, Whitehead, & Blair, 1991).
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