Atividade 03 Atividades Complementares 03 -Dayanny alves Turibio (1)

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC rs
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Dayanny Alves Turibio
Curso: Técnico de Qualidade
Componente Curricular: Atividades Complementares Presenciais III 
Professor(a): Ulisses Calvi 
Atividade nº: Atividade Avaliativa n º 03
POLO: SENAC CORA CORALINA
LOCAL E DATA: GOIÂNIA, 14 DE MAIO DE 2023
Atividade Complementares - 03 
 
Processos Principais: Atendimento ao cliente
 Controle
Manual de Procedimentos Padrões
Saída
Finalização do atendimento/ recebimento do valor da consulta / marcação de retorno do paciente
Entrada 
Atendimento ao cliente
 Tarefas	$%
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Realizar a separação do prontuário/ direcioná-lo para o consultório do dentista/ ser atendido pelo dentista
 
 RecursosAtende/ Dentista
 Processos Principais: Recebimento de Materiais
Controle
Lançamento das mercadorias no sistema (estoque) da empresa
Entrada
Recebimento e conferência do material recebido
TarefasSaída
Direcionamento de todo o material para as devidas áreas de utilização
Recebimento e conferência do material comprado/ entrada da nota fiscal no sistema da empresa/ Separar e armazenar todo os materiais recebidos
	
Almoxarife – Empilhadeiras – Armários – Prateleiras – Computador
	
Processos de Apoio: Recrutamento e Seleção
Controle
Normas e procedimentos utilizados para realização de recrutamento e seleção
 Entrada
Solicitação de contratação (aumento do quadro de pessoal)
 Saídas
Contratação de um novo colaborador
TAREFASAnalista de Gestão de Pessoas
Avaliar Currículos – marcar entrevista com os candidatos selecionados – realizar as entrevistas - selecionar
	
Processos de Apoio: Descarte
 
Controle
Manual de procedimentos Padrões
	 TAREFASRealizar a separação de todo os materiais por grupos/ registrar entrada do material/ descartar o material conforme procedimento
Entrada
Recebimento de utensílios para descarte
 
Saída
Realizar o descarte para a empresa responsável
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 RECURSOS
Colaboradores – equipamento de proteção individual (EPI`S)/ Caixas para armazenamento de materiais infectantes
Processos Principais: Arquivamento dos prontuários 
 Controle
Manual de Procedimentos Padrões
Saída
Registrar no sistema da empresa 
Entrada 
Recebimento dos Prontuários
 Tarefas	
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Separar e organizar os prontuários dos clientes por ordem alfabética (A-Z)
 
RecursosColaborador/ armário ou pasta sanfonada/ computador
	
2.2 – Mapa Estratégico utilizando a Metodologia BSC (Balance Scorecard)
O BSC é um método voltado ao gerenciamento da estratégia das
empresas, e seu principal objetivo é possibilitar que gestores e equipes
trabalhem pensando no futuro (longo prazo), atuando para concretizar ações
ou projetos que garantam um crescimento sólido às empresas. Com o BSC é possível gerenciar os objetivos a longo prazo, mantendo a atenção ao que colabora para a realização da visão e monitorando por meio de indicadores se os planos traçados pela empresa estão ou não saindo do papel.
A Clínica Odontológica Dente Perfeito tem como Missão prestar serviços odontológicos com qualidade, confiabilidade e respeito às individualidades de seus clientes. Sua Visão é ser referência no mercado de serviços odontológicos praticando com qualidade o melhor de cada um dos colaboradores através de um ambiente equilibrado e harmônico. Os Valores praticados na clínica são: tratamento de seus clientes com respeito, ética e agir dentro dos preceitos legais. Atenção, apoio e principalmente profissionalismo são as chaves para uma parceria de sucesso. A Clínica Dente Perfeito preza em primeiro lugar pelo bem-estar dos seus clientes
 
