044-06-Padrões-de-serviço

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TÉCNICAS DE 
ATENDIMENTO 
AO CLIENTE 
AULA 6
Padrões de 
Serviço 
ABERTURA
Olá!
A criação de serviços que atendam as expectativas dos clientes não é uma prática comum nas 
empresas.
Geralmente, a mudança demanda novos equipamentos ou tecnologia. A mudança também 
necessita alinhar executivos de diferentes setores para que os mesmos entendam coletivamente 
a visão geral da qualidade do serviço na perspectiva do cliente. Quase sempre a mudança 
solicita uma predisposição para abrir-se às diferentes formas de estruturação, calibragem e 
monitoramento do modo como o serviço é executado.
Fatores necessários para a definição de padrões apropriados
A transformação das expectativas dos clientes em padrões específicos de qualidade de serviços 
depende do grau em que tarefas e comportamentos possam ser padronizados ou transformados 
em rotina.
Ao delegarem tais tarefas rotineiras a assistentes, clínicos gerais e dentistas dedicam maior 
parte de eu tempo aos serviços mais especializados.
A padronização do serviço pode assumir três formas:
1- Substituição de tecnologia para o contato pessoal e para interações humanas
2 - Melhoria nos métodos de trabalho
3 - Combinações desses dois métodos
A tecnologia e os métodos de aperfeiçoamento do trabalho facilitam a padronização do serviço 
necessários para proporcionar fornecimento consistente aos clientes.
BONS ESTUDOS!
REFERENCIAL TEÓRICO
O termo padronização implica processo sequencial, invariável – semelhante à produção em 
massa de bens de consumo –, em que cada etapa é delineada de forma a garantir a 
uniformidade de resultados, ao passo que a palavra customização, em geral, refere-se a algum 
nível de adaptação ou adequação do processo a um cliente em especial. Acompanhe um trecho 
da obra Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 
Ao final desta unidade, você será capaz de:
• Identificar o significado dos padrões do serviço e suas características preponderantes.
• Reconhecer as diferenças entre posições opostas nos padrões de serviço.
• Listar as etapas que compreendem a união das interpretações de empresa e do cliente no 
desenvolvimento dos padrões.
BOA LEITURA!
CENTRO UNIVERSITÁRIO FAVENI
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PORTFÓLIO 
ATIVIDADES!
Sua empresa está desenvolvendo um novo tênis para esportes e precisa saber sobre 
as tendências desejadas pelos seus clientes. 
Você faz parte do setor de marketing e deve descobrir como a empresa pode fazer para 
trazer os clientes para dentro das etapas de desenvolvimento e obter, assim, a ajuda para criar 
o novo produto. 
Encontre também quais as etapas nas quais o cliente poderia participar, ou seja, em 
que momentos do desenvolvimento do produto ele poderia entrar e auxiliar a empresa no novo 
tênis.
CENTRO UNIVERSITÁRIO FAVENI
OBS: Para redigir sua resposta, use uma linguagem acadêmica. Faça um texto com no
mínimo 20 linhas e máximo 25 linhas. Lembre-se de não escrever em primeira pessoa do
singular, não usar gírias, usar as normas da ABNT: texto com fonte tamanho 12, fonte arial
ou times, espaçamento 1,5 entre linhas, texto justificado.
PESQUISA 
AUTOESTUDO!
Customer Experience (CX) é um conjunto de interações que ocorrem ao longo de todas as 
jornadas dos clientes e tem o objetivo de atender seus desejos e necessidades. 
Assista o vídeo a seguir 
Customer Experience: o que é, estratégias, ferramentas e TUDO sobre CX 
https://www.youtube.com/watch?v=ohhJWQ56-ZA
Reflita - PARA USO DE SEUS ESTUDOS - sobre os padrões de serviço que aprendeu 
nesta unidade.
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