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Minhas Disciplinas 20222-120209A16-090011 - MARKETING DE SERVICOS MATERIAL DE AULA A2
Iniciado em quinta, 1 dez 2022, 19:03
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 1 dez 2022, 20:28
Tempo
empregado
1 hora 25 minutos
Notas 17,0/18,0
Avaliar 8,5 de um máximo de 9,0(94,4%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
As estratégias de crescimento pela venda de uma maior quantidade dos produtos existentes para os clientes existentes, e de
crescimento pelo atendimento a novos clientes por meio da oferta de novos produtos, referem-se   respectivamente às quais
estratégias apresentadas na matriz de Anso�?
a.
Desenvolvimento de mercado e desenvolvimento de produto.
b. Penetração de mercado e desenvolvimento de mercado.
c. Penetração de mercado e diversi�cação.

d.
Diversi�cação e desenvolvimento de mercado.
e. Desenvolvimento de produto e diversi�cação.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Penetração de mercado e diversi�cação.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
A empresa Word Ltda produz capacetes que nos meses de janeiro a junho tiveram os consumos de 11.324, 10.500, 11.482,
12.320, 11.050, e 11.378 respectivamente. Qual é a demanda para o mês de julho calculada pelo método com suavização
exponencial, sabendo que a constante de suavização é 0,07 e a previsão do último período foi de 11.600 unidades?
a.
11.324 unidades
b.
11.585 unidades

c. 11.588 unidades
d. 11.378 unidades
e.
11.885 unidades
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
11.585 unidades
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
São as atividades que uma empresa realiza para ouvir reclamações, resolver problemas e tentar mudar a atitude de clientes
insatisfeitos, buscando mantê-los como clientes.
a.
Marketing de Serviços
b. Atendimento ao Clientes
c. Recuperação de Serviços

d.
Assistência Técnica
e. Estratégias de Serviços
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Recuperação de Serviços
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Essa análise direciona-se aos fatores macros do ambiente externo que podem afetar os negócios da empresa. Que análise é
essa?
a.
PORTER
b. SWOT
c. CVP
d.
PEST

e. BCG
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
PEST
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Uma indústria metalúrgica tem capacidade de produzir 3.000 rolamentos por hora. Qual é a capacidade instalada mensal
dessa indústria?
a.
2.460.000 rolamentos
b. 2.160.000 rolamentos

c. 1.160.000 rolamentos
d.
1.440.000 rolamentos
e. 2.440.000 rolamentos
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
2.160.000 rolamentos
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
São as atividades que uma empresa realiza para ouvir reclamações, resolver problemas e tentar mudar a atitude de clientes
insatisfeitos, buscando mantê-los como clientes.
a.
Recuperação de Serviços

b. Assistência Técnica
c. Marketing de Serviços
d.
Atendimento ao Clientes
e. Estratégias de Serviços
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Recuperação de Serviços
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Quando analisamos o estilo de vida dos clientes, qual deles podemos a�rmar que é vaidoso, consciente, apreciador da
exclusividade, que encontra prazer de�nitivo em comprar?
a.
Independente
b. Racional
c. Exibicionista
d.
Utilitarista
e. Consumista

Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Consumista
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
A empresa Penedo Ltda produz panelas, e nos meses de maio a outubro tiveram os consumos de 17.040, 10.508, 11.920,
12.107, 15.545 e 16.824 unidades respectivamente. Dessa maneira, a previsão da demanda de panelas para o mês de
novembro calculada pelos métodos do último período, método da média móvel e método da média com suavização
exponencial com uma constante de suavização de 0,15 e uma previsão de demanda para o último período de 14.500 unidades
serão respectivamente:
a. 16.824 – 14.849 – 12.107
b. 17.040 – 13.991 – 14.849
c.
16.824 – 13.991 – 14.849

d. 16.824 – 12.107 – 14.849
e. 17.040 – 12.107 – 16.824
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
16.824 – 13.991 – 14.849
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Questão 9
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Suas ações não se direcionam à venda de produtos e serviços, mas para empresa se posicionar no mercado e ser uma
lembrança viva na mente de seus clientes.
a.
Marketing de Conteúdo
b. Marketing de Relacionamento
c. Marketing Viral
d.
Marketing Social
e. Marketing Institucional

Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Marketing Institucional
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
A abordagem do Boston Consulting Group - BCG no planejamento “de cima para baixo” está con�gurada em sua matriz de
crescimento para determinar os investimentos nos empreendimentos de uma organização. Se há produtos ou serviços com
baixo crescimento e baixa participação de mercado, e produtos ou serviços com alta participação de mercado e alta taxa de
crescimento, eles são representados respectivamente na matriz BCG como:
a. Estrela e Vaca leiteira
b.
Cachorro e Vaca leiteira
c. Interrogação e Cachorro
d. Cachorro e Estrela

e.
Vaca leiteira e Interrogação
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Cachorro e Estrela
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Questão 11
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Na Administração de Empresas é um conjunto de atividades que envolve o processo de criação, planejamento e
desenvolvimento de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades do consumidor.
a.
Atendimento
b. Vantagem competitiva
c. Serviços
d.
Estratégia
e. Marketing

Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Marketing
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Questão 12
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Uma empresa tem uma equipe de serviços que atende 10 clientes por hora. No mês de setembro essa equipe trabalhou
durante 22 dias em 2 turnos de 8 horas por dia com uma parada de 1 hora para refeições e duas paradas de 15 minutos para
café em cada turno. Nesse mês ocorreram três paradas não programadas de 2 horas para atualização dos computadores, e
por falta de energia elétrica a equipe deixou de atender os clientes por 2 horas. Diante dos dados apresentados, determine,
respectivamente, quais os índices de disponibilidade, utilização e e�ciência dessa equipe no mês de setembro.
a. 56,18% - &&,45% - 90,18%
b. 58,88% - 71,28% - 90,08%
c.
65,00% - 74,69% - 56,87%
d. 81,25% - 97,20% - 48,88%
e. 48,88% - 81,25% - 97,20% 

Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
48,88% - 81,25% - 97,20% 
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Questão 13
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Uma indústria têxtil trabalha produzindo jeans em dois turnos de 8 horas por dia com 1 hora de parada para refeição em cada
turno. Levando em consideração que a empresa não trabalha nos sábados e domingos, nesse mês ela trabalhou 22 dias.
Observou-se também, que nesse mês ocorreram paradas não programadas para manutenção que somaram 12 horas. Dessa
maneira suas capacidades Instalada, Disponível, Efetiva e Realizada nesse mês foram respectivamente:
a. 780h – 352h – 280h – 120h
b.
720h – 352h – 292h – 280h

c. 720h – 320h – 280h – 220h
d. 760h – 580h – 330h – 260h
e.
760h – 452h – 282h – 260h
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
720h – 352h – 292h – 280h
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Questão 14
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Uma empresa transporta 25 toneladas de minério de ferro a cada 8 horas. Ela trabalha em dois turnos de 8 horas 20 dias por
mês, sendo que, em cada dia ocorrem duas paradas programadas para refeições que somam 3 horas. Analisando os dados
apresentados, qual sua capacidade instalada, disponível, efetiva e realizada respectivamente em toneladas?
a.
2.550 – 2.000 – 1.625 – 1.000
b.
2.450 – 2.200 – 1.600 – 1.000
c. 2.250 – 1.000 – 812,5 – 812,5

d. 4.500 – 2.200 – 1.000 – 812,5
e.
4.500 – 2.000 – 1.625 – 1.500
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
2.250 – 1.000 – 812,5 – 812,5
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Questão 15
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Entre as características de serviços estão:
a. Variabilidade, pois a qualidade dos serviços não depende de quem os proporciona, quando, onde e como.
b. Inseparabilidade, pois os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores

c.
Qualidade, pois os serviços podem ser avaliados antes de serem executados.
d. Perecibilidade, pois os produtos podem ser estocados para venda ou uso posterior.
e. Intangibilidade, pois os serviços podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de comprados.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Inseparabilidade, pois os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores
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Questão 16
Incorreto
Atingiu 0,0 de 1,0
Por que a qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto?
a. O serviço tem tempo médio de vida, é intangível e geralmente sua qualidade é subjetiva

b. O serviço não pode ser armazenado, é tangível e pode ser inspecionado
c.
O serviço é intangível, pode ser armazenado e não tem tempo médio de vida
d. O serviço é tangível, geralmente sua qualidade é subjetiva e tem tempo médio de vida
e. O serviço não tem tempo médio de vida, é intangível e geralmente sua qualidade é subjetiva
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
O serviço não tem tempo médio de vida, é intangível e geralmente sua qualidade é subjetiva
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Questão 17
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Quando falamos em extensão da atividade de serviços nos deparamos com duas formas de visão donegócio, quais são elas?
a. Estreita e Ampliada

b. Microambiente e Macroambiente
c.
Produção e Comércio
d. Interna e Externa
e. Controlável e Incontrolável
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Estreita e Ampliada
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Questão 18
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
Uma mineradora extraiu nesse mês 80 toneladas de minérios a cada 8 horas. Ela trabalha em três turnos de 8 horas 30 dias
por mês, sendo que, em cada dia ocorreram três paradas para refeições que somam 6 horas, além de várias paradas para
manutenção corretiva que somaram um total de 22 horas.  Analisando os dados apresentados, qual foi seu índice de e�ciência,
seu índice de disponibilidade e seu índice de utilização respectivamente neste mês?
a. 79% - 68% - 75%
b.
98% - 100% - 80%
c. 89% - 98% - 66%
d. 95,92% - 100% - 75%

e.
100% - 95,92% - 75%
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
95,92% - 100% - 75%
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