Financeiro: Maximização dos lucros – redução de custos – 
Clientes :satisfação do cliente – fidelização
Processos: otimizar recursos – eliminar erros 
Aprendizado e Crescimento: Treinamento e desenvolvimento de colaboradores – integração de processos com a atualização tecnológica
Tendência é haver a diminuição de custos com retrabalhos e desperdícios de
insumos, gerando assim lucros maiores para a empresa.
Clientes: Sabendo que uma organização é composta por pessoas (Clientes,
Colaboradores, Fornecedores etc.), é fundamental que se tenha uma equipe
engajada, eficiente e com sentimento de pertencimento, realizando suas
atividades da melhor maneira possível, satisfazendo e encantando os
clientes, fazendo com que a empresa se torne competitiva perante seus
concorrentes.
Processos: Com o treinamento dos colaboradores e a integração dos
processos internos, os recursos serão otimizados e utilizados de uma melhor
forma, evitando retrabalho, perda de insumos e mão de obra ociosa.
Aprendizado e Crescimento: É de extrema importância que os
procedimentos estejam atualizados, e que os colaboradores estejam aptos a
exercerem suas funções com qualidade e eficiência, por isso é necessário
que eles recebam treinamentos periodicamente, e esses treinamentos
precisam ser não só relacionado as atividades que exercem, mas também
em áreas relacionadas ao relacionamento humano, trabalho em equipe,
inteligência emocional, e postura no local de trabalho. A integração dos
processos de forma informatizada (através de sistema) fará com que o
extravio e mistura de matérias não seja recorrente, ao passo que as
movimentações desses insumos serão registradas, e quando necessário,
rastreado facilmente.
2.3 – Indicadores De Desempenho – KPI´s
Os KPI´s são utilizados para avaliar se determinadas iniciativas atitudes ou ações estão atendendo ou superando as expectativas do público quanto à promessa trabalhada pela empresa. Para melhorar os processos da Clínica odontológica Dente Perfeito, iremos sugerir a utilização de 5 indicadores de desempenho. Serão eles :
2.3.1 índice de Agendamentos Realizado x Cancelamentos
Os agendamentos de consultas/atendimentos são essenciais para a sobrevivência de qualquer clínica odontológica, pois quanto mais clientes a clínica atender, ela tende a conseguir vender/oferecer mais os seus serviços.
Ter uma agenda organizada e atualizada trata muitos benefícios para a empresa, principalmente se essa agenda for em uma planilha/sistema. Com a automação do processo é possível acompanhar a taxa de agendamentos e cancelamentos de sua clínica odontológica de forma precisa. Observar esses fatores permitirá que o gestor faça uma análise dos serviços prestados, descobrindo se é necessário melhorar seus atendimentos, focados na satisfação do cliente, ou então o que é preciso fazer para melhorar o fluxo de atendimentos ao longo da semana. Através desse indicador os dentistas também poderão acompanhar os padrões de atendimento realizados por eles.Conhecendo esse cenário será possível pensar em possibilidades para diminuir a taxa de cancelamentos ou atender melhor todos os seus pacientes, o que ajudará a manter a organização de sua agenda em dia.
2.3.2 Índice de Absenteísmo
O Absenteísmo é quando o colaborador falta do trabalho ou se atrasa, seja por problemas pessoais, do trabalho ou por motivos de saúde. Todo o tipo de ausência (exceto as férias) é considerado absenteísmo. Logo, o índice ou taxa de absenteísmo é o indicador que avalia se esse número é alto ou baixo e serve também para identificar possíveis problemas que acontecem dentro da empresa, que possivelmente, não seriam diagnosticados caso não houvesse uma forma de medir por meio das faltas. Esse é um indicador muito importante, pois reflete nos resultados de todos os setores da clínica Dente Perfeito, e fornecerá informações importantes que auxiliaram o Gestor na tomada de decisão.
2.3.3– Índice de Satisfação dos Cliente
Como os clientes são a base de toda e qualquer tipo de organização, a fim de mediar a satisfação dos clientes (tanto relacionado a atendimento da pessoa da recepção, quanto do Dentista), será recomendado a disponibilização de um miniquestionário para os clientes após realizar o atendimento com o Dentista. Para se ter um resultado mais verdadeiro possível, não será obrigatório a participação de todos os clientes, e sim daqueles que se sentirem a vontade a contribuir com a pesquisa. Para realização dessa pesquisa também, poderá ser adotado o “Pós-venda”, onde um colaborador poderá ser o responsável em ligar para o cliente para entender a percepção dele a respeito do atendimento.
2.2.4– Índice do Ticket Médio de Cada Paciente
O Ticket médio é o nome dado à média de gastos de cada cliente em um estabelecimento em um período pré-determinado. No caso da clínica Dente Perfeito, esse montante dirá a respeito ao valor gasto em procedimentos, tratamentos e consultas de rotina, além dos exames feitos naquele local. Os cuidados com essa métrica permitirão o Gestor uma análise financeira aprofundada. Com isso, ele conseguirá determinar quais são os serviços mais rentáveis (e que merecem um investimento maior e melhorias constantes) e quais podem, eventualmente, ser excluídos de seu catálogo por trazerem mais gastos do que lucros.
2.2.5 – Índice de Conversão – Agendamentos de Orçamentos x Venda dos Serviços Prestados
Esse índice é de extrema importância para o Gestor da Clínica Dente Perfeito, pois mostrará a ele, em média, quantos agendamentos ele precisa realizar para conseguir vender os serviços oferecidos pela clínica. Através desse índice ele conseguirá descobrir também possíveis gargalos no processo, como por exemplo: Se sua equipe de vendas/atendimento precisa de treinamentos sobre argumentação de vendas, se o cliente não fecha os serviços pelo valor muito elevado em relação aos concorrentes, se o atendimento do Dentista está sendo realizado de forma personalizada e eficiente etc.
O Ticket médio é o nome dado à média de gastos de cada cliente em um estabelecimento em um período pré-determinado. No caso da clínica Dente Perfeito, esse montante dirá a respeito ao valor gasto em procedimentos, tratamentos e consultas de rotina, além dos exames feitos naquele local. Os cuidados com essa métrica permitirão o Gestor uma análise financeira aprofundada. Com isso, ele conseguirá determinar quais são os serviços mais rentáveis (e que merecem um investimento maior e melhorias constantes) e quais podem, eventualmente, ser excluídos de seu catálogo por trazerem mais gastos do que lucros.
2.4 - Problema Raiz
Após a análise dos problemas encontrados na clínica Odontológica Dente Perfeito, e das informações já expostas no decorrer do trabalho, acredito que o grande gargalo encontrado na empresa é o extravio e misura de materiais, pois causas impactos em quase todos os processos da organização, pois o mesmo pode ser desencadeado por diversos fatores, tais como: colaboradores sem treinamentos, falta de comunicação entre as equipes (setores) e processos com metodologias ultrapassadas. 
2.5 – Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução do processo. Após a definição do problema Raiz na Clínica Dente Perfeito, será representado o diagrama de Ishikawa para melhor visualização do Gestor, e para auxiliá-lo na tomada de de decisão.
 
· Falta de sistema informatizado 
· Falta de treinamentos 
· Falta de pulso firme do gestor
· Falta de mão de obra especializada 
· Falta de manual de procedimentos padrões 
· Colaboradores desmotivados
· Falta de controle de qualidade 
· Falta de padronização 
Com intuito de melhorar o clima organizacional e pensando no fator humano da qualidade da Clínica Dente Perfeito, proponho a implementação de algumas ações. São elas: 
Elaboração de um código de ética e conduta: onde todos os
Colaboradores ao adentar na organizacional, precisariam estar cientes das normas da Clínica. (Para os colaboradores antigos, após a criação desse código, é sugerido a realização de um momento do Gestor com
sua equipe para alinhamentos e esclarecimentos).
Investimento no bem-estar dos colaboradores: Para realizar atividades corriqueiras do trabalho nada melhor do que contar com o
conforto e ergonomia necessários para evitar dores nas costas, nos
punhos, nas pernas e demais locais os quais podem acontecer esforço
demais no decorrer do dia. Parece simples, mas pequenos detalhes
fazem uma grande diferença e ganham pontos com os funcionários.
Flexibilização de horários: Para isso, é fundamental estabelecer
uma relação de confiança entre equipe e gestores. O comprometimento é essencial, todos devem entender que há metas que devem ser
cumpridas, independente do horário da chegada e saída, o foco.
Conclusão:
A realização da atividade foi bastante desafiadora e complexa, pois
trouxe uma análise mais ampliada da atuação do Técnico em Qualidade em
uma empresa, porém, muito enriquecedora e agregadora para o meu
aprendizado, onde pude descobrir novos horizontes, atualizar meus
conhecimentos e agregar conhecimento para minha carreira.
O trabalho foi bastante agregador pois contribuiu para que pudéssemos
colocar em prática o que já havíamos estudado desde o início do curso, além de possibilitar o enriquecimento do conteúdo através da realização de
pesquisas que ajudassem no entendimento melhor do assunto.
Referências Bibliográficas:
Videoaula – Atividades Complementares Presen ciais III – Disponível no
Blackboard. 
Saúde Business. Gestão de clínica Odontológica: como organizar os
processos em todos os setores. Disponível em <
https://www.saudebusiness.com/gesto/gesto-de-clnica-odontolgica-como-
organizar-os-processos-em-todos-os-setores>. Acesso em 16/08/2021
Rockcontent Blog. Mapa estratégico: o que é e como fazer?. Disponível em
https://rockcontent.com/br/blog/mapa-estrategico/>. Acesso em 16/08/2021.
Blog da Qualidade. O que é o BSC? (Balanced Scorecard). Disponível em <
https://blogdaqualidade.com.br/o-que-e-bsc-balanced-scorecard/>. Acesso em
16/08/2021
Os objetivos do KPI: como criar indicadores de desempenho . Disponível em
https://www.siteware.com.br/blog/metodologias/como-criar-indicadores- desempenho Acesso
CH digital: A importância dosindicadores de desempenho para uma
empresa. Disponível em < http://www.consultinghouse.com.br/indicadores-de-
desempenho/>. Acesso em 17/08/2021
Neipatel. Diagrama de Ishikawa: O Que É, Função, Benefícios e C omo
Fazer?. Disponível em < https://neilpatel.com/br/blog/diagrama-de-ishikawa/>.
Acesso em 18/08/2021
Administradores.com. Gestão de Clima Organizacional. Disponível em <
https://administradores.com.br/producao-academica/gestao-de-clima-
organizacional>. Acesso em 19/08/2